Plan para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía en los Centros de Atención al Cliente de Sedapal.

2. Indicadores de SEDAPAL 2017
LIMA
Cobertura
90.1%
Población servida
7,310,208
Atención de clientes
en oficinas (mes)
46,987
Reclamos atendidos
(mes)
11,000

3. Plan para mejorar la calidad
de atención a la ciudadanía

4. 1. Identificación del Problema
Los usuarios que acuden
a la Oficina de Reclamos
del Centro de Servicios
Comas requieren que el
tiempo de espera para
seratendidossereduzca.
TIEMPO
La información que se
brinda tiene un lenguaje
y presentación que debe
adecuarse a los usuarios
quevisitanSEDAPAL.
INFORMACIÓN
El protocolo de atención
al usuario en las oficinas
de reclamos de los
Centros de Servicios de la
Empresaesdiversificado.
SATISFACCIÓN

5. 2. Observación
El Centro de Servicios Comas administra 404,275 conexiones domiciliarias, siendo el tiempo
promedio de espera de 60 minutos desde que se le otorga al cliente el ticket de turno, hasta la
atención en el módulo de orientación de reclamos.
CENTROS DE
SERVICIO
CANTIDAD DE CONEXIONES
ADMINISTRADAS
PROMEDIO MENSUAL
DE RECLAMOS 2016
INCIDENCIA DE RECLAMOS
POR CENTRO DE SERVICIOS
2015 2016
1ER
SEMESTRE
2DO
SEMESTRE
1ER
SEMESTRE
2DO
SEMESTRE
COMAS 404,275 4,711 1.17% 00:39:04 00:26:50 01:27:21 01:00:21
CALLAO 148,185 1,115 0.75% 00:11:42 00:08:15 00:16:10 00:13:32
BREÑA 157,568 1,316 0.84% 00:06:01 00:06:01 00:05:38 00:12:09
ATE VITARTE 195,763 1,560 0.80% 00;14:59 00:13:05 00:22:54 00:29:03
SAN JUAN DE
LURIGANCHO
155,717 606 0.39% 00:06:35 00:03:46 00:13:11 00:12:06
SURQUILLO 172,713 916 0.53% 00:09:20 00:09:31 00:03:41 00:04:01
VILLA EL
SALVADOR
221,184 776 0.35% 00:21:21 00:24:58 00:09:15 00:11:55

6. 2. Observación
La información que se brinda tiene un lenguaje y presentación que
debe adecuarse a los usuarios que visitanSEDAPAL.
Es necesario actualizar y mejorar la comunicación en los paneles
informativos y la señaléticade las oficinas de atención de reclamo.
Se ha observado que hay clientes que realizan repetidas visitas a
nuestras oficinas.

7. 2. Observación
El protocolo de atención en las oficinas de reclamos no se encuentra
está estandarizado.
SEDAPAL cuenta con procedimientos de atención al cliente, orientados
principalmente al cumplimiento normativo.
En SEDAPAL, la satisfacción del cliente se mide a través de encuestas
de satisfacción anuales. Para el año 2017, la meta es alcanzar el 70%
de satisfacción.

8. Cantidad de clientes
atendidos en las
oficinas de SEDAPAL
Promediomensual
3. Análisis
16,123
3,975
7,159
4,117 4,432
7,853
3,328
543
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
18,000
Comas Callao Breña Ate Vitarte San Juan de
Lurigancho
Surquillo Villa El
Salvador
Ofic. Clientes
Especiales
Año2016

9. 3. Análisis
4,711
1,115
1,316
1,560
606
776
916
165
1,222
417
542
1,053
767
1,197
878
151
46 34 17 12 10 13 9 2
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
4,500
5,000
Comas Callao Breña Ate Vitarte S. J. de
Lurigancho
Villa El Salvador Surquillo Ofic. Clientes
Especiales
Reclamos Requerimientos Quejas
Tipo de atención en las
oficinas de SEDAPAL
Año2016

10. 4. Plan de acción
O
B
J
E
T
I
V
O
S
Reducir el tiempo de espera de 87 a 40 minutos en la Oficina de
Reclamos del Centro de Servicios Comas.
Mejorar el lenguaje y presentación del material informativo para los
usuarios de SEDAPAL (presencial y virtual).
Establecer un protocolo estandarizado en todas las oficinas de
reclamos de los Centros de Servicios de la Empresa.

11. 5. Ejecución
Implementación de 4 módulos
adicionales para la atención
de reclamos en el Centro de
Servicios Comas.

12. 5. Ejecución
NUEVOS DISEÑOS DE VOLANTES 2017
Se mejoró el lenguaje y presentación del
material informativo para los usuarios

13. 5. Ejecución
VIDEOS DE EDUCACIÓN SANITARIA
Se mejoró el lenguaje y presentación del
material informativo para los usuarios

14. 5. Ejecución
DIFUSIÓN EN REDES SOCIALES
Se mejoró el lenguaje y presentación del
material informativo para los usuarios

15. 5. Ejecución
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
Se estableció un protocolo estandarizado en todas
las oficinas de reclamos de los Centros de Servicios

16. 6. Verificación
01:27:21
00:41:08
00:28:48
00:36:00
00:43:12
00:50:24
00:57:36
01:04:48
01:12:00
01:19:12
01:26:24
01:33:36
1 er. Semestre 2016 A Junio 2017
ANTES
DESPUÉS
Promedio de atención en Comas

17. 6. Verificación
ANTES
ANTES
DESPUÉS

18. 6. Verificación
ANTES
ANTES DESPUÉS
Se mejoró el lenguaje y presentación del
material informativo para los usuarios

19. 6. Verificación
ANTES
DESPUÉS
Indicador Grado de
Satisfacción del Cliente
69.00%
74.70%
66.00%
67.00%
68.00%
69.00%
70.00%
71.00%
72.00%
73.00%
74.00%
75.00%
76.00%
2016 2017
Fuente: Lima Consulting
Resultado de encuestas

20. 6. Verificación
ANTES

21. 7. Estandarización
Se estableció un procedimiento
estandarizado dentro de la
plataforma Isosystem que
asegura una gestión uniformizada
en todos los Equipos Comerciales
de la Empresa.

22. 8. Conclusiones
El Plan de Mejora
contribuyó a reducir
el tiempo de espera
en la Oficina
Comercial de Comas,
de 87 minutos en
setiembre del 2016 a
41 minutos en junio
2017.
La mejora en la
comunicación, y la
aplicación de un
Protocolo de Atención
al Cliente, contribuyó
a mejorar el grado
de satisfacción de los
clientes de 69% en el
2016, a 74.7% en el
2017.
El apoyo y
compromiso de la
Alta Dirección de
SEDAPAL fue
fundamental para la
consecución de los
objetivos planteados
en el Plan de Mejora.
El enfoque basado en
las necesidades y
expectativas del
Cliente ha sido el
factor más
importante para
mejorar el grado de
satisfacción al cliente.

23. Servicios
Brindados

24. Servicios en línea
Oficina comercial virtual

25. Otros servicios
• Atención personalizada
de gasfitería.
• Tiene como objetivo
promover el uso eficiente
del agua.

26. Servicios en línea
Con la aplicación SEDAPAL Móvil tendrás a la mano:
Lugaresde pago
Incidenciasoperativas
Consumos
Denuncias
Consultade recibos

27. Nuevos
Servicios

28. Nuevos Servicios
Fecha prevista: octubre – noviembre 2017
Campaña de
Promoción
Redes Sociales Volantes Banners

29. Nuevos Servicios
Gerencia Comercial
Servicio de
Agua Prepago