Ayudando a tomar la mejor decisión de compra

Reimaginando
la experiencia
de los clientes a
través del móvil

Índice
Introducción /////
Objetivo del informe /////
Creación de valor en la experiencia de clientes /////
01 Localización de tiendas
02 Precompra
03 Conveniencia
04 Experiencia de compra
05 Capas de valor
06 Propuesta de valor
07 Ahorro de tiempo
08 Eficiencia
09 Entretenimiento
10 Socialización
11 Modelo de negocio
12 Equipos
13 Lealtad
14 Pedagogía
15 Customer service 24X7

La llegada y popularización de los smartphones está
cambiando hasta el último ápice el cómo los individuos
nos comunicamos, nos relacionamos y nos comportamos.
Uno solo debe pasearse por el Apple Store o el Google
Play para darse cuenta que existen aplicaciones para todos
los ámbitos de la vida que buscan repensar la manera en la
que interactuamos en nuestra rutina diaria y accedemos a
información, funcionalidades o servicios. Uno solo debe subirse
al metro o pararse en la cola del banco para darse cuenta de
cómo automáticamente la mayoría de las personas usan sus
smartphones y buscan el nivel de información, interacción o
entretenimiento que el momento merece.
En este nuevo contexto informacional donde día a día los
smartphones están arañando minutos y protagonismo al
internet clásico, no hay marca, empresa o compañía que
no deba cuestionarse cuál debe ser la presencia móvil
que su mercado y audiencia necesita. En tal reflexión,
merece el esfuerzo pensar sobre cómo nuestra presencia
móvil - expresada esta vez en forma de aplicación nativa -
puede repensar por completo la experiencia de cliente y la
vocación de servicio de nuestras organizaciones.
Introducción
“La popularización
de los smartphones
está cambiando
cómo los individuos
nos comunicamos”

Es por ello que Multiplica - consultora especializada en el
diseño y creación de experiencias digitales que generen
resultados y clientes satisfechos, y Uncommon - consultora en
innovación y Service Design, especialista en el entendimiento
profundo de las personas, nos propusimos analizar cómo
las organizaciones estaban articulando propuestas de valor
móvil que mejoraran de manera significativa la Customer
Experience que ofrecen a sus clientes.
Buscamos iniciativas móviles de empresas principalmente
tradicionales que incorporaran líneas de valor que
repensaran por completo cómo sus clientes interactúan
o relacionan con sus organizaciones. Rápidamente nos
dimos cuenta de que la mejora de la experiencia de clientes
se trasladaba al mundo móvil desde múltiples ejes, cuya
teorización podía ayudar a las empresas a comprender
mejor cómo ampliar el valor percibido y la orientación de
servicio de sus compañías.
Quince son los posibles ejes o líneas de creación de valor
que conseguimos identificar y que a lo largo del informe
iremos detallando y concretando:
Objetivo
1. Facilitando que el cliente se acerque a nuestras tiendas.
2. Ayudando a tomar la mejor decisión de compra.
3. Permitiendo realizar un pedido de manera más fácil
y conveniente.
4. Haciendo más atractiva la experiencia de compra
en la tienda.
5. Creando nuevas capas de valor en la experiencia total de
compra.
6. Creando una propuesta de valor ampliada que genere
mayor nivel de engagement y fidelización.
7. Ayudando a realizar todo tipo de tareas en mucho menos
tiempo.
8. Permitiendo materializar capas del servicio de manera
más eficiente.
9. Creando una experiencia más lúdica y entretenida.
10. Dotando de una capa más social la experiencia de
consumo.
11. Posibilitando nuevos modelos de negocio y pricing.
12. Dotando nuestros equipos de más información y mejores
tiempos de respuesta.
13. Permitiendo articular el programa de lealtad de marca
más cercano.
14. Educando a nuestros clientes a nuestro favor.
15. Dando una óptima atención al cliente en cualquier
momento.

Creación de valor en
la experiencia de clientes
Localización
detiendas
Propuesta
de valor
Modelos
de negocio
Precompra
Ahorro
detiempo
Equipos
Conveniencia
Eficiencia
Lealtad
Experiencia
de compra
Entretenimiento
Pedagogía
Capas
de valor
Socialización
Customerservice
24x7
Facilitando que el cliente se
acerque a nuestras tiendas.
Atrayendo a los clientes a las
tiendas de múltiples formas.
Ayudando a tomar la mejor
decisión de compra.
Permitiendo realizar un pedido de
manera más fácil y conveniente.
Haciendo más atractiva la experiencia
de compra en la tienda.
Solucionando todas las demandas
del cliente en la propia tienda.
Creando nuevas capas de valor
para generar una experiencia de
compra total.
Creando nuevas capas de valor para
generar una experiencia de compra total.
Ayudando a realizar todo tipo de
tareas en mucho menos tiempo.
El móvil reemplazando al papel.
Permitiendo materializar capas del
servicio de manera más eficiente.
Creando una experiencia más
lúdica y entretenida.
Dotando de una capa social a la
experiencia de consumo.
Posibilitando nuevos modelos
de negocio y pricing.
Dotando a nuestros equipos
de más información y mejores
tiempos de respuesta.
Permitiendo articular el programa
de lealtad de marca más cercano.
Educando a los clientes a nuestro favor.
Dando una óptima atención
al cliente en cualquier momento.
Atendiendo a los clientes las 24 horas del día.

01 Creación de valor en la experiencia de clientes
Localización
- de tiendas -

La geolocalización ha conseguido dar un salto cualitativo a la
experiencia del usuario que hasta el momento no se movía
de su escritorio para navegar por la red.
El simple hecho de localizar al usuario en un lugar concreto
abre un abanico enorme de posibilidades a todo tipo de
aplicaciones, hasta el punto de que actualmente un gran
porcentaje de las aplicaciones más impensables nos piden
permiso para ubicarnos antes de empezar con su uso. Sin
embargo, algunas aplicaciones dan un paso más y ofrecen
al usuario más opciones que el conocido localizador de
tiendas cercanas, logrando que los clientes tengan otros
motivos para acercarse a la tienda física.
Así, la app ya no es sólo una vía más para comprar online y
justamente evitar el paso por la tienda; hay empresas que ya
conciben su aplicación como un aliado a la hora de atraer
clientes nuevos o recurrentes, convirtiéndose en un vínculo
directo con sus locales.
Facilitando que el cliente se
acerque a nuestras tiendas
“Localizar al usuario
en un lugar concreto
abre un abanico
enorme de posibilidades”

Atrás quedó la época en que los canales online se
consideraban ‘competencia’ directa e interna de las ventas en
las tiendas físicas de la propia marca, restándoles facturación
y visitas de los clientes. Por el contrario, hay marcas que han
convertido su pequeña aplicación en el gancho perfecto
para ampliar las razones para acercarse a uno de sus locales.
De hecho, tener una app sólo como un canal más de venta
no parece suficiente motivo como para bajarla e instalarla
permanentemente en el smartphone ocupando espacio,
cuando siempre podemos ir a la web en el momento
que queramos realizar una compra puntual. La app debe
ayudarnos a fidelizar clientes, a atraerlos al local más cercano
para que toquen y prueben productos o se enteren de las
novedades in situ. Para ello, algunas de las funcionalidades
que toda app debería considerar incorporar son:
Atrayendo a los clientes a
las tiendas de múltiples formas
Localizador de tiendas: un básico a estas alturas; si para algo
nos sirve la geolocalización de un móvil es para indicarnos qué
tan cerca está la tienda o local más cercano, situandolos en un
mapa y en un listado e indicando la distancia en kms.
Reservar y recoger: muchos usuarios prefieren tocar el producto,
verlo y sentirlo antes de decidirse. Para ellos, existe la opción de
reservar el pedido vía app y recogerlo y pagarlo en tienda.
Pedir cita: podemos ahorrarle tiempo y colas a los clientes
si la app incluye una reserva de cita anticipada, por ejemplo
para un servicio técnico o para hacer un arreglo en una
prenda de ropa.
Acudir a formaciones y eventos: la reserva de plaza en un
taller, master class o formación sobre un tema relacionado
con la marca e impartida en los propios centros asegura la
visita y además mejora la reputación de marca.

La app de Apple Store cuenta con la sección ‘Tiendas’ que
permite acceder, en primer lugar, a un listado de los locales
Apple ordenados desde el más cercano a la ubicación
actual. Incluye el horario de venta al público y posibilidad de
visualizarlo en un mapa. Podemos también acceder al listado
completo de tiendas o bien buscar por ciudad o código postal.
Dentro del detalle de cada tienda, existen varias opciones
que nos sugieren visitarla por otros motivos que la venta de
productos Apple. Es posible pedir cita para la Genius Bar,
apuntarse a un taller o evento o acceder a la intranet de
alumnos de la formación personalizada ‘One to One’.
Pedir hora para el servicio técnico de la marca es tan
sencillo como elegir horario y hacer clic. Al llegar a la tienda,
simplemente un empleado confirma tu reserva con un iPad.
También podemos acceder desde la app a los contenidos
privados de la formación personalizada a la que es posible
suscribirse anualmente.
Si queremos asistir a uno de los talleres en grupo que Apple organiza
a diario en sus tiendas, la app nos permite consultar el catálogo
de cursos y reservar plaza. El aforo de los eventos celebrados es
limitado, por ello es muy útil poder asegurarse un asiento.
AppApple store

02
- Precompra -
Creación de valor en la experiencia de clientes

Cuando una decisión de compra impacta en la vida de un
cliente y es más, cuando necesita ser tomada por varias
personas que precisan explorar un abanico de posibilidades
y llegar juntos a un consenso, el camino de la decisión
puede ser arduo y el tiempo puede tender al infinito.
Entendiendo esta necesidad, muchas marcas están
comenzando a ofrecer formas creativas para ayudar a los
clientes a tomar su decisión de compra.
Ofrecer asesoramiento desde las instancias iniciales, donde
los clientes comienzan a averiguar y ver opciones, abre un
espacio donde la marca ofrece valor - de un modo gratuito -
que aumenta las posibilidades de que el usuario la elija en el
momento de concretar la compra.
Más aún, incluir desde los servicios una aplicación móvil que
le permita al mismo usuario, de forma simple y lúdica, probar
distintas opciones antes de efectuar su compra, empodera al
usuario y le da las herramientas para tomar su decisión.
Ayudando a tomar la
mejor decisión de compra
Esto lo podemos observar en:
Comparadores: claros, simples y visuales, que permitan a
los usuarios cotejar, de forma flexible, distintas opciones para
encontrar la mejor opción.
Simuladores con predicciones gráficas: que permitan a
los usuarios jugar con distintas variables, como lo hacen
aplicaciones financieras que ofrecen predicciones a partir de las
distintas inversiones que el usuario esté planificando realizar.
Simuladores de indumentaria: que muestren a los usuarios
- sobre una figura humana - cómo quedaría la prenda o
accesorio que están queriendo comprar.
Cotizadores: donde los usuarios puedan cargar sus datos
para obtener un precio para el producto o servicio que están
buscando.

Así es como la tienda de pinturas Sherwin Williams les ofrece
a sus clientes la aplicación móvil ColorSnap, que junto con
ColorVisualizer - la aplicación de escritorio - permiten de
forma lúdica capturar un color a partir de una foto y probar
cómo queda sobre una pared.
La marca lo cuenta de la siguiente forma: “Captura colores
que te inspiran en una foto y encuentra su código de
color de pintura”. La aplicación permite tomar fotos o subir
imágenes, seleccionar un color específico y obtener el
código de pintura.
De este modo el usuario puede acercarse a una tienda y
solicitar el mismo código o utilizar la aplicación de escritorio
- que también ofrece Sherwin Williams - donde el usuario
puede subir una foto de la habitación que desea pintar y
visualizar cómo quedaría con el nuevo color.
De forma lúdica, la tienda de pinturas crea un valor
extraordinario incorporando esta posibilidad de detectar
colores en su propio escenario o en fotografías, verificar
cómo quedaría y acercarse a la tienda con el color ya elegido.
AppSherwin Williams

03
- Conveniencia -

La experiencia de realizar determinados pedidos en línea
no siempre son amigables o rápidos. Especialmente si lo
que deseamos es ordenar comida rápida o una buena
pizza que nos permita saciar el hambre al llegar a casa. Para
ello, lo primero que debemos hacer es encender nuestro
ordenador, visitar el sitio de la cadena donde queremos
realizar nuestro pedido, identificarnos, hacer el pedido y
esperarnos no menos de 30 minutos para hacer nuestro
primer bocado.
El móvil puede jugar un papel sensacional permitiéndonos
ordenar de manera mucho más fácil y conveniente con un
sólo click. Cualquier servicio que contratemos una y otra vez
y donde nuestra geolocalización juegue un papel relevante
en el proceso de compra dispone de una clara oportunidad
de crear una mejor experiencia de cliente desde el móvil.
Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app
debería considerar para facilitar la realización de pedidos
desde el móvil deberían ser:
Permitiendo realizar un pedido de
manera más fácil y conveniente
Realizar un pedido recurrente: la marca puede ahorrarle
tiempo al usuario pudiendo volver a ordenar su último
pedido o solicitar el pedido que se lleva siempre.
Ver historial de pedidos: poder ver todos los pedidos que
el cliente ha realizado con la empresa y, con un solo click,
repetir un determinado pedido puede claramente ayudar a
crear una experiencia de compra más inmediata y rápida.
Seguimiento de mi pedido: saber el estatus de mi pedido
en todo momento puede darle al cliente una capa de
información muy oportuna y necesaria.
Redención de cupones: la realización de pedidos puede
venir acompañada de las promociones que la marca tenga
vigentes y de la posibilidad de redimir cupones que hagan
mucho más atractiva la realización del pedido.

Domino’s Pizza parece haberlo entendido perfectamente
desde hace tiempo, ya que fue de los primeros en
sorprendernos con un proceso - tras la realización del
pedido - donde nos informaba como nadie de cómo nuestra
pizza se estaba haciendo y quedaba lista para su entrega.
Su app va un paso más allá permitiéndonos realizar el mismo
pedido que hicimos la última vez en pocos segundos con
su funcionalidad ‘Your easy order’. También incorporó a
Dom, su asistente personal, para poder realizar un pedido
sin necesidad de escribir nada. Dom es una aplicación que
permite el reconocimiento de voz para que los clientes
puedan pedir entre 34 millones de combinaciones de pizzas
sin tener que escribir nada.
Los resultados hablan por sí mismos: Más de 500.000
pedidos realizados desde el lanzamiento de su nueva versión
de app hace menos de un año. Y un 13% del total ya fueron
hechos a través de la app. ¡Nada mal!
AppDom de Domino’s pizza

04
Experiencia
- de compra -

Hemos comentado ya los esfuerzos que marcas destacadas
hacen para lograr que la app sea una aliada de la tienda física
y ayude a ésta a ampliar el porcentaje de visitas a los locales,
con varias estrategias eficaces para atraer su atención.
Pero dando una vuelta más a la tuerca… la app ¿es capaz
también de mejorar la experiencia del cliente una vez que se
encuentre en la propia tienda? ¿es capaz de optimizar una
visita para darle un punto extra de atención al cliente y de
satisfacer a todas sus demandas?
Hay empresas que ya han dado este paso y han plasmado
ideas en su aplicación que claramente superan las
expectativas de lo que un cliente puede esperar de una visita
habitual a la tienda.
Con este tipo de funcionalidades, la marca busca ofrecer
un plus en servicio, hacerle ver al cliente que se ha pensado
en todo. Se quiere hacer más atractiva la experiencia y de
este modo conseguir que el usuario no se marche sin una
compra efectuada.
Haciendo más atractiva la
experiencia de compra en la tienda
“Hacer más atractiva
la experiencia y
conseguir que el
usuario no se marche
sin una compra”

La marca ya hizo los deberes y ha conseguido que clientes
potenciales estén en la tienda, pero quizá se pueda hacer
algo más para que sus visitas sean más atractivas y evitar
frustraciones por tallas agotadas o prendas vistas online pero
inexistentes en la tienda.
La app, además de cómplice para tentar a los usuarios a
visitarnos, puede también completar una experiencia de
compra una vez que el cliente se encuentre en la tienda.
Puede convertirse en un ‘gadget’ inesperado que solucione
problemas de stock o nos de información extra sobre los
productos, participando activamente en la decisión final y
sumando ventas que de otra manera se hubieran escapado.
Algunas de estas funcionalidades que son verdaderos
ganchos para no perder una venta son:
Escaneo de código QR / código de barras: Pueden
solucionar fácilmente la falta de una talla o modelo en
concreto en la tienda. El escaneo nos lleva directamente
a la ficha del producto online, donde se puede escoger la
versión faltante y comprar vía app.
Disponibilidad en tienda: muchos usuarios no se deciden a
comprar online si no prueban el producto (o se lo prueban).
Dedicado a ellos, la app puede informar de en qué tienda
encontrar una talla concreta, ordenadas de más cercana a menos.
Localizador de productos: la realidad aumentada, o la
posibilidad de tener datos sobre la imagen del local en
tiempo real, puede aportar al usuario información sobre
Solucionando todas las demandas
del cliente en la propia tienda
la ubicación del producto que busca, dónde están los
probadores o los servicios, e incluso el tiempo estimado de
cola para pagar.
Interacción con pantallas instaladas en el local: la app
puede llegar a interactuar con las pantallas que muestran
información u ofertas de las tiendas, y según el tipo de
usuarios que han hecho check-in en el local, mostrar
ofertas o promociones específicas o darles una bienvenida
personalizada (por ejemplo, sugerir una nueva compra que
combine con la última que realizó).
Más detalles del producto y valoraciones: al igual que
las apps de los museos o exposiciones son capaces de
mostrarnos contenidos extra sobre cualquier obra de arte,
podemos extrapolar esta funcionalidad a mostrar vía app toda
la información disponible sobre materiales e instrucciones, así
como comentarios y valoraciones de otros usuarios.
Aviso de llegada: si muchas webs ya tienen un servicio de
aviso por e-mail para aquellos productos que el usuario
encontró agotados, ¿por qué no hacerlo también con
productos que han sido repuestos en tu tienda más cercana?
Hacer pedido para el probador: Actualmente ya existe
la posibilidad de seleccionar en la app los modelos y/o
tallas que el usuario desea probarse, y enviar el ‘pedido’ al
probador, donde las prendas estarán esperando.

La app de Zara contiene un par de guiños para los usuarios
que ya están en una de sus tiendas. Destaca la sección
SCAN, que permite escanear el código de barras o etiqueta
de una prenda en el caso de no encontrar tu talla, para
comprarla entonces vía app.
La opción ‘+ INFO’, dentro de la ficha de cada prenda, nos
despliega un menú de funcionalidades asociadas, algunas de
ellas directamente relacionadas con una visita posterior a la
tienda o bien cuando ya se está ahí mismo.
Por ejemplo, la opción ‘Composición y cuidados’ explica
en detalle lo que hay que saber sobre los tejidos y sobre las
instrucciones de lavado del producto. Esta información nos
sirve tanto al comprar online como para ampliar lo que dice
la etiqueta en la propia tienda.
Podemos facilitarle mucho la vida a los clientes si
proporcionamos información sobre dónde encontrar
nuestra talla en las tiendas de nuestra ciudad, para finalizar la
experiencia in situ, probarse la prenda y pagar allí.
AppZara

05
Capas
- de valor -

Los clientes actuales buscan que las empresas no solo les
vendan productos o servicios, sino que les proporcionen
herramientas realmente interesantes, convenientes y útiles
para cumplir metas más allá de una compra.
Muchas empresas de retail, por ejemplo, han empezado a
ofrecer interesantes servicios de valor agregado a sus clientes
para cubrir sus necesidades antes, durante y después de la
adquisición de un producto, pues son conscientes del gran
potencial que este tipo de estrategias tienen para generar
engagement y fidelizar.
Quién no se convertiría en un verdadero amante de la marca
si la app nos sirviera no solo para realizar y gestionar nuestras
compras, sino también para, por ejemplo, ayudar a crear
listas de regalos y compartirlas luego. La app también puede
mantenernos actualizados sobre nuevos productos en stock o
sugerirnos mejoras a nuestro estatus o servicios adquiridos.
Para que una aplicación realmente ofrezca una capa de valor
que ayude a potenciar la experiencia de compra de inicio a
fin, debe ofrecer algunas opciones claves como por ejemplo:
Gestión de listas de compras o regalos: no solo se trata
de facilitar la compra, sino de poder incluso planificarla,
organizarla y gestionarla. Algo como esto vienen ofreciendo
Creando nuevas capas
de valor para generar una
experiencia de compra total
Walmart y Best donde sus clientes pueden generar y
gestionar listados de regalos por medio de su App.
Bed Bath and Beyond, va un poco más allá y a esta
funcionalidad le ha agregado la posibilidad de incluir
productos a la lista desde el catálogo mediante el uso de la
realidad aumentada.
Permitir upgrades: incluir en el móvil un servicio de Upgrade
puede ser de mucha utilidad para los usuarios que buscan
ampliar su beneficio migrando a planes o servicios más
completos de manera rápida y en cualquier momento.
Opción a recibir updates en tiempo real: las personas
desean estar informadas constantemente, por eso, ofrecer
al usuario la posibilidad de recibir actualizaciones sobre
el estado de sus compras, reservas, servicios o productos
adquiridos es otra de las funcionalidades a destacar.
US Airways o American Airlines por ejemplo, ponen a
disposición de sus clientes actualizaciones instantáneas
sobre el estado de sus vuelos programados o de sus reservas
mediante notificaciones enviadas a través de la app y
paralelamente, por email y SMS.

Walmart, la multinacional americana de supermercados,
ofrece a sus clientes no solo comprar productos desde su
aplicación móvil, sino también la posibilidad de ayudarlos
en la planificación de momentos importantes de su vida. A
través de su servicio de ‘Lista de regalos’, los usuarios pueden
crear, gestionar y compartir listas de deseos para bodas o
nacimientos con sus amistades.
Con solo escanear los productos en la tienda o escogiendo
artículos del catálogo virtual, los usuarios pueden empezar a
crear y agregar sugerencias de regalos a la lista.
Por ejemplo, si lo que se desea es crear una lista de regalos
para un bebé, se pregunta al usuario si será niño, niña o una
sorpresa, para luego pedir la fecha posible del nacimiento y
el nombre con el que se desea registrar la lista. Igualmente
sucede con el registro de listas de boda.
Así mismo, si se quiere regalar, la aplicación permite, a quien
la tenga instalada en su móvil, buscar y visualizar la lista de
regalos que desea para consultarla desde la propia tienda, o
comprar online alguno de los productos listados.
AppWalmart

06
Propuesta
- de valor -

Vivimos en una sociedad con una oferta de productos y
servicios enorme, en la que el usuario debe escoger solo
una empresa que le cubra sus necesidades entre un amplio
abanico. En este contexto, las empresas que destaquen del
resto por aportar valor en forma de acciones que aumenten
la fidelidad, el compromiso o implicación con la marca serán
las que finalmente se llevarán la mayor cuota de mercado;
serán lo que consigan clientes fieles que no se marcharán a
la competencia a la primera de cambio.
No es fácil. La marca debe plantear funcionalidades
personalizadas que logren que el usuario vuelva
recurrentemente a la aplicación porque la considere útil.
El cliente debe poder inventarse su propia aplicación,
customizando sus datos para obtener una información
individualizada y única.
Como marcas, hay que ponerse en la piel de los clientes
y pensar qué tipo de funcionalidades, gráficos, datos,
estadísticas o repositorios podemos mostrar o generar que
les aporten ese valor añadido personal e intransferible.
Ampliando la propuesta de valor
de nuestro producto o servicio
“La marca
debe plantear
funcionalidades
personalizadas
que logren que el
usuario vuelva”

Si ya de por sí fidelizar a un cliente es lo más difícil, el reto
se vuelve aún más duro cuando se trata de hacerlo vía app.
Hay que concebir un tipo de funcionalidad que ofrezca una
información totalmente personalizada y que sólo pueda
generarla en la app. Para ello, hay que aprovechar los datos
que los propios clientes nos ceden sobre su vida cotidiana y
relacionarlos con nuestra marca, para así poder mostrar un
contenido realmente diferencial.
Son funcionalidades que claramente desarrollaríamos en
‘Fase 2’, dentro de una app que cuenta con un recorrido
y algunas versiones previas donde ya se han ofrecido los
contenidos básicos e imprescindibles. Se trata ahora de
evolucionar, diferenciarse del resto y dar un golpe de efecto
que, al más puro estilo Facebook, convierta a los usuarios en
incondicionales de nuestra app.
Algunas best practices encontradas para esta finalidad son:
Dashboard personal: la personalización de la home o un
apartado específico con datos del usuario relacionados con la
marca es la clave para convertir una app cualquiera en una app
propia a la que recurrir frecuentemente para comprobar su estatus.
Estadísticas y gráficos de mis datos: no es lo mismo
visualizar listados o desgloses de datos que convertirlos
en diagramas, porcentajes o representaciones gráficas
Personalizando nuestra
experiencia con la marca
que permitan al usuario (o al propio sistema) hacer
interpretaciones, previsiones e incluso predicciones de la
evolución de estos.
Interacción con el producto: más allá de que el usuario
sea quien introduzca sus propios datos (a modo de
inventario, por ejemplo), existen productos cuyo uso genera
automáticamente sus propios datos consultables vía app.
Distancia recorrida por unas zapatillas de deporte, pasos
contabilizados por una pulsera, kilometraje y rutas realizadas
en coche, por ejemplo.
Programar, encender, apagar, conectar: la app puede hacer
las veces de interruptor, mando a distancia, termostato o
cualquier uso telemático por el cual se conecte al producto y
nos ayude a programarlo a distancia, añadirle una contraseña
de seguridad o bloquearlo en caso de pérdida o robo.
Repositorio e historial: a modo de respaldo, la app
puede servirnos para recopilar documentos o imágenes
importantes o necesarios respecto a la relación del cliente
con la marca. Recibos, facturas, garantías, instrucciones,
fotografías, tickets de compra… pueden contar con
una copia de seguridad en la nube de la app y de paso,
ahorrarnos el papel.

La app de Liberty Mutual para seguros de hogar permite
registrar las propiedades aseguradas y además crear
un inventario de los objetos de valor organizados por
habitaciones.
Podemos añadir ítems (estancias) y contar con un listado
‘My stuff’ de fichas de objetos, donde informar del valor
estimado y añadir fotografías.
La home de la app se convierte en un dashboard personal
donde el usuario crea su propio menú, formado por las
propias estancias de su casa. Podemos catalogar varias
propiedades en la misma app y añadir tantas habitaciones
como necesitemos.
El cliente puede acceder a su propio listado de pertenencias,
catalogar varias propiedades en la misma app y añadir
tantas habitaciones como sea necesario. En un solo vistazo
puede obtener información de fecha y precio de compra,
cantidades, notas e incluso si cuenta con el recibo de compra
correspondiente. También es posible compartir la información
a la aseguradora en formato de una lista de excel.
AppLiberty Mutual Insurance

07
Ahorro
- de tiempo -

Una de las maneras más sencillas para lograr que los clientes
perciban una excelente experiencia pasa por ayudarlos a
exprimir mejor su tiempo, permitiéndoles avanzar tareas de
forma práctica y directa utilizando su móvil.
El móvil acompaña a los usuarios las 24 horas, y utilizarlo
para disparar acciones en cualquier momento y desde
cualquier lugar parece que es algo que los clientes
empezarán a exigir a las marcas cada vez más.
Poner a disposición la tecnología móvil para eliminar tareas
superfluas parece tener sentido. ¿De qué sirve perder el
tiempo imprimiendo una tarjeta de embarque si nuestro
smartphone puede jugar ese papel?
Ayudando a realizar todo tipo de
tareas en mucho menos tiempo.
El móvil reemplazando al papel

American Airlines - como cada vez más compañías aéreas
- ofrece a sus clientes la posibilidad de agilizar tareas en el
aeropuerto realizando pasos desde su móvil. La aplicación
permite hacer check-in hasta 24 horas antes de la salida,
elegir el asiento y no solo eso: deja hacer el pago con una
tarjeta de crédito cuyos datos se cargaron a través de un
simple escaneo.
De este modo, el usuario ahorra esfuerzo al no tener que
escribir sus datos al momento de pagar.
Una vez que llega al aeropuerto, el móvil también le permite
presentar la tarjeta de embarque sin necesidad de imprimirla. Y
mientras espera para abordar, puede conocer el estado de su vuelo.
Dando un paso más, American Airlines también llega a sus
usuarios a través de la tecnología Apple Watch, permitiendo
verificar la puerta de embarque y el tiempo estimado de
llegada, con sólo mirar su reloj. Además, durante el vuelo, el
reloj irá informando cuánto falta para llegar a destino.
AppAmerican Airlines

08
- Eficiencia-

La mayoría de las empresas tiene bien claro que aquello
que las diferenciará de la competencia es la calidad de sus
servicios. Por eso, mientras más eficiente y efectiva sea la
manera en que estos servicios se ofrecen a sus usuarios,
más satisfechos estarán y la experiencia con la compañía en
cuestión podrá ser mejor.
Es por eso que en estos últimos tiempos, donde el cliente
demanda más y mejores servicios a las empresas, el papel
del móvil como elemento facilitador para la adecuada
materialización de dichos servicios está tomando una
relevancia única.
Su gran capacidad de movilidad, inmediatez y conectividad,
sumadas a sus propias funcionalidades tecnológicas,
Permitiendo materializar
capas del servicio de
manera más eficiente
hacen del móvil la plataforma por excelencia desde la cual
empresas e instituciones ponen a disposición apps que
sirven de apoyo y complemento a muchos de sus servicios.
Ese es el caso de clínicas u hospitales que, como parte de sus
servicios de salud, incluyen el uso de estos dispositivos para
que médicos y pacientes crónicos puedan enviar y recibir
información o hacer un seguimiento de su estado clínico.
Por su parte, algunas compañías hoteleras ponen a
disposición de sus huéspedes apps que les permiten acceder
o solicitar servicios, sin necesidad de contactar con un
empleado o con la recepción. Todo a un toque de pantalla
de su móvil.

Como parte de su proyecto de servicio de atención y
seguimiento de pacientes crónicos y trasplantados, el
hospital Sant Pau de Barcelona utiliza el móvil como
herramienta clave de comunicación entre médico y
paciente; a través de una aplicación específica, permite
seguir la actividad de los pacientes de manera remota,
evitando que éste tenga que trasladarse hasta el consultorio.
Haciendo uso de esta app, el enfermo puede seguir
fácilmente su agenda de visitas, su plan de medicación,
controlar y enviar parámetros médicos y síntomas
contestando una serie de preguntas de manera diaria.
También permite enviar alertas instantáneas al equipo
tratante - médicos, enfermeras y farmacoterapeutas -,
cuando alguno de los parámetros registre alguna anomalía.
Esta aplicación se complementa con una página web de
apoyo que recoge los datos recopilados y enviados a la nube
del seguimiento del paciente. Esto permite no solo garantizar
la asistencia médica continua a los pacientes desde donde
se encuentren (que es el fin principal de este servicio) sino
también que se reduzcan las visitas físicas a los centros de
salud y los desplazamientos innecesarios.
AppmHealth
mHealth

09
- Entretenimiento -

Uno de los sectores de negocio que desde sus inicios
ha estado sacando mucho provecho del digital es
indudablemente el turismo y entretenimiento. Por eso,
tampoco ha dudado al incluir al móvil como uno de sus
principales canales de atención a sus usuarios.
A pesar de ello, son muy pocas las empresas del sector que
han pensado en desarrollar aplicaciones que ayuden a sus
clientes más allá de facilitarle el acceso a información de
interés o la compra de servicios.
Adquirir entradas, hacer reservas, escoger los mejores
horarios, buscar las mejores ubicaciones en conciertos,
montar itinerarios de viaje y actividades, hacer check-in en
hoteles o lugares, son algunas de las tareas que el móvil
podría hacer por los usuarios, de modo que la planificación
de cualquier viaje fuera mucho más sencilla.
Disney es una de las pocas empresas que ha visto esta
situación como una ventaja para involucrarse más con
Creando una experiencia más
lúdica y entretenida
las necesidades reales de sus clientes y ofrecerles la
oportunidad de realizar estas tareas desde el móvil, pero de
una manera más divertida y más lúdica y así, garantizar el
máximo disfrute y una mejor experiencia.
Por eso, algunas de las cosas que debería contemplar una
app orientada a generar este tipo de experiencias son:
• Incluir un grado de gamificación en el uso.
• Mostrar información curiosa y diferente que
complemente la consulta.
• Plantear una navegación que rete al usuario a descubrir
contenido.
• Permitir obtener alguna recompensa significativa por
cada acción.
• Ofrecer la posibilidad de interactuar con contenidos.
• Mantener informados a los clientes siempre de manera
proactiva.

La app tiene como objetivos ayudar a la planificación previa
al viaje y, sobre todo, asistir a los visitantes en el momento
mismo de su visita al parque temático de la siguiente manera:
• Concentrando y manejando su información personal,
familiar y vacacional.
• Planificando y gestionando su viaje.
• Visualizando información en tiempo real durante su viaje.
Es así como, con solo vincular las entradas y las Magic Bands
con la aplicación, se podrá acceder a todos los servicios
y horarios del parque, los restaurantes y a las horas extras
disponibles para los que se alojan en los hoteles de Disney,
de una manera fácil y rápida.
La app es muy completa y sus funcionalidades dan para
mucho: permite visualizar mapas interactivos de todo
el recinto y, al mismo estilo de otras aplicaciones de
geolocalización, nos muestra cómo llegar desde el punto en
que nos encontramos a la atracción que deseamos visitar,
incluyendo la ruta del monorriel, ubicación de baños, dónde
está cada parque, los hoteles y más.
La app también nos informa de cuál es el tiempo de espera
de cada atracción para que el cliente se pueda organizar y
hacer reservaciones en los restaurantes.
My Disney Experience es solo una muestra de la apuesta
que Disney por cambiar la experiencia total de lo que es vivir
unas vacaciones en su mundo mágico.
AppMy Disney Experience

10
- Socialización -

Internet y los smartphones sirven para que muchos
desconocidos se encuentren y que muchos conocidos
se reencuentren. Y no hablamos solamente de un
encuentro virtual en el ciberespacio, también nos referimos
al encuentro entre las personas en el mundo llamado
“desvirtualizado”.
Ayudar a que la gente se encuentre es un valor social que
ofrecen muchas aplicaciones móviles a sus usuarios y es una
capa de experiencia nueva que están incorporando muchas
empresas al momento de diseñar su estrategia digital.
Dotando de una capa social a
la experiencia de consumo
“Ayudar a que la
gente se encuentre
es un valor social
que ofrecen muchas
aplicaciones móviles
a sus usuarios”

La cervecera Heineken creó la app Heineken Connect, la
cual nos permite saber lo que siempre nos preguntamos en
cada festival al que vamos: ¿Dónde están nuestros amigos
en medio de toda esta gente? o mejor aún ¿Habrá algún
conocido mío en este festival?
Heineken Connect resuelve esta necesidad y explica lo que
ofrece con el siguiente párrafo: “Averigua quiénes de tus
amigos están en el festival y cuál es su posición en cualquier
momento. Geoposicionando en el mapa del festival y con las
posibilidad de enviarles tantos mensajes y fotos como quieras”.
La aplicación permite encontrar - en un mapa interactivo del
lugar - amigos de Facebook que se encuentran en el festival
y cómo llegar a ellos. También ofrece el programa del
evento y la posibilidad de crear una agenda personalizada.
Para lograr esta experiencia, ofrece un servicio de red, con
el objetivo de que los usuarios puedan conectarse y disfrutar
de esta experiencia, sin necesitar 3G. “Bastará con que tu
teléfono tenga conexión Wi-Fi, ya que Heineken Connect
funcionará con una red privada que instalará en cada festival”.
Heineken, cuyo producto principal se consume en un
marco social, ha incluido este valor agregado en su
aplicación móvil, permitiéndoles a sus usuarios maximizar su
experiencia en los festivales.
AppHeineken Connect

11
Modelos
- de negocio -

Más allá de la infinidad de nuevas start-ups que están
apareciendo gracias a la rápida irrupción del mundo de las
apps nativas, es muy interesante la oportunidad que ofrece
el uso masivo actual del smartphone para repensar nuestros
modelos de negocio o crear líneas de upgrade que antes
nuestros clientes difícilmente podían contratar.
Son muchos los negocios que pueden ver sus resultados
mejorados al permitir que sus clientes realicen cambios
o mejoras del servicio que han contratado en el último
momento. Y aprovechando que todos llevamos el móvil
siempre encima, las marcas tienen la ocasión única de
reformular sus estructuras de pricing y posibilitar, en muchas
ocasiones, el pago por uso.
Posibilitando nuevos modelos
de negocio y pricing
“Los negocios pueden
ver sus resultados
mejorados al permitir
que sus clientes
realicen cambios...”

Ycar es el primer seguro de pago por uso en España y,
aunque lo hace a partir de un dispositivo GPRS para el
vehículo, recupera la idea de que la app puede aportar
información sobre el uso que el cliente hace del vehículo o
lo buen conductor que es, y a partir de estos datos, darnos
un precio personalizado.
La app de Ycar además ofrece prestaciones muy interesantes
para sus asegurados ya que permite consultar de manera
sencilla trayectos, datos y estadísticas al volante, el gasto de
combustible o el descuento estimado en la renovación de
la póliza. Además, permite encontrar el vehículo en caso de
pérdida o robo.
AppYcar de Mapfre

12
- Equipos -

Para captar negocio o atender mejor a los clientes, la
mayoría de empresas articulan estructuras de equipos que
se desplazan a donde está el cliente de manera recurrente
o trabajan en localizaciones que varían según el momento.
En ambos casos, la telefonía móvil presenta una línea
estratégica sumamente interesante para repensar el acceso
a la información comercial de sus respectivas compañías
y poder materializar peticiones de clientes, pedidos,
incidencias o consultas de una manera mucho más fácil.
Cada vez más veremos como todo tipo de vendedores
usan smartphones y tablets para atender mejor al público.
Es el caso, por ejemplo, de los agentes inmobiliarios que
consiguen mostrar in situ detalles de los inmuebles a la
venta, o de los vendedores de coches que muestran vídeos
sobre las cualidades del vehículo.
En definitiva, dotar de aplicaciones móviles a los equipos que
están en contacto directo con los clientes se antoja como
algo ya obligado para toda empresa que quiera ofrecer una
experiencia de cliente excelente.
En ese sentido, algunas de las principales funcionalidades
que dichas aplicaciones deben contemplar son:
Acceso a CRM: el acceso de los vendedores a los sistemas
de CRM de la empresa desde el móvil puede facilitar
la comprobación rápida de stock, otras tallas, colores
Dotando a nuestros equipos
de más información y mejores
tiempos de respuesta
disponibles, etc., así como la consulta de promociones,
ofertas vigentes, descuentos aplicables, e incluso historial
completo del cliente.
Acceso a intranet: el personal de la tienda puede contar con
un buen aliado para la venta si puede acceder a la intranet
corporativa desde el dispositivo móvil y consultar todo tipo
de información interna no disponible al público.
Gestión de reservas: el vendedor puede evitar que se
escapen ventas en la tienda si tiene a mano un smartphone
o tablet desde donde proponer una reserva del producto
agotado, o incluso hacer ventas a futuro reservando
productos que aún no estén a la venta.
Incidencias: el equipo en tienda puede informar de
incidencias surgidas en el día a día y asignarlas al área
correspondiente, para que, a modo de tickets, puedan irse
resolviendo mucho más ágilmente por cada responsable.
Estatus de pedido: los vendedores podrán dar un óptimo
servicio si tienen a su disposición la posibilidad de consultar
estatus de los pedidos, también los realizados a proveedores
externos de la empresa.
Gestión interna: Para uso interno, el smartphone puede
ser una herramienta muy útil para reservar hora y sala para
reuniones, gestionar reservas de catering para meetings,
solicitar vacaciones y un sinfín de workflows internos.

Con una clara vocación de mejorar la experiencia de
sus pasajeros, United Airlines ha decidido equipar con
iPhones 6 Plus a sus más de 23.000 azafatas y asistentes
de vuelo. El objetivo es proporcionarles aplicaciones
que les permitan reservar vuelos o acceder a todo tipo
de datos (equipajes, horarios,...) y manuales que puedan
precisar en todo momento.
AppUnited Airlines

13
- Lealtad -

Para captar nuevos clientes, prolongar la relación con ellos,
aumentar las ventas, fortalecer la imagen de la marca y
obtener información sobre patrones de consumo, surgen
cada vez más programas de lealtad que ofrecen beneficios
tanto económicos como emocionales e intentan ligar al
consumidor de forma incondicional con la marca.
Sin embargo, según Levanter Group, 8 de cada 10
programas de fidelidad mueren durante sus primeros cinco
años de vida.
El detalle a tener en cuenta es que los consumidores son
miembros de entre 6 y 15 programas de distintas compañías y
que estos no compiten exclusivamente con su propio sector,
sino con todos los relacionados con sus actividades diarias.
Frente a este escenario, resulta indispensable ofrecer un
sistema simple, claro y divertido que permita acumular, hacer
seguimiento y canjear los puntos.
Esto puede verse en:
Juegos de azar para recibir obsequios: como la aplicación
de la empresa de comida para llevar Nostrum, que cada vez
que un usuario realiza una compra, le invita a una partida
Permitiendo articular el
programa de lealtad de marca
más cercano
de tragaperras gratis, donde si el usuario gana, obtiene un
producto de regalo. En el caso de los usuarios de iPhone, el
regalo se envía al PassBook del dispositivo, incluyendo un
código QR para su canje.
Acumulación de puntos: donde los usuarios van sumando
puntos a medida que compran y esto les permite acceder a
distintos beneficios.
Alcanzar niveles cada vez más altos: los niveles muestran el
estatus que los usuarios van alcanzando e incluso modifican
el color de la plataforma digital para hacerlo más notorio,
como es el caso de algunos bancos de Argentina que
cambian su interfaz a dorado para los clientes Gold.
Obtención de medallas: el usuario va logrando distintos
hitos de forma simbólica y a modo de competición con
los demás usuarios, como lo hacía la antigua aplicación
Foursquare que otorgaba budgets en función de los distintos
lugares culturales visitados por el usuario.
Descuentos exclusivos: ofrecidos solo a quienes cuenten
con determinado nivel o formen parte del programa.

Starbucks ha maximizado su programa de fidelización donde
los clientes juntan estrellas con cada compra que realizan.
Según la cantidad de estrellas obtenidas, reciben productos
de regalo y van aumentando de nivel, ofreciendo hacer el
seguimiento desde la aplicación móvil.
La app muestra qué cantidad de estrellas tiene acumuladas el
usuario, qué nivel ha alcanzado y cuántas estrellas le quedan
para llegar a su próxima bebida de obsequio.
Varios estudios muestran que a medida que un socio
se siente más cerca de un premio, consume con mayor
frecuencia para poder alcanzarlo. Por esta razón, mostrar
cuántos puntos restan es una excelente estrategia para ayuda
a crear esta sensación llamada “momentum” y modifica el
comportamiento de compra.
La aplicación también permite tener los datos de la tarjeta
cargados y pagar en las tiendas simplemente acercando el
móvil a la caja.
De este modo, la compañía registra cada uno de los
comportamientos y le permite iir diseñando una experiencia
cada vez más personalizada y acertada.
AppStarbucks

14
- Pedagogía -

Son muchos los negocios que precisan formar y hacer
pedagogía con sus clientes para que comprendan
claramente términos técnicos, conceptos e incluso la
importancia de realizar acciones determinadas.
En el negocio financiero, por ejemplo, es un hecho que un
cliente mejor educado en temas bancarios es un cliente
que podrá animarse con mayor probabilidad a acceder a los
productos más complejos.
Igualmente, en los países donde los seguros de automóviles
no son obligatorios o la ley es muy reciente, la adquisición
de seguros es directamente proporcional a la evangelización
y la pedagogía que la empresa realice.
En tales casos, la telefonía móvil puede jugar un papel
nada desdeñable en cómo educar a nuestros clientes y
consumidores, ofreciendo por ejemplo:
Educando a los clientes
a nuestro favor
Diccionarios: con explicaciones sencillas de términos
técnicos de la industria.
Infografías: donde los usuarios puedan ver un mapeo de los
conceptos que deben tener en cuenta.
Vídeos tutoriales: para que los usuarios observen
explicaciones de productos y servicios.
Espacios de ayuda comunitaria: donde los distintos
usuarios puedan hacer preguntas, contestarlas y valorarlas,
nutriéndose unos de otros de las explicaciones más certeras.

La compañía de seguros Nationwide lanzó una app que
con el nombre Make Safe Happen pretende recoger
recomendaciones de expertos en seguridad para ayudar a
padres a tener un hogar más seguro para sus bebés.
La accidentalidad en casa es la principal causa de muerte en
bebés en el primer mundo. Por eso, la app de Nationwide ofrece
una lista por habitaciones del hogar, enseñando las acciones
que sus clientes deben considerar para evitar cualquier incidente
donde los más pequeños puedan tomar partido.
La app a su vez permite informar sobre la edad de los niños
de la familia, para recibir consejos personalizados a medida
que van creciendo y según la estacionalidad del año.
También podemos encontrar productos que el cliente puede
considerar comprar para hacer su hogar más seguro.
AppMake Safe Happen

15
Customer
- service 24x7 -

La línea que antes dividía al mundo análogo del mundo
digital se está esfumando día a día. Esta integración de
ambos mundos está modificando las experiencias de los
clientes, quienes hoy demandan productos y servicios en
cualquier momento, a cualquier hora, en cualquier lugar, sin
importar las barreras que los negocios tengan determinados.
La ubicuidad debe inspirar a las organizaciones a repensar
sus estrategias de distribución, sus canales, sus productos
para atender a los clientes en el momento que ellos lo
demandan sin importar los canales. Las organizaciones
que logren esta omnipresencia y generen experiencias
significativas en las personas marcarán sin duda un eje de
diferenciación y la delantera en sus sectores.
Esta demanda de ubicuidad debe inspirar a las
organizaciones a repensar sus estrategias de comunicación
en tal sentido que logren responder a sus necesidades.
Y hacerlo de tal manera que puedan dar respuesta a sus
clientes 24x7.
Dando una óptima atención al
cliente en cualquier momento
“Los clientes demandan
productos y servicios
en cualquier momento,
hora y lugar”

Actualmente, las marcas son conscientes de que el cliente
es lo primero y que su opinión respecto a cómo ha sido
tratado va a quedar publicada en redes sociales y va a ser
lo más determinante para los clientes que aún no conocen
la marca. Incluso existen muchos ejemplos donde un mal
comentario o una queja en Facebook o Twitter se acabaron
convirtiendo en una gran publicidad y generando más ventas
que nunca tras una buena gestión de la crisis.
Para satisfacer a esta demanda cada vez mayor de una
atención al cliente omnipresente, se exige a las empresas
un verdadero esfuerzo para ofrecer más variedad de
canales y con el máximo de horas abiertos al público. Para
ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería
considerar incorporar son:
Las básicas: un número de teléfono directo y un ‘Call me
back’: desde una app, obviamente instalada en un móvil, es
básico informar de un teléfono de soporte al que el usuario
pueda llamar simplemente haciendo clic. Y para asegurarle
que no va a pagar nada, se lo ponemos aún más fácil si le
sugerimos que nos deje su número y le llamamos nosotros.
El chat interno, muy útil para los que prefieren escribir:
acostumbrados al uso diario de herramientas como
Whatsapp o Telegram, para muchos usuarios será una mejor
opción incluso que la llamada.
Atendiendo a los clientes
las 24 horas del día
Las FAQ’S, siempre un gran apoyo: tener un apartado de
preguntas frecuentes contestadas puede descargar a la
central muchas llamadas con temas recurrentes.
Sugerencias y foros, invitación a participar: los usuarios
valoran poder aportar soluciones o ayudarse entre ellos
fomentando una comunicación bidireccional con la
empresa. Las sugerencias de mejora proyectan una imagen
de marca que escucha y que evoluciona en continuo.
Enlaces con las redes sociales corporativas: muchas empresas
ya cuentan con una página específica que aglutina todos los
accesos a los canales corporativos presentes en redes sociales.
Simplemente trasladando esta idea a la app obtendremos una
vía adicional de entrada a estas presencias y una imagen de
empresa dinámica y comprometida con la tecnología.
Asistente personal: algunas marcas se atreven incluso con
un asistente personal con nombre propio al estilo de Siri, la
ayudante de iPhone. A través del reconocimiento de voz son
capaces de dar soporte a los clientes sin que estos tengan
que molestarse en llamar o escribir una incidencia. Además,
los asistentes suelen responder preguntas frecuentes y tener
contacto directo con la empresa para enviar ellos mismos
información o confirmar operaciones o pagos.

La app del Banc Sabadell cuenta con una sección llamada
‘Información’ que permite a los usuarios acceder tanto a un
completo apartado de soporte como a un compendio de
accesos a todas sus cuentas corporativas en Redes Sociales.
Desde ‘Soporte’, la app nos ofrece contactar con su servicio
de atención al cliente mediante 4 opciones diferentes:
llamada directa, chat interno, call me back o envío de e-mail.
Desde ‘Redes Sociales’, el usuario puede acceder a cualquier
presencia corporativa o canal del Banco con un solo click, e
incluso leer sugerencias de otros clientes o animarse a enviar
una idea de mejora.
La app se posiciona en consonancia con la estrategia en redes
sociales que adopta el banco, claramente enfocada al servicio
al cliente. La empresa destaca la ubicuidad 24x7 y enfoca el
canal a ayudar a cualquier usuario que les mencione.
Por su parte, otras empresas como Virgin Hotels o la
aseguradora Geico incorporan asistentes personales cuya
misión es ayudar a que los clientes puedan tener una
estancia perfecta.
Por ejemplo, Lucy, la asistente de Virgin, ayuda a los usuarios
para que desde la app puedan hacer checkin y checkout en el
hotel así como revisar al instante la facturación de su estancia.
También permite solicitar el cambio de temperatura y tener
el control de la televisión de la habitación, así como escuchar
música y ver videos de la biblioteca multimedia de Virgin Hotels.
AppBancSabadell

User experience
Trabajo de campo
Diseño sites y apps
Prototipado y lean UX
Conversion
Persuabilidad
Mejora continua
Tests a/b
Analytics
Google Analytics
Formación a medida
Dashboards y reporting
¿Quiénes somos?
multiplica.com
Conseguimos resultados digitales extraordinarios para clientes más que felices.
Seguimos nuestro método GRO para generar más conversiones y ventas
desde la mejora y optimización de las experiencias de uso y clientes.
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noescomun.com
Somos una firma consultora en innovación de negocios y
Service Design.
Creamos estrategias, servicios y experiencias diferenciales que
respondan a necesidades de mercado no resueltas.
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El equipo
Verónica Traynor
@verotraynor
Es especialista en Investigación de Usuarios y es
la directora del laboratorio Multiplicalab. Estudió
diseño web con orientación en Comunicación
Visual, Filosofía, Marketing y Recursos Humanos.
Colaboró redactando la Normativa de Usabilidad
y Accesibilidad del Gobierno de la Ciudad de
Buenos Aires en 2009 y es coautora del libro
“Pioneros y Hacedores del Diseño de Interacción”.
David Boronat
@davidboronat
Es Licenciado en Dirección y Administración de
Empresas por ESADE y máster en International
Business por la British Columbia University, es
socio fundador de Multiplica y reconocido experto
en internet con una larga trayectoria como
consultor, docente y conferenciante en España,
Latinoamérica y los Estados Unidos.
Bernardo Torres
@ bernardotowers
Es especialista en Innovación de Negocios, estratega
de Marketing y Design Thinker. Estratega en innovación
de negocios certificado en Design Thinking.
Héctor Campos
@hectorcamposh
Es especialista en Innovación de Negocios, estratega
de Marketing y Design Thinker. Estratega en innovación
de negocios certificado en Design Thinking.
Sandra Vilchez
@asuka02
Especializada en Experiencia de usuario y
Customer experience, es líder de UX en Multiplica
Perú. Licenciada en Ciencias de la comunicación,
diplomada en Marketing Digital por la Universidad
Autónoma de Barcelona y actualmente, cursa el
Master de Gestión de la innovación empresarial
por la OBS y la Universidad de Barcelona. Combina
sus labores de consultoría con la docencia y es
conferencista en temas de UX e innovación como
parte del Interaction Design Foundation.
Laura Crespo
@dos1a
Es licenciada en Comunicación Audiovisual,
posgraduada en periodismo digital y master en
dirección de proyectos, con más de 15 años
trabajando en el sector internet. Es Project Manager
en Multiplica desde hace 3 años, coordinando
proyectos centrados en el e-commerce y en el
aumento de la conversión. Además es especialista
en tests de usabilidad y pruebas de usuarios.
Stephanie Montalvo
Es licenciada en Diseño y comunicación visual y su
gran pasión es el diseño editorial. En Uncommon
se dedica hacer lo que más le apasiona, explorar
nuevas soluciones estéticas y funcionales para
tareas cotidianas de nuestro día a día.

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