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UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
“ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor  y el proveedor alcance la  eficacia . La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ...  diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES  HAN CAMBIADO
Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences
De las 4 P´s del Marketing Tradicional A  las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias  en los  Centros educativos?
Final del XIX Principios del XX la familia es el  núcleo  formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud
Los niños cada vez están más solos en sus casas:  - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios CAMBIO EN EL HOGAR
No  podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI  podemos...  controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DELA NATALIDAD
España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50%  Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIADEHIJOSPOR MUJER
EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD
España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Todos los niveles excepto Universidad EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
En 17 años, un 38% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
200.000 Alumnos m ás  que 2007/2008 +9.000 F. Profesional 2.111 Bachillerato - 3.278  ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil DATOS AVANCE CURSO 2008/2009 Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
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(ESPAÑA, 2008-2009) DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
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1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
NUNCA  protestarán de cómo fueron tratados... El  96%   del colectivo de Clientes  descontentos   SABÍA QUE… NUEVE de cada DIEZ  NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros  NUEVE .
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Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
Mandamos  la  Información   CORRECTA  a la  Persona   ADECUADA  en el  Momento   OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿
¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? El fútbol, La pintura, El teatro, El esquí, ... EN LA INFORMACIÓN…  …ESTÁ LA CLAVE Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
Serían suficientes  tres llamadas  del director o del personal de la empresa y  NO  “ cientos”  de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si  quieren colaborar? RECAPACITEMOS…. NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO
Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. UNA REALIDAD…. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos  satisfacer  sus necesidades
Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes PREGUNTAS BÁSICAS
CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
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Los  Momentos de la Verdad  Las Oportunidades de ORO de convertir a  en ATENCIÓN AL CLIENTE Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS Compradores Descontentos Clientes Incondicionales
Nuevos  RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos  PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA  EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A  OTRA COSA ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más  que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS
El  Valor del Cliente  es Mayor que una compra o unas pocas. Los  Clientes adictos  VUELVEN  durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9
RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …
EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un  66%  por el trato del personal Nos deja...
Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el  sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel – EL PROFESOR 4
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Comprender los  “Momentos de la verdad” RESUMEN Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único
Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
Técnicas de Marketing - Ed. Deusto -  J.M. Torres - J.L. Córdoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC -  Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC -  C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto -  A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano.  Posicionamiento - Ed.  Mc Graw Hill - A. Rives -  J.Trout.  One to One to the future - Ed.  - Don Peppers - Martha Rogers RESUMEN

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  • 1. UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO
  • 2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln
  • 3. LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia . La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
  • 4. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 5. Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
  • 6. Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
  • 7. Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
  • 8. Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences
  • 9. De las 4 P´s del Marketing Tradicional A las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación
  • 10. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?
  • 11. Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “ mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
  • 12. Situación Actual: El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA En este contexto la escuela debe: Enseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de salud
  • 13. Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios CAMBIO EN EL HOGAR
  • 14. No podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE
  • 15. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DELA NATALIDAD
  • 16. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIADEHIJOSPOR MUJER
  • 17. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
  • 18. Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD
  • 19. España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Todos los niveles excepto Universidad EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 20. En 17 años, un 38% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 21. 200.000 Alumnos m ás que 2007/2008 +9.000 F. Profesional 2.111 Bachillerato - 3.278 ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil DATOS AVANCE CURSO 2008/2009 Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 22. Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES
  • 23. (ESPAÑA, 2008-2009) DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 24. NÚMERO DE ALUMNOS Ministerio de Educación y Cultura Fuente:
  • 25. 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
  • 26. NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos SABÍA QUE… NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE .
  • 27. ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...
  • 28. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…
  • 29. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿
  • 30. ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? El fútbol, La pintura, El teatro, El esquí, ... EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?
  • 31. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.
  • 32. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? RECAPACITEMOS…. NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO
  • 33. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. UNA REALIDAD…. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades
  • 34. Quiénes son Cómo se comportan Dónde están Por qué son mis clientes PREGUNTAS BÁSICAS
  • 35. CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
  • 36. Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
  • 37. Los Momentos de la Verdad Las Oportunidades de ORO de convertir a en ATENCIÓN AL CLIENTE Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS Compradores Descontentos Clientes Incondicionales
  • 38. Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
  • 39. Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS
  • 40. El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
  • 41. Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9
  • 42. RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …
  • 43. EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja...
  • 44. Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel – EL PROFESOR 4
  • 45. IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES
  • 46. Comprender los “Momentos de la verdad” RESUMEN Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único
  • 47. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
  • 48. Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers RESUMEN