El paradigma de la relación entre el consumidor y las marcas ha cambiado: internet, los smartphones e IOT, son las tres patas de una revolución que está solo en sus primeros pasos. La relación con el consumidor ya no puede ser una transacción, el diseño de la experiencia más allá de la marca, donde el cumplimiento de las promesas sea el objetivo principal son dos de las claves de este gran cambio...

1. LIFESTYLE
TECH

2. QUIÉN
SOY
Luz de León
Partner, Diga33!
@babypixel

3. Viajemos en el
tiempo…

4. HASTA HACE
20 AÑOS
▪ Foco en el producto
▪ Segmentación de clientes muy general (grandes cajas)
▪ Consumidor = un número (sin nombre o apellidos, solo
una etiqueta de un segmento)
▪ Targets definidos por empresas de investigación de
mercados
▪ Comunicación basada en la Publicidad (unidireccional
marca > consumidor)
▪ EGM = dónde encontrar los clientes
MARCAS y CONSUMIDORES

5. HASTA HACE
20 AÑOS
PRODUCTOS SÓLO PARA GRAN PÚBLICO
20% productos = 80% ventas

6. HASTA HACE
20 AÑOS

7. HASTA HACE
20 AÑOS

8. HASTA HACE
20 AÑOS

9. HASTA HACE
20 AÑOS
ACERTAR ES FÁCIL…
80%

10. HASTA HACE
20 AÑOS
PERO…
0,02%?

11. Aparece internet!

12. LA REVOLUCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
▪ Acceso a una gran cantidad de información
▪ Ya no la generan solo las marcas: los consumidores
opinan (+veracidad)
▪ Las marcas son evaluadas, cuestionadas y
comparadas
▪ Deslocalización de la demanda
▪ Muchos 0,01% suman
▪ El long tail gana masa crítica
DOS CLAVES

14. “Todos
somos
long tail”

15. LA REVOLUCIÓN
DE LA INFORMACIÓN
▪ Las marcas comienzan a conocernos
▪ Segmentos menores
▪ Mensajes más personalizados
▪ Competidores más pequeños tienen una oportunidad
▪ Se valora la especialización
▪ Se valora el trato al cliente
▪ Se valora cumplir las promesas
MÁS INFORMACIÓN PARA TODOS

16. Aparecen
los smartphones

17. EL PODER
EN UNA MANO
▪ Información en cualquier momento y lugar
▪ Apps para relacionarnos con las marcas
▪ Apps que amamos… u odiamos
EL CLIENTE TOMA EL CONTROL
LAS MARCAS LE CONOCEN MEJOR
▪ Más tiempo conectados = más información
▪ Aprovechar los micromomentos

18. Siempre
conectados

19. LAS COSAS
HABLAN
▪ Entorno conectado: hogar, vehículo, empresa…
▪ Información básica: mantenimiento…
▪ Información de gran valor: relación con nuestro entorno
INTERNET OF THINGS

20. Tres palancas
de un cambio
de paradigma

21. Te conozco…

22. FUENTES DE
INFORMACIÓN
1. El perfil
Información de base

23. FUENTES DE
INFORMACIÓN
1. El perfil
Información de base
2. El histórico
relación pasada con la
marca, costumbres, sitios
habituales

24. FUENTES DE
INFORMACIÓN
3. Navegación
¿De dónde vienes?
2. El histórico
relación pasada con la
marca, costumbres, sitios
habituales
1. El perfil
Información de base

25. FUENTES DE
INFORMACIÓN
3. Navegación
¿De dónde vienes?
4. RRSS
¿Gustos, aficiones?
¿y las de tus amigos?
2. El histórico
relación pasada con la
marca, costumbres, sitios
habituales
1. El perfil
Información de base

26. FUENTES DE
INFORMACIÓN
3. Navegación
¿De dónde vienes?
4. RRSS
¿Gustos, aficiones?
¿y las de tus amigos?
5. Contexto
(mmmm, aquí hay que
profundizar)
1. El perfil
Información de base
2. El histórico
relación pasada con la
marca, costumbres, sitios
habituales

27. ▪ Geoposionamiento: aquí y ahora
▪ Intereses y necesidades
▪ Momento vital: universidad, primera vivienda, hijos
(inferidas)
▪ ¿Perdida/cambio de empleo, mudanza…?
FUENTES DE
INFORMACIÓN
EL CONTEXTO

28. ▪ La predicción permite testar la validez de la información
con que contamos
▪ Ante un error:preguntar acelera el aprendizaje de las
máquinas
▪ Qué le pasa a Google Now?
FUENTES DE
INFORMACIÓN
Y SI NO FUNCIONA… PREGUNTA!

29. De publicidad
a experiencia…

30. Qué difícil es predecir
el futuro…

31. El capitán Anderton
con un adblocker en
su bolsillo

32. ▪ - Tele, + PC; movil y tablet
▪ Consumo a demanda
▪ Cómo, dónde y cuándo quiere
▪ Rechaza las imposiciones (la publicidad)
EL NUEVO
CONSUMIDOR
TOMA EL CONTROL

33. ▪ Qué es un retraso par un aerolínea?
▪ Y para el viajero?
▪ Qué es un retraso para una tienda online?
▪ Y para el comprador?
▪ Qué significa el dinero para un banco?
▪ Y para su cliente?
EL NUEVO
PARADIGMA
ENTENDER EL MOMENTO

34. El consumidor ya no
es una transacción

35. ▪ Una app no es la solución
▪ Los hoteles gastan dinero en Apps = comparadores
▪ Prefieren Booking o TripAdvisor
▪ Los bancos gastan dinero en Apps = agregadores
financieros
▪ Cuidado con Paypal!
▪ Las nuevas marcas se asocian para diseñar
experiencias
▪ Blablacar + Airbnb + Microseguro AXA
▪ Uber eats
EL NUEVO
CONSUMIDOR
ESTABLECE RELACIONES COMPLEJAS

36. EL NUEVO
CONSUMIDOR

37. Sacar la
bola de cristal

38. ME
IMAGINO…
Al sonar su
despertador le
recuerda que
tiene que correr 5
km y le aconseja
que lleve
chubasquero
porque llueve
Mientras corre, el
sistema le indica
que sus zapatillas
tienen 900
kilómetros, Miguel
le pide una
comparativa de
tres modelos
similares que le
lee. Antes de
estirar ya ha
comprados unas
que le llegaran el
lunes
Al llegar a casa la
televisión incluye
entre la selección
de noticias, varios
avisos propios (el
tráfico es denso y
debe salir diez
minutos antes
para llegar a su
destino a tiempo,
hoy tiene tres
reuniones)
De camino a la
primera reunión
(fuera de la
oficina) el GPS le
indica el camino
al parking más
cercano a su
destino
Al acabar la
reunión planean
una siguiente cita,
al introduciría en
la agenda, les
recomienda
restaurantes en la
zona que
coinciden con los
gustos de los
convocados y se
hace la reserva
automáticamente
De vuelta le
recuerda que este
fin de semana
tiene a sus hijos y
le pregunta si
quiere encargar
su lista habitual
de fin de semana
con niños
…un viernes cualquiera para Miguel, 45 años, ejecutivo divorciado con hijos

39. ME
IMAGINO…
Una alerta le
indica que la
semana próxima
es el cumpleaños
de su madre y
debe encargar un
regalo, sus redes
le dicen que sus
amigas están
leyendo la
“Trilogia de
Baztan”, el
encargo llegará el
miércoles
La agenda le
alerta que el
sábado hay
partido de liga,
consulta
disponibilidad de
las babysitters
favoritas y queda
con ella
Antes de llegar al
colegio, ya tiene
una propuesta de
tarde de cine con
un estreno infantil
…un viernes cualquiera para Miguel, 45 años, ejecutivo divorciado con hijos
…

40. Ofréceme el producto
/ servicio dónde y
cuándo lo necesito

41. No me des una app!!!!

42. ▪ Aprovechar los momentos
▪ No verticales = Sí agregar los productos y servicios
▪ Marcas que colaboran
▪ Interacciones más relevantes e inteligentes
LIFESTYLE
TECH
EXPERIENCIAS CONECTADAS
AGREGADOR TOTAL
▪ Los contenidos / productos al servicio del momento
▪ Con la información del usuario presento la oferta

43. Ha muerto
el brand
lover

44. Larga vida al
experience lover!

45. Gracias!
Luz de León
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