1. [1]
“AÑO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO.”
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
TRABAJO FINAL: Planeamiento estratégico de Recursos humanos Casino
“LIBERTY” SAC
BLOQUE: 4P – 5R
INTEGRANTES: Almaráz Estrada, Herbert
Fernández Villalba, Sandra
Pérez Maldonado, Jorge
Rodríguez Loli, César
Sobrino Peña, Pamela
Talledo Durand, Carolina
Valenzuela Cossio, Silvana
Villena Álvarez, Jazmín
Zevallos Villar, Elizabeth
San Isidro, junio de 2011

2. [2]
Índice
Carátula Página
1. Reseña histórica de la empresa 3
2. Análisis de la situación actual 3
3. Diagnóstico de la situación actual 4
4. Objetivos 18
5. Estrategias 18
6. Conclusiones y soluciones 20
7. Implementación de las soluciones 20
Bibliografía 20

3. [3]
1.- Reseña histórica de la empresa
“LIBERTY” SAC es una empresa dedicada al rubro del entretenimiento en juegos de azar. Fue creada en
el año 1995 en el Distrito de Miraflores, forma parte del Grupo Admiral; que es una prestigiosa empresa
austriaca que se estableció en Perú en el año 1993.
Admiral dispone de diversas salas de juego en la capital peruana, entre ellas se encuentra “Liberty” que
está enfocada en lograr que el cliente experimente una gran satisfacción en cada visita y se sienta
completamente a gusto, disfrutando de una atención personalizada en un ambiente cómodo, relajante
pero a la vez lleno de entretenimiento y muchas sorpresas. Para ello, su staff se refuerza constantemente
con los valores de la organización Admiral; los cuales son el trabajo en equipo, la honestidad, la
innovación y la actitud de servicio. Asimismo, términos como diversión, garantía y seriedad han sido
asociadas y reconocidos por los clientes a esta marca, como resultado de una fructífera política de
negocio aplicada a través de los años.
En los últimos años, han crecido gracias a la base de los estándares de calidad e innovación de sus
juegos, que han conquistado las preferencias del público en general.
Finalmente es importante mencionar que “Liberty” considera como parte fundamental de su política
empresarial la estrecha colaboración con la comunidad, en especial con aquellas causas que buscan
aliviar la sensibilidad social, participando en distintas campañas, involucrando activamente a los miembros
de su staff.
2.- Análisis de la situación actual
2.1.- Visión
Aspiramos tener un constante liderazgo en el mercado del entretenimiento, siendo reconocidos como una
sala de juegos moderna, rentable y competitiva en la atención a clientes año a año.
2.2.- Misión
Brindamos un servicio de calidad y excelencia personalizada a nuestros clientes a través de los mejores
colaboradores con una gran diversidad de máquinas y variadas opciones de entretenimiento en un
ambiente cómodo y agradable para lograr la satisfacción plena de nuestros clientes, actuando bajo las
normas establecidas para el sector para de esta manera cumplir con los objetivos trazados por la
empresa.
2.3.- Valores
La empresa establece los siguientes valores como primordiales y que debe tener y cultivar cada miembro
perteneciente a la empresa.
- Trabajo en equipo
- Honestidad
-Responsabilidad
- Innovación
- Actitud de servicio

4. [4]
3.- Diagnóstico de la situación actual
3.1.- Industria
A.- Competencias de los trabajadores del sector
Orientación al cliente.
Capacidad para relacionarse a todo nivel.
Trabajo en equipo.
Proactivo.
Liderazgo.
Tolerancia al trabajo bajo presión.
Fluidez Verbal.
Responsabilidad.
Las competencias mencionadas son las que deben tener todos los trabajadores del casino sin
importar el cargo que desempeñen, ya que cada trabajador en algún momento va a interactuar
con los clientes, además deben estar preparados para asumir retos y direccionar al personal a
cargo, ya que existe una línea de carrera para cada puesto.
B.- Cantidad de personal por sector
Teniendo en cuenta que el casino funciona las 24 horas del día y los 7 días de la semana en 3
turnos (mañana. Tarde-noche y madrugada) se contabiliza un promedio de 40 personas para que
el casino pueda funcionar de manera adecuada.
Este número promedio va a diferir en caso que se trate de un casino o un tragamonedas.
C.- Sueldo promedio del sector
Realizando una investigación en las empresas del sector hemos podido elaborar el siguiente
cuadro de sueldo promedios según el cargo:
Cargo Sueldo Promedio (S/.)
Seguridad 800.00
Mantenimiento 600.00
Azafatas - Pursers 750.00
Anfitrionas 900.00
Cajera 950.00
Operadores 750.00
Asistentes 1500.00
Contador - Analista 2000.00
Jefaturas 3500.00
D.- Género predominante del sector
Para el caso del género va a depender del cargo a desempeñar ya que las funciones que van a
realizar en muchos casos se acomoda mejor con un género específico.
En el caso de azafatas, anfitrionas y cajera, las personas que desempeñan este cargo son
mujeres.
En seguridad y mantenimiento se solicita de caballeros.

5. [5]
Para los cargos administrativos el género es indiferente solo se requiere de personal con
experiencia en el cargo y que en cumpla con la parte académica requerida.
3.2.- Mercado
A.- Búsqueda de personal en el mercado por requerimiento del sector
Cargo Género Edad Instrucción Localización
Seguridad Masculino 22 – 45 años Licenciado de
FFAA
Empresas
especializadas en
Seguridad, Bolsas
de Trabajo.
Mantenimiento Masculino 18 – 45 años Secundaria
completa
Empresas
especializadas en
Mantenimiento,
Bolsas de Trabajo.
Azafatas -
Pursers
Femenino /
Masculino
20-27 años Estudiantes de
Hoteleria y
Turismo
Institutos y
Universidades
Anfitrionas Femenino 20-27 años Secundaria
completa y cursos
de Locución y/o
comunicación.
Academias de
Comunicación y
Locución,
Empresas
especializadas en
Anfitrionaje
Cajera Femenino 22-40 años Estudiantes de
Administración
Bancaria,
Contabilidad y/o
experiencia en el
cargo
Institutos,
Universidades,
Bolsas de Trabajo
Operadores Masculino 20-40 años Secundaria
completa y
Experiencia en el
cargo
Bolsas de Trabajo,
Casinos,
Tragamonedas
Asistentes Masculino /
Femenino
20-27 años Estudiantes y
egresados de
universidades
Universidades,
Bolsas de Trabajo
Contador Masculino /
Femenino
25-45 años Titulado en la
carrera de
Contabilidad
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)
Analista Masculino /
Femenino
23-29 años Titulado (Institutos
y Universidades)
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)
Jefaturas Masculino /
Femenino
27-45 años Titulado de
Universidades y
cursos de
especialización
Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)
Gerente General Masculino /
Femenino
35-55 años Maestria Bolsas de Trabajo
especializadas
(Labarum,
Linkedin)

6. [6]
3.3.- Competidores
A.- Competidores Actuales
Entre nuestros posibles competidores potenciales se encuentran los establecimientos ubicados en el
distrito de Miraflores. Estos son:
-La cadena peruana de casinos South American Gaming (Sagsa) cuenta con operaciones en Perú y
de ella dependen más de 40 casinos en América Latina y el Caribe.
En Lima administra 19 salas de juego más 11 en diversas provincias de Perú, bajo las marcas casinos
Delfines, Fortuna y Royale, entre otros. Además, comercializa máquinas tragamonedas y ruletas
electrónicas para estos recintos.
Sus características: elegante con modernas máquinas tragamonedas de alta y baja denominación, en
soles y dólares, también con opción de hacerte miembro vip, valet parking, bebidas gratuitas y un
excelente ambiente.
-Fiesta Casino (Av. Alcanfores 415, Miraflores. www.fiesta_casino.pe). Sus características: un casino tipo
Las Vegas en Perú, tiene máquinas tragamonedas de alta y baja denominación, en soles y dólares,
mesas de juego, salas VIP privadas, etc. Reconocido por entretenimiento en vivo y excelente comida y
bebidas.
-Majestic Casino (Av. Malecón de la reserva 601, Miraflores. www.cirsa.com/casinos/majestic_lima).
Característica: espectáculos a nivel nacional e internacional. Cerca de 350 modernas máquinas
tragamonedas, una veintena de mesas con altos pagos, un trato profesional, valet parking, bebidas y
excelentes jackpots en el mejor hotel de Miraflores.
-La Hacienda (Av. 28 de julio 511, Miraflores. www.casinolahacienda.com.pe). Característica: Juegos de
azar más variados y modernos con pozos acumulables y promociones, también tienen la opción de
hacerse miembro vip, lo que da posibilidades de ganar premios y recibir puntos por jugar. Valet parking,
bebidas gratuitas y un cálido ambiente.
-Atlantic City (Av. Larco 701, Miraflores. www.acity.com.pe). Característica: elegante y moderno centro
de entretenimiento y convenciones. Con lujosos acabados, más de 500 máquinas, variados juegos de
mesa, parqueo, local grande con restaurante 5 tenedores, heladería, y centro de convenciones. Sistema
de apuestas deportivas en vivo.
B.- Rivalidad del sector
La rivalidad del sector es fuerte, todas estas empresas se esfuerzan por sobresalir en infraestructura y
sortear premios considerables, parecerse a sus pares extranjeros como los casinos de Las Vegas en
Estados Unidos. Nuestra empresa a pesar de estar incluido en el mismo rubro, nuestro enfoque es
brindar diversión en ambientes pequeños, cálidos y acogedores en donde se pueda establecer un vínculo
de camaradería y familiaridad con nuestros clientes; lo cual es eso precisamente lo que valora nuestro
mercado objetivo.
C.- Sustitutos
Consideramos sustitutos a los hipódromos, juegos on line, loterías y bingos.
D.- Entrantes
Hasta la fecha no se cuenta con datos respecto a empresas que quieran ingresar al mercado de los
casinos en el distrito de Miraflores.
3.4.- Clientes y Proveedores
A.- Clientes
Casino “Liberty” está enfocado básicamente en un nicho conformado por personas mayores de 45 años
pertenecientes a un nivel socioeconómico A y B que van con frecuencia a los casinos, no sólo a buscar

7. [7]
entretenimiento, sino además un agradable ambiente y una atención más que personalizada que los hace
sentir en familia.
B.- Proveedores
Canales de búsqueda de personal
La búsqueda del personal se realiza en primer lugar con una convocatoria interna si no hay ningún
trabajador que encaje con el perfil, la búsqueda se realizará de manera externa mediante anuncios en
páginas web (Computrabajo) y en periódicos. La Jefatura de RRHH se encarga de seleccionar los CV,
gestionar entrevistas con los candidatos, realizar las diferentes evaluaciones y escoger al candidato
idóneo para los cargos operativos y en el caso de jefaturas y gerencia se tercerizará con consultora por su
especialización, ahorro de tiempo y de costos.
Empresas que suministran personal
Podemos mencionar a las empresas que brindan este servicio son consultoras como Adecco, Overall
entre otras.
3.5.- Entorno
A.- Ambiente Socio – demográfico
Según los resultados del último censo realizado en el Perú, Censos Nacionales 2007: XI de Población y
VI de Vivienda, la población peruana es de 29’132,013 habitantes; del cual 8’445,211 de habitantes
residen en Lima y el 23.53% de estos tienen un rango de edad entre los 45 a mas años.
Respecto al flujo de ingreso de turistas extranjeros por el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, del
2002 al 2010, el flujo ha ido incrementándose gradualmente, tal es así que en el año 2010 se tuvieron un
ingreso total de 1’277,290 turistas, siendo en el mes de julio donde se registra mayor flujo de ingreso de
turistas. Se proyecta que en los años siguientes se mantenga ese ritmo de crecimiento paulatino.
Por otro lado, resulta innegable que el Perú ha progresado y nuestra macroeconomía esta en desarrollo,
crecimiento y modernizándose sobre todo en zonas urbanas y fundamentalmente en Lima. Pero es claro
que este progreso y desarrollo no ha alcanzado a todos, mucho menos en el ámbito rural, que abarca una
porción muy extensa en la zona andina y en la selva. Es cierto que se han recortado las cifras de pobreza
y de pobreza extrema, pero de manera insuficiente, puesto que una gran cantidad de peruanos está
desvinculada de ese progreso urbano, desamparada por el Estado y no participa de esos logros macros
que los medios de comunicación exponen aumentando la desconfianza y desilusión.
Actualmente la población limeña está motivada por los resultados altos de los indicadores de desarrollo y
las proyectadas para el país. Por otro lado, en la actualidad hay una gran preocupación de la población
por la inseguridad que se vive en las calles, en donde se percibe un aumento desmesurado de la
delincuencia en todas sus formas.
Retomando la perspectiva de crecimiento económico, hay una tendencia de la población de los sectores
socioeconómicos A y B al gasto y parte de este consumismo se relaciona con actividades de diversión
como los casinos y salones de juegos de azar.
B.- Ambiente Económico
La economía peruana creció un robusto 8.78% el año 2010, una de las tasas más altas del mundo y casi
en línea con lo previsto por analistas, debido al fuerte dinamismo de su demanda interna y el empuje de
sus exportaciones. Este resultado se logró luego de que el Producto Bruto Interno (PBI) avanzó 8.93% en
diciembre, con lo que acumuló 16 meses consecutivos de crecimiento. La expansión del año pasado
denota una franca recuperación luego de que el país fuera duramente golpeado en el 2009, cuando su
economía creció apenas un 0.9% tras los embates de la crisis financiera internacional.
La producción nacional durante el mes de febrero de 2011, creció en 8.53%, respecto a similar periodo
del 2010; este resultado estuvo sustentado por el comportamiento positivo de casi todas las actividades
económicas, con excepción de la minería. Estos 18 meses de crecimiento consecutivo, es explicado por
el continuo dinamismo de la demanda externa e interna. Asimismo en el trimestre enero-febrero-marzo de
2010, la población con empleo apropiado en Lima Metropolitana se incrementó en 8.5%, respecto a
similar periodo del 2010.

8. [8]
Respecto a la inflación, en el año 2010 esta fue de 2.1%; según el BCRP, pronostica que para el periodo
2011 el índice de inflación estará entre el 2.5% y 3.5% y para el periodo 2012 estará entre el 2.0% y 3.0%.
En conclusión, los índices de inflación pronosticados se encuentran dentro de los límites establecidos por
el BCRP (1.5% - 3.5%) que no comprometan la estabilidad de la economía nacional.
Respecto al tipo de cambio interbancario al 27 de abril del 2011, este se encuentra en S/.2.83 la venta por
dólar estadounidense. Es decir se mantiene estable gracias a acciones inmediatas del BCRP.
La tasa de interés de referencia establecida por el BCRP pasó a ser de 3.75% a un 4% al 27 de abril del
2011.
El análisis de los índices de los indicadores presentados muestra que el gobierno debe tomar con calma
estas estadísticas, ya que una baja en los precios internacionales, una crisis política y una mala gestión
pública, harán que todo esto se derrumbe. El gobierno entrante deberá continuar con el mismo modelo
económico actual sino se quiere romper con el crecimiento sostenido de la economía peruana pero
además se espera que esta bonanza económica sea equitativa para todos.
C.- Ambiente Tecnológico
El negocio de los casinos y salas de juegos de azar, principalmente están al tanto del desarrollo de
nuevas tecnologías e innovación en equipos y máquinas de juego de azar que se ofertan en el mercado
local e internacional con la finalidad de estar a la vanguardia de los casinos y salones de juegos de azar
de fama mundial.
Otra tecnología que se puede aprovechar y se encuentra disponible en el mercado local y que permita
mejorar la relación con los clientes es el CRM (administración de las relaciones con el cliente). La
administración de las relaciones con el cliente es un enfoque empresarial que permite conocer la
conducta de los clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su
nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad. El CRM es un proceso interactivo, gracias al cual la
información sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con este.
D.- Ambiente Político – Legal
Dentro del marco político – legal nos referimos al Perú como un país estable dentro de sus políticas
legales, dándoles a los inversionistas y empresarios tranquilidad. La creciente seguridad jurídica y
eliminación de trabas a la inversión (que constatan en los rankings del Banco Mundial, la OCDE y el Foro
Económico Mundial de Davos), así como la estabilidad macroeconómica, el libre mercado y el comercio
han sido los factores clave para atraer inversión extranjera al país. Sin embargo esto se puede ver
afectado por las políticas que aplique quien resulte elegido presidente en la segunda vuelta de los
comicios electorales del 2011.
La institución encargada de establecer y regular las leyes a cumplir en el negocio de los casinos y
máquinas tragamonedas (incluido las salas de juego de azar) es el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo (Mincetur).
La Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas, que depende del Vice ministerio
de Turismo, es la autoridad competente de formular, proponer, supervisar y fiscalizar las normas
generales administrativas no tributarias de alcance nacional, que regulan y controlan la explotación de los
juegos de casino y máquinas tragamonedas. Esta cuenta además con un órgano consultivo ,CONACTRA,
que tiene como objetivo garantizar que los Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas sean
conducidos con honestidad, transparencia y trato igualitario; establece medidas de protección para los
grupos vulnerables de la población; y así como establece medidas de protección para los usuarios.
En cuanto a la legislación del giro del negocio, a continuación presentamos algunas:
24/Dic./2006
Ley N°
28945
Ley de Reordenamiento y Formalización de la Actividad de Explotación de Juegos de
Casino y Máquinas Tragamonedas
01/Abr./2007
RESOLUCION DIRECTORAL
Nº 200-2007-
MINCETUR/VMT/DGJCMT
Directiva Nº 003-2007-
Aprueban Directiva “Normas Complementarias a la instalación y
funcionamiento del sistema de video en las salas de juego de
casino y máquinas tragamonedas

9. [9]
MINCETUR/VMT/DGJCMT
06/May./2008
Decreto Supremo
N°006-2008-
MINCETUR
Reglamento para la implementación del registro de máquinas tragamonedas
y normas complementarias para el otorgamiento de autorización expresa en
casos de transferencias de salas de juego autorizadas.
19/May./2009
RESOLUCION MINISTERIAL
N° 063-2009-MINCETUR/DM
DIRECTIVA “Normas para la Prevención del Lavado de Activos y
Financiamiento del Terrorismo, Aplicable a las Empresas que
Explotan Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas”
30/Dic./2010 Decreto Supremo N°020-2010-
MINCETUR
Fe de Erratas del Decreto Supremo
N°020-2010-MINCETUR
Modifica el Reglamento para la Explotación de Juegos de
Casino y Máquinas Tragamonedas.
03/Feb./2011
RESOLUCION
DIRECTORAL N° 280-2011-
MINCETUR/VMT/DGJCMT
“Designan inspectores de juego de la Dirección General de
Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas y acreditan
Veedores ante las Aduanas del país”
Otra ley que afecta al giro del negocio, promulgada en el año 2010 por el presidente Alan García, es la
Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohíbe fumar
en lugares públicos cerrados como centros de trabajo, discotecas, bares, cafés, hoteles, restaurantes,
casinos y dependencias gubernamentales.
El juego ha logrado promover una importante inversión que ha contribuido con una mejora de nuestra
infraestructura hotelera y turística. Finalmente, los impuestos especiales a los que están afectos los
juegos de azar vienen contribuyendo de manera importante con las economías de los municipios
distritales, provinciales, del gobierno central y especialmente al Instituto Peruano del Deporte, institución
rectora del sistema deportivo nacional que recibe directamente el 10% del denominado Impuesto al
Juego.
Divercity es una empresa que tiene como filosofía empresarial el cumplimiento estricto de las leyes
establecidas para el rubro.
3.5.1.- Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades detectadas en el diagnostico del entorno son:
- Crecimiento económico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para
inversión.
- Tecnología CRM (Administración de las relaciones con el cliente).
- Desarrollo de nuevas máquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic).
- Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo.
- Aspecto político y legal estable.
Las amenazas detectadas fueron:
- Cambio del modelo económico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento
económico sostenible.
- Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio.
- Aplicación de nuevos impuestos al sector.
- Retracción de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo.

10. [10]
- La vigencia de la Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del
Tabaco, la cual prohíbe fumar en lugares públicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los
clientes ya que la mayoría de ellos les gusta fumar.
- Aumento de bandas delincuenciales.
3.6.- Intorno
A. Estructura Organizacional de la empresa
La estructura organizacional de “Liberty” SAC está básicamente enfocada en las operaciones de la sala
de juegos, esta deberá ir desarrollándose y adaptándose frente al crecimiento de la empresa y por
supuesto al sector del negocio.
Determinando cómo tomar las decisiones y cómo estas decisiones son implementadas con el propósito
de nuestra visión y la esencia de una estructura organizacional.
El Organigrama de la empresa está compuesto por la Gerencia General y cuatro áreas específicas.
B. Funciones generales de cada área
B.1. Gerencia General
La Gerencia General Tiene la responsabilidad ejercer la administración total del casino a través
de la planificación, organización, supervisión, y control de los procesos y la operación de Liberty,
supervisando las siguientes áreas:
Jefatura de Administración y Finanzas
Jefatura de Operaciones
Jefatura de Marketing
Jefatura de Recursos Humanos
Entre los objetivos de la gerencia esta lograr la eficiencia en la administración y ejecución de las
operaciones del casino así como el incremento de utilidades a través de una eficiente labor en
Gerencia
General
Jefatura de
Administración y
Finanzas
Analista de
Administración y
Finanzas
Contador
Jefatura de
Operaciones
Asistente de
Sala
Supervisor de
caja
Cajera Mantenimiento Seguridad Operadores
Azafatas -
Pursers
Anfitrionas
Jefatura de
Marketing
Asistente de
Marketing
Jefatura de
Recursos
Humanos
Analista de
RRHH
Asistente de
RRHH
Administrador
de Sala

11. [11]
conexión con todas las áreas; alcanzando los objetivos estratégicos basados en su cultura
organizacional.
PRINCIPALES FUNCIONES
 Sus funciones básicas son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar,
supervisar, tomar decisiones y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar y
desarrollar al personal adecuado para los puestos jefaturales.
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo,
organizando la estructura de la empresa actual y a futuro; así como también de las
funciones y los cargos.
 Controlar las actividades planificadas, presupuestos y estrategias comparándolas con
lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para
cada cargo.
 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal,
contable entre otros.
 Realizar coordinaciones internas con las áreas administrativa y financiera, marketing,
operaciones y recursos humanos para la toma de decisiones oportunas.
B.2. Jefatura de Administración y Finanzas
Para realizar una mejor labor en la Jefatura de administración y finanzas se contará con un
contador dedicado netamente a la contabilidad y un analista para la revisión y control de los
planes operativos, presupuestos y estados financieros. Estas dos personas se apoyarán con dos
practicantes para cada caso.
El jefe administrativo y financiero juega un papel importante para Liberty, sus funciones y sus
objetivos pueden valorarse con respecto a los resultados de Estados financieros,
implementación de políticas y gestiones administrativas. Entre sus principales funciones
podemos mencionar:
 Diseñar y proponer las políticas administrativas, financieras y de recursos materiales,
físicos y tecnológicos.
 Impulsar y garantizar la calidad del servicio, mediante el desarrollo eficiente y efectivo
de las prácticas administrativas y financieras basadas en nuestra misión y valores
organizacionales.
 Dirigir, coordinar y controlar: el presupuesto, contabilidad, la gestión legal, compras,
suministros e inventarios, infraestructura, mantenimiento físico y servicios generales,
con el fin de optimizar los recursos financieros en el desarrollo de una cultura del
servicio.
 Prestar apoyo administrativo y financiero a las diferentes áreas, para garantizar la
eficiente descentralización y desconcentralización de procesos y recursos para que la
organización opere de manera eficiente y se enfoque en el logro de los objetivos de la
empresa.
 Atender los requerimientos e informes de las jefaturas, de control Interno y externo.
La función financiera concluyente que debe cumplir el jefe financiero debe ser alcanzar los
objetivos de los dueños de la empresa, frente a esto el administrador debe plantear la estrategia
más viable para minimizar esfuerzos o recursos y maximizar utilidades.

12. [12]
B.3. Jefatura de Marketing
La Jefatura de Marketing es fundamental en la organización no sólo para obtener clientes y
como consecuencia mayores ingresos, sino que también desarrollará e implementará estrategias
clave para la retención y recuperación de clientes.
El área estará conformada por dos personas, liderada por el jefe de marketing y apoyado por un
asistente, quienes compartirán funciones, pero la responsabilidad es del Jefe de Marketing a
quien el asistente le reportará directamente, como apoyo en gestiones administrativas se
contará con un practicante.
Cómo toda área de Marketing, deberá desarrollar estrategias para sus productos y servicio al
cliente, coordinar su implementación, analizar los resultados, herramientas para desarrollar, y
retener cliente. Dichas estrategias deberán enfocadas de acuerdo a los objetivos planteados por
Diverty y/o el gerente general cumpliendo las siguientes funciones:
 Desarrollar estrategias de mercadeo, fortalecer el servicio personalizado para lograr la
excelencia y fidelización de nuestros clientes fieles.
 Desarrollar la imagen corporativa y el posicionamiento del casino en el rubro.
 Realizar el presupuesto anual del área, proyecciones de ventas, desarrollo de
herramientas de fidelización, localizar y desarrollar mejoras y ajustes con respecto al
negocio, mantener la innovación de máquinas y equipos de así como la implementación
de nuevas máquinas de acuerdo con los requerimientos y necesidades del mercado.
 Obtener constantemente información de lo que sucede en el mercado del
entretenimiento, de la competencia, opiniones de los clientes y distribuidores o
proveedores para detectar problemas y oportunidades.
B.4. Jefatura de Recursos Humanos
Dirigido por el jefe de Recursos humanos, quien se encargara de establecer, mantener y
desarrollar las condiciones necesarias para el normal desenvolvimiento de las relaciones
laborales entre la empresa y sus trabajadores, así como atender los asuntos laborales y la
tramitación de los mismos y para ello cuenta con personal de apoyo, un analista y un asistente
de recursos humanos.
B.5. Jefatura de Operaciones
La Jefatura de Operaciones tiene la responsabilidad directa del manejo del casino, tomando
decisiones que se relacionan con las operaciones y los sistemas de transformación que se
utilizan para lograr la excelencia en el servicio, que consiste en con el fin de optimizar recursos
tanto humanos como económicos.
El responsable de la administración de operaciones normalmente toma decisiones relacionadas
con: el diseño, implementación e innovación de bienes y servicios, gestión de la calidad,
Estrategia de procesos, de organización, de Recursos humanos, gestión del abastecimiento,
gestión del inventario y mantenimiento. Las estrategias dentro de las operaciones nos darán
como resultado un patrón consistente en la toma de decisiones adecuadas en las operaciones y
una ventaja competitiva para el casino.
Entre sus principales funciones podemos mencionar también:
 Planificar, coordinar, ejecutar y supervisar las acciones referidas a la administración,
registro y control de los bienes de Liberty.
 Proponer a la Jefatura de RRHH la capacitación necesaria en los temas relacionados
con la administración de los casinos así como coordinación de las capacitaciones del
personal que labora en Liberty.
 Proponer a la Gerencia general la implementación de las medidas que permitan generar
una mayor rentabilidad.

13. [13]
 Dirigir a los asistentes del casino con el fin de lograr los mejores resultados y objetivos
planteados.
C. Funciones generales del personal de la Jefatura de Operaciones
C.1. Administrador de Sala:
- Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets.
- Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios.
- Revisar que el sistema de videos este grabando óptimamente.
- Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la
sala.
- Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas áreas.
- Realizar los horarios mensuales para el personal de sala.
- Realizar las promociones mensuales de la sala.
- Realizar las liquidaciones de sorteos
- Realizar la caja chica (gastos de la sala)
- Realizar el inventario mensual de almacén.
- Seguimiento a las estadísticas de la sala (metas)
- Hacer cumplir los procedimientos de la Sala al personal.
- Revisar el conteo general de fichas y billetes.
C.2. Asistente de sala:
- Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets.
- Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios.
- Revisar que el sistema de videos este grabando óptimamente.
- Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la
sala.
- Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas áreas.
- Realizar el retiro de los de stacker de las máquinas a la hora del conteo general.
C.3. Supervisor de caja:
- Recepción y Verificación de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas.
- Relevo de Turno.
- Adecuada Atención al Cliente.
- Lavado de Manos.
- Transacciones con tarjetas de crédito y débito autorizadas.
- Cierre del Turno.
- Conteo de billeteras turno cierre.
C.4. Cajera:
- Recepción y Verificación de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas.
- Relevo de Turno.
- Entrega de Efectivo a Operadores para Pagos Manuales.
- Entrega de Fichas para Habilitaciones a Hopper.
- Adecuada Atención al Cliente.
- Transacción de Efectivo por Fichas.
- Transacción de Fichas por Efectivo.
- Cambio de Efectivo para Billetera.
- Préstamo de Fondo Adicional.
- Habilitaciones de Bóveda a Caja.
- Lavado de Manos.
- Transacciones con tarjetas de crédito y débito autorizadas.
- Habilitaciones de Juego en Ruleta.
- Cierre del turno en Ruleta.
- Cierre del Turno.

14. [14]
C.5. Mantenimiento:
- Ingresa 5 minutos antes de su hora debidamente uniformados y arreglados (peinados,
afeitados, cabello recortado, uniforme limpio, entre otros.)
- Relevar la sala limpia, los baños limpios, el lavadero, la puerta de ingreso, etc.)
- Los materiales de trabajo debidamente ordenados.
- El cuarto donde se guarda la basura debidamente ordenada.
- Baños limpios.
Turno apertura:
- Limpieza de fachada en general diario.
- Limpieza de entrada con vitrina.
- Limpiar entre máquinas y supervisar a diario (tachos, platos, servilletas, el televisor,
letreros de sala, paneles de precio, entre otros.).
- Lavado de máquinas de póker cada 15 días.
- Limpieza de sillas.
- Supervisar que en las plantas que no haya basura.
- Limpieza de las lunas polarizadas por dentro y de los parantes.
- Mantener limpia la sala en todo momento.
TTuurrnnoo iinntteerrmmeeddiioo::
- Mantener limpio la puerta de ingreso.
- Mantener limpios los baños (preocuparse si tienen jabón, papel higiénico y
ambientador).
- Mantener limpia la sala.
TTuurrnnoo cciieerrrree::
- Limpiar a diario techos de todas las máquinas.
- Aspirar la sala todos los días.
- Limpieza general de baños.
- Limpieza de oficina y caja.
- Limpiar los espejos, barras y filetes cada 15 días.
- Lavado de plantas mensual (coordinar el día).
- Mantener limpia la sala.
C.6. Seguridad:
- Relevo del turno.
- Revisión del cuaderno de ocurrencias.
- Supervisar que todo esté en orden en cuanto a material de trabajo.
- Verificar que los casilleros contengan lo descrito en la hoja de pertenecías de los
clientes.
- Recibir a Prosegur y verificar su identidad.
- Resguardar la integridad de los clientes y del local.
- Supervisar cada vez que habrán una máquina.
- Apoyo en el conteo de fichas en todo momento.
- Supervisar pagos manuales.
- Llenar cuaderno de ocurrencias.
- Hacer lavado de manos.
- Cierre de turno.
C.7. Operadores:
- Relevo de turno.

15. [15]
- Verificar que las máquinas estén operativas.
- Hacer pagos manuales.
- Cambio de fichas y/o billetes cuando el cliente lo solicite.
- Entrega de tickets.
- Revisión de maquinas en caso de obstrucción de fichas o billetes.
- Relleno de Hopper.
- Instrucción a clientes nuevos del uso de las máquinas.
- Lavado de manos en todo momento.
- Realizar la Habilitación y Cancelación de créditos.
- Supervisar que en el cajón de llaves se encuentras todas las llaves de las máquinas
completas y en buen estado.
- Al término de su turno, presentar las hojas correspondientes a Saldo de Operador
correctamente llenados y sin enmendaduras; para que el Asistente encargado o
Supervisor de Caja, en su presencia realice el cuadre de su zona. En el caso de ocurrir
al momento del cuadre algún faltante, él/la operador(a) deberá llenar y presentar su vale
por el monto exacto del faltante, firmando inmediatamente el “Reporte de Faltantes”.
Finalmente firmar la Hoja de Control de Dinero.
- Comunicación permanente con nuestros clientes.
- Apoyo en conteo.
- Cierre de turno.
C.8. Azafata/ Purser:
- Relevo de turno.
- Limpieza constante de su área de trabajo durante su turno y al fin de este.
- Servicio y atención al cliente (construir y establecer una excelente relación con el
cliente).
- -Mostrar un adecuado comportamiento gestual, de movimiento y de relación entre
compañeros(as) en sala.
- Convertirse en un medio de información bidireccional entre la gerencia y nuestros
clientes.
- Mantener una excelente presencia.
- Facilitar a nuestros clientes el aprendizaje de los mecanismos de juegos de nuestras
máquinas.
- Brindarle al cliente en todo momento cortesías en cuanto a alimentos y/o bebidas.
- Lavado de manos.
- Cierre de turno.
C.9. Anfitriona:
- Desarrollo de sorteos diarios y entrega de tickets.
- Difusión de actividades previstas y combinaciones ganadoras.
- Invitar individualmente a los clientes VIP a través de tarjetas de invitación o llamadas
telefónicas.
- Captación y atención de clientes.
- Brindarle al cliente las facilidades necesarias para que su estadía en la sala sea
satisfactoria.
- Lavado de manos.
D. Número de colaboradores de la empresa y estructura salarial
“Liberty” Benavides cuenta con 33 colaboradores y todos ellos se encuentran en planilla.

16. [16]
ÁREA N° de
Personas
Sueldo
Básico(S/.)
Carga
Laboral (50%
del sueldo
básico) (S/.)
Sub
Total
(S/.)
GERENCIA GENERAL 1 9,000
Gerente General 1 6000 3000 9,000
JEFATURA DE
ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS
3 9,700
Jefe de Administración y
Finanzas
1 3000 1500 4,500
Analista de
Administración y
Finanzas
1 2000 600 2,600
Contador 1 2000 600 2,600
JEFATURA DE
OPERACIONES
34 44,940
Jefe de Operaciones 1 3000 1500 4,500
Administrador de Sala
(más comisiones)
1 1500 750 2,250
Asistente de Sala 4 1,200 600 7,200
Supervisor de caja 2 890 445 2,670
Cajera * 4 750 375 4,500
Mantenimiento* 4 600 300 3,600
Seguridad * 4 900 450 5,400
Operadores * 6 690 345 6,210
Azafatas/Pursers * 6 690 345 6,210
Anfitrionas* 2 800 400 2,400
JEFATURA DE
MARKETING
2 4,050
Jefe de Marketing 1 3000 1500 2,250
Asistente de marketing 1 1200 600 1,800
JEFATURA DE RECURSOS
HUMANOS
3 9,300
Jefe de Recursos
Humanos
1 3000 1500 4,500
Analista de Recursos
Humanos
1 2000 1000 3,000
Asistente de Recursos
Humanos
1 1,200 600 1,800
TOTAL 43 76,990

17. [17]
E. Diagnóstico del Intorno de la empresa
Cabe recordar que la empresa a pesar de ser líder en su segmento de mercado, presenta algunas
deficiencias en algunas áreas, como a su vez también posee fortalezas.
Fortalezas:
- Atención personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados.
- Línea de carrera según desempeño del empleado.
- Personal de seguridad y tecnología en seguridad como cámaras de video, etc.
- Flexibilidad en los horarios del personal del área de operaciones.
- Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales.
- Ambiente familiar entre los clientes y el personal.
- Tenemos como filosofía empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el
rubro.
Debilidades:
- Escasos equipos de comunicación que dificultan la comunicación entre el personal de
operaciones.
- Carga laboral de la única sala de juegos.
- Descoordinación en horarios, altamente rotativos, dobleteos en el área de operaciones.
- Usurpación de funciones por parte de algunos colaboradores del área de operaciones.
- Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones.
- Bajo interés y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupación de la
empresa.
3.7.- Evaluación y presentación del Análisis FODA
CUADRO INTORNO FODA DE LIBERTY SAC
FORTALEZAS INTERNAS PESO VALOR
P.
POND
Atención personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados. 0.12 4 0.48
Línea de carrera según desempeño del empleado. 0.07 3 0.21
Personal de seguridad y tecnología en seguridad como cámaras de video en sala de juegos. 0.06 3 0.18
Flexibilidad en los horarios del personal del área de operaciones. 0.05 3 0.15
Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales. 0.1 4 0.4
Ambiente familiar entre los clientes y el personal de operaciones. 0.12 4 0.48
Tenemos como filosofía empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el
rubro. 0.1 4 0.4
DEBILIDADES INTERNAS
Escasos equipos de comunicación que dificultan la comunicación entre el personal de
operaciones en sala de juegos. 0.02 2 0.04
Carga laboral en la única sala de juegos. 0.02 2 0.04
Se cuenta con una sola caja para toda la sala de juegos. 0.03 2 0.06
Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de
operaciones. 0.08 1 0.08
Descoordinación en horarios, altamente rotativos en el área de operaciones. 0.09 1 0.09
Usurpación de funciones por parte de algunos colaboradores del área de operaciones. 0.05 2 0.1
Bajo interés y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupación de
la empresa. 0.09 1 0.09
TOTAL 1 2.8

18. [18]
Conclusiones del Intorno:
Liberty SAC tiene un promedio total de 2.8 que indica que la empresa está sobre el promedio del
uso de sus fortalezas internas totales.
CUADRO ENTORNO FODA LIBERTY SAC PESO VALOR
P.
POND.
OPORTUNIDADES
Crecimiento económico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para
inversión. 0.1 3 0.3
Tecnología CRM (Administración de las relaciones con el cliente). 0.1 3 0.3
Desarrollo de nuevas máquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic). 0.1 2 0.2
Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo. 0.15 4 0.6
Aspecto político y legal estable. 0.1 3 0.3
AMENAZAS
Cambio del modelo económico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento
económico sostenible. 0.05 2 0.1
Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio. 0.05 2 0.1
Aplicación de nuevos impuestos al sector. 0.05 2 0.1
Retracción de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo. 0.15 3 0.45
La vigencia de la Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del
Tabaco, la cual prohíbe fumar en lugares públicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los
clientes ya que la mayoría de ellos les gusta fumar. 0.1 2 0.2
Aumento de bandas delincuenciales. 0.05 2 0.1
TOTAL 1 2.75
Conclusiones del Entorno:
Liberty SAC tiene un promedio total de 2.75 que indica que la empresa está sobre el promedio del uso de
sus oportunidades.
4.- Objetivos
El objetivo general de la empresa es mantener el liderazgo que ostenta en su segmento de mercado y en
un periodo de 5 años espera incrementar su rentabilidad en 30%.
Para ello la jefatura de Recursos humanos de la empresa se ha propuesto como objetivos de corto plazo
los siguientes:
1. Crear cultura organizacional basada en los valores y objetivos estratégicos de la empresa.
2. Fortalecer las capacidades del capital humano, mediante capacitación y talleres de desarrollo.
3. Elaborar e implementar un programa de desarrollo de clima organizacional enfocado a los
empleados.
5.- Estrategias
Las estrategias a seguir para lograr los objetivos de la empresa se determinarán a través del desarrollo
del FODA cruzado.

19. [19]
OPORTUNIDADES AMENAZAS
o1 Crecimiento económico sostenible y gran
variedad de entidades de financiamiento para
inversión.
a1 Cambio del modelo económico actual por el
gobierno entrante que perjudique el crecimiento
económico sostenible.
o2 Tecnología CRM (Administración de las
relaciones con el cliente).
a2 Ingreso de competencia al mercado aplicando
nuestro mismo enfoque de negocio.
o3 Desarrollo de nuevas máquinas de juego de
azar por los proveedores (Novomatic).
a3 Aplicación de nuevos impuestos al sector.
o4 Mayor capacidad de gasto del mercado
objetivo.
a4 Retracción de la capacidad de gasto de nuestro
mercado objetivo.
o5 Aspecto político y legal estable. a5 La vigencia de la Ley General para la
Prevención y Control de los Riesgos del
Consumo del Tabaco, la cual prohíbe fumar en
lugares públicos cerrados como casinos. Esta
ley afecta a los clientes ya que la mayoría de
ellos les gusta fumar.
a6 Aumento de bandas delincuenciales.
FORTALEZAS
1. Mantener y actualizar los programas de
capacitación, con el fin de fortalecer
nuestra estrategia de diferenciación.
2. Implementar sistemas adecuados de CRM
para mejorar la relación con nuestros
clientes mediante programas de
fidelización y retención enfocados en
nuestro target, para lograr mayores
resultados en la recaudación diaria
3. Fortalecer las relaciones con nuestros
clientes mediante nuestros empleados
mediante nuestra filosofía de trabajo en
cuanto al cumplimiento de las leyes y
normas.
4. Aprovechar a nuestro personal
óptimamente capacitado para que brinden
información del funcionamiento de cada
nueva máquina a nuestros clientes.
1. Fortalecer nuestro plan de seguridad del
local aprovechando nuestros recursos
como personal altamente calificado y
equipos para minimizar el riesgo de algún
acto delincuencial.
2. Mediante programas de capacitación
mantener y actualizar a los empleados en
atención y servicio enfocado en nuestro
público objetivo.
3. Minimizar los efectos de la prohibición del
consumo de cigarrillos de los clientes
indicándoles mediante nuestros
colaboradores que fuera de local existe
un ambiente designado para fumadores
al aire libre.
4. Ante el posible ingreso de competidores
implementar una cultura sólida para
fortalecer las relaciones con nuestros
clientes a través de nuestra estrategia de
Gestión de clientes CRM.
f1 Atención personalizada
a nuestros clientes y
colaboradores
altamente capacitados.
f2 Línea de carrera según
desempeño del
empleado.
f3 Personal de seguridad y
tecnología en seguridad
como cámaras de video
en sala de juegos.
f4 Flexibilidad en los
horarios del personal
del área de operaciones.
f5 Empleados 100% en
planillas, cumplimiento
de leyes y normas
legales laborales.
f6 Ambiente familiar entre
los clientes y el
personal de
operaciones.
f7 Enfocados al
cumplimiento de las
leyes laborales.
DEBILIDADES
1. Obtener el financiamiento a través de
entidades financieras con tasas de interés
bajas para poder invertir en equipos,
sistemas de comunicación e implementar
ambientes laborales adecuados para el
personal.
2. Invertir por financiamiento en una caja
más en horas punta y rotar esta posición
puesto es la que más carga laboral tiene.
3. Los clientes habitualmente gastan y dejan
propina, se Incentiva a los colaboradores
mediante sorteos internos o bonos.
4. La cultura de la empresa es respetar las
normas laborales, cultivar estos valores
en los empleados mediante feedback
constante y aclarándoles cuáles son sus
funciones especificas.
1. Modernizar nuestros equipos de
comunicación para evitar que la posible
competencia identifique esta debilidad.
2. Mejorar las condiciones ambientales de
trabajo con el fin de optimizar la calidad
de servicio contrarrestando a los posibles
competidores y sus tendencias de
servicio al cliente.
d1 Escasos equipos de
comunicación que
dificultan la
comunicación entre el
personal de
operaciones en sala de
juegos.
d2 Carga laboral en la
única sala de juegos.
d3 Se cuenta con una sola
caja para toda la sala de
juegos.
d4 Condiciones de
ambiente de trabajo
inadecuadas y
reducidos para el
personal de
operaciones
(vestidores, azafatería,
aire acondicionado).
d5 Descoordinación en
horarios, altamente
rotativos en el área de
operaciones.
d6 Usurpación de
funciones por parte de
algunos colaboradores
del área de operaciones.
d7 Bajo interés y
compromiso de los
empleados debido a la
falta de cultura y
preocupación de la
empresa.
6.- Conclusiones

20. [20]
Falta de compromiso del Jefe/Administrador de Sala con sus empleados y viceversa durante las
labores diarias.
La empresa no tiene programas de motivación e incentivos para empleados.
Falta de Inversión en infraestructura, equipos de comunicación y ambientes laborales adecuados
para sus empleados.
No se siente la presencia del área de recursos humanos en el local (falta de evaluaciones de
clima y desempeño laboral).
Falta de personal y de compromiso en eventos programados.
El personal de servicio no mantiene la calidad de servicio a los clientes eventuales y menos
rentables por falta de motivación.
Descontrol en las funciones establecidas para cada puesto.
No existe comunicación entre el área de RRHH y Operaciones.
7.- Soluciones e Implementación
Fomentar el compromiso de Recursos Humanos y Operaciones para el cumplimiento de los objetivos de
cada local y la empresa en general:
Mediante programas de capacitación mantendremos y actualizaremos a los empleados en
atención y servicio enfocado en nuestro público objetivo (evaluaciones permanentes al personal).
Crear e Implementar una cultura sólida para fortalecer las relaciones y el compromiso con
nuestros clientes internos, mediante un programa de Cultura organizacional desarrollando un
cronograma anual en donde se ejecutaran: Campeonatos internos, reuniones trimestrales,
Evaluaciones de desempeño, feedback, encuestas de clima laboral, etc.
Mejorar las condiciones ambientales de trabajo con el fin de optimizar el desempeño de
nuestros colaboradores.
Implementar programas de desarrollo en Cultura organizacional, enfocándonos en cultivar los
valores y misión de la empresa en los empleados mediante capacitaciones en desarrollo
personal (Liderazgo), conflictos constantemente y explicándoles que el cumplimiento de sus
funciones es sumamente importante para la empresa.
Obtener el financiamiento a través de entidades financieras con tasas de interés bajas para
poder invertir en equipos, sistemas de comunicación e implementar ambientes laborales
adecuados para el personal.
Bibliografía
- Revistas de la empresa Liberty SAC y del Grupo Admiral.
- Entrevistas proporcionadas por el Asistente de Sala del Casino Liberty SAC de Miraflores.