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1. EMPATIZANDO CON TU CLIENTE
Crea valor para tu cliente/usuario iniciando por conocerlos
Paola Falcon

3. CONOCIÉNDONOS
Nombre-Colegio
¿Cómo llego a la
sesión?

4. Indicaciones para la sesión:
Participar activamente
Tener papel/cuaderno y un lapicero/plumón a la mano
Mantener apagado el micrófono
Divertirse
Hacer preguntas a través del chat

7. Diseño centrado en el
USUARIO

9. Miguel tiene
una idea de
negocio
Él elabora
el
producto
Trata de
venderlo
Nadie compra
el producto
Miguel se
queda sin
dinero El negocio
fracasa

10. ¿Qué metodologías utilizaremos en
este curso?

11. Design thinking
Lean startup

12. Metodología que tiene como
objetivo encontrar soluciones a
los problemas reales de los
clientes.
Design thinking

13. Recolectar información y
descubrir cómo piensan
los usuarios, sus
necesidades y lo que es
realmente es importante
para ellos.
Sintetizar la información
obtenida, construyendo
un punto de partida desde
un dolor significativo para
el usuario- PROBLEMA
REAL.
Generar MUCHAS ideas
para solucionar el problema
definido, sin preocuparnos
por su viabilidad. Es el
espacio ideal para desplegar
la creatividad.
Desarrollar la solución
(hipótesis) a través de
prototipos rápidos y
sencillos que nos acerquen
a lo que podría ser el
producto final.
Proceso iterativo y no lineal
Mostrar los prototipos a los
usuarios que sufren el
problema, para que sean
ellos quienes den feedback
y ayuden a validar o
invalidar las hipótesis.

14. Metodología para nuevos emprendimientos que se
basa en realizar experimentos ágiles y rápidos para
validar o rechazar hipótesis logrando optimizar el uso
de recursos (dinero, tiempo, etc.) bajo la premisa “falla
rápido y barato”.
Usa el diseño centrado en el usuario para desarrollar
productos mínimos viables -PMV (prototipos
funcionales) que permitan obtener feedback
(retroalimentación) y generar aprendizaje para iterar
(hacer pequeños ajustes) o pivotar (hacer cambios
grandes o sustanciales).
Lean Startup

15. EXPERIMENTAR

18. Lectura 1

19. Metodología que tiene como
objetivo encontrar soluciones a los
problemas reales de los clientes.
Design thinking

20. EMPATÍA

21. Recolectar información y
descubrir cómo piensan
los usuarios, sus
necesidades y lo que es
realmente es importante
para ellos.
Observa: Mira a los usuarios y
sus comportamientos en el
contexto de sus vidas. Observa
desde el exterior sin
entrometerte.
Involúcrate: Genera una conversación
Preguntar “¿Por qué?” ya que eso
descubre nuevos significados, preguntar
una y más veces si es necesario…¿Por
qué? ¿Por qué?
Mira y Escucha: Lo mejor siempre es combinar
estas dos. Pídele también que te explique cómo
hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo
que pasa por su mente.
Ten una conversación mientras trabaja y esté en
su día a día.
Fuente: Ideo

22. • Comprender las cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas y emocionales, cómo conciben el
mundo y qué es significativo para ellos.
• Los problemas que tratas de resolver no son los tuyos, son problemas de otras personas.
Fuente: Ideo

23. SEGMENTACIÓN

24. YO CUANDO ESCUCHO:
“MI SEGMENTO/TARGET ES EL PÚBLICO EN GENERAL”

25. B2B
Business-to-business
Negocio a Negocio
B2C
Business-to-Customer
Negocio a Consumidor
C2C
Customer-to-Customer
Consumidor a Consumidor
Tipos de mercado
C2G
Consumer-to-Government
Consumidor a Gobierno
.
B2B2C
Business-to-business to-
Consumer
Negocio a negocio a consumidor
D2C
Direct to-Consumer
Modelo de venta directa
B2G
Business-to-Government
Negocio a Gobierno
.

26. EL MERCADO
IDENTIFICACIÓN DE
SEGMENTOS
(características
homogéneas)
SELECCIÓN DEL TARGET/ PÚBLICO OBJETIVO
Estrategia indiferenciada
La misma estrategia para
todos los segmentos
Estrategia concentrada
Estrategiaespecializada
para uno o pocos
segmentos (nichos)
Estrategia diferenciada
Distinta estrategia para cada
segmento

27. VARIABLE EJEMPLOS
GEOGRÁFICA
• Países, regiones, departamentos,
Estados, municipios, ciudades,
centros poblados, vecindarios.
• Densidad de la población (urbana,
rural).
• Tipo de clima.
Rural: Hasta 400 viviendas.
Urbana: De 401 viviendas a más
VARIABLE EJEMPLOS
DEMOGRÁFICA
• Edad.
• Etapa del ciclo de vida.
• Género.
• Ingresos.
• Nivel socioeconómico (NSE)
• Ocupación.
• Educación.
• Religión
• Origen étnico
• Generación.

28. VARIABLE EJEMPLOS
PSICOGRÁFICA
• Clase social.
• Estilos de vida.
• Personalidad.
VARIABLE EJEMPLOS
CONDUCTUAL
• Ocasiones.
• Beneficios.
• Estatus de usuario.
• Tasa de utilización (frecuenciade uso)
• Estatus de lealtad.

29. Algunos términos a diferenciar
• HOGAR
• Personas que ocupan en su totalidad en
parte una vivienda, comparten las
comidas principales y atienden en
común otras necesidades vitales.
JEFE DE FAMILIA
Persona de 15 años a más, varón o
mujer, que aporta más
económicamente en el hogar o toma las
decisiones financieras de la familia, y
vive en el hogar.
AMA DE CASA
Persona de 15 años a más, varón o
mujer, que toma las decisiones
cotidianas de compra para la
administración del hogar.
2005- 6.4 millones
2019- 8.9 millones
2030- 10 millones

30. CLIENTE
Mujeres con estilos de vida
modernas de 25 a 40 años de
Perú-urbano

31. NECESIDADES

32. NECESIDADES INDIVIDUALES

33. Comida, agua,
abrigo, descanso
Física, salud, empleo,
recursos, propiedad.
Estabilidad, protección-
reducción del miedo
Fisiológicas
Seguridad
Afiliación/Pertenencia
Sociales
Reconocimiento/
Estima
Auto-realización
Amistad, relacionesinterpersonales,
“sentirse querido y aceptado”
Autoestima, confianza, respeto
Reconocimiento, reputación, status
“Dejar tu huella en el mundo”- Trascender
Crecer y desarrollar tu máximo potencial
Ser creativo,sin prejuicios, resolución de problemas

34. Gaudencia Yupari Quispe y su
hija Violeta
Sarhua

35. CLIENTE
Mujeres con estilos de vida
modernas de 25 a 40 años de
Perú-urbano

37. NECESIDADES GLOBALES

38. 617 millones de jóvenes en el mundo carecen de los conocimientos
básicos en aritmética y de un nivel mínimo de alfabetización

39. CALENTAMIENTO GLOBAL
Las emisiones de CO2 se han incrementado en aprox.
50% desde 1990

40. POLUSIÓN
90% de la humanidad respira aire contaminado

41. Contaminación de océanos
Los basureros gigantes para el plástico

44. https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/objetivos-de-desarrollo-sostenible/
“Llamamiento universal a la acción para poner fin a la pobreza,
proteger el planeta y mejorar las vidas y las perspectivas de las
personas en todo el mundo. En 2015, todos los Estados Miembros de
las Naciones Unidas aprobaron 17 Objetivos como parte de la Agenda
2030”
ONU
¡Alto impacto!

45. Juried es una Plataforma web que promueve el
uso de estrategias de enseñanza innovadoras
para educadores

46. INVESTIGACIÓN DE USUARIO
USER RESEARCH

47. Investigación de usuario (User Research)
❏ Identifica características de la conducta del usuario
❏ Etapa del emprendimiento: inicial
❏ Metodología: Cualitativa y cuantitativa
❏ Técnicas: Entrevistas, observaciones, encuestas, focus groups.
Comprender al usuario, conociendo sus principales
dolores/problemas/necesidades así como sus
alegrías/resultados/ganancias

48. Steve Blank
Especialista Lean Startup
Etapa de empatía
Entre 5 a 19 entrevistas
Entrevistas

49. Etapas de una entrevista
Preséntate
Presenta el objeto de
entrevista
Construye una relación
Evoca historias
Explora emociones
Realiza preguntas si algo no está claro
Agradece y cierra

50. Malas preguntas
¿Has tenido la necesidad de [problema]?
¿Te gustaría ahorrar tiempo y dinero en …?
¿Te gustaría tener [algo obvio]?
¿Te gusta [algo que a todo el mundo le gusta, ej: comida]?
Cualquier pregunta con verbos en modo condicional: [¿Harías …?
¿Pagarías por …? ¿Te gustaría …?]
Preguntas cerradas que aterricen en Sí/No
Mencionar cualquier cosa que tenga que ver con tu solución.

51. Buenas preguntas
Cuéntame [la historia] sobre la última vez que te ocurrió [problema]…
¿Cómo es que actualmente resuelves [problema] …?
¿Qué tan seguido te ocurre?
¿Cómo/dónde buscaste una solución?
¿Qué es lo más crítico para ti en torno a ese problema?
“No es cantidad, sí calidad de data”

52. La solución, ni mencionarla.
Una persona a la vez.
Conocer tus preguntas claves.
Prepararse para escuchar lo inesperado.
Busca honestidad extrema.
No hables, sobre todo escucha.
Fomenta, pero no influyas.
Profundiza tus respuestas – Técnica de los 5 ¿por qué?
En lo importante, repite para verificar.
Registra, anota y graba.
Siempre mantener la cortesía.
¡TIPS!

53. Preguntas iniciales: entrando en confianza y entendiendo la dinámica de la persona
1) ¿Cómo te sientes frente a esta cuarentena?
2) ¿Cuál es tu rutina diaria?
Tema #1: _________ (ej. Alimentaciónde deportista): Tratar siempre de hacer preguntas abiertas
Cuéntame.¿Qué alimentos consumes normalmente?
¿Quién te asesora en tu alimentación?
¿Con qué frecuencia visitas a un especialista en salud (al día/semana/mes)?
Tema #2: _________ (ej. Compra de productos)
¿Dónde y cuándo sueles adquirir tus productos de consumo?
¿Cuánto a la semana o mes invierteen dichos productos?
Tema #3: …….
Tip:
Queremos conocer experiencias e historias que nos permitan conocer emociones y sensaciones de la persona, así como sus
ideas y expectativas.
Ejemplo: Deportistas profesionales

54. • ¿Qué aprendimos hoy?
• ¿Cómo podemos usar lo
aprendido en nuestro día
a día?
• ¿Cómo me voy de la
sesión?