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1. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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INSTITUCIÓN EDUCATIVA MUNICIPAL SAN JUAN BOSCO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
GCMP004
Elaboración del
procedimiento para
Comité de Padre Jorge
0 el control del Ciro Martínez
Calidad Iván Pérez
producto o servicio
no conforme
REV No. DESCRIPCIÓN ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA
Aprobado: ____________________

2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1. OBJETIVO………………………………………………………………………………….... 3
2. ALCANCE…..………………………………………………………………………………... 3
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA……….…………………………………………….... 3
4. DEFINICIONES……………………………………………………………………………… 3
4.1 NO CONFORMIDAD……………………………………………………………….. 3
4.2 SERVICIO NO CONFORME……………………………………………………….4
4.3 TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD (CORRECCION)……………… 4
4.4 SGC…………………..………………………………………………………………. 4
4.5 FALLA INTERNA……………….…………………………………………………… 4
5. PROCEDIMIENTO………………………………………………………………………….. 4
6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO…………………………………………………………….5
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD………………………………………………………. 5
7.1 RESPONSABILIDAD GENERAL………………………………………………….. 5
7.2 DUEÑO O RESPONSABLE DE CADA PROCESO…………………………….. 5
7.3 COORDINADOR DE CALIDAD……………………………………………………5
8. ANEXOS……………………………………………………………………………………… 6

3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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1. OBJETO
Establecer la metodología para dar tratamiento y corregir los servicios no conformes detectados interna
o externamente en la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco, con el fin de llevarlos a su
condición normal y que cumplan los requisitos establecidos.
2. ALCANCE
Este documento aplica a las no conformidades detectadas en todos los procesos por quienes participen
en su control y ejecución.
De igual manera aplica a los reclamos y quejas de todas las partes interesadas, cuando las acciones
inmediatas no den resultados positivos.
3. REFERENCIAS
NTC-ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario.
NTC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
NTC-ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiente.
Procedimiento para acciones correctivas y preventivas
Procedimiento para Auditorías Internas de calidad.
Procedimiento para el control del producto y/o Servicio no Conforme
4. DEFINICIONES
Las siguientes definiciones tienen como marco de referencia la norma NTC-ISO 9000:2000, sin embargo,
cuando se ha considerado conveniente se han ajustado a la terminología de uso habitual de la
Institución.
4.1 NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito, generalmente implícito u obligatorio. Para la Institución se entienden
las no conformidades las relacionadas con los estudiantes, padres de familia originadas en la prestación
de los servicios educativos o servicios complementarios, cliente interno igualmente se aplica este
término para las no conformidades detectadas en la adquisición de bienes o servicios.
4.2 SERVICIO NO CONFORME
Aquel al que se le detecta una no conformidad real antes, durante o después de la prestación del
servicio.
4.3 TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD (CORRECCIÓN)
Acción emprendida respecto a una actividad o un producto no conforme, con el propósito de resolver la
no conformidad en forma inmediata y puntual; también recibe el nombre de “corrección o correctivo”.

4. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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4.4 SGC
Sistema de Gestión de la Calidad.
4.5 PRODUCTO NO CONFORME O FALLA INTERNA
Incumplimiento de un requisito especificado detectado durante la ejecución, la revisión o verificación de
los procesos, estas fallas se detectan entre la interacción de los procesos a nivel interno del SGC.
5. PROCEDIMIENTO
Una vez detectado el servicio y/o producto no conforme se deben aplicar las disposiciones de este
procedimiento, y se debe diligenciar el formato “Tratamiento para el control del producto o servicio no
conforme o falla interna”
Cuando el servicio y/o producto no conforme amerite la acción correctiva se debe seguir el
procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Los servicios y/o producto no conformes detectados internamente y los servicios no conformes
detectados por los estudiantes, padres de familia (quejas o reclamos) y cliente interno se identifican con
un número consecutivo.
Solamente se deben registrar los servicios y productos no conformes surgidos de los controles
normalmente establecidos para los procesos, o los que provengan del cliente externo e interno. Se debe
evitar el registro de fallas o errores menores, que no inciden sobre la satisfacción del cliente externo e
interno.
Los servicios y/o producto no conformes se pueden detectar en cualquiera de los procesos.
Una vez tomada la corrección sobre un servicio y/o producto no conforme, se debe verificar y registrar el
cumplimiento de los requisitos (re inspección).
Las no conformidades se pueden detectar por las siguientes fuentes:
• Revisión de procesos e indicadores
• Quejas y reclamos de estudiantes o padres de familia
• Encuestas de satisfacción
• Resultados de auditorias
• Evaluación del clima laboral
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
7.1 RESPONSABILIDAD GENERAL

5. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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Cualquier persona relacionada con la prestación de los servicios de educación de la institución puede
detectar no conformidades en la prestación de los servicios, de acuerdo con los requisitos establecidos
en cada caso.
La aplicación de este procedimiento es responsabilidad de todas las personas que intervienen en el
Sistema de Gestión de la Calidad de la institución.
7.2 DUEÑO O RESPONSABLE DE CADA PROCESO
Es responsable por verificar la aplicación adecuada de los correctivos para las no conformidades
detectadas.
Puede autorizar derogaciones para los procesos bajo su responsabilidad, con el consentimiento del
Estudiante, Cliente Interno o la parte interesada cuando ello sea pertinente.
Junto con el coordinador de Calidad, decide sobre las no conformidades que justifiquen la toma de
acciones correctivas.
El director es quien autoriza la continuación de las acciones en caso de no conformidad y puede liberar
de las acciones correctivas
7.3 COORDINADOR DE CALIDAD
Hace seguimiento, mínimo una vez por periodo académico a los registros que resultan de la aplicación
de este procedimiento.
Junto con los dueños del proceso, decide sobre las no conformidades que justifiquen la toma de
acciones correctivas.
Elabora por periodo académico un reporte del estado, las estadísticas, y los beneficios del tratamiento
de las no conformidades.
8 ANEXOS
Anexo 1. Flujo grama para el control de Servicios No Conformes.
Anexo 2. Formato para el Tratamiento de Servicios No Conformes.

6. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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7. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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ANEXO 1. FLUJOGRAMA PARA EL TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES
ACTIVIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES

8. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
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INICIO
DETECTAR LA NO
Para el caso de los resultados de las
CONFORMIDAD encuestas, quejas y reclamos de los
clientes, el coordinador de Calidad
realizará la formalización del formato
“Tratamiento a producto y/o servicio
Dueños de procesos no conforme o falla interna”. Para
procesos internos los responsables de
DILIGENCIAL EL los procesos una vez detectan la falla
FORMATO
interna y la formalizan en el mismo
formato
Quien haya detectado la no
conformidad diligencia la primera
parte del formato Tratamiento de
DEFINIR Y HACER LA
CORRECCIÓN producto o servicios no conformes o
Quien haya detectado la falla interna. Para el caso de no
no conformidad. conformidades detectadas por
Dueño del proceso estudiantes o padres de familia el
involucrado. responsable del proceso involucrado
coordinador de Calidad llena el formato y entrega al dueño del
No proceso al cual se le detectó la no
SE DA
SOLUCION A LA
NO
conformidad y envía copia al Director
CONFORMIDAD de Calidad, quien lleva el consecutivo
general.
Es quien orientar la corrección de la no
Si conformidad o falla interna. El
encargado hace la corrección y
diligencia en el mismo formato la parte
de tratamiento de no conformidad.
EFECTUAR ANÁLISIS
Dueño del proceso Informa a quien detecto la no
conformidad sobre la acción tomada,
el tiempo de respuesta de la
ARCHIVA
R corrección propuesta a la no
conformidad no debe superar los 5
FIN
días hábiles después de detectada.
Debe verificar que la acción tomada o
la corrección solucionó la no
conformidad detectada. Diligencian la
tercera parte del formato

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