1. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Universidad del Turabo
Escuela de Estudios Profesionales
Programa AHORA
Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Profesora Esther Rubio
ETEL 601
16 de diciembre de 2013
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 1

2. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Tabla de Contenido
I.
Introducción……………………………………………………………………. 3
II.
Problema……………………………………………………………………….. 5
III.
Objetivos..……………………………….………………….………………….. 6
IV.
Diseño del Estudio de Necesidades………………………………………... 7
V.
Recopilación de Datos……………………………………………………….. 7
VI.
Resultados y Diagnóstico de Necesidades………………………………... 10
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 2

3. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Introducción
La cadena de TJMaxx comenzó para los años 1976, sin embargo en Puerto Rico
cuenta con solo seis localidades, abriendo su último establecimiento en el
2013. Debido a su crecimiento en la isla son más los dueños y gerentes de estas
tiendas que necesitan tener las últimas tendencias de la moda y capacitados con las
destrezas básicas de ventas a sus empleados de piso (vendedores). Ciertamente, los
empleados de todas las localidades de TJMaxx reciben un adiestramiento superficial
sobre las funciones básicas de sus puestos.
El dueño de TJMaxx envió una carta a nuestra compañía LDS donde mostraba
interés para capacitar a sus empleados a través de un programa de capacitación en elearning. La carta estaba detallada de la siguiente manera:
“Estimada Sra. Alvarado Carrasquillo:
Solicito los servicios de Learning Design Strategy ya que encontré un área de
oportunidad en mi compañía y quiero trabajarla con los empleados, entiendo los
ayudaría en sus funciones. Hace unas semanas ordené un pantalón vaquero
que me dijeron quedará mejor en el tipo de cuerpo de la mujer puertorriqueña,
pero el mismo no ha tenido la acogida esperada en mis clientes. Quiero que los
empleados de la tienda con menos venta reciban una capacitación vía e-learning
sobre las estrategias efectivas a la hora de ofrecer y vender nuestro producto a
las mujeres de acuerdo a su figura”.
Como respuesta a la carta del dueño de TJMaxx, solicitando mejorar y aumentar
las ventas en su tienda, mejorar el servicio al cliente y las estrategias de ventas en los
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 3

4. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
empleados, se ha coordinado una capacitación en línea para dichos empleados. Para
poder llevar a cabo la capacitación en línea, se ha realizado un estudio de necesidades
y los resultados se muestran en la siguiente propuesta.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 4

5. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Cuestionario Inicial
Paso 1
Entrevista a las personas relacionadas con el área a trabajar o analizar (dueño).
1. ¿Cuantas tiendas posee?
Posee 3 tiendas
2. ¿Cuantos empleados y puestos por tienda? Edad y género de los empleados
Todas las tiendas tienen alrededor de 20 empleados entre todos los
puestos. La información de la edad y género de cada empleado por tienda
se lo haré llegar más adelante.
3. ¿Qué prendas de ropa además de pantalones vende?
Vendemos todo tipo de ropa femenina, siempre se vende bien lo que llega
nuevo. Tenemos línea de camisas por colores para combinar con todo y
ropa en el área de plus siempre de acuerdo a lo que a cada persona le
pueda quedar mejor. Tenemos correas, medias, ropa interior, prendas para
toda ocasión. Trajimos estos pantalones vaqueros que nos hizo
especialmente un diseñador puertorriqueño pensando en la figura de la
mujer puertorriqueña pero no tuvo las ventas esperadas.
4. ¿Para qué clientes son los pantalones vaqueros?
Especialmente diseñados para la mujer de aquí, pensando en sus caderas
anchas y su figura en general.
5. ¿Qué preparación previa poseen los vendedores en el área académica?
Siempre requerimos ambos o experiencia en el área laboral de 2 años o
más, graduados o que se encuentren estudiando en el área de
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 5

6. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
administración de empresas. En muchas ocasiones depende el
desenvolvimiento de la persona en la entrevista se toma en cuenta.
6. ¿Qué preparación poseen en experiencia los empleados?
Siempre al momento de contratarlos se requiere que tengan dos años o
más pero no es obligatorio, se entiende que muchas veces es necesario
quien le dé la primera oportunidad a estos candidatos.
7. ¿Los empleados reciben algún tipo de remuneración por su porciento de ventas?
Cada empleado genera un por ciento del total de venta realizado por el
cliente atendido. En este caso se otorgó un porcentaje extra al que
vendiera más pantalones vaqueros.
8. ¿Qué precio de venta tenían los pantalones vaqueros?
Como son una buena tela que se trabajó con un especialista de modas, el
precio inicial de venta es de 40.00 pero esperábamos unas ventas mucho
más altas y poder bajar el precio del producto.
9. ¿Cuántos pantalones vendieron las tiendas respectivamente (de mayor a
menor)?
San Juan vendió 30, Caguas vendió 25 y Bayamón sólo 15
10. ¿Qué pieza de ropa en esas tiendas fue la más vendida y las características del
producto?
Las piezas más vendidas fueron unas camisas en colores blanco y negro
formales se vendieron en Bayamón 59, en Caguas 37 y en San Juan 32.
11. ¿Los pantalones vaqueros estuvieron en un catálogo como oferta o están en
exhibición en la vitrina o maniquí?
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 6

7. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
No, los mismos llegaron y se pusieron al frente después del área de la
vitrina para que los viera el público, por su precio a veces la gente lo ve y
busca solo en lo que tenemos marcado como especiales.
12. ¿Qué conocían los empleados sobre esta pieza?
La pieza llegó antes de lo esperado y además no tenemos casi nunca
tiempo a informarles de cada pieza, no podemos sacarle de su área de
trabajo porque se nos hace un hueco grandísimo en el área.
13. ¿Qué conocen los empleados sobre diseño de modas, costura y entalle?
No lo sé, no había pensado en que deberían tener ese conocimiento como
requisito a la hora de emplear.
14. Una empresa para poder ofrecer una capacitación vía e-learning debe tener un
buen grupo de servidores y conexión; ¿Qué tipo de sistema de internet usted
tiene?
Las tiendas tienen un centro o salón de entrenamiento y capacitación que
consta de 10 computadoras y conexión a internet, la misma no es muy
rápida pero estamos trabajando con la situación por que queremos
brindarle a los empleados mejores destrezas a través de este medio.
LDS: Excelente. Sin embargo, le recomendamos una conexión directa al
network para realizar este tipo de adiestramientos.
Muy bien de acuerdo a esta entrevista inicial es necesario realizar un
estudio de necesidades que nos lleve a desarrollar el e-learning que
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 7

8. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
cumpla con las necesidades reales de la compañía. Los siguientes pasos
serán luego de establecer en mejor detalle cuál es la situación real, discutir
cuál es la deseada a través de un análisis de fortalezas y debilidades de la
compañía. Vamos a establecer de ahí cuáles son las metas a las que desea
llegar y enfocaremos los esfuerzos a eso. La otra parte sería desarrollar
estrategias que nos llevarán a cumplir las mismas a través de e-learning y
luego las formas en que se evaluará su efectividad.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 8

9. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Problema
Fase 1
Fortalezas
Oportunidades
Preparación Académica
Desconocen de las tendencias de moda
Experiencia en algunos casos
Desconocen de medidas de ropa, no
pueden ver un cuerpo y conocer más o
menos un size
Aspiraciones
Sufren de la falta de modales como
saludar siempre al cliente
Algunos han viajado fuera de la isla por lo
que han observado otras culturas (modas,
tendencias)
Desconocen cómo convencer al cliente sin
incomodar
Desconocen de las destrezas básicas de
ventas
Necesitan destrezas para manejar asuntos
con prioridad
Durante el estudio preliminar realizado en relación al servicio en TJMax, el
problema fue identificado como sigue: “Ofrecer adiestramiento a los empleados de
piso (vendedor) es una necesidad urgente para reforzar el área de servicio al cliente en
el proceso de realizar ventas ya que los empleados requieren destrezas básicas de
persuasión, orientación y conocimiento básico de moda y diseño”.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 9

10. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Objetivos
Fase 2
A. Los Objetivos del adiestramiento fueron establecidos luego de realizar un
diálogo entre el Sr. Colón (dueño) y la Sra. Alvarado Carrasquillo y previos a la
administración del adiestramiento.


Mejorar la calidad de servicio al cliente de los empleados de piso
(vendedor) durante la experiencia de venta
Brindar las herramientas necesarias a los empleados de piso (vendedor)
relacionadas a:
o
o
o
Conocer sobre cortesía laboral
Obtener conocimiento en destrezas básicas de venta
Obtener conocimientos básicos en tendencias de moda y diseño
B. Descripción del puesto de los empleados de piso (vendedor)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Interactuar eficientemente con los clientes y otros empleados
Desarrollo de relaciones positivas con los clientes
Identificar las necesidades de los clientes
Orientar eficazmente a los clientes de acuerdo a sus necesidades y
deseos
Realizar ventas
Mantener una actitud positiva y de respeto
Conocer las políticas de la compañía
Conocer la línea de productos que trabaja la compañía
Velar por la limpieza y organización del área o departamento asignada
C. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los empleados de piso
(vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.
D. El propósito del estudio incluye el análisis del área de servicio al cliente por lo
que desarrollaremos un adiestramiento teniendo en cuenta la necesidad en el
área de conocimiento y destrezas.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 10

11. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Diseño del Estudio de Necesidades
Fase 3
Análisis de Aprendizaje del Recurso Humano
A. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los empleados de piso
(vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.
B. La necesidad del adiestramiento nace de la falta de conocimiento y destrezas
de ventas por parte los empleados de piso (vendedores).
C. Los empleados han mostrado autoeficacia al mostrar interés en aprender sobre
el área de venta y servicio al cliente y solicitaron información de estrategias de
venta.
D. Dentro de los instrumentos o recursos que pueden ser utilizados para obtener la
información están los siguientes:
1. Hoja de Observaciones
2. Cuestionarios para empleados de piso (vendedores) sobre las estrategias
de venta y tendencias de moda y diseño.
Recopilación de Datos
Fase 4
Desarrollar y Administrar Instrumentos
1. Hoja de Observaciones
2. Cuestionarios para empleados de piso (vendedores) sobre las estrategias de
venta y tendencias de moda y diseño.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 11

12. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Hoja de Observaciones
Fecha: ________________
Local: ________________
Gerente: ___________________________
Representante de LDS: _________________________
Criterio
Cumple No Cumple
Comentario
(requerido)
Contacto con el Cliente
Saludos
Cordialidad
Contacto Visual
Ofrece Ayuda
Tono de voz
Destrezas de Ventas
Es persuasivo
Escucha al cliente
Propone opciones
Logra cerrar la venta
Conoce la Compañía para la cual
trabaja
Puede hablar (orientación) acerca de los
productos nuevos al cliente
Firma del Gerente: ______________________
Firma del Representante de LDS: __________________
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Fecha: _________________
Fecha: _______________
Page 12

13. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Cuestionarios para empleados de piso (vendedores) sobre las estrategias de
venta y tendencias de moda y diseño.
5 - Totalmente de acuerdo (Siempre)
4 - De acuerdo (Usualmente)
3 - Parcialmente de acuerdo (Aveces)
2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez)
1 - En desacuerdo (Casi Nunca)
0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)
Preguntas
0 1 2 3 4 5
1. ¿Saluda al cliente cuando llega y se retira de la tienda?
2. ¿Ofrece ayuda y orientación al cliente?
3. ¿Conoce sobre moda y lo puede comunicar al cliente?
4. ¿Ofrece opciones de compra e informa al cliente de las
últimas tendencias de moda?
5. ¿Se actualiza acerca de los artículos nuevos, sus
características y especificaciones?
6. ¿Es usted un excelente vendedor o logra usted las ventas
diarias (cumple expectativas)?
7. ¿Puede explicar a un cliente por qué es mejor una pieza que
otra?
8. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?
9. ¿Informa a la gerencia las ideas y oportunidades para
mejorar las ventas?
Resultados
Comentarios:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 13

14. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Resultados y Diagnóstico de Necesidades
Fase 5
Tabulación de Resultados
Se llevó a cabo un proceso de observación por parte del representante de LDS
sobre la ejecución de los empleados a la hora de recibir, orientar, ayudar y realizar una
venta.
Durante estas observaciones se concluyó que los empleados de piso
(vendedores) carecen del conocimiento básico de ventas. También se llevó a cabo un
cuestionario a los empleados de piso (vendedores) de la tienda TJMaxx de Bayamón,
éste se tomó un día de 8 horas llevarlo acabo. El cuestionario tenía como objetivo
medir el conocimiento básico en tendencias de moda y las destrezas básicas de ventas
de los empleados de piso (vendedores). Se llevó a cabo el proceso del cuestionario
según las preguntas estipuladas en la fase 4. Este cuestionario fue suministrado a un
grupo de 20 empleados de piso (vendedores) a tiempo completo. Luego de un análisis
de los datos obtenidos del cuestionario, se realizó la siguiente gráfica de los resultados.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 14

15. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Tabulación de Resultados según las respuestas de los 20 empleados escogidos
como grupo de observación.
Luego de administrar el cuestionario a los empleados de piso (vendedores),
tabular y realizar un análisis de los resultados de los mismos y uniendo los datos
obtenidos de las hojas de observaciones y conversar con el dueño se culminó el
estudio de necesidades. Este estudio de necesidades concluyó que los empleados de
piso (vendedores) desconocen las destrezas básicas de ventas y de las tendencias de
moda y diseño.
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 15

16. Estudio y Diagnóstico de Necesidades
Concluyó además que los empleados necesitan urgentemente un adiestramiento
e – learning sobre estas destrezas básicas de ventas. Este adiestramiento puede ser
desarrollado y facilitados por nuestra compañia Learning Design Strategy.
Diagrama de cómo se llevo a cabo el Estudio de Necesidades
Determinar el
Problema
Análizar la
información
recogida
Interpretar los
resultados
Establecer el / los
objetivos
Recoger la
información
Toma de desiciones
Identificar la
información a
recoger
Determinar la
herramienta para
recoger la
información
Desarrollo de
Adiestramiento
???
Johanny Alvarado Quiles
Maribel Carrasquillo
Page 16