Este documento discute cuatro motivos comunes por los que los clientes abandonan el carrito de compras en línea: 1) Sólo estaban mirando, 2) Precio, 3) Opciones de pago y envío, y 4) Complejidad del proceso de compra. Ofrece recomendaciones para cada motivo como simplificar formularios, mostrar precios claramente, ofrecer opciones de envío gratuito y pago seguro, y probar regularmente el proceso de compra para corregir errores. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente y reducir la tasa
2. El no lo haría
* Datos basados en 33 estudios distintos.
Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
“La tasa de abandono en el
proceso de compra es del 70%”
3. Cuatro motivos de abandono del carrito
1. Sólo estaba mirando, gracias
2. Precio
3. Opciones de pago y envío
4. Complejidad
Fuente:
http://www.invespcro.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics-infographic/
6. ¡Solo miraba!: Trata de rescatarme por email
Ejemplos en http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics
7. ¡Solo miraba!: Ofertas en el abandono de carrito
http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a-fighting-chance
8. Sólo miraba, gracias
¿Le puedo ayudar? El comercial de toda la vida puede atender a
través del chat o el teléfono a los indecisos, o que necesitan
asesoramiento
Permite guardar la cesta para más tarde
Puedes hacer promociones si el cliente abandona
O puedes enviar el carrito al correo del cliente
10. Precio
Costes adicionales claros: Envío, impuestos, tasas…
Muestra el precio lo antes posible, aunque sea una estimación, para
evitar sustos
Promociones y descuentos claros
o En caso de productos de renovación (ADSL, hosting…) mostrar
claramente los precios pasado el plazo de renovación
Opciones de envío gratuito: aunque sea lento, o condicionado a un
pedido mínimo
Cuidado con el campo de los cupones: si es muy notorio, puede dar
la sensación de que “soy el único sin oferta”
13. Pago y envío: ¿Hacen falta tantas opciones de envío?
Los usuarios generalmente quieren dos: la rápida o la gratuita
14. Pago y envío: métodos de pago
Puede depender del tipo de producto y del cliente
Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador,
como PayPal, que reintegra gastos de envío si haces una devolución (con
condiciones)
15. Pago y envío: Un error frecuente
Esta tienda, con sólo seleccionar el radio button PayPal, te saca de la página
17. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor
Además, se supone que ¡es bueno para el SEO!
https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-signal.htm
https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl
18. Pago y envío
Métodos de envío: La gratuita y la rápida
o También es interesante permitir la entrega fuera del domicilio
(Celeritas, Kiala…)
Métodos de pago: Cuantos más ofrezcas al cliente, mejor
Políticas de Devolución y Garantías: Intenta superar las expectativas
Muestra elementos de seguridad: sello del certificado SSL, y si puedes de
Confianza Online / Trusted Shops… especialmente en el área donde
tienen que facilitar los datos de pago
22. Hay formas de simplificar
Los datos repetidos, marca por defecto
que son los mismos (dirección facturación,
titular tarjeta, titular de un dominio…). No
supongas que son distintos
Pide un orden lógico para evitar errores y
dependencias extrañas. Podrás pre-rellenar
(ej. ciudad a partir de código postal)
Usa un campo único de nombre y apellidos
Quizá algunos datos los puedes pedir
después de finalizar la contratación
Formularios: ¡No te repitas!
30. Textos
Descripciones cortas y claras
o Puedes poner un link adicional con información
o No pongas “Estándar” y “Urgente” en lugar de “3-4 días / 1 día”
Explica el uso que se va a dar a los datos. (Ejemplo: Titular del dominio)
Evita tecnicismos
Cuidado con algunas palabras
o “Continuar” -> Puede significar “Continuar comprando” o “Continuar con el
proceso de checkout ”
Deja claro cuándo tiene lugar la transacción y ya no hay vuelta atrás
o Si pides el número de tarjeta en un paso previo a “Continuar”, puedes
aclarar que “tendrás una oportunidad de revisar la compra antes de
finalizarla y sin que se realice ningún cargo”
36. Diseño: Cuidado con la venta cruzada
Los usuarios generalmente quieren dos:
la rápida, o la gratuita
37. Diseño: Resumen
Incluye una opción de comprar SIN REGISTRAR
Una columna, mejor que dos
Múltiples tamaños y formatos: móvil, tablet…
Botón primario para la acción primaria: la más lógica
Ojo con demasiadas opciones, animaciones...
Evita imágenes que tienen apariencia de botón pero que luego no son
clicables, pueden ser confusas…
….Y haz que los elementos clicables (especialmente los primarios) parezcan
clicables y no un simple texto
39. Navegación: Resumen
Intenta que el carro esté siempre fácilmente visible
Ten un proceso lineal. Un error típico es que al crear una cuenta vuelvas
hacia atrás en lugar de continuar al siguiente paso
Muestra claramente los pasos del proceso, e intenta que puedan clicar en los
pasos como si fueran enlaces (ojo que tampoco puedan saltarse pasos)
Botón de acción esté al alcance sin hacer scroll
Venta cruzada sí, pero con precaución
40.
41. Errores: maltrata tu contratación
Hazte una lista de pruebas y llévalas a cabo periódicamente
Prueba:
o Todos los pasos
o Configuraciones y opciones de producto
o Promociones y cupones
o Venta cruzada
o Opciones de producto (todas las tallas, variantes…)
o Todos los campos del formulario
o Navegadores y formatos
o Métodos de pago
o Todas los tipos de cliente (cliente nuevo, cliente existente, cliente visitante…)
43. Errores: algunos consejos
No borres la información que ya he rellenado el usuario
Valida en directo, pero no lo hagas tan rápido que confunda
Usa un texto de ayuda y que no desaparezca cuando escribes
Campos adecuados a la longitud esperable
Mensajes de errores claros