Este documento presenta un taller sobre e-commerce para principiantes. Cubre temas como planificar el lanzamiento de una tienda online, crear la tienda, atraer visitas y clientes, y gestionar la satisfacción de los clientes. Incluye consejos sobre crear una marca, pensar en los clientes, aspectos legales, plataformas de pago, diseño web, SEO, redes sociales, y métricas para medir el rendimiento.

1. fiksotres.com
@fikinitiative
@wmurphy
E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES
TALLER DEFINITIVO
Bill Murphy
Fik Stores
DIY Show - Christmas Edition
16 / 17 de Noviembre de 2013

2. SIGUE LA PRESENTACIÓN EN TU
TABLET O MÓVIL
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/THEFIK

3. ¿QUIÉNES SOMOS?

4. “La experiencia te demuestra que
tienes que estar online. La mayoría
de la gente nueva que llega a la
tienda, diría el que el 80%, nos ha
conocido a través de Internet.”
Sonsoles López
http://abalorios.com

5. LOS TEMAS QUE TRATAREMOS HOY
DE LA IDEA AL NEGOCIO
PLANIFICA TU LANZAMIENTO
CREA TU TIENDA ONLINE
ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES
GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

6. DE LA IDEA AL NEGOCIO
¿Quiénes son mis clientes?
¡TENGO UNA IDEA!
¿Qué les ofrezco?
Y muchas dudas...
¿Cómo me relaciono con mis clientes?
¿Qué necesito hacer?
¿Qué recursos necesito?
¿Cómo llego a ellos?
¿Qué socios y proveedores necesito?
¿Qué gastos tendré?
¿Cuántos ingresos obtendré y cómo lo haré?

7. VIDEO

9. TIENDA DE PÚAS ARTESANALES
EJEMPLO

10. Distribuidores
Fabricación
!
!
Fabricantes de
Instrumentos
!
Proveedores de
resinas, maderas y
metales utilizadas en
fabricación
Gestión distribuidores
Púas de guitarra y bajo
!
artesanales de madera,
Gestión tienda online
resina y metal de
!
cualquier calibre
Marketing
Medios de
comunicación de
música
Proveedor logístico
para envíos
!
Relación a largo plazo
Tienda online
!
!
Relación transaccional
+ subscripciones de
envío trimestral
Maquinaria
Stock de púas
Tienda online
Púas personalizadas en
grandes volúmenes
!
Gastos logísticos
Materiales fabricación
Gastos taller y administración
Inversión en publicidad y
medios
Envíos gratuitos para
fabricantes asociados
Tiendas de música /
distribuidores
Fabricantes de
Instrumentos
Catálogo
Materiales para
reponer a pedidos
personalizados
Tienda Online y servidores
Músicos
!
Distribuidores
Compras transaccionales
online
!
Subscripciones trimestrales
de clientes online
Publicidad en púas
gratuitas para fabricantes
Ventas a distribuidores y
tiendas

11. METODOLOGÍA LEAN
Equivocate pronto,
equivocate barato.
Haz
Analiza
Aprende

12. PLANIFICA TU LANZAMIENTO
Tu marca
Tus clientes
Time is money
Aspectos legales

13. CREA UNA MARCA
LAS CLAVES PARA QUE TU MARCA SEA
RELEVANTE SON:
- Un alto nivel de identidad visual. “¡Lo reconozco!”
- Escoger un nombre fácil de recordar
- Generar emociones y sensaciones positivas
- Destaca una o dos ideas de tu producto
- Escucha a tus usuarios y clientes

14. PIENSA SIEMPRE EN TUS CLIENTES
¿Como acceden a Internet mis clientes?
!
¿Comprarán mis clientes online o debo ofrecer otros canales?
!
¿Esperan mis clientes verme en las redes sociales?
!
¿Qué hago yo que merezca la atención de mi cliente?

15. EMPIEZA A PROMOCIONARTE … YA
Tienes un maratón por delante
Prueba tu idea
mientras generas marca

16. ASPECTOS LEGALES
• El comercio electrónico una actividad mercantil: debes de darte de
alta ante la Agencia Tributaria y cumplir con las obligaciones
fiscales de tu actividad (modelos 036 o 037)
: Facturación, contabilidad y gestoría online
•
Cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos: Informa de los
datos que recoges y la posibilidad de modificarlos, cancelarlos...

17. ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE
•
Información mínima que la ley exige que facilites bajo un ‘aviso legal’:
- Nombre o razón social del sitio Web
- Domicilio de la actividad y correo electrónico de contacto
- Datos de inscripción en el registro mercantil
- NIF (Número de Identificación Fiscal de la actividad)
- Precios, si incluyen impuestos y gastos de envío
:plantillas de contratos tecnológicos

18. ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE
• Entrega y devoluciones:
- Plazo máximo de 30 días salvo que se pacte lo contrario
- Derecho de desistimiento: El cliente puede devolver su compra en
buen estado y sin usar durante los 7 días posteriores a su recepción.
Estamos obligados a devolver todas las cantidades recibidas
excepto los gastos de devolución en un plazo máximo de 30 días
- No existe derecho de desistimiento en productos perecederos,
descargas digitales, bienes personalizados, prensa, apuestas y
loterías y servicios ya entregados en parte

19. ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE
•
Garantías que estamos obligados a ofrecer
- Si el producto no funciona o no es idóneo para la finalidad,
debemos repararlo, sustituirlo, rebajarlo o aceptar su
devolución
- Debemos ofrecer reparaciones gratuitas en un tiempo
razonable

20. CREA TU TIENDA ONLINE
Plataformas de pago
Métodos de envío
El diseño y las fotos son
importantes
Tu tienda online
Otras plataformas de venta
Los contenidos de tu web

21. PLATAFORMAS DE PAGO
Es recomendable ofrecer varios métodos para responder a las
necesidades de distintos tipos de clientes:
• TPV virtual (Servired, 4B, Euro6000...): Menos comisiones, sin gestión
de riesgo y fraudes. Te lo autoriza tu banco si eres un negocio.
• Plataformas de pago online (Paypal, Adyen...): incluyen gestión de
riesgo y fraudes (bueno para tí y para tus clientes). Mayor comisión.
• Pago contra reembolso, transferencia bancaria: Eliminan barreras con
los compradores más desconfiados, pero complican la gestión.

22. MÉTODOS DE ENVÍO
• Hay tarifas especiales ecommerce para empresas que llegan a
acuerdos con los principales proveedores logísticos
• Con la entrega de tus productos en un punto de recogida puedes
reducir tus gastos de envío
3,99€/paquete hasta 8kg
•
La misma empresa logística te puede gestionar las devoluciones

23. “Hemos limitado los envíos a dos
días por semana, los martes y los
viernes, para no perder demasiado
tiempo. También nos fijamos en
diferentes métodos de envío, y
hemos optado por Correos. Es lo
más barato. Creemos que si eres una
empresa pequeña o mediana no
merece la pena pagar por los
servicios de una empresa de
mensajería como UPS.”
!
Javier Santamaría
http://www.olula.net/

24. EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

25. EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

26. TU TIENDA ONLINE
•
Tiendas desarrolladas a medida:
Conocemos negocios que han pagado desde 1.200€ hasta 25.000€ sin
contar el mantenimiento y las actualizaciones, que se facturan aparte.
Apropiado para negocios grandes con necesidades especiales.
!
• Plataformas de tiendas online:
Alta generalmente gratuita, costes mensuales asequibles según las
necesidades de la tienda. Plantillas con diseños personalizables.
Ampliación de funcionalidades y actualizaciones periódicas.

27. TU TIENDA ONLINE EN

28. TU TIENDA ONLINE EN

29. TU TIENDA ONLINE EN

30. TU TIENDA ONLINE EN
Optional, no opcional

31. VIDEO

33. OTRAS PLATAFORMAS DE VENTA
Otras plataformas del mercado ponen tus productos a la venta a
cambio de una comisión de venta o una tarifa por listar tu producto:
DaWanda
-ebay
Etsy
-Google
!-
!-
-kelkoo
Shopping
-ciao!
Estos agregadores y merketplaces no son incompatibles con tener tu
propia tienda, y en muchos casos puedes publicar en ellas tus
productos de forma automática desde tu plataforma de tiendas.

34. LOS CONTENIDOS DE TU WEB
Ofrece la mayor cantidad de información que puedas de forma
ordenada y concisa. Tu tienda debería de tener:
• Productos con buenas descripciones ordenados en secciones
Información sobre tu negocio: ubicación, fabricación, historia...
•
• Un blog actualizado a menudo con información de interés para tus
clientes
• Información legal: privacidad, términos de uso, cookies, datos fiscales

35. ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES
SEO de contenido
Newsletters
Eventos y comunidad
Redes sociales
Anuncios

36. “Siete de cada 10 clientes nos llegan por la vía online y los pedidos
aumentan en la web en fechas como San Valentín.”
Elise Eugène
http://www.liseleti.com/

37. CONVERSIÓN DE VISITAS
Visitas a la tienda
Rebotes
30-70%
Curiosos
30-60%
Muy indecisos
10-20%
Visitantes
perdidos
en cada fase
(%)
Indecisos
5-10%
1-4%
Nuestro reto para cada tipo de visitante
Para los que visitan una sola página:
Calidad y relevancia de contenido y enlaces
!
Para los que visitan más de una página:
Motivación mediante calidad del sitio web +
contenido
!
Para los que crean un carrito de compra:
Calidad del producto u oferta, persuasión
!
Para los que llegan al formulario de compra:
Eliminar barreras a la compra
!
Estos son los que nos compran :)

38. REDES SOCIALES
Si tu web no vende, tus redes sociales tampoco, no confíes
excesivamente en ellas. Pero son esenciales para darte a conocer y
escuchar a tus clientes.
•
Ten presencia en las redes sociales donde tus clientes esperan que
estés. No pierdas energía en las que no obtengas réditos.
•
Asegúrate de que los productos de tu tienda son fáciles de compartir
en redes sociales.
•
No te dejes llevar por modas pasajeras o consejos no contrastados
(f-Commerce, apps móviles...). ¡Recuerda que estás en un maratón!

39. “Las fotos son la parte más
importante de tu tienda online.
Tienen que ser perfectas. Aparte de
tener mi propia web, tienda online y
blog, publico posts e imágenes
nuevas en Facebook e Instagram.
También he contratado una agencia
de RR.PP. que gestiona mis
préstamos de joyas para sesiones
fotográficas. De esta forma, mis
piezas se nombran en revistas de
todo tipo.”
Jennie Rhönnstad
http://www.bedazzledjewelry.se

40. SEO DE CONTENIDOS
El posicionamiento en buscadores (SEO) es el proceso de mejora de la
visibilidad de tu sitio web en los resultados de buscadores como
Google.
• Pero sin contenidos de calidad y enlaces relevantes desde y a otros
sitios web no atraerás clientes
• Cuidado con el mal SEO: keywords falsas, enlaces comprados o
intercambiados, contenidos copiados... ¡Saldrás perdiendo!

41. SEO DE CONTENIDOS
Escribe en tu blog acerca de lo que tus clientes buscan en Internet
•
•
• Google Adwords keyword tool
google.com/trends
semrush.com

42. SEO DE CONTENIDOS
http://plus.google.com/authorship
• Google posiciona mejor los contenidos con un autor reconocido,
puesto que puede verificar su autenticidad y originalidad.
• Date de alta como autor, firma todos tus contenidos con tu nombre e
invita a otros autores reconocidos a escribir en tu sitio web.
Posicionarás mejor, recibirás más visitas y venderás más.

43. NEWSLETTERS
Te permiten llegar a tus clientes con ofertas y mensajes
personalizados. Además te posicionarás como un proveedor de
información en tu sector. Son muy efectivas si se hacen bien.
• ¿De qué escribo? Promociones, consejos, enlaces interesantes,
tendencias en tu industria, novedades sobre tu negocio...
• ¿Cómo envío newsletters? Utiliza un servicio como mailchimp.com
¿Cómo consigo subscriptores? A través de un formulario en tu tienda,
•
promocionándote en redes sociales en eventos..

44. ANUNCIOS
Compites con muchos otros negocios por las palabras clave que te
interesan. Posiciónate mediante contenidos en los términos que
tengan un mayor coste por clic (CPC)
• AdWords, Facebook y similares te permiten dirigir tus anuncios a
segmentos muy concretos para llegar a tus clientes.
• Piensa en sitios en los que anunciarte con banners: blogs, medios...

45. MEDIOS, EVENTOS Y COMUNIDAD
Tus clientes no sólo están en internet. Llega a ellos también por otros
canales y medios de comunicación.
•
• Crea eventos: meetup.com y asiste a eventos relacionads con tu
Ten contacto periódico con medios relevantes para tu negocio
industria y date a conocer en ellos
• Participa activamente en comunidades en las que estén tus clientes y
tu competencia
• Para recibir hay que dar algo a cambio: formación, ayuda, contactos,
descuentos...

46. GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
Mide y analiza
Soporte e interacción
Conversión de visitas
:-) = €
Deja que tus clientes hablen por tí
Premia a tus clientes fieles

47. MIDE Y ANALIZA
Lo que se puede medir también se puede mejorar. En Internet es
esencial medir para optimizar tu tienda. ¿Qué medimos?
• Sitios web desde los que te llegan visitas
Términos de búsqueda por los que tus visitantes llegan a tu tienda
•
• Número de páginas que han recibido al menos 1 visita desde
buscadores
• Índice de conversión por cada término de búsqueda

48. SOPORTE E INTERACCIÓN
Piensa en tu restaurante favorito. ¿Cómo te tratan?
• Mantén abiertos los canales adecuados a tu negocio para que te
cantacten: correo, teléfono, redes sociales...
• Haz que tus clientes se sientan apreciados y entendidos.
Ayúdales en la medida de lo posible y si no puedes ayudarles en lo
•
que te piden, déjalo claro de forma amable para evitar falsas
expectativas.
• Gestiona tus garantías, reclamaciones y devoluciones de forma
adecuada. Evita tener detractores.

49. DEJA QUE TUS CLIENTES HABLEN POR TÍ
Puesto que son tus mejores embajadores, dales espacio en tu sitio
web para que hablen por tí de tu negocio
•
• Entrevista a tus clientes para tu blog, te dirán muchas cosas que otros
Incluye testimoniales de clientes satisfechos en tu página web
clientes también tienen en la cabeza

50. PREMIA A TUS CLIENTES FIELES
Un cliente que vuelve es un cliente que además recomendará tu
negocio. Son tus mejores embajadores, hazles sentirse especiales.
• Ofréceles los mismos descuentos y ventajas que das a clientes
nuevos (filosofía Pepephone)
• Envía promociones, regalos, ideas de uso, etc. a tus clientes (con una
newsletter, por ejemplo)
• Déjales nombrar tus productos, consúltales acerca del diseño de tu
tienda, pídeles consejo.

51. “Tuvimos miedo a abrir, no sabíamos si habría gente que compartiría un
poco nuestros gustos. ¿Y si tú abres con la apuesta que tú crees y luego al
final no funciona?”
- ¿Quién dijo miedo?
Alfonso Tordesilla
http://www.tiposinfames.com/

52. SI PIENSAS EN EL MURO QUE QUIERES CONSTRUIR
PUEDE QUE TE SIENTAS ABRUMADO

53. CONCÉNTRATE EN PONER LOS LADRILLOS DE
UNO EN UNO

54. fikstores.com
@fikinitiative
@wmurphy
¡GRACIAS!
Un regalo :)
10% de descuento durante 1 año al crear una tienda online en
fikstores.com antes de Diciembre de 2013
Inscríbete con el código promocional DIYSHOWXMAS2013