Tarea Educativa

1. Escuela de Estudios Profesionales
Programa AHORA
Universidad del Turabo
Borrador de los Pasos de un Estudio de Necesidades
Taller 03: Estudio de Caso
Erick D. Torres Pérez
ETEL 601 Desarrollo de Adiestramientos Virtuales Corporativos
Prof. Laylannie Torres
19 de julio de 2016

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Tabla de Contenido
I. Introducción……………………………………………………………………. 3
II. Problema……………………………………………………………………….. 10
III. Objetivos..……………………………….………………….………………….. 11
IV. Diseño del Estudio de Necesidades………………………………………... 12
V. Recopilación de Datos……………………………………………………….. 12
VI. Resultados y Diagnóstico de Necesidades………………………………... 15
VII. Diagrama ……………………………………………………………………… 16

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Introducción
La compañía AFLAC comenzó para los años 1955, cuenta con una cartera de
asgurados de más de 50 millones de personas. Los clientes eligen Aflac por su
compromiso de ofrecerles la confianza que viene de saber que cuentan con asistencia
para estar preparados para lo que la vida pueda traer. La historia de la compañía
comenzó hace casi sesenta años con la idea de tres hermanos (John, Paul y Bill Amos)
quienes vieron una necesidad de protección financiera cuando se presenta una
situación médica. Mientras Aflac continúa evolucionando como compañía, mantienen el
espíritu de los fundadores al conservar el compromiso de poner primero a los titulares
de la póliza. American Family Life Insurance Company of Columbus comenzó con solo
16 empleados y 60 agentes. Después de su primer año de operación, American Family
Life Insurance Company tenía más de 6,400 titulares de póliza y $388,000 en activos.
Para el 2011 Aflac U.S. superó los $5 mil millones en primas anualizadas. La compañía
tiene sus cedes en Colombus Georgia y se desenvuelve a nivel mundial incluyendo
Japón. No obstante algunos factores han hecho que sus ventas de seguros hayan
bajado. Es por esto que la gente general de Aflac Puerto Rico, María Irizarry nos envía
una carta a nuestra compañía Training Development Management (TDM) donde
mostraba interés para capacitar a sus empleados a través de un programa de
capacitación en e-learning. La carta estaba detallada de la siguiente manera:
Estimado Sr. Torres:
Solicito los servicios de Training Development Management ya que
encontré un área de oportunidad en mi compañía y quiero trabajarla con los
empleados, entiendo los ayudaría en sus funciones. Hace unos meses

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estamos notando una merma enlas ventas seguros de los planes
suplementarios. En una pequeña entrevista que les realicé a los vendedores,
estos me señalan los problemas que estan enfrentando en las calles cuando
salen a trabajar y no logran culminar una venta. Entre los problemas
identificados estan:
 Las personas no desean gastar dinero por la crisis económica
 Problemas personales de las personas / mal manejo de sus finanzas
 Entienden que no necesitan un seguro
Esto ha creado una barrera en los vendedores para poder culminar o
hacer un cierre de una venta. Ha casado la movilización de la gerencia a
tomar la decisión de contratar los servicios de TDM para proveer las técnicas
necesarias a los vendedores y poder atemperarse a las necesidades de hoy
día. La crisis económica y la falta de entusiasmo del vendedor son factores
que estan obstaculizando el flujo de realizar un cierre de venta exitoso. Los
vendedores necesitan las herramientas o destrezas necesarias para poder
identificar a cada uno de los clientes a los cuales se les realiza un tipo de
acercamiento, ya sea presencial o a distancia (teléfono, internet u otros
medios de comunicación). En otras palabras, buscamos que el agente mejore
significativamente las ventas para la compañía logrando a su ves que
aprendan las destrezas de las ventas y como compra cada comprador según
su estilo personal.
La falta de conocimiento sobre las técnicas de promoción, ventas y
estilos de compradores en muchas ocasiones terminan en la perdida de la

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venta. Es por esto que querremos eliminar las excusas de cada uno de los
vendedores: el cliente era difícil, la gente no desean los seguros, vender
seguros no es fácil, entre otras. El propósito de este adiestramiento es buscar
lograr cambiar sus hábitos de ventas para lograr más prospectos, más citas y
lo más importantes más ventas. Existen vendedores exitosos, con la
capacidad de desarrollar destrezas de ventas, no obstante el vendedor debe
contar con ciertas destrezas y habilidades innatas. Según López, citado por
Recondo (s.f.), una cualidad innata es el impulso ególatra y nos dice que es
una cualidad innata que tienen los vendedores. Consiste en un deseo infinito
de triunfar, es la base de la autoestima porque quien lo posee tiene siempre
absoluta seguridad de triunfo y por otro lado tendemos que desarrollar la
aptitud del vendedor. Para poder transmitir actitud positiva el vendedor debe
sentirse positivo, de ese modo el comprador se sentirá seguro y refuerza la
venta. Aflac como compañia recnoce que en momentos donde existe la crisis
económca es más importante aún tenet un seguro ya que si un miembro de la
familia lo diagnostican con alguna enfermedad, la situación se les va a poner
peor en el hogar si no cuentan con un soporte económico.
Como respuesta a la carta del dueño de la gerente general de Aflac puerto Rico,
solicitando mejorar y aumentar las ventas en su compañia, mejorar el acercamiento al
nuevo prospecto y las estrategias de ventas en los agentes de ventas, se ha
coordinado una capacitación en línea para dichos empleados. Para poder llevar a cabo
la capacitación en línea, se ha realizado un estudio de necesidades y los resultados se
muestran en la siguiente propuesta.

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Cuestionario Inicial
Paso 1
Entrevista a las personas relacionadas con el área a trabajar o analizar (dueño).
1. ¿Cuantas oficinas posee en Puerto Rico?
Posee 5 oficinas
2. ¿Cuantos agentes poseen? Edad y género de los empleados
Entre todas las oficinas tenemos alrededor de 50 agentes de seguros. La
información de la edad y género de cada empleado por tienda se lo haré
llegar más adelante.
3. ¿Qué tipo de seguros venden?
Vendemos todo tipo de seguros suplementarios. Esto significa que
cubrimos los gastos colaterales que un plan médico no cubre, tales como:
deducibles, co pagos, alojamiento en hospital, estacionamiento, cirugías,
transportación terreste y aérea entre otros beneficios. Entre las polizas
disponibles estan: Indemnización por accidente, por enfermedad, por
hospitalización, Cancer, incapacidad a corto plazo entre otras.
4. ¿Para qué tipo de compradores estan diseñadas estas?
Se diseñan para todo tipo de persona mayores de 18 y hasta los 70 para
adquirirla como titular de la póliza y desde la edad 0 hasta 70 si estan
debajo del titutalar de la poliza.
5. ¿Qué preparación previa poseen los vendedores en el área académica?
Para este tipo de trabajo no se necesita experiencia previa ya que todo
empleado que se contrata se le da un adistramiento breve de ventas. En

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muchas ocasiones depende el desenvolvimiento de la persona en la
entrevista se toma en cuenta.
4. ¿Qué preparación poseen en experiencia los empleados?
Siempre al momento de contratarlos se requiere que tengan dos años o
más pero no es obligatorio, se entiende que muchas veces es necesario
quien le dé la primera oportunidad a estos candidatos.
5. ¿Los empleados reciben algún tipo de remuneración por su porciento de ventas?
Cada empleado genera un por ciento del total de venta realizado por el
cada poliza vendida. En este caso se otorgó un porcentaje extra al que
vendiera más pólizas en el mes.
6. ¿Qué precio fluctuan las polizas?
Las polizas fluctua de entre los $9.00 si es una poliza individual hasta
$32.50 si es una poliza familiar.
7. ¿Cuántas pólizas vendieron en cada una de las oficinas la última semana (de
mayor a menor)?
Ponce vendió 45, San Juan vendió 30, Caguas vendió 25, Bayamón vendió
15, Guayama vendió 13, Dorado vendió 10 y Mayaguez solo 8
8. ¿Qué piepóliza fue la más vendida y las características?
La póliza más vendida fue la de cáncer. Estas contienen indemnización
porel diagnostico lo cual es muy atractiva para las personas hoy día ya que
la incidencia de cáncer en el país es muy alta. Ponce 32, en Caguas 22 y en
San Juan 20.

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9. ¿Las pólizas tuvieron algún tipo de promoción, ya sea radio, televisión, prensa
escrita entre otros?
Solamente en la televisión, aparte de eso las polizas son publicadas por
los mismo agentes cuando salen a vender a la calle. Muestran los
catálogos donde se presentan los istintos beneficios de las pólizas
10.¿Qué conocían los agentes sobre estas pólizas?
Las poliza se les presentan la primera semana de contratación, luego de
eso es su responsabilidad poder informarse sobre ellas. El tiempo para
sacarlos del área de ventas es mínimo.
11.¿Qué conocen los agentes sobre el origen de una póliza de seguro?
No lo sé, no había pensado en que deberían tener ese conocimiento como
requisito a la hora de emplear.
12.Una empresa para poder ofrecer una capacitación vía e-learning debe tener un
buen grupo de servidores y conexión; ¿Qué tipo de sistema de internet usted
tiene?
Las oficinas tienen un centro o salón de entrenamiento y capacitación que
consta de 10 computadoras y conexión a internet, la misma no es muy
rápida pero estamos trabajando con la situación por que queremos
brindarle a los empleados mejores destrezas a través de este medio.
TDM: Excelente. Ahora bien, de acuerdo a esta entrevista inicial es
necesario realizar un estudio de necesidades que nos lleve a desarrollar el
e-learning que cumpla con las necesidades reales de la compañía. Los

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siguientes pasos serán luego de establecer en mejor detalle cuál es la
situación real, discutir cuál es la deseada a través de un análisis de
fortalezas y debilidades de la compañía. Vamos a establecer de ahí cuáles
son las metas a las que desea llegar y enfocaremos los esfuerzos a eso. La
otra parte sería desarrollar estrategias que nos llevarán a cumplir las
mismas a través de e-learning y luego las formas en que se evaluará su
efectividad.

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Problema
Fase 1
Fortalezas Oportunidades
Preparación Académica Desconocen el total de beneficios de las pólizas
Experiencia en algunos casos Desconocen como reacciona la compañía en
momentos de realizar pagos de reclamación
Aspiraciones Sufren de la falta de modales como saludar
siempre al cliente y escuchar sus necesidades
Algunos han tenido la experiencias
de ser dueño de su propia póliza
Desconocen cómo convencer al cliente por
desconocimiento
Reconocen que Aflac es la
compañía #1 en ventas de seguros
Desconocen de las destrezas básicas de ventas
Necesitan destrezas para manejar asuntos con
prioridad
Durante el estudio preliminar realizado en relación al servicio en Aflac Puerto
Rico, el problema fue identificado como sigue: “Ofrecer adiestramiento a los
empleados de la calle (vendedor) es una necesidad urgente para reforzar el área de
obtener nuevos prospectos en el proceso de realizar ventas ya que los agentes
requieren destrezas básicas de persuasión, orientación y conocimiento básico de venta
de seguros.

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Objetivos
Fase 2
A. Los Objetivos del adiestramiento fueron establecidos luego de realizar un
diálogo entre la Sra. Irrizary (gerente general) y el Sr. Torres y previos a la
administración del adiestramiento.
 Mejorar el incremento en ventas de los de los agentes (vendedor) durante
la experiencia de venta
 Brindar las herramientas necesarias a los agentes (vendedor) relacionadas
a:
o Conocer sobre las técnicas de venta necesarias y poder
atemperarse a las necesidades de hoy día.
o Obtener conocimiento en destrezas básicas de venta
o Obtener conocimientos básicos sobre los beneficos que contiene
cada póliza en particular.
B. Descripción del puesto de los agentes. (vendedor)
1. Interactuar eficientemente con los futuros prospectos y compradores
2. Desarrollo de relaciones positivas con los compradores
3. Identificar las necesidades de los compradores
4. Orientar eficazmente a los compradores de acuerdo a sus necesidades y
deseos
5. Realizar ventas
6. Mantener una actitud positiva y de respeto
7. Conocer las políticas de la compañía
8. Conocer la línea de productos que trabaja la compañía
9. Velar por la integridad de la compañía y sus productos
C. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los agentes
(vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.
D. El propósito del estudio incluye el análisis del área de ventas por lo que
desarrollaremos un adiestramiento teniendo en cuenta la necesidad en el área
de conocimiento y destrezas.

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Diseño del Estudio de Necesidades
Fase 3
Análisis de Aprendizaje del Recurso Humano
A. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los agentes
(vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.
B. La necesidad del adiestramiento nace de la falta de conocimiento y destrezas
de ventas por parte los agentes (vendedores).
C. Los empleados han mostrado autoeficacia al mostrar interés en aprender sobre
el área de venta y servicio al cliente y solicitaron información de estrategias de
venta.
D. Dentro de los instrumentos o recursos que pueden ser utilizados para obtener la
información están los siguientes:
1. Hoja de Observaciones
2. Cuestionarios para agentes (vendedores) sobre las estrategias de venta y
beneficios de las pólizas
Recopilación de Datos
Fase 4
Desarrollar y Administrar Instrumentos
1. Hoja de Observaciones
2. Cuestionarios para agentes (vendedores) sobre las estrategias de venta y
tendencias de moda y diseño.

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Hoja de Observaciones
Fecha: ________________ Gerente: ___________________________
Local: ________________ Representante de TDM: _________________________
Criterio Cumple No Cumple Comentario
(requerido)
Contacto con el Cliente
Saludos
Cordialidad
Contacto Visual
Ofrece Ayuda
Tono de voz
Destrezas de Ventas
Es persuasivo
Escucha al cliente
Propone opciones
Logra cerrar la venta
Conoce la Compañía para la cual trabaja
Puede hablar (orientación) acerca de los
productos nuevos al cliente
Firma del Gerente: ______________________ Fecha: _________________
Firma del Representante de TDM: __________________ Fecha: _______________

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Cuestionarios para agentes (vendedores) sobre las estrategias de venta
beneficios que contene cada póliza
5 - Totalmente de acuerdo (Siempre)
4 - De acuerdo (Usualmente)
3 - Parcialmente de acuerdo (Aveces)
2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez)
1 - En desacuerdo (Casi Nunca)
0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)
Preguntas 0 1 2 3 4 5
1. ¿Saluda al comprador cuando llega?
2. ¿Ofrece ayuda y orientación al comprador?
3. ¿Conoce sobre los beneficios de las pólizas y lo puede
comunicar al cliente?
4. ¿Ofrece opciones de compra e informa al cliente de las pólizas
que van de acuerdo a sus necesidades?
5. ¿Se actualiza acerca de los beneficios nuevos, sus
características y especificaciones?
6. ¿Es usted un excelente vendedor o logra usted las ventas
diarias (cumple expectativas)?
7. ¿Puede explicar a un cliente por qué es mejor una pipóliza que
otra de acuerdo a sus necesidades?
8. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?
9. ¿Informa a la gerencia las ideas y oportunidades para mejorar
las ventas?
Resultados
Comentarios:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

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Resultados y Diagnóstico de Necesidades
Fase 5
Tabulación de Resultados
Se llevó a cabo un proceso de observación por parte del representante de TDM
sobre la ejecución de los empleados a la hora de recibir, orientar, ayudar y realizar una
venta. Durante estas observaciones se concluyó que los agentes (vendedores)
carecen del conocimiento básico de ventas. También se llevó a cabo un cuestionario a
los agentes (vendedores) de la compañía Aflac, Puerto Rico de Bayamón, éste se tomó
un día de 8 horas llevarlo acabo. El cuestionario tenía como objetivo medir el
conocimiento básico en las ventas y las destrezas básicas de ventas de los agentes
(vendedores). Se llevó a cabo el proceso del cuestionario según las preguntas
estipuladas en la fase 4. Este cuestionario fue suministrado a un grupo de 20 agentes
(vendedores) a tiempo completo. Luego de un análisis de los datos obtenidos del
cuestionario, se realizó la siguiente gráfica de los resultados.
Luego de administrar el cuestionario a los agentes (vendedores), tabular y
realizar un análisis de los resultados de los mismos y uniendo los datos obtenidos de
las hojas de observaciones y conversar con la gerente general se culminó el estudio de
necesidades. Este estudio de necesidades concluyó que los agentes (vendedores)
desconocen las destrezas básicas de ventas y de los beneficios que contiene cada
póliza.
Concluyó además que los empleados necesitan urgentemente un adiestramiento
e – learning sobre estas destrezas básicas de ventas. Este adiestramiento puede ser
desarrollado y facilitados por nuestra compañia Training Development Management.

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Diagrama de cómo se llevaron a cabo los pasos del estudio de necesidades
Determinar el
Problema
Establecer el / los
objetivos
Identificar la
información a
recoger
Determinar la
herramienta para
recoger la
información
Recoger la
información
Análizar la
información
recogida
Interpretar los
resultados
Toma de
desiciones
Desarrollo de
Adiestramiento
???