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Tendencias en la industria de viajes
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- 7. OtrasTendencias SHOWROOMING ROPO(Research Online, Purchase Offiline) Ver video
- 9. Del contact center al social center _ “Las empresas deben aceptar que los clientes hoy deciden cómo comunicarse con ellas” _ “El cliente ya no solo valora el producto, ahora valora la experiencia de consumo.” _ “Las empresas deben asegurar que los clientes puedan empezar una conversación en un canal y continuarlo en otro con la misma coherencia y obteniendo los mismos resultados”
- 10. Del contact center al social center Contenido Conversaciones Transacciones ($) _ Experiencias _ Amigos _ Colaboradores _ Relaciones _ Fidelización _ Productos _ Servicios
- 12. ENCONTRAR EL NICHO Y ESPECIALIZARSE
- 13. Consejo!
- 16. BÚSQUEDA DE INSPIRACIÓN Inspiración- búsqueda abierta e intuitiva Resultados Instantáneos La opinión es el rey del contenido
- 23. Oferta Local para un Mercado Global Paquetes dinámicos adaptados al nicho Marketing digital como herramienta de publicidad efectiva
- 24. Las agencias de viajes deberán especializarse aún más ofreciendo un producto diferenciado adaptado a los nuevos mercados emergentes con el fin de seguir creciendo.
- 25. “Dos amigos se encontraban caminando por un bosque Cuando de repente se les aparece un Oso gigante Uno de ellos le pregunta al otro…. ¿Tú crees que puedes correr más rápido que el Oso? El amigo le responde: Mientras que sea más rápido que tú, para mi será suficiente!” Moverse Rápido RECOMENDACION
Notas del editor
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- Creemos que 3 principales tendencias darán forma al futuro de los viajes en línea: a) En primer lugar, los cambios en el comportamiento del consumidor - estamos frente a un consumidor cada día más inteligente y empoderado que por lo tanto va a ser más exigente y en busca de más personalización b) En segundo lugar, estamos viendo una explosión de tecnología ya que las nuevas tecnologías están mejorando de forma significativa la experiencia de compra c) Y, finalmente, habrá una mayor presión sobre el modelo OTA que viene desde todos los lados: de los proveedores y los competidores, de los consumidores y de nuevos canales y tecnologías. El aumento de presión sobre el modelo OTA implicará que un cambio de estrategia será necesario.
- Vamos a empezar con las tendencias del consumidor
- La primera tendencia de los consumidores es que la sociedad está experimentando cambios estructurales. El impacto de estos cambios es tan fuerte que se dejará sentir durante mucho tiempo o incluso para siempre. Me explico: a) La crisis económica - la crisis financiera y económica en los países desarrollados ha sido la peor crisis en 80 años y algunas economías - como las economías europeas - siguen en crisis y el impacto que esto ha dejado en la sociedad va a ser de larga duración. Desde 2008, la crisis ha dado lugar a altas tasas de desempleo en la mayoría de los países desarrollados que conduce a menor renta disponible. La recesión ha impulsado un nuevo hábito de compra: comprar con descuento o con promociones, y es uno de los factores clave detrás del éxito de nuevos modelos de compra como la compra de grupo o la Venta Flash. b) El aumento del Consumismo Emergente - mientras que los mercados desarrollados han estado en crisis, los consumidores de los mercados emergentes, como Latinoamérica y el Medio Oriente han visto mejorar su situación económica de forma significativa. El crecimiento en estas regiones en los últimos años ha creado una nueva clase media con más renta disponible y ganas de viajar. Se estima que la clase media en las economías emergentes representan 2 billones de personas con un gasto de $ 6,9 trillón al año y según McKinsey este gasto se elevará a $ 20 trillones de dólares al año en la próxima década. c) Envejecimiento de la población en EE.UU., Asia y Europa: la longevidad y la falta de fertilidad han creado envejecimiento de la población en estas regiones. Estos desequilibrios demográficos son especialmente altos en EE.UU., Canadá, Francia, Alemania, Japón y Corea, donde la generación de la posguerra ha alcanzado la jubilación. Las personas mayores suelen tener más tiempo y más dinero disponible para viajar que las personas más jóvenes. Por lo tanto será muy importante que las compañías de viajes atiendan bien a este nuevo segmento, tanto en términos de producto como en tecnología de búsqueda y reserva en línea.
- Tendencia número 2, los nuevos valores de los consumidores. Estamos frente a un nuevo consumidor, cuyos valores están cambiando. Algunos ejemplos: Nouveau Niche: los consumidores son más individualizados que nunca. Atrás han quedado los segmentos demográficos tradicionales, hoy en día estamos en un mundo de hiper-individualización, donde todo se trata de "YO". La gente quiere pertenecer a grupos o clubes pequeños y exclusivos, o en otras palabras el consumidor “nouveau niche”... b) Statusphere: consumidores siempre han buscado reconocimiento, pero recientemente se ha producido un cambio en la definición de “estatus”. Ya no se trata de lujo, sino de la adquisición de skills o habilidades, generosidad y conectividad. c) Newism: Lo "nuevo" nunca ha sido más de moda que ahora ya que lo nuevo representa innovación, progreso, entusiasmo, experiencia (y el deseo de compartir experiencias interesantes) - por lo tanto, todo el mundo está buscando experiencias únicas d) Infolust: Gracias a Internet, los consumidores se han convertido en adictos a tener acceso instantáneo a todo tipo de información. Con toda esta información se sienten con más empoderados pero la información tiene que ser útil y relevante. Todos estos cambios en los valores de los consumidores tendrán un impacto importante en el sector de viajes. Incluir la de encuentra tu nicho despues
- Otra tendencia clave ha sido el crecimiento enorme de las redes sociales. En 2012 ya habían 1.4 B de usuarios activos a nivel mundial y este número seguirá creciendo, sobre todo porque los usuarios tienen hoy en día acceso a sus redes sociales a través de múltiples tipos de dispositivos y sienten más la necesidad de compartir sus experiencias cotidianas. Las redes sociales han tenido un impacto en nuestra vida de muchas maneras – hoy en día es más fácil que nunca compartir contenido multimedia y ha potenciado mucho la voz del consumidor. Ya se habla de la F-factor: La “f” de friends (amigos), fans y followers (seguidores), que todos influyen cada vez más en las decisiones de compra de los consumidores. En los EEUU por ejemplo el 70% de los compradores online mira la opinión de otros antes de hacer la compra. El F-Factor se hará más y más fuerte aumentando así su impacto en las decisiones de los compradores.
- Otra tendencia importante ha sido Internet y la revolución digital. En sólo quince años, Internet se ha convertido en un factor y fuente omni-presente y la innovación ha dividido el mercado en un número de dispositivos cada vez mayor. Plataformas móviles y tabletas son nuevas y potentes canales que están inspirando gran parte de la innovación en la actualidad. Esta revolución digital ha hecho que el consumidor es mejor informado, más inteligente y siempre conectado. Después de 15 años de acceso a Internet y 10 años de los teléfonos móviles, el consumidor ahora se siente cómodo con la tecnología y adopta la tecnología a un ritmo mucho más rápido que antes .... ¿Está la industria de viajes preparada para afrontar sus demandas?
- Ahora veamos las tendencias tecnológicas
- La primera tendencia clave en la tecnología es el móvil. El comercio móvil está creciendo rápidamente y ya representa el 8% del total de comercio electrónico de EE.UU. Aunque en el sector de viajes que sólo representa el 2% de las ventas en línea (2.7Bn USD en 2011). La mayoría de las reservas que se están llevando a cabo a través de móviles son las reservas last minute de hoteles. La mayoría de las compañías de viaje ya han lanzando sus aplicaciones móviles pero casi todas se centran exclusivamente en la parte de la reserva y todavía no ofrecen productos o servicios adicionales para la parte anterior, durante o posterior al viaje. El móvil va a revolucionar el sector de viajes: se espera que para el año 2020 el 25% de todo el comercio en línea será a través de un móvil.
- La próxima tendencia es la búsqueda de inspiración. Después de 16 años de existencia de búsqueda en línea de viajes se está reinventando la búsqueda. La búsqueda tradicional – siempre basado en fechas y destinos pre-fijados - está siendo sustituida por una búsqueda más abierta y más intuitiva que permite compras de inspiración. La tecnología que hace posible este tipo de búsqueda es la Computación Masiva. Los consumidores están buscando resultados instantáneos: un estudio de PhocusWright ha demostrado que un 60% de los internautas no están dispuestos a esperar más de 3 segundos por los resultados de una búsqueda. Luego los consumidores buscan inspiración: quieren hacer una búsqueda en función de su presupuesto o intereses y no necesariamente con fechas o destinos ya fijados.
- La siguiente tendencia tecnológica es la incorporación de BI o Inteligencia de Negocio en la búsqueda. Actualmente BI está siendo utilizada por las empresas de viajes principalmente para monitorizar el negocio a destiempo (es decir no en tiempo real) para la gestión del rendimiento, la previsión de la demanda o un control de las actividades de marketing. Pero con la bajada continúa del coste de almacenamiento de datos y el incremento en la capacidad de computación, estamos viendo un nuevo fenómeno: BIG DATA. Big Data significa procesar grandes volúmenes de datos no estructurados de diferentes fuentes en tiempo real para crear valor sobre la marcha. Agencias de viajes online tienen a su disposición una cantidad tremenda de datos, pero su reto siempre ha sido cómo utilizar estos datos. BIG Data les permitirá utilizar los datos en tiempo real para personalización de ofertas.
- La próxima tendencia es la combinación de búsqueda semántica y reconocimiento de voz, aunque esta tecnología todavía se encuentra en su infancia. Los 2 gigantes tecnológicos Apple y Google han lanzado versiones básicas de sus sistemas de control de voz: Siri y Majel, pero con resultados mixtos. Hasta el momento no hemos visto ninguna especialización en el sector de viajes. Y aunque todavía en su infancia, es una tecnología con mucho potencial porque facilitará la adopción del mundo online por parte de nuevos consumidores como por ejemplo los mayores.
- Ahora vamos a ver unas tendencias muy especificas para las agencias en línea.
- La siguiente tendencia es la competencia de actores tradicionales y nuevos ... nada nuevo sólo más intensa. Proveedor.com: los proveedores como las líneas aéreas o las cadenas hoteleras intentan potenciar su venta directa en línea y ven a las agencias en línea como competencia. Y luego hay nuevos actores en el mercado: 1.) Los metabuscadores como por ejemplo Kayak. Los metabuscadores han encontrado una posición cada día más fuerte en el mundo en línea porque permiten a los consumidores la comparación de diferentes agencias online con una sola búsqueda. 2.) Los tour operadores: estos actores tienen tradicionalmente un contenido con precios muy competitivos y ahora empiezan a vender su producto como componentes individuales a través de sus páginas web.
- La próxima tendencia es los altos costos de marketing. Marketing aún representa un costo muy elevado para las agencias en linea - aproximadamente 50% de su costo total En 2011 se estima que OTAs gastaron 2.2 B USD en la comercialización ... Para poner este número en perspectiva: toda la industria de viajes gastó 4 B USD en Marketing online lo cual significa que más de la mitad proviene de agencias de viajes online! Sin embargo, se espera un cambio en su estrategia en los próximos años: 1.) La mayoría del dinero invertido en marketing en línea ha sido destinada a la conversión. Sin embargo, con el aumento del canal móvil y sus aplicaciones, las agencias se han dado cuenta que tienen que centrarse más en potenciar su marca. 2.) Por lo tanto estamos viendo un cambio hacia más inversión en medios offline como la televisión. Estimamos que la parte del presupuesto de marketing que se invierte en medios offline pasará de representar 10% del presupuesto hoy en día a 65% en 2017.
- En resumen: las agencias en línea sentirán la presión y tendrán que cambiar su estrategia con el fin de seguir creciendo Resumo una última vez sus mayores retos: Un consumidor cada día mejor informado, más inteligente y siempre conectado en busca de experiencias únicas al mejor precio. Una explosión de nuevas tecnologías y dispositivos Un entorno muy competitivo con márgenes bajos que requiere encontrar nuevos fuentes de ingresos para seguir creciendo