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Políticas del servicio
• Todo servicio deberá ser autorizado por el cliente
• Toda autorización deberá contar con evidencia
• La comunicación con el cliente será a través del asesor de servicio
• Los repuestos y refacciones deberán cotizarse por número de parte
• La elección de las refacciones deberá hacerse con la autorización del cliente
• Todos los servicios deberán validarse por el jefe de taller
• Todo descuento deberá ser autorizado por el gerente de servicio
• Toda consecuencia derivada por una falta de seguimiento en el proceso será
cubierta por los responsables
Asesor de servicio
Jefe de taller
Técnico
Lavador
Almacenista
Cliente
Si
Lavador
disponible
No
LAVAR y
DETALLAR
No
Si
Área de entregas
Servicio
adicional
RETIRAR
protecciones
VERIFICAR orden de
trabajo
Si
¿Autoriza
servicios?
No
COMUNICARal cliente
CONFIRMAR fecha y
hora de entrega
OFRECER servicios
adicionales
Preventivo
PREPARAR para
diagnóstico
Tipo de mantenimiento
Correctivo
PREPARAR para servicio
GENERAR orden de
trabajo
PROPORCIONARal clienteuna
bolsa para sus pertenencias
Si ¿El cliente requiere
transporte?
No
ACOMPAÑARal cliente a
recepción
Estacionamientode
servicio
ENTREGAR copias de
orden de trabajo
SOLICITAR firma del inventarioen
la orden de trabajo
HACER inventariodel
vehículo
REGISTRAR la salida
ADJUNTAR a la orden de trabajo
SOLICITAR envío o recolección
CONFIRMAR recepción
CONFIRMAR fecha y hora de
recepción
No
Prueba de ruta
Preventivo o correctivo posterior al
diagnóstico
ENVIAR al cliente
Si
Tipo de mantenimiento
Correctivo
Diagnóstico
EJECUTAR el
trabajo
HACER reporte de
diagnóstico
Si
¿Aprobó
reparación?
¿Pasó?
No
INFORMAR al Asesor de
servicio
Estacionamiento
terminados
Técnico
disponible
No
Si
Estacionamientode
servicio
No
Si
¿Repuestosen
inventario?
PROPONERcita
¿Se
queda?
Si
No
Inicio
¿Aprobó
presupuesto
?
IDENTIFICAR vehículo
GENERAR presupuesto
¿Cita?
Preventivo
GENERAR presupuesto
de diagnóstico
Aprobó
presupuesto
Si
No
TOMARdatos
CONFIRMAR datos
NoSi
Tipo de mantenimiento
No
Si
Correctivo
¿Cita?
No
¿Cita?
Si
No
S
i
Fin
LLEVAR al cliente a la oficina de
recepción
COMUNICARla fecha
de entrega
IDENTIFICAR el destino del cliente
COMUNICARel tiempo de espera
INFORMAR la forma de pago
INFORMAR al clienteel costo
estimado y tiempo de llegada
Si ¿El cliente
autoriza el
servicio?
No
ACOMPAÑAR al cliente a la salida
TRASLADAR el vehículo a
estaciónde trabajo
¿Se cuenta con lo
requerido?
SOLICITAR herramienta
especial
Si
No
COLOCARproteccionesde
trabajo al vehículo
RETIRAR proteccionesde
trabajo al vehículo
Estacionamiento
terminados
TRASLADAR el vehículo a
estacionamientode
terminados
TRASLADAR el vehículo a
estacionamientode terminados
IDENTIFICAR la fecha y hora de
entrega
VERIFICAR la orden de trabajo
Insumos
disponibles
No
TRASLADAR vehículo
RECOGERsuministros
BRINDAR opciones
disponibles
CONFIRMAR datos
AGENDAR cita y
recordatorio
Si
¿Validafecha?
PREGUNTAR fecha
deseada
ENVIAR cita y
recordatorio
No
¿Deja algún
importe?
No
S
i
PAGAR adelanto
LLEVAR a caja
LLEVAR al vehículo
¿Deja algún
importe?
No
S
i
PAGAR adelanto
LLEVAR a caja
LLEVAR al vehículo
ACOMPAÑARal cliente a la salida
SALUDAR al cliente
CONFIRMAR fecha y
hora de entrega
RECIBIR al cliente
MOSTRARel trabajo
realizado
ENTREGAR repuestos
EXPLICAR nota del servicio
PASAR a caja
EMITIR salida
PROGRAMARllamada de
calidad
Diagnóstico
Tipo de servicio
Exprés
EXPLICAR el diagnósticoy servicios
recomendados
Preventivo o correctivo
DESPEDIR al cliente
Si
Aprobó
presupuesto
GENERAR presupuesto
Preventivo
GENERAR presupuesto
de diagnóstico
Aprobó
presupuesto
Si
No
Tipo de mantenimiento
No
Si
VERIFICAR
disponibilidadpara
servicio
Correctivo
VERIFICAR
disponibilidadpara
diagnóstico
¿Valida
fecha?
No
VERIFICAR
disponibilidadde
repuestos
BRINDAR opciones
disponibles
Si
AGRADECER la llamada
Fin
PREGUNTAR por el tipo
de mantenimiento
SALUDAR
CONFIRMAR datos
AGENDAR cita y
recordatorio
AGRADECER la llamada
CONSULTARel historial
¿Cliente
frecuente?
TOMARdatos
NoSi
GENERAR cuenta de cliente
PROGRAMAR cita
telefónica
CONSULTARel historial
¿Cliente
frecuente?
TOMARdatos
NoSi
GENERAR cuenta de cliente
INDICAR al clientedonde
estacionarse
INFORMAR las refacciones
autorizadas
VERIFICAR orden de
trabajo
LEER información
técnica
ASIGNAR técnico
DISPONER de fluidos
peligrosos
ENTREGAR repuestos e
insumos
RECIBIR repuestos e
insumos usados
GUARDAR refacciones
usadas en una bolsa
ENTREGAR refacciones
usadas al asesor de
servicio
HACER presupuesto de
servicios recomendados
El cliente deberá leer el contrato de adhesión
mientras el asesor le explica a grandes rasgos
las cláusulas en él.
La información técnica utilizada deberá ser
obtenida de una fuente confiable para evitar
cualquier daño al vehículo.
Se deberá informar al cliente que su vehículo
sale a prueba de ruta y compartir la ubicación
en tiempo real.
REVISAR unidad
conforme a inventario
Cualquier anormalidad deberá ser
reportada al jefe de taller y gerente de
servicio
La cita y recordatorio deberá ingresarse en el
calendario y plataforma de administración
Seguir protocolo de
atención
La autorización deberá contar con
evidencia escrita o llamada grabada
Las recepciones fuera del horario de
servicio tienen un costo adicional
La cita y recordatorio deberá ingresarse en el
calendario y plataforma de administración
El formato de diagnóstico y presupuesto se
deberá enviar por WhatsApp y correo
electrónico en formato PDF para evitar
modificaciones
PROGRAMARpróximos
servicios
La llamada de calidad deberá hacerse de 3 a
5 días después de la entrega
La cita y recordatorio deberá ingresarse en el
calendario y plataforma de administración
Verificar los servicios pendientes
La carga de trabajo deberá
consultarse con el jefe de taller
La carga de trabajo deberá
consultarse con el jefe de taller
La carga de trabajo deberá
consultarse con el jefe de taller
El técnico asignado deberá tener las
competencias para hacer el trabajo de manera
eficiente y ser informado de las horas
relacionadas.
Seguir protocolo de
atención
Toda la información del cliente
deberá ser llenada en el
formato
Toda la información del cliente
deberá ser llenada en el
formato
Todos los campos de la orden de
trabajo deben ser llenados
El presupuesto se genera conforme con las
horas requeridas para el trabajo
El presupuesto se genera conforme con las
horas requeridas para el trabajo
El presupuesto se genera conforme
con las horas requeridas para el
trabajo
IDENTIFICAR los repuestos
necesarios el trabajo
Si
¿Hay repuestos en el
inventario?
No
COTIZAR refacciones
VERIFICAR existenciaen
inventario
REGISTRAR los costos actualizados
Las cotizaciones deberán hacerse usando el catálogo y número
de parte pidiendo diversas marcas y fecha de entrega a
diferentes proveedores. Se deben tener en menos de 30
minutos.
COMUNICARal asesor de servicio
los costos y tiempo de entrega
Preguntar al jefe de taller todos
los repuestos necesarios
PREGUNTAR el tiempo
requerido para el trabajo
Preguntar al jefe de taller el
tiempo requerido
VERIFICAR
disponibilidadpara
servicio
Se deberán tomar todas las
fotografías indicadas en la ayuda
visual
Todo insumo o refacción debe incluirse
en el inventario de almacén
¿Se aplica
garantía?
No
¿Se reporta falla?
No
Si
INGRESAR información
relacionada
Si
Toda garantía tiene prioridad
sobre cualquier trabajo
ASIGNAR al técnico
responsable
¿Se requiere
asistencia
vial?
ASIGNAR técnico
responsable para la
asistencia
Si
PROGRAMARcita para
revisión
No
REVISAR validezde la
garantía
HACER llamada de
calidad
REGISTRAR calificación
RECORDARpróximos
servicios
G
G
H
H