Breve resumen de la presentación utilizadapor Javier Muñoz Senra en la conferencia del Colegio La Devesa deElche 8Alicante)

1. UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO

2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln

3. LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia . La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

4. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?

7. Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES HAN CAMBIADO

8. Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences

9. De las 4 P´s del Marketing Tradicional A las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación

10. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?

13. Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “ Los modelos de referencia no son los mejores….” Nulidades, separaciones y divorcios CAMBIO EN EL HOGAR

14. No podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE

15. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DELA NATALIDAD

16. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIADEHIJOSPOR MUJER

17. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.

18. Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD

19. España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) Todos los niveles excepto Universidad EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

20. En 17 años, un 38% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

22. Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES

23. (ESPAÑA, 2008-2009) DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

24. NÚMERO DE ALUMNOS Ministerio de Educación y Cultura Fuente:

25. 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS

26. NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos SABÍA QUE… NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE .

27. ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...

28. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…

29. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿

31. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.

32. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? RECAPACITEMOS…. NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO

33. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. UNA REALIDAD…. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades

35. CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?

36. Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?

37. Los Momentos de la Verdad Las Oportunidades de ORO de convertir a en ATENCIÓN AL CLIENTE Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS Compradores Descontentos Clientes Incondicionales

39. Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS

40. El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS

41. Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9

42. RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …

43. EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja...

44. Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel – EL PROFESOR 4

45. IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES

46. Comprender los “Momentos de la verdad” RESUMEN Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único

47. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com