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Lección evaluativa 1. Nota 20/20 
La promoción de ventas es la actividad orientada a promover la venta de la idea en interacción entre las 
diversas áreas de la empresa que tienen a cargo lograr la buena atención al cliente por ello a fin de conseguir el 
objetivo se deben realizar actividades que involucren al cliente interno realizando: 
1. Capacitaciones para estimular a los empleados en innovación en la prestación del servicio. 
2. Campañas promocionales internas. 
3. Comunicados de prensa para la innovación de los servicios 
4. Campañas de buenas relaciones laborales. 
Seleccione una respuesta. 
a. 2 y 4 son correctas. 
b. 3 y 4 son correctas. 
c. 1 y 3 son correctas. 
d. 1 y 2 son correctas. 
Question2 
Puntos: 1 
Para encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción 
de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no sólo 
sus deseos explícitos sino también sus deseos ocultos. Teniendo en 
cuenta lo anterior identifique los pasos para encantar a un cliente. 
Seleccione al menos una respuesta. 
a. Diferenciar sus necesidades y valores individuales. 
b. Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepción y desempeño. 
c. Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos d. Atender bien a un cliente de servicios con personal orientadas a los objetivos de atención. 
Question3 
Puntos: 1 
Teniendo en cuenta el concepto de la tecnología, ésta en el ambiente empresarial causa impacto 
competitivo en dos áreas principales. Cuáles son estas áreas?. 
Seleccione una respuesta. 
a. "Financiera y económica. 
b. "De desarrollo del servicio y economía de producción. 
c. "De desarrollo del servicio y financiera. 
d. "Tecnológica y económica. 
Question4 
Puntos: 1 
La empresa Telecom divulga sus servicios a los clientes internos a través de su intranet, cierto día publica el siguiente comunicado: La 
promoción del mes es triple combo Internet banda ancha, ilimitado local y televisión satelital por solo $65.000 mensuales. Al empleado que 
más venda éste servicio se le dará un todo incluido para dos personas en San Andrés. Esta estrategia de marketing interna requiere los 
siguientes pasos: 
Seleccione al menos una respuesta.
a. Divulgar el servicio de manera adecuada entre las personas de la organización. 
b. Elaborar planes de viaje. 
c. Crear un servicio interno de atención al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento al cliente externo. 
d. Producir y distribuir folletos y correos electrónicos para explicar internamente las bondades del que éste puede proporcionar al cliente interno. 
Question5 
Puntos: 1 
Cuáles de las siguientes opciones corresponden a las estrategias 
seguidoras en el mercado?. 
Seleccione al menos una respuesta. 
a. Se pretende llegar estratégicamente a un nuevo consumidor específico. 
b. Acomodar su estrategia a la de la empresa líder. 
c. Enfatiza su estrategia en el usuario final. 
d. Copiar sin temor la estrategia de la empresa competitiva. 
Question6 
Puntos: 1 
Existen consumidores que les gusta correr riesgos, son innovadores y experimentadores, y sus razones de 
compra muchas veces son más emocionales que racionales. Cuando el consumidor se expone a perder prestigio 
personal se puede decir que está corriendo un riesgo: 
Seleccione una respuesta. 
a. De desempeño del servicio 
b. Social 
c. Físico 
d. Financiero 
Question7 
Puntos: 1 
La misión de la empresa, se esfuerza por aplicar talentos y recursos con el propósito de satisfacer a cada 
cliente, proporcionales precios extraordinariamente bajos para una gran variedad de productos de calidad, en 
un ambiente limpio, cómodo y amigable. Esta misión enfoca a la empresa hacia: 
Seleccione una respuesta. 
a. Una estrategia de la empresa líder en el mercado 
b. Una estrategia para lograr la fidelidad de los clientes 
c. Una estrategia de empresa .de empresa seguidora. 
d. Una estrategia de enfocada a satisfacer al cliente. 
Question8 
Puntos: 1
TESIS: La formulación de un plan de marketing interno busca 
comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de 
servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. 
POSTULADO I: El plan deberá buscar mayor involucramiento en los 
objetivos estratégicos de servicio al cliente. 
POSTULADO II: El compromiso de cada persona de la organización 
con la atención al cliente. 
Seleccione una respuesta. 
a. De la tesis se deducen los postulados I y II. 
b. De la tesis sólo se deduce el postulado I. 
c. Ninguno de los postulados se deduce de la tesis. 
d. De la tesis sólo se deduce el postulado II. 
Question9 
Puntos: 1 
La lista de agrupación de las personas debe tener en cuenta el sexo, 
la edad, la escolaridad, la religión y el color, entre otros factores. El 
anterior enunciado corresponde a: 
Seleccione una respuesta. 
a. Criterio de segmentación psicográfica. 
b. Segmentación del mercado 
c. "Criterio de segmentación demográfica. 
d. Criterio de segmentación geográfica 
Question10 
Puntos: 1 
La cultura organizacional, además de reunir los principales elementos que la caracterizan como su historia, sus 
rituales, sus mitos, sus símbolos y sus acciones simbólicas y paradigmas, incluye también otros elementos 
básicos que según David Aaker ayudan a comprender lo qué es cultura organizacional. De las siguientes 
opciones cuáles corresponden? 
Seleccione una respuesta. 
a. Normas de comportamiento, creer en la importancia de las personas, actividades referentes a sus b. Escala de valores o creencias dominantes, normas de comportamiento, actividades referentes a c. Creer en la importancia de las personas, satisfacer las necesidades, creer en la importancia de d. Uso de símbolos y acciones simbólicas, satisfacer las necesidades, actividades referentes a sus

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Lección evaluativa 1

  • 1. Lección evaluativa 1. Nota 20/20 La promoción de ventas es la actividad orientada a promover la venta de la idea en interacción entre las diversas áreas de la empresa que tienen a cargo lograr la buena atención al cliente por ello a fin de conseguir el objetivo se deben realizar actividades que involucren al cliente interno realizando: 1. Capacitaciones para estimular a los empleados en innovación en la prestación del servicio. 2. Campañas promocionales internas. 3. Comunicados de prensa para la innovación de los servicios 4. Campañas de buenas relaciones laborales. Seleccione una respuesta. a. 2 y 4 son correctas. b. 3 y 4 son correctas. c. 1 y 3 son correctas. d. 1 y 2 son correctas. Question2 Puntos: 1 Para encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no sólo sus deseos explícitos sino también sus deseos ocultos. Teniendo en cuenta lo anterior identifique los pasos para encantar a un cliente. Seleccione al menos una respuesta. a. Diferenciar sus necesidades y valores individuales. b. Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepción y desempeño. c. Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos d. Atender bien a un cliente de servicios con personal orientadas a los objetivos de atención. Question3 Puntos: 1 Teniendo en cuenta el concepto de la tecnología, ésta en el ambiente empresarial causa impacto competitivo en dos áreas principales. Cuáles son estas áreas?. Seleccione una respuesta. a. "Financiera y económica. b. "De desarrollo del servicio y economía de producción. c. "De desarrollo del servicio y financiera. d. "Tecnológica y económica. Question4 Puntos: 1 La empresa Telecom divulga sus servicios a los clientes internos a través de su intranet, cierto día publica el siguiente comunicado: La promoción del mes es triple combo Internet banda ancha, ilimitado local y televisión satelital por solo $65.000 mensuales. Al empleado que más venda éste servicio se le dará un todo incluido para dos personas en San Andrés. Esta estrategia de marketing interna requiere los siguientes pasos: Seleccione al menos una respuesta.
  • 2. a. Divulgar el servicio de manera adecuada entre las personas de la organización. b. Elaborar planes de viaje. c. Crear un servicio interno de atención al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento al cliente externo. d. Producir y distribuir folletos y correos electrónicos para explicar internamente las bondades del que éste puede proporcionar al cliente interno. Question5 Puntos: 1 Cuáles de las siguientes opciones corresponden a las estrategias seguidoras en el mercado?. Seleccione al menos una respuesta. a. Se pretende llegar estratégicamente a un nuevo consumidor específico. b. Acomodar su estrategia a la de la empresa líder. c. Enfatiza su estrategia en el usuario final. d. Copiar sin temor la estrategia de la empresa competitiva. Question6 Puntos: 1 Existen consumidores que les gusta correr riesgos, son innovadores y experimentadores, y sus razones de compra muchas veces son más emocionales que racionales. Cuando el consumidor se expone a perder prestigio personal se puede decir que está corriendo un riesgo: Seleccione una respuesta. a. De desempeño del servicio b. Social c. Físico d. Financiero Question7 Puntos: 1 La misión de la empresa, se esfuerza por aplicar talentos y recursos con el propósito de satisfacer a cada cliente, proporcionales precios extraordinariamente bajos para una gran variedad de productos de calidad, en un ambiente limpio, cómodo y amigable. Esta misión enfoca a la empresa hacia: Seleccione una respuesta. a. Una estrategia de la empresa líder en el mercado b. Una estrategia para lograr la fidelidad de los clientes c. Una estrategia de empresa .de empresa seguidora. d. Una estrategia de enfocada a satisfacer al cliente. Question8 Puntos: 1
  • 3. TESIS: La formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. POSTULADO I: El plan deberá buscar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente. POSTULADO II: El compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente. Seleccione una respuesta. a. De la tesis se deducen los postulados I y II. b. De la tesis sólo se deduce el postulado I. c. Ninguno de los postulados se deduce de la tesis. d. De la tesis sólo se deduce el postulado II. Question9 Puntos: 1 La lista de agrupación de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la religión y el color, entre otros factores. El anterior enunciado corresponde a: Seleccione una respuesta. a. Criterio de segmentación psicográfica. b. Segmentación del mercado c. "Criterio de segmentación demográfica. d. Criterio de segmentación geográfica Question10 Puntos: 1 La cultura organizacional, además de reunir los principales elementos que la caracterizan como su historia, sus rituales, sus mitos, sus símbolos y sus acciones simbólicas y paradigmas, incluye también otros elementos básicos que según David Aaker ayudan a comprender lo qué es cultura organizacional. De las siguientes opciones cuáles corresponden? Seleccione una respuesta. a. Normas de comportamiento, creer en la importancia de las personas, actividades referentes a sus b. Escala de valores o creencias dominantes, normas de comportamiento, actividades referentes a c. Creer en la importancia de las personas, satisfacer las necesidades, creer en la importancia de d. Uso de símbolos y acciones simbólicas, satisfacer las necesidades, actividades referentes a sus