Marketing

PERSONAL DE CONTACTO
ACTIVIDAD DEL
CLIENTE
ACTIVIDAD DE
CONTACTO
DESCRIPCION RECURSOS OBSERVACION
FISICO HUMANO TIEMPO
Ingresa al
establecimiento
Anfitrión : da la
bienvenida
Está pendiente de la
entrada del comensal
Anfitrión 3 min
Se dirige a su
respectivo asiento
Le lleva al lugar
correspondiente
Lo acompaña al lugar
correspondiente
Mesas
sillas
Anfitrión 1 min
Recibe la carta Le entrega la carta No se retira hasta
entregar la carta
Carta 4-5 min
Hace su pedido Mozo : Recepciona el
pedido
Recepciona el pedido Mozo 8-10 min
Consume Entrega del pedido Entrega el pedido en
menor tiempo posible
Platos,
vasos,
etc.
Mozo C/20 min Puede pedir en el
intermedio
Está pendiente del
cliente (si necesita algo
mas)
Pregunta si apetece algo
mas
Mozo 3 min Algo mas que apetezca
Pide la cuenta Le entrega la cuenta Entrega la cuenta cuando
se lo pida el cliente
Boletas,
factura
Mozo 4 min O pedir lago para
llevar
Paga la cuenta Cajero: cobra la cuenta
al cliente
Recibe el dinero Dinero Cajero Al
momento
Entrega si es el caso
vuelto, boleta factura
Boletas,
factura
Cajero Al
momento
Se retira del
establecimiento
Anfitrion :despide al
cliente
Agradece por su
presencia o su
preferencia
Anfitrión 3 min

PERSONAL TRAS BAMBALINAS
Actividad de
contacto
Actividad tras
bambalinas
Descripción Recursos Observacion
ANFITRION : da la
bienvenida
Personal de
marketing
Hacer marketing a la
empresa
Folletos Personal de
imagen
Depende Si es para página
web/para folletos
Folletos Personal de
imagen
Depende Depende de la
observación del dueño
Le lleva al lugar
correspondiente
Web Personal de
imagen
Depende
Le entrega la carta Web Personal de
imagen
Depende
MOZO : recepsiona
el pedido
Cocina : chef, Preparación de los
platos
Servicios Chef 10-20 min
Entrega del pedido Ayudante, Apoyo en cocina Implementos
de cocina
Ayudante 8-10 min
Esta pendiente del
cliente (si necesita
algo mas)
Lava platos, Limpieza de lso
servicios
Implementos
de cocina
Lava platos 5-6 a
menos
Le entrega la cuenta Limpieza? Implementos
de limpieza
Limpieza 4-5 min
CAJERO: cobra la
cuenta al cliente
Caja fuerte, Entrega de cuentas, … Computadoras Cajero 3-4 min
Dinero Cajero 3-4 min
ANFITRION
:despide al cliente

BLUE PRINT
zona 1
zona del
cliente cliente llega al
establecimiento
se
entrevista
con el
anfitrion
cliente pasa
a la mesa
cliente
recepciona y
realiza pedido
cliente
consume
cliente
termina de
consumir
cliente llam,a
al mozo y pide
la cuenta
cliente paga
aanfitrion
recepcioan
al cliente
anfitrion lo lleva
al respectiva
mesa
mozo
entrega la
carta
mozo recepsioan
pedido y lleva
pedido
mozo
entrega
pedido al
cliente
mozo lleva la
cuenta
mozo lleva a
caja
zona 2
zona de
visibilidad mozo
entrega
pedido
mozo lleva
el pedido
cajero hace el
cobro
chef elalabora el
pedido
zona 3
zona tras
bambalinas
chef pide los
insumos al
proveedor
chef recibe
proveedor
entrega
insumos
zona 4
zona de
apoyo
marketing

ANALISIS DEL PROCESO
ACTIVIDAD DE
CONTACTO
PREGUNTA RESPUESTA
MOZO Que pasaria si el cliente aun no
desea realizar el pedido
Se le debera colocar en el lugar
de espera
MOZO Que pasaria si el cliente pidiera
un plato que no este en la carta
Se llevara a cabo el pedido
agregando un costo esxtra
ANFITRION Que pasaria si habria un asalto De inmediato debera activarse
la alarma de emergencia
ANFITRION Que pasaria si el local se
incendiara
Se abrira la puerta de
emergencia y evacuara a los
clientes
mozo Que pasaria si el cliente
encontrase muestras
antihigienicas en plato de comida
Se le volvera a preparar la
comida deseada sin costo alguno
ACTIVIDAD TRAS
BAMBALINAS
PREGUNTAS RESPUESTA
CHEF Que pasaria si el chef no podria llegar a laborar Se debera contar con un segundo chef
ADMNISTRADOR Que pasaria si el cliente quisiera hacer una
reserva
Se tendra que registrar en el libro respectivo
PERSONAL DE APOYO Que pasaria si hubiera algun accidente dentro
del local
Se proseguira a utilizar el botiquin de
emergencia
PROVEEDOR Que pasaria si el proveedor no cumple con los
pedidos deseados
Se tendra que recurrir al mercado

PERSONAL DE CONTACTO
ACTIVIDAD DEL
CLIENTE
ACTIVIDAD DE
CONTACTO
DESCRIPCION
RECURSOS
OBSERVACION
Llega al
establecimiento
El anfitrión le da la
bienvenida
Está pendiente de la
entrada del comensal
puerta Anfitrión 2 min
Se entrevista con
el mozo
El anfitrión deja al cliente
con el mozo
Mozo ve por el lugar
indicado
Anfitrión -
mozo
2 min
Si el cliente tiene
reserva, se tendrá
el asiento
predeterminado.
Se dirige a su
respectivo asiento
El mozo lo lleva al lugar
correspondiente
Lo acompaña al lugar Mesas sillas mozo 2 min
Recibe la carta El mozo le entrega la carta
El mozo, se retira para que
el cliente decida el pedido
La Carta mozo 2-3 min
Hace su pedido
El mozo recepciona el
pedido
Recepciona el pedido apuntes Mozo 3-4 min
Consume
El mozo entrega pedido
Entrega el pedido en
menor tiempo posible
Platos, vasos,
etc.
Mozo 10 min
Los platos se
preparan en el
momento
El mozo está pendiente de
algún pedido extra
Está pendiente de algún
pedido extra
Apuntes, carta Mozo 3 min
Si pide algo para
llevar consultar.
Pide la cuenta El mozo le entrega la cuenta
Entrega la cuenta cuando
se lo pida el cliente
Boletas, factura Mozo 3 min
Paga la cuenta
El mozo le entrega la cuenta
al cajero
Cajero Recibe el dinero,
Entrega, boleta factura
Dinero, Boletas,
factura
Mozo
Cajero
Al
momento
Pide comprobante Mozo entrega comprobante
,mozo entrega (vuelto)
boleta factura
Dinero, Boletas,
factura
Mozo
Al
momento
Se retira del
establecimiento
El anfitriona se despide al
cliente
Agradece por su
preferencia.
puerta Anfitrión 2 min

PERSONAL TRAS BAMBALINAS
ACTIVIDAD DE
CONTACTO
ACTIVIDAD TRAS
BAMBALINAS
DESCRIPCIÓN RECURSOS OBSERVACION
El anfitrión da la bienvenida
al cliente
El anfitrión deja al cliente
con el mozo
correspondiente
El mozo le entrega la carta al
cliente
El mozo recepciona el pedido Chef verifica pedido Preparación de los
platos
Implementos
de cocina
10-15
min
El mozo entrega pedido al
cliente
El mozo está pendiente de
algún pedido extra
Si es el caso chef
verifica pedido
Preparación de los
platos
Implementos
de cocina
10-15
min
al cajero
Cajero verifica cuenta Si fuese el caso
entrega vuelto,
boleta facturas al
mozo
Computadoras,
dinero,
boletas
facturas
3-4 min
Mozo entrega comprobante
El anfitriona despide al
cliente

ANALISIS DEL PROCESO
ACTIVIDAD DE
CONTACTO
PREGUNTA RESPUESTA
Anfitrión Que pasaría si ocurre un robo al cliente al ingreso al
establecimiento?
Con el personal de seguridad se llegaría a proceder.
Que pasaría si el cliente al llegar al establecimiento
no encuentra su reserva?
Se procedería a verificar la reserva , ya sea el caso,
Mozo Que pasaría si el cliente pide un plato que no esté en
la carta?
Se llevaría a cabo el pedido agregando un costo extra
Anfitrión -
Seguridad
Que pasaría si existiera un accidente como n incendio
en la cocina del establecimiento?
Se abriría la puerta de tracera y se evacuaría a todo el personal
y por consecunete a los clientes
Mozo Que pasaría si el cliente encontrase muestras
antihigiénicas en plato de comida?
Se le volverá a preparar la comida deseada sin costo alguno
Mozo – Anfitrión -
Seguridad
Que pasaría si habría un incidente con algún comensal
insolente.?
Se le invitaría a retirarse por el bienestar de los demás
comensales.

ACTIVIDAD TRAS
BAMBALINAS
PREGUNTAS RESPUESTA
Recepcionista/ Cajero Qué pasaría si el cliente hace una reserva? Tendríamos que ofrecerle las mejores comodidades
Chef Que pasaría si el chef no podría llegar a
laborar?
Se deberá contar con un segundo chef
Chef Que pasaría si el cliente hace regresar el
plato?
El chef en persona pediría la opinión y si fuese el caso
sugeriría otro platillo.
Personal de apoyo Qué pasaría si habría algún accidente dentro
del local?
Se utilizaría el botiquín y tener disponible o convenios con
hospitales clínicas etc.
Proveedor Que pasaría si el proveedor no cumple con los
pedidos deseados?
Se debe contar con un segundo proveedor disponible de
apoyar en ese momento.
Administrador
/contador
Que pasaría si los costos de los alientos se
elevan?
Se debe contar con propuestas para poder negociar con
el proveedor.
Chef Que pasaría si el cliente pide algo distinto a lo
que se encuentra en el menú?
Depende a lo que pida el cliente se podrá preparar.
(similitudes con lo que se encuentra en el menú)
Jefe de cocina -
Seguridad
Que pasaría si existiera un accidente como n
incendio en la cocina del establecimiento?
Se abriría la puerta de trasera y se evacuaría a todo el
personal y por consecuente a los clientes.

LAS DIEZ DIMENSIONES
 Fiabilidad
El anfitrión le da la bienvenida
El anfitrión deja al cliente con el mozo
El mozo lo lleva al lugar correspondiente
El mozo le entrega la carta
El mozo recepciona el pedido
El mozo está pendiente de algún pedido extra
El mozo le entrega la cuenta al cajero
El anfitriona se despide al cliente

 Capacidad de respuesta
El anfitrión deja al cliente con el
mozo
correspondiente
El mozo está pendiente de algún
pedido extra

 Profesionalidad
mozo
correspondiente
pedido extra

 Accesibilidad
mozo
correspondiente
pedido extra

 Cortesía
mozo
correspondiente
pedido extra

 Comunicación
mozo
correspondiente
pedido extra

 Credibilidad
mozo
correspondiente
pedido extra

 Seguridad
mozo
correspondiente
pedido extra

 Conocimiento y comprensión del cliente
mozo
correspondiente
pedido extra

 Elementos tangibles
mozo
correspondiente
pedido extra

ESTANDARES
ACTIVIDAD DE CONTACTO
HARD/SOFT ESTANDARIZACION
Este debe estar con buena actitud –“buenos días bienvenido a
‘the fish house´
El anfitrión deja al cliente con el mozo
El mozo lo lleva al lugar correspondiente
Manteniendo una buena actitud, “¿Puedo recepcionar su
pedido?”, “En un momento vuelvo con su pedido”
Manteniendo una buena actitud, “¿Puedo recepcionar su
pedido?”, “En un momento vuelvo con su pedido”
Manteniendo una buena actitud, “Servido, cualquier cosa que
necesite solo me llama”
El mozo está pendiente de algún pedido extra
Manteniendo una buena actitud, “¿Disculpe apetece algo más,
le puedo ofrecer alguna bebida?”
Manteniendo una buena actitud, “aquí tiene la cuenta, puede
acercarse a caja para cancelar o si desee yo lo puedo ayudar”
Manteniendo una buena actitud, “gracias por su visita
esperamos vuelva pronto”

ACTIVIDAD TRAS BAMBALINAS HARD/SOFT ESTANDARIZACION
Chef verifica pedido
Si es el caso chef verifica pedido
Cajero verifica cuenta
ESTRATEGIAS PARA ATRAER Y RETENER AL CLIENTE

ANEXOS
RESETAS DE PLATOS FRIOS CALIENTES Y BEBIDAS
HACER 30 PLATOS (PARA DOS), Y 10 BEBIDAS (EN JARRAS)
Piña rellena de mariscos
Queso relleno de mariscos
Spaquetti con mariscos
Salmon a la crema
Salmon a la parrilla
chicharron de pescado
chicharron de pota
leche de tigre
leche d pantera
leche de monja
ceviche mixto
ceviche especial
ceviche

jalea
pescado al ajo
chaufa de pescado
chaufa de mariscos
chaufa mixto
ceviche de conchas negras
Cazuela de mariscos
Pulpos al ajillo
Camarones al planchapulpos a la planncha
Volcán de Mariscos
Sudado de chita
BROCHETAS MIXTAS
AROOZ CON LANGOSTINOS
SALTADO DE MARISCOS
Pescado en salsa de langostinos
Tortilla de langostinos

Ingredientes
¼ de kilo de langostinos
3 huevos
½ taza de maicena
1/3 taza de leche fresca
3 cucharadas de queso parmesano
1 cucharadita de perejil picado
1cebolla picada
½ pimiento picado
sal y pimienta
Aceite
Preparación:
Batir las claras y agregar las yemas. Disolver la maicena con la leche. Mezclar los huevos y los demás ingredientes Calentar 3
cucharadas de aceite y echar todo lo preparado, bajar el fuego y taparlo.
Chilcano de pescado
INGREDIENTES: ( Para 8 personas)
- 750g de pescado,
- 6 tazas de agua,
- 1 cebolla picada,
- 1 cucharada de perejil picado,
- 1 diente de ajo molido,
- 1 cucharada de ají colorado molido,
- 1 cucharada de jugo de limón,
- sal y pimienta al gusto.

PREPARACIÓN :
Para obtener un agradable plato chilcano de pescado, se procede a limpiar el pescado cortado en presas,separar la cabeza, aletas,espinazo y cola para
hacerlo hervir todo junto para obtener mayor concentración del sabor.Sazonar con sal y pimienta.Agregar el ajo, cebolla,pe rejil y jugo de limón.Condimentar con
el ají. dejar hervir a fuego lento hasta que el pescado quede cocido.Se sirve el caldo con las presas de pescado y si se des ea con unos trocitos de pan tostado.
Bebidas y frozen
 Jarra de chicha morada (frozen)
 Jarra de maracuya frozen
 JARAR DECARANCOLA
 Jarra limonada frozen 1 Lt
 Gaseosa
 Botella de agua
 Mojito
 Chilcano (frozen)
 Té, aniz o manzanilla
 Cerveza rubia 620 ml (Pilsen, Cristal)

 Cerveza negra 330 ml (Cusqueña)
 Jarra de cerveza

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