1. Análisis y Solución de
No Conformidades

2. Alberto A Molinar
 Ingeniero Industrial ITCH
 Auditor de Calidad
Certificado ASQ
 Ingeniero de Calidad
Certificado ASQ
 Auditor de Sistemas de
Calidad Certificado
RABQSA
 Auditor Líder ATEX,
IECEx, FM Approvals,
ISO 9001

4. Propósito
Al finalizar este curso,
el participante podrá …
… definir que es una acción correctiva
… determinar la causa de una no conformidad

5. Contenido
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación

6. Plan
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación
08.00
10.00
16.00

7. Contenido
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación

8. Corrección
“acción tomada para eliminar
una no conformidad detectada”
ISO 9000:2005 3.6.6

9. Elementos de “Corrección”
+ Acción para eliminar una no conformidad detectada
+ No Conformidad detectada
No ConformidadAcción

10. Ejemplos de “Corrección”
 Reparar un producto defectuoso
 Sustituir un componente temporal/e
 Implementar un procedimiento interino
 Re-entrenar a una persona

11. Acción Correctiva
“acción tomada para eliminar la causa
de una no conformidad detectada
u otra situación indeseable”
ISO 9000:2005 3.6.5

12. Elementos de “Acción Correctiva”
+ Acción para eliminar la causa
+ Causa de una no conformidad detectada
+ No Conformidad detectada o situación indeseable
CausaAcción

13. Acción Preventiva
“acción tomada para eliminar la causa
de una no conformidad potencial u
otra situación potencial indeseable”
ISO 9000:2005 3.6.4

14. Elementos de “Acción Preventiva”
+ Acción para eliminar la causa
+ Causa de una no conformidad potencial
+ No Conformidad potencial
CausaAcción

15. Acción Preventiva
Ajustar la dieta después
de monitorear la
presión sanguínea o
los niveles de
colesterol
Se inicia basada en
tendencias y otros
datos

16. Cuál es la Diferencia entre Acción
Correctiva y Acción Preventiva¿ ?

17. la Acción Correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a ocurrir
la Acción Preventiva se toma para prevenir que algo
ocurra

18. Dejar de fumar es …
¿Una Acción Correctiva?
¿Una Acción Preventiva?
¿Una Corrección?

19. Tipo de Acción Tipo de
Problema
Ejemplos Herramientas
Típicas
Corrección
Situación
indeseable o no
conformidad
Corregir la no
conformidad especifica,
p.ej. scrap, retrabajo
Proceso para
determinar la
disposición
Acción Correctiva Determinar y corregir la
causa de una situación
indeseable existente o no
conformidad
Herramientas de
solución de
problemas
Acción Preventiva Problema
potencial o no
conformidad
potencial
Definir, dar prioridad y
prevenir problemas o no
conformidades
potenciales importantes
FMEA, análisis del
riesgo, dar prioridad,
análisis de
disponibilidad, análisis
de árbol de falla
West & Cianfrani “Unlocking the Power of your QMS”
Tipos de Acción

20. Contenido
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación

21. Qué es una Acción
Correctiva Efectiva¿ ?

22. ISO 9001:2008
8.5.2 Acción Correctiva 1a. Parte
La organización debe tomar acciones para
eliminar las causas de las no conformidades
con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades
encontradas.

23. Eficacia
“grado en que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados”
ISO 9000:2005 3.2.14

24. Eficiencia
“relación entre el resultado alcanzado
y los recursos utilizados”
ISO 9000:2005 3.2.15

26. “eficiencia es hacer las cosas de forma
correcta, eficacia es hacer las cosas
correctas”
Peter F. Drucker, Educador y Escritor Americano

27. Contenido
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación

28. Proceso de Acción Correctiva

29. “Los problemas
específicos que
enfrentamos, no pueden
resolverse utilizando los
mismos patrones de
pensamiento que
utilizamos cuando los
creamos ”
Albert Einstein

30. + 8D’s / TOPS (Ford)
+ 7D’s (Chrysler)
+ Shainin Statistical Engineering (GM)
+ Six Sigma DMAIC (Motorola, GE, etc.)
+ PDSA/PDCA (Deming/Shewhart)
+ Kepner–Tregoe (The Rational Manager)
+ Cause-Map (ThinkReliability), etc. etc.
Algunos Enfoques …

31. Las 8 Disciplinas
D1 formar un equipo de trabajo
D2 definir y describir el problema
D3 acciones interinas de contención
D4 determinar, identificar y verificar la causa raíz
D5 elegir y verificar acciones correctivas
D6 implementar y validar las acciones correctivas
D7 prevenir la recurrencia
D8 felicitar (festejar) al equipo

32. Seis Sigma
Define – Definir el problema
Measure – Medir aspectos clave del proceso
Analyze – Analizar los datos
Improve – Mejora u optimizar el proceso
Control – Controlar el proceso

33. PDSA / PDCA
Plan – Definir el problema, hacer un plan
Do – Implementar/probar el plan
Study/Check – Estudiar los resultados
Act – Decidir un curso de acción

34. Proceso de Acción Correctiva
Acción
Causa
No Conformidad
Descripción de la
No Conformidad
Análisis de Causa
Plan de Acción
definición

35. Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
ISO 9001:2008
8.5.2 Acción Correctiva 2a. Parte

36. Descripción de la
No Conformidad

37. “Resolver problemas con éxito
requiere encontrar la solución
adecuada al problema adecuado.
Fallamos más a menudo al
solucionar el
problema equivocado,
que por una solución equivocada
al problema adecuado”
Russell L. Ackoff, 1974

38. “a problem
well-stated is
half-solved ”
Charles Kettering, Innovator, 1876-1958

39. Conformidad
“cumplimiento de un requisito”
ISO 9000:2005 3.6.1

40. No Conformidad
“incumplimiento de un requisito”
ISO 9000:2005 3.6.2

41. Elementos de “No Conformidad”
+ Incumplimiento de un requisito
+ Requisito

42. Evaluación
Objetiva
Criterios de
la Auditoria
(Requisitos)
Evidencia de
la Auditoria
Conformidad
No Conformidad
cumplimiento
incumplimiento

43. Requisito
“necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
ISO 9000:2005 3.1.2

44. Requisito
(otra definición)
“expresión en el contenido de un
documento formulando los criterios a
cumplir a fin de declarar la conformidad
con el documento, y para los que no se
permite ninguna desviación”
ISO/IEC Guide Part 2:2004 3.12.1

45. Evidencia de la Auditoria
“registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoria
y que son verificables”
ISO 9000:2005 3.9.4
puede ser cualitativa o cuantitativa

46. Evidencia Objetiva
“datos que respaldan la existencia
o veracidad de algo”
ISO 9000:2005 3.8.1
la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la
observación, medición, ensayo/prueba u otros medios.

47. Registro
“documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas”
ISO 9000:2005 3.7.6
los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,
acciones preventivas y acciones correctivas.

48. Redacción de una
No Conformidad
+ Requisito establecer el requisito
+ Naturaleza la No Conformidad lo contrario
al requisito
+ Evidencia que soporta la no conformidad

49. Es una No Conformidad un Problema
¿ ?

50. Un problema es …
… Cualquier diferencia entre las condiciones
actuales y las condiciones deseadas
Estado Deseado
Visión
Voz del Cliente
Requisito
Etc.
Estado Actual
Realidad Actual
Voz del Proceso
Resultados Actuales
Etc.

51. Contenido
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación

52. Análisis de Causa

53. “for every action
there is an equal
and opposite
reaction ”
Sir Isaac Newton, Third Law of Motion

55. Causa “Raíz”
+ El factor que causa un problema o defecto y que debería ser
permanentemente eliminado a través de la mejora del
proceso
+ El factor que pone en movimiento la cadena causa y efecto
que crea un problema
+ La “verdadera” razón que contribuye a la creación de un
problema, defecto o no conformidad
+ Los factores causales o contribuyentes que, si fueran
corregidos, prevendrían la recurrencia del problema
identificado

56. Paul Batalden, M.D.
“cada sistema esta
perfectamente
diseñado para
obtener los
resultados que
obtiene ”

57. Sistema
“conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan”
ISO 9000:2005 3.2.1

59. Más específico …
Un sistema es un conjunto de dos o más elementos
que satisfacen las siguientes tres condiciones
+ El comportamiento de cada elemento tiene un efecto en el
comportamiento del todo
+ El comportamiento de los elementos y sus efectos en el todo
son interdependientes
+ Cuando se forman subgrupos de elementos, cada subgrupo
tiene un efecto en el comportamiento del todo y ninguno
tiene un efecto independiente en este
Ackoff’s Best, Russell L. Ackoff 1999, pp 15, 16

61. The New Economics, W. Edwards Deming 1994, pp 58
Diseño y
rediseño
Investigación
del consumidor
Consumidores
Producción, ensamble, inspección
Prueba de los procesos,
máquinas, métodos,
costos
A
B
C
D
Proveedores de
materiales y
equipo
Recepción
y prueba de
materiales
Distribución
La Organización Vista
Como un Sistema

62. No Conformidad Análisis de Causa
Diseño y
rediseño
Investigación
del consumidor
Consumidores
Producción, ensamble, inspección
Prueba de los procesos,
máquinas, métodos,
costos
A
B
C
D
Proveedores de
materiales y
equipo
Recepción
y prueba de
materiales
Distribución
Plan de Acción

63. Principios de un Análisis Eficaz
+ No asumir la causa
+ Observar de primera mano (vaya y vea!)
+ Continuar el análisis hasta que halla
certidumbre de la causa (5 por que)
+ El análisis debe ser amplio (4 factores de un
proceso: Gente, Métodos, Materiales,
Equipo/Maquinaria)
+ Basarse en hechos y datos
The Toyota Way Fieldbook, Liker and Meier 2006, pp 342

64. Factores en un Proceso
EFECTO
Equipo/MaquinariaMétodos
Personal Materiales
SISTEMA DE CAUSAS

65. Diagrama de Causa-Efecto
Bajo Rendimiento
del Combustible
Pregunta “¿por
qué?” 5 veces
Equipo/MaquinariaMétodos
Personal Materiales
Llantas Bajas
Uso Malas
Velocidades
Pivotes
Difíciles
Diseño Malo
No Oigo
El Motor
Radio Muy Alto
Manejo Muy
Rápido
Siempre
Tarde
Impaciente
Mal
Mantenimiento
No
Sabía
$
Malos Hábitos
De Conducción
Mala
Capacitación
Combustible con
Octanaje Malo
No Sé el
Octanaje
Correcto
No Manual
Mala Lubricación
Sin Cambio de Aceite
$
Aceite
Incorrecto
No Registro la
Presión de Llantas

66. Preguntar: “¿Por Qué?” 5 Veces
No Conformidad
Causa 1
Causa 2.1
Causa 2.2
Causa 3.3
Causa 3.1
Causa 4.2
Causa 3.2
¿Por Qué?
¿Por Qué?
¿Por Qué?
¿Por Qué?
¿Por Qué?
Causa “Raíz”
¿Por Qué?
Causa 4.1

67. Contenido
Definiciones y Conceptos
Acción Correctiva Efectiva
Proceso de Acción Correctiva
Determinación de la Causa
Implementación y Evaluación

68. Plan de Acción

69. Acciones Débiles
+ Entrenar al personal
+ Reprender al personal
+ Introducir una inspección o auditoría
+ Agregar complejidad
+ Más de lo mismo:
>< Más personal
>< Más dinero
>< Más tiempo

70. Plan de Acción
+Antes de la implementación, cuando sea posible,
verificar que la solución elimine el problema
+Definir como se va a medir la efectividad de la acción
correctiva
+Definir exactamente:
¿Qué acciones van a ser tomadas para eliminar la no conformidad?
¿Quién es el responsable?
¿Cuándo serán completadas?

71. No. Causa Solución Responsable Fecha
1
2
3
Acciones específicas para causas específicas!
Plan de Acción

72. Verificación
“confirmación mediante la aportación de
evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos especificados”
ISO 9000:2005 3.8.4

73. Validación
“confirmación mediante la aportación de
evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos para una utilización o
aplicación específica prevista”
ISO 9000:2005 3.8.5

74. Verificación Asegura en un punto en el tiempo que la
acción que fue tomada hará lo que se intenta que haga sin
causar otro problema
Validación Provee evidencia medible a través del
tiempo de que la acción trabajo de manera apropiada, y que
el problema no va a recurrir
Verificación vs. Validación

75. Verificación
+Auditoria de Seguimiento
+Implementación de la Acción Correctiva
¿Se implemento la acción en el tiempo establecido y como estaba
previsto?
+Efectividad de la Acción Correctiva
¿Existe prueba de que el proceso mejoró debido a la acción correctiva?
¿Se están alcanzando los resultados deseados?
The ASQ Auditing Handbook, 3rd. Ed.

76. 0
5
10
15
20
25
1
6
11
16
21
26
31
36
41
46
51
56
61
66
71
76
81
86
Tiempo
Desempeño
Pico o Aumento Esporádico
Mejoramiento Cambio
de 1o. Orden
Mejoramiento por
Cambio de 2o. Orden
Efectividad

77. “intellectuals solve problems; geniuses prevent them”