El documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción aplicada a 8.920 ciudadanos en 29 regionales del SENA entre enero y junio. El objetivo era medir la percepción sobre la calidad del servicio brindado en el canal presencial. Los resultados mostraron que el 99% de los encuestados está satisfecho o muy satisfecho, mientras que el 99% también calificó de excelente o buena la calidad general del servicio. Finalmente, la mayoría opinó que las instalaciones deben mejorar.
El documento presenta los resultados de una encuesta realizada en 2014 para medir la satisfacción de los clientes del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) en Colombia. El resumen encuentra que:
1) El canal virtual fue el más utilizado por los clientes para comunicarse con SENA, seguido por el canal presencial.
2) La mayoría de los clientes consideraron la atención recibida a través de los canales como buena.
3) Los resultados se analizan por grupos de interés, regiones y ejes como percepción, ac
El documento describe la evolución del modelo de evaluación de servicios internos de una empresa. Propone actualizar la herramienta de evaluación para que genere más valor, definiendo factores y servicios críticos clave que serán evaluados. Se presenta un calendario para realizar encuestas de diagnóstico, definir pesos de factores, entregar resultados e implementar mejoras continuas, con el objetivo de mejorar la satisfacción de clientes internos.
Este documento describe los conceptos de servicio al cliente, calidad en las ventas y servicio interno. Explica que el servicio al cliente involucra actividades interrelacionadas para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de la selección, entrenamiento y delegación del personal de atención al cliente. Además, resalta que el control de calidad en las ventas permite obtener información valiosa sobre tendencias, quejas y sugerencias de los clientes. Finalmente, enfatiza que un buen servicio interno entre departamentos es esencial
Este documento presenta conceptos clave sobre organización y servicio. Explica que el objetivo es mejorar la organización de empresas de servicio mediante herramientas para diagnosticar su capacidad. Describe el ciclo de servicio, la importancia del encuentro con el cliente y factores como lealtad, evaluación de características y necesidades del consumidor que afectan la competitividad. El resumen concluye explicando la relación entre atributos dados por hecho y de encanto en la satisfacción del cliente.
Este documento trata sobre la administración de la calidad y el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. También discute factores como la selección, entrenamiento y delegación de empleados, así como el procesamiento de quejas de clientes. Además, cubre temas como control de calidad en ventas, servicios posteriores a la fabricación y desarrollar una cultura de servicio interno.
El documento presenta protocolos de atención para interacciones presenciales y telefónicas con clientes. Describe tres etapas clave de la atención presencial: 1) Apertura con saludo, 2) Análisis de necesidades del cliente, y 3) Solución del problema. También presenta un protocolo general que incluye registro de la solicitud, revisión de requisitos, procesamiento y entrega de soluciones. El protocolo telefónico guía al empleado en el saludo inicial, registro de la petición, búsqu
El documento describe un proyecto para implementar un sistema de evaluación continua de los canales de atención al cliente mediante mistery shopping para optimizar la estrategia de atención al cliente. El proyecto utilizará un panel que simulará comportamientos de clientes para analizar la respuesta de los canales. Esto permitirá identificar áreas de mejora y establecer acciones para incrementar la lealtad de los clientes.
El documento presenta conceptos clave de calidad como política de calidad, objetivos de calidad, términos de calidad, sistema de gestión de calidad, calidad, características, requisitos, satisfacción del cliente, acciones correctivas, no conformidades, acciones preventivas, corrección, servicio no conforme e mejora continua. Explica que antes de responder preguntas sobre calidad es importante repasar estos términos y conceptos para resolver las pruebas.
El documento presenta los resultados de una encuesta realizada en 2014 para medir la satisfacción de los clientes del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) en Colombia. El resumen encuentra que:
1) El canal virtual fue el más utilizado por los clientes para comunicarse con SENA, seguido por el canal presencial.
2) La mayoría de los clientes consideraron la atención recibida a través de los canales como buena.
3) Los resultados se analizan por grupos de interés, regiones y ejes como percepción, ac
El documento describe la evolución del modelo de evaluación de servicios internos de una empresa. Propone actualizar la herramienta de evaluación para que genere más valor, definiendo factores y servicios críticos clave que serán evaluados. Se presenta un calendario para realizar encuestas de diagnóstico, definir pesos de factores, entregar resultados e implementar mejoras continuas, con el objetivo de mejorar la satisfacción de clientes internos.
Este documento describe los conceptos de servicio al cliente, calidad en las ventas y servicio interno. Explica que el servicio al cliente involucra actividades interrelacionadas para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de la selección, entrenamiento y delegación del personal de atención al cliente. Además, resalta que el control de calidad en las ventas permite obtener información valiosa sobre tendencias, quejas y sugerencias de los clientes. Finalmente, enfatiza que un buen servicio interno entre departamentos es esencial
Este documento presenta conceptos clave sobre organización y servicio. Explica que el objetivo es mejorar la organización de empresas de servicio mediante herramientas para diagnosticar su capacidad. Describe el ciclo de servicio, la importancia del encuentro con el cliente y factores como lealtad, evaluación de características y necesidades del consumidor que afectan la competitividad. El resumen concluye explicando la relación entre atributos dados por hecho y de encanto en la satisfacción del cliente.
Este documento trata sobre la administración de la calidad y el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. También discute factores como la selección, entrenamiento y delegación de empleados, así como el procesamiento de quejas de clientes. Además, cubre temas como control de calidad en ventas, servicios posteriores a la fabricación y desarrollar una cultura de servicio interno.
El documento presenta protocolos de atención para interacciones presenciales y telefónicas con clientes. Describe tres etapas clave de la atención presencial: 1) Apertura con saludo, 2) Análisis de necesidades del cliente, y 3) Solución del problema. También presenta un protocolo general que incluye registro de la solicitud, revisión de requisitos, procesamiento y entrega de soluciones. El protocolo telefónico guía al empleado en el saludo inicial, registro de la petición, búsqu
El documento describe un proyecto para implementar un sistema de evaluación continua de los canales de atención al cliente mediante mistery shopping para optimizar la estrategia de atención al cliente. El proyecto utilizará un panel que simulará comportamientos de clientes para analizar la respuesta de los canales. Esto permitirá identificar áreas de mejora y establecer acciones para incrementar la lealtad de los clientes.
El documento presenta conceptos clave de calidad como política de calidad, objetivos de calidad, términos de calidad, sistema de gestión de calidad, calidad, características, requisitos, satisfacción del cliente, acciones correctivas, no conformidades, acciones preventivas, corrección, servicio no conforme e mejora continua. Explica que antes de responder preguntas sobre calidad es importante repasar estos términos y conceptos para resolver las pruebas.
Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos, incluyendo la identificación de procesos claves, la descripción de procesos, el establecimiento de indicadores, y el enfoque de mejora continua. Explica cómo definir y medir procesos para satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente.
Construir un sistema de informacin sobre la calidad capt 3GARPER
El documento habla sobre la importancia de los sistemas de información sobre la calidad del servicio. Explica que estos sistemas pueden proporcionar a los ejecutivos información sobre la calidad del servicio percibida por los clientes y sobre las fortalezas y debilidades, lo que ayuda a mejorar el servicio. También menciona que estos sistemas revelan las prioridades de los clientes y permiten medir el impacto de las iniciativas para mejorar la calidad del servicio.
HighQuality Services ofrece servicios para mejorar la calidad de atención y experiencia de los clientes de las empresas mediante la medición de la calidad del servicio, encuestas de satisfacción de clientes, consultoría de procesos, y tecnología para grabar y evaluar las interacciones con los clientes. Estos servicios ayudan a identificar brechas en la calidad del servicio y experiencia del cliente para que las empresas puedan mejorar continuamente.
Comunicado a los socios Metodologia servqualGuataparocc
El documento describe los resultados de una encuesta SERVQUAL aplicada en el Guataparo Country Club para medir la calidad del servicio en cuatro áreas: Fuente de Soda, Restaurant, Peluquería y Gimnasio. La encuesta midió las expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones e identificó brechas de calidad. Se presentan comentarios y acciones de mejora por cada área.
Este documento describe los elementos clave de la mejora continua en las organizaciones públicas. Explica que la mejora continua significa incrementar continuamente la satisfacción del cliente a través de mejoras cuantificables. También destaca la importancia de adoptar una gestión basada en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y de contar con el liderazgo de la alta dirección para impulsar una cultura organizacional de mejora continua centrada en las necesidades del usuario.
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
Mide la Satisfacción al Cliente y con base en los hallazgos detona proyectos de mejora continua para aumentar tu cuota de mercado, mantener la lealtad de tus clientes y establecer un proceso de mejora continua en tu organización. Entra a www.mabrieno.com, y ve el VIDEO de presentación.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
Este documento describe un modelo para medir la satisfacción de los ciudadanos y usuarios internos con los servicios de una organización. Explica el modelo SERVQUAL y cómo puede usarse para diseñar encuestas mediante preguntas sobre cinco atributos clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También cubre cómo analizar los resultados y usarlos para mejorar continuamente los servicios enfocándose en las áreas con mayores diferencias entre las expectativas y la satisfacción reportada.
Talentum Investigación Social & de Marketing ofrece servicios de investigación de mercado y medición de calidad de servicio para entidades financieras. Realizan estudios como "Cliente Incógnito" y "Estudio de Satisfacción" para evaluar la atención al cliente y la calidad del servicio percibida. Sus entregables incluyen informes con datos estadísticos y bases de datos de clientes. Su objetivo es ayudar a las entidades financieras a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
El documento describe los resultados de una encuesta realizada para medir la satisfacción de los clientes del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia. La encuesta se centró en los canales de atención del SENA. Los resultados mostraron que el canal virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) es el más utilizado, seguido por el canal presencial. El canal telefónico es el menos utilizado. La mayoría de los encuestados calificaron la atención recibida como buena, aunque algunos señalaron
El documento presenta conceptos clave relacionados con la calidad de atención al cliente. Define calidad, satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Explica el rol del cliente dentro de un sistema de gestión de calidad y los pasos para asegurar su satisfacción: reconocer sus necesidades, identificarlas y asegurar que sean satisfechas. También describe un modelo de atención al cliente que asegura que la voz del cliente esté presente en la toma de decisiones y procesos de la empresa.
Liberdade dia09 juan_carlos_de _c_olombia_acreditacion_en_colombia version rio2Asohosval
El documento resume los antecedentes, logros y perspectivas de la acreditación hospitalaria en Colombia. Explica que el primer intento de acreditación data de 1961 y que solo a finales de 2002 se estableció un sistema exitoso. Describe las cinco funciones básicas de un modelo de acreditación - rectoría, acreditación, técnica, evaluación y logística - y cómo se distribuyen en Colombia. Finalmente, resume los avances del país en acreditación e identifica lecciones aprendidas y desafíos futuros como la referenciación comparativa internacional.
Liberdade dia09 juan_carlos_de _c_olombia_acreditacion_en_colombia version rio2Asohosval
El documento resume los antecedentes, logros y perspectivas de la acreditación hospitalaria en Colombia. Explica que el primer intento de acreditación data de 1961 y que solo a finales de 2002 se estableció un sistema exitoso. Describe las cinco funciones básicas de todo modelo de acreditación - rectoría, acreditación, técnica, evaluación y logística - y cómo se distribuyen en Colombia. Finalmente, destaca los avances del país con 15 instituciones acreditadas y proyectos como referenciaciones comparativas para mejorar la calidad en el sector
El documento describe una empresa de televentas que está experimentando problemas con su sistema de gestión de llamadas y facturación. Se propone evaluar el rendimiento de estos sistemas midiendo métricas como tiempos de espera, disponibilidad y confiabilidad, para mejorar la satisfacción de los clientes y la facturación a tiempo de pedidos. Se identifican los servicios, factores, métricas y carga de trabajo a considerar en la evaluación.
Este documento trata sobre el tema de la calidad. Se divide en 6 partes que discuten conceptos como la definición de calidad, la importancia de los clientes satisfechos, la comprensión del comportamiento del cliente, cómo elevar la calidad del servicio, la diferencia entre calidad de proceso y resultado, y cómo corregir deficiencias de calidad. El documento fue elaborado por Daniel Alayón y Jhon Villegas para su profesor en Caracas, Venezuela en noviembre de 2010.
El documento analiza la calidad del servicio en los talleres mecánicos de agencias automotrices. Identifica las quejas recurrentes de los clientes a través de encuestas telefónicas y concluye que es vital satisfacer e incluso sobrepasar las expectativas de los clientes, quienes son cada vez más exigentes. Recomienda mejorar continuamente los procesos para brindar un servicio que incremente la lealtad de los clientes hacia el taller.
Este documento describe cómo medir la calidad en organizaciones que brindan servicios. Explica que es importante medir los procesos de negocio para controlarlos y mejorarlos mediante indicadores. Define los conceptos de eficacia, eficiencia y efectividad, y cómo aplicarlos para medir la calidad de un servicio de forma cuantitativa y cualitativa. Además, presenta ejemplos de indicadores para servicios como conexión de datos, limpieza y manpower. Finalmente, propone un modelo de madurez para la evolución de las mediciones de
Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos, incluyendo la identificación de procesos claves, la descripción de procesos, el establecimiento de indicadores, y el enfoque de mejora continua. Explica cómo definir y medir procesos para satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente.
Construir un sistema de informacin sobre la calidad capt 3GARPER
El documento habla sobre la importancia de los sistemas de información sobre la calidad del servicio. Explica que estos sistemas pueden proporcionar a los ejecutivos información sobre la calidad del servicio percibida por los clientes y sobre las fortalezas y debilidades, lo que ayuda a mejorar el servicio. También menciona que estos sistemas revelan las prioridades de los clientes y permiten medir el impacto de las iniciativas para mejorar la calidad del servicio.
HighQuality Services ofrece servicios para mejorar la calidad de atención y experiencia de los clientes de las empresas mediante la medición de la calidad del servicio, encuestas de satisfacción de clientes, consultoría de procesos, y tecnología para grabar y evaluar las interacciones con los clientes. Estos servicios ayudan a identificar brechas en la calidad del servicio y experiencia del cliente para que las empresas puedan mejorar continuamente.
Comunicado a los socios Metodologia servqualGuataparocc
El documento describe los resultados de una encuesta SERVQUAL aplicada en el Guataparo Country Club para medir la calidad del servicio en cuatro áreas: Fuente de Soda, Restaurant, Peluquería y Gimnasio. La encuesta midió las expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones e identificó brechas de calidad. Se presentan comentarios y acciones de mejora por cada área.
Este documento describe los elementos clave de la mejora continua en las organizaciones públicas. Explica que la mejora continua significa incrementar continuamente la satisfacción del cliente a través de mejoras cuantificables. También destaca la importancia de adoptar una gestión basada en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y de contar con el liderazgo de la alta dirección para impulsar una cultura organizacional de mejora continua centrada en las necesidades del usuario.
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
Mide la Satisfacción al Cliente y con base en los hallazgos detona proyectos de mejora continua para aumentar tu cuota de mercado, mantener la lealtad de tus clientes y establecer un proceso de mejora continua en tu organización. Entra a www.mabrieno.com, y ve el VIDEO de presentación.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
Este documento describe un modelo para medir la satisfacción de los ciudadanos y usuarios internos con los servicios de una organización. Explica el modelo SERVQUAL y cómo puede usarse para diseñar encuestas mediante preguntas sobre cinco atributos clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También cubre cómo analizar los resultados y usarlos para mejorar continuamente los servicios enfocándose en las áreas con mayores diferencias entre las expectativas y la satisfacción reportada.
Talentum Investigación Social & de Marketing ofrece servicios de investigación de mercado y medición de calidad de servicio para entidades financieras. Realizan estudios como "Cliente Incógnito" y "Estudio de Satisfacción" para evaluar la atención al cliente y la calidad del servicio percibida. Sus entregables incluyen informes con datos estadísticos y bases de datos de clientes. Su objetivo es ayudar a las entidades financieras a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
El documento describe los resultados de una encuesta realizada para medir la satisfacción de los clientes del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia. La encuesta se centró en los canales de atención del SENA. Los resultados mostraron que el canal virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) es el más utilizado, seguido por el canal presencial. El canal telefónico es el menos utilizado. La mayoría de los encuestados calificaron la atención recibida como buena, aunque algunos señalaron
El documento presenta conceptos clave relacionados con la calidad de atención al cliente. Define calidad, satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Explica el rol del cliente dentro de un sistema de gestión de calidad y los pasos para asegurar su satisfacción: reconocer sus necesidades, identificarlas y asegurar que sean satisfechas. También describe un modelo de atención al cliente que asegura que la voz del cliente esté presente en la toma de decisiones y procesos de la empresa.
Liberdade dia09 juan_carlos_de _c_olombia_acreditacion_en_colombia version rio2Asohosval
El documento resume los antecedentes, logros y perspectivas de la acreditación hospitalaria en Colombia. Explica que el primer intento de acreditación data de 1961 y que solo a finales de 2002 se estableció un sistema exitoso. Describe las cinco funciones básicas de un modelo de acreditación - rectoría, acreditación, técnica, evaluación y logística - y cómo se distribuyen en Colombia. Finalmente, resume los avances del país en acreditación e identifica lecciones aprendidas y desafíos futuros como la referenciación comparativa internacional.
Liberdade dia09 juan_carlos_de _c_olombia_acreditacion_en_colombia version rio2Asohosval
El documento resume los antecedentes, logros y perspectivas de la acreditación hospitalaria en Colombia. Explica que el primer intento de acreditación data de 1961 y que solo a finales de 2002 se estableció un sistema exitoso. Describe las cinco funciones básicas de todo modelo de acreditación - rectoría, acreditación, técnica, evaluación y logística - y cómo se distribuyen en Colombia. Finalmente, destaca los avances del país con 15 instituciones acreditadas y proyectos como referenciaciones comparativas para mejorar la calidad en el sector
El documento describe una empresa de televentas que está experimentando problemas con su sistema de gestión de llamadas y facturación. Se propone evaluar el rendimiento de estos sistemas midiendo métricas como tiempos de espera, disponibilidad y confiabilidad, para mejorar la satisfacción de los clientes y la facturación a tiempo de pedidos. Se identifican los servicios, factores, métricas y carga de trabajo a considerar en la evaluación.
Este documento trata sobre el tema de la calidad. Se divide en 6 partes que discuten conceptos como la definición de calidad, la importancia de los clientes satisfechos, la comprensión del comportamiento del cliente, cómo elevar la calidad del servicio, la diferencia entre calidad de proceso y resultado, y cómo corregir deficiencias de calidad. El documento fue elaborado por Daniel Alayón y Jhon Villegas para su profesor en Caracas, Venezuela en noviembre de 2010.
El documento analiza la calidad del servicio en los talleres mecánicos de agencias automotrices. Identifica las quejas recurrentes de los clientes a través de encuestas telefónicas y concluye que es vital satisfacer e incluso sobrepasar las expectativas de los clientes, quienes son cada vez más exigentes. Recomienda mejorar continuamente los procesos para brindar un servicio que incremente la lealtad de los clientes hacia el taller.
Este documento describe cómo medir la calidad en organizaciones que brindan servicios. Explica que es importante medir los procesos de negocio para controlarlos y mejorarlos mediante indicadores. Define los conceptos de eficacia, eficiencia y efectividad, y cómo aplicarlos para medir la calidad de un servicio de forma cuantitativa y cualitativa. Además, presenta ejemplos de indicadores para servicios como conexión de datos, limpieza y manpower. Finalmente, propone un modelo de madurez para la evolución de las mediciones de
Similar a Primer_Semestre_Medicion_de_la_Satisfaccion.pptx (20)
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
Ofrecemos herramientas y metodologías para que las personas con ideas de negocio desarrollen un prototipo que pueda ser probado en un entorno real.
Cada miembro puede crear su perfil de acuerdo a sus intereses, habilidades y así montar sus proyectos de ideas de negocio, para recibir mentorías .
En la ciudad de Pasto, estamos revolucionando el acceso a microcréditos y la formalización de microempresarios informales con nuestra aplicación CrediAvanza. Nuestro objetivo es empoderar a los emprendedores locales proporcionándoles una plataforma integral que facilite el acceso a servicios financieros y asesoría profesional.
Soluciones Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinar...Juan Martín Martín
Criterios de corrección y soluciones al examen de Geografía de Selectividad (EvAU) Junio de 2024 en Castilla La Mancha.
Soluciones al examen.
Convocatoria Ordinaria.
Examen resuelto de Geografía
conocer el examen de geografía de julio 2024 en:
https://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/2024/06/soluciones-examen-de-selectividad.html
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
1. Medición de la Satisfacción
Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano
2. Medición de la Satisfacción
Primer Semestre del 01 de enero al 30 de junio
3. Objetivo
Obtener información desde el punto de
vista de nuestros grupos de valor y de
interés frente al servicio ofrecido como
primera atención, por los servidores
de la entidad a través del canal
presencial, identificando las fortalezas
y debilidades que tienen nuestros
servicios y así generar acciones de
mejora para lograr el servicio óptimo,
teniendo en cuenta los lineamientos
establecidos en el CONPES 3785 del
2013.
4. ¿CÓMO SE ESTÁ REALIZANDO?
A través del instrumento de medición realizado por los servidores del Canal Presencial
a nivel nacional durante el horario de atención al ciudadano en cada Regional, Centro
de Formación y Complejo se invita a participar a los grupos de valor y de interés de
forma voluntaria para responder las preguntas relacionadas con:
Atención del Servidor.
Satisfacción y Calidad en el servicio.
Cumplimiento de la entidad en cuanto responsabilidad, calidad de la respuesta,
sencillez en los procesos.
Servicio más solicitado.
6. CENTROS DE FORMACIÓN PARTICIPANTES
Despacho Regional: 20
Centros de Formación: 84
Complejo: 4
58 85 12103 3 80 2 13 2 79 17 55 3 4 124 2 43 7 2 5 1 65
338
41 89148
4 1 16 6 2713736
538
2578
1385
9 28
277
24
18993 23 35 5 3 5 3 5 3 21 1 6 1
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Amazonas.
Centro
para…
Antioquia.
Centro
de…
Antioquia.
Centro
de…
Antioquia.
Centro
de
los…
Antioquia.
Centro
de…
Antioquia.
Centro
de…
Antioquia.
Centro
de…
Antioquia.
Centro
del…
Antioquia.
Centro
para
el…
Antioquia.
Centro…
Antioquia.
Centro
Textil…
Antioquia.
Complejo…
Antioquia.
Complejo…
Antioquia.
Complejo…
Antioquia.
Complejo…
Antioquia.
Despacho…
Arauca.
Centro
de…
Arauca.
Despacho…
Bolívar.
Centro…
Bolívar.
Centro
de…
Bolívar.
Centro…
Bolívar.
Centro
para
la…
Boyacá.
Centro
Minero
Boyacá.
Centro
de…
Boyacá.
Centro
de…
Boyacá.
Centro
Industrial…
Boyacá.
Despacho…
Caldas.
Centro
de…
Caldas.
Centro
de…
Caldas.
Centro
de…
Caldas.
Centro
para
la…
Caldas.
Centro
Pecuario…
Caldas.
Despacho…
Caquetá.
Centro…
Caquetá.
Despacho…
Casanare.
Centro…
Choco.
Centro
de…
Córdoba.
Centro…
Córdoba.
Centro
de…
Córdoba.
Despacho…
Cundinamarca.
Centro…
Cundinamarca.
Centro…
Cundinamarca.
Centro…
Cundinamarca.
Centro…
Cundinamarca.
Centro…
Cundinamarca.
Centro…
Cundinamarca.…
Distrito
Capital.
Centro…
Distrito
Capital.
Centro…
Distrito
Capital.
Centro…
Distrito
Capital.
Centro…
Distrito
Capital.
Centro…
Distrito
Capital.
Centro…
Distrito
Capital.…
7. CENTROS DE FORMACIÓN PARTICIPANTES
Despacho Regional: 20
Centros de Formación: 84
Complejo: 4
27
1
58
96
59
3 1 6 6 6 15
95
25
4 15 2 7 1 1
33
125
37
65
25 18 8 13 5 5 13 21
7
43
11 14 10
142
259
33
326
5
78
3 1 1 1 1
18
203
15 6
76
4
27
0
50
100
150
200
250
300
350
Guainía.
Centro
Ambiental
y…
Guainía.
Despacho
Dirección
Guajira.
Centro…
Guajira.
Centro
Industrial
y…
Guajira.
Despacho
Dirección
Guaviare.
Centro
de…
Guaviare.
Despacho
Dirección
Huila.
Centro…
Huila.
Centro
de
Desarrollo…
Huila.
Centro
de
Formación…
Huila.
Centro
de
Gestión
y…
Huila.
Centro
de
la
Industria,…
Huila.
Despacho
Dirección
Magdalena.
Centro
Acuícola
y…
Magdalena.
Centro
de…
Magdalena.
Despacho…
Meta.
Centro
de
Industria
y…
Nariño.
Centro
Agroindustrial…
Nariño.
Despacho
Dirección
Norte
de
Santander.
Centro…
Norte
de
Santander.
Centro…
Norte
de
Santander.…
Putumayo.
Centro…
Putumayo.
Despacho
Dirección
Quindío.
Centro
Agroindustrial
Quindío.
Centro
de
Comercio…
Quindío.
Centro
para
el…
Risaralda.
Centro
Atención…
Risaralda.
Centro
de…
Risaralda.
Centro
de
Diseño
e…
Risaralda.
Despacho
Dirección
San
Andrés.
Centro
de…
Santander.
Centro…
Santander.
Centro…
Santander.
Centro
Atención…
Santander.
Centro
de
Gestión…
Santander.
Centro
de…
Santander.
Centro
Industrial…
Santander.
Centro
Industrial…
Santander.
Centro
Industrial…
Santander.
Despacho
Dirección
Sucre.
Centro
de
la…
Sucre.
Despacho
Dirección
Tolima.
Centro
Agropecuario…
Tolima.
Centro
de
Industria
y…
Valle.
Centro
Agropecuario…
Valle.
Centro
de
Diseño…
Valle.
Centro
de
Electricidad
y…
Valle.
Centro
de
Gestión…
Valle.
Centro
de
la…
Valle.
Centro
de
Tecnologías…
Valle.
Centro…
Valle.
Despacho
Dirección
Vaupés.
Centro
Agropecuario…
8. 1. SERVICIOS DEL SENA
* No es un Servicio del Sena, sin embargo se tiene en
cuenta para la medición de la satisfacción de nuestros
grupos de valor y de interés quienes se acercaron a la
La medición de la satisfacción del cliente tiene
sustento en el requisito:
"9.1.2. Satisfacción del cliente de la norma NTC
ISO 9001:2015, el cual determina: “La
organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información. Nota….”
Congruente con el soporte de la medición, es
necesario aclarar que los servicios que el SENA
tiene certificados bajo la Norma NTCISO
9001:2015 son:
Asesoría para
la creación de
empresa y
desarrollo
empresarial
Programas de
Investigación
Aplicada,
Innovación y
Desarrollo
Tecnológico y
Formación
Continua
Especializada
Normalización
de
Competencias
Laborares
Evaluación y
Certificación
de
Competencias
Laborales
Formación
Profesional
Integral
Gestión para
el empleo
920
834
2621
109
50
3513
* Contrato
de Aprendizaje
*Aportes
Fiscalización
y Cartera
753 120
9. 2. Aspectos del servidor público que lo
atendió
Agradecemos califique los siguientes aspectos de 1 a 4 donde 1 es muy malo y 4 es
excelente, en los siguientes aspectos del servidor público que lo atendió:
• Presentación Personal: 100%
• Amabilidad en el servicio: 99%
• Conocimiento en el tema: 99%
• Actitud de servicio: 99%
• Lenguaje Claro y Sencillo: 99%
Promedio de
satisfacción con
el Servidor
99%
10. 3. Aspectos relacionados con el servicio
recibido
Agradecemos Califique de 1 a 4, donde 1 es muy malo y 4 es excelente, en los
siguientes aspectos relacionados con el servicio recibido
• Rapidez en la atención 98%
• Sencillez en los procesos 98%
• Respeto por el turno 100%
• Cumplimiento en los horarios 99%
Promedio de
satisfacción con
el servicio
recibido
99%
11. 4. ¿En términos Generales, qué tan satisfecho se
encuentra con el servicio brindado por el Sena
Agradecemos Califique de 1 a 4, donde 1 es muy malo y 4 es excelente, en los
siguientes aspectos relacionados con el servicio recibido
De 8.920 encuestados 8.848
Calificaron entre muy satisfecho y
satisfecho el servicio brindado, sin
embargo un 1% se manifestó no
estar satisfecho.
El 99% de los ciudadanos
manifiesta estar satisfecho y
muy satisfecho en el servicio
prestado por la entidad.
Calificación del servicio Encuestados %
Muy Satisfecho 6.431 72
Satisfecho 2.417 27
Poco Satisfecho 55 0,62
Nada Satisfecho 17 0,19
Total general 8.920 100
12. 5. ¿Cómo califica en general “la calidad” del servicio ofrecido por la entidad ?
*Califique calidad como la suma de todos los atributos (características) del
servicio recibido.
De 8.920 encuestados 8.869
Calificaron entre Excelente y
Bueno la calidad del servicio
brindado, obteniendo un 99% de
la Calidad del servicio ofrecido
por la entidad.
6,676
2,193
42 9
Excelente Bueno Regular Malo
13. 6.¿Para solucionar su requerimiento, cuantas veces, fue
necesario que usted se acercara a la institución?
De 8.920 encuestados 815 se
acercaron a la entidad más de dos
veces para la solución de su
requerimiento, no obstante el 91%
solo se contacto una vez.
Algunas de las causas por lo que el
ciudadano tuvo que comunicarse
con la entidad varias veces para la
solución de su requerimiento son los
siguientes: Falta definición de la lista
de documentos, por Información,
asesoría y búsqueda de empleo.
14. 7. ¿Usted acudió a algún tramitador en el último año, para
gestionar algún trámite o servicio de la entidad?
El 91% de los encuestados no
acudieron a un tramitador.
De 8.920 encuestados, 769
manifiestan haber acudido a un
tramitador para acceder a los
servicios de la Entidad. El mayor
número se presentó en las
siguientes regionales: Casanare 400,
Boyacá 65, Santander 65, Antioquia
63.
15. 8. Respecto al Canal de Atención Presencial,
¿Qué mejoraría?
De 8.920 encuestados se
resaltan 4 aspectos de los 6 que
mejorarían en el canal de
atención presencial:
1.579 encuestados manifiestan
que se mejoren las instalaciones
locativas.
358 encuestados opinan: el
tiempo de espera para ser
atendido.
246 encuestados en atención
recibida perciben posibles
mejoras en (amabilidad,
disponibilidad).
92 encuestados manifiestan que
los servidores deben tener
dominio del tema.
Regional
Atención
recibida
(amabilidad,d
isponibilidad)
Conectividad
Disponibilidad
de Cursos
Dominio
del tema
por parte
del
funcionario
Fallas del
Sistema
Instalaciones
locativas
Nada Otros
Servicio de
Portería
Tiempo de
espera para
ser
atendido
Total
general
Amazonas 3 0 0 1 0 4 44 0 0 6 58
Antioquia 37 0 0 9 0 65 441 7 0 25 584
Arauca 3 0 0 2 0 1 33 10 0 1 50
Bolívar 8 0 0 3 0 8 32 1 0 21 73
Boyacá 41 0 1 8 1 58 422 13 1 75 620
Caldas 15 0 0 4 1 15 165 12 0 11 223
Caquetá 5 0 0 2 0 233 2852 20 0 4 3116
Casanare 3 0 0 16 4 880 468 3 0 11 1385
Chocó 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 9
Córdoba 1 0 0 2 0 47 277 2 0 0 329
Cundinamarca 31 0 0 16 0 31 253 2 0 20 353
Distrito Capital - Bogotá 2 0 0 1 0 2 29 3 0 3 40
Guainía 0 0 0 0 0 6 22 0 0 0 28
Guajira 0 0 0 0 0 0 211 0 0 2 213
Guaviare 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 4
Huila 12 0 0 2 0 15 101 10 0 13 153
Magdalena 3 0 0 0 0 0 11 1 0 6 21
Meta 0 0 0 0 0 3 4 0 0 0 7
Nariño 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 2
Norte de Santander 6 0 0 2 0 42 126 1 0 18 195
Putumayo 1 0 0 0 0 58 31 0 0 0 90
Quindío 1 0 0 0 0 3 33 0 0 2 39
Risaralda 3 1 0 0 0 3 33 2 0 2 44
San Andrés 0 0 0 0 0 1 5 0 0 1 7
Santander 49 0 0 18 0 76 609 19 0 72 843
Sucre 3 0 0 1 0 5 70 0 0 2 81
Tolima 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 2
Valle 17 0 0 5 0 16 217 7 1 61 324
Vaupes 2 0 0 0 0 7 17 0 0 1 27
Total general 246 1 1 92 6 1579 6522 113 2 358 8920
16. Resultados por
Regional
Visualizará los resultados por
regional con respecto al número de
encuestados, con su porcentaje de
satisfacción en cada uno de los
servicios brindados como primera
atención en el canal presencial.
46. En el primer semestre del año 2020 no participaron de la Medición de la Satisfacción las
siguientes regionales Atlántico, Cauca, Cesar ni Vichada.
De 8.920 encuestados, 769 manifiestan haber acudido a un tramitador para acceder a los
servicios de la Entidad. Se sugiere identificar los casos, tomar las acciones pertinentes. El
mayor número se presentó en las siguientes regionales Casanare 400, Boyacá 65, Santander
65, Antioquia 63.
Se recomienda especial atención para mitigar que el ciudadano no tenga que acercarse a la
entidad varias veces para la solución de su requerimiento en los siguientes casos: Definición de
la lista de documentos para procesos en específico, informar a los grupos de valor y de interés
con respecto a la gestión de su petición.
A la pregunta No 4. En términos Generales, qué tan satisfecho se encuentra con el servicio
brindado por el SENA? De 8. 920 encuestados 72 calificaron el servicio como “Nada Satisfecho,
Poco Satisfecho”. Ver anexo 1.
Conclusiones
48. Desde la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano,
les agradecemos por todo el compromiso e interés por
mejorar y mantener la marca SENA en un nivel muy
superior prestando un servicio con calidad, oportunidad y
transparencia para el ciudadano.
Estamos Creando Cultura de Servicio.