Diagnóstico de Necesidades y Bosquejo DI

1. DIAGNOSTICO DE NECESIDADES Y BORRADOR DEL DI
Isamalia Muñiz Nieves
José R. Acosta Rosado
ETEL 601 Taller 4
Profesora Esther Rubio
Universidad del Turabo
Escuela de Estudios Profesionales
Programa AHORA

2. Introducción
La empresa M. for Maxx se distingue por su compromiso al servicio y al agrado de sus
clientes. Su enfoque principal se basa en ofrecerle al cliente una vasta variedad de mercancía a
precios módicos y de reconocidos diseñadores. El empleado es el eslabón entre el cliente y la
empresa, por lo tanto, es sumamente importante que sea debidamente capacitado y preparado
para lidiar con diferentes situaciones. Durante el intercambio entre cliente y empleado, es
necesario preservar y expresar una serie de actitudes que resulten en el agrado del cliente y en
beneficio del empleado y de la empresa. Este diagnóstico de necesidades presentará un análisis
de las situaciones que han afectado las ventas y las visitas a la tienda de Caguas.
Trasfondo
Se ha identificado que las ventas en la tienda de M. for Maxx, en Caguas, Puerto Rico,
han ido decayendo progresivamente durante los últimos 6 meses. Los objetivos en ventas y
visitas de clientes se han visto afectadas. Comunica el gerente de la tienda por medio de una
entrevista rutinaria al gerente general de ventas de M. for Maxx que los empleados han
presentado quejas sobre situaciones que han tenido con clientes.
Necesidad
Lograr desarrollar competencias en los empleados que proyecten una actitud ejemplar
que satisface las necesidades del cliente.

3. Justificación
Debido a que las ventas de la tienda M. for Maxx han ido decayendo, se ha identificado
por medio de una encuesta que los clientes no están altamente satisfechos con el servicio. Los
clientes de la M. for Maxx son la prioridad para la empresa. Los artículos, los precios y
accesibilidad de la tienda M. for Maxx se enfoca en agradar al cliente. Es por esto, que los
empleados son la clave esencial en mantener a los clientes contentos, satisfechos y
entusiasmados en su tiempo de visita. Con un servicio ejemplar y con actitudes positivas, los
clientes se sentirán contentos de visitar y adquirir sus artículos durante un tiempo alegre.
El adiestramiento proveerá las herramientas esenciales para alcanzar los objetivos del servicio al
cliente de la empresa.
Métodos de Investigación
 Entrevista rutinaria
 Encuesta a una muestra de cincuenta clientes
Recomendación
Se recomienda adiestrar a los empleados para mejorar su calidad de servicio al cliente y
desarrolle unas actitudes que resulten en el beneficio de la empresa.

4. Representación Visual de los Resultados de la Encuesta
La encuesta realizada para los clientes de la tienda M. for Mazz en Caguas, fue dirigida
para conocer sobre la experiencia durante el tiempo de visita. Se tomó una muestra de 50
clientes para realizar la misma. Las preguntas que los clientes respondieron fueron las
siguientes: (1) ¿Con cuanta frecuencia usted visita nuestra tienda?, (2) ¿Cuándo visitas la tienda,
los empleados te dan la bienvenida?, (3) ¿Te sientes satisfecho con el servicio en la tienda?, (4)
¿El empleado se muestra dispuesto a responder tus preguntas?, (5) ¿Encuentras empleados
disponibles para atender tus necesidades? A continuación presentaré los resultados obtenidos de
la encuesta.
En la primera pregunta de la encuesta se refleja que un 14% de los clientes visita la tienda
M. for Maxx en ocasiones. El 50% de los clientes visita la tienda frecuentemente y el 36% visita
la tienda muy frecuente. Podemos ver que un 86% de los clientes visitan la tienda entre frecuente

5. y muy frecuente. Este porciento nos indica que la inmensa mayoría de los encuestados son
clientes fijos.
En la segunda pregunta de la encuesta, un 48% de los clientes reflejan que los empleados
le dan la bienvenida a la tienda. El 16% de los clientes indican que le dan el saludo de bienvenida
frecuentemente. Finalmente, como sorpresa, el 36% de los clientes contestaron que nunca se les
da el saludo de bienvenida durante su visita en la tienda.

6. En la tercera pregunta de la encuesta, los clientes respondieron de acuerdo a su
satisfacción con el servicio. Solo el 6% de los clientes indica que nunca se sienten satisfechos
con el servicio. El 58% de los clientes contestaron que se sienten satisfechos con el servicio en
ocasiones. Un 18% de los clientes indican que se sienten satisfechos frecuentemente durante su
visita y el último 18% se siente satisfecho muy frecuentemente. La gráfica presentada podemos
concluir que la mayoría de los clientes se sientes satisfechos en ocasiones con el servicio de la
tienda con un 58% del total.
En la gráfica anterior, podemos ver los datos recuperados sobre la disposición del
empleado en responder las preguntas al empleado. Un 12% de los clientes indican que el
empleado nunca se muestra dispuesto en responder sus preguntas. El 52% de los empleados se
muestran dispuestos a responder las preguntas del cliente. El 32% de los clientes reflejan que los
empleados están dispuestos en responder preguntas. Y un 4% de los clientes indican que los
empleados están dispuestos a responder preguntas muy frecuentes. La mayoría de los clientes se
señalan que los empleados están dispuestos a responder preguntas en ocasiones.

7. En la última pregunta realizada, los clientes respondieron de acuerdo a la disponibilidad
de los empleados en atender sus necesidades. Un 18% de los clientes respondieron que nunca se
encuentran empleados disponibles para atender sus necesidades. El 48% de los empleados
indican que en ocasiones sus necesidades son atendidas. El 30% de los clientes muestran que sus
necesidades son atendidas. Finalmente, solo un 4% de los clientes indican los empleados se
encuentran disponibles para atender sus necesidades muy frecuentes.
En la encuesta realizada a los clientes de M. for Maxx, podemos identificar que la
inmensa mayoría de los encuestados son clientes que visitan la tienda frecuentemente. En cuatro
de las cinco preguntas que forman parte de la encuesta, se refleja que el servicio al cliente se
logra en ocasiones. Siendo la misma una escala muy baja para lograr los objetivos de la empresa
referente al servicio al cliente. M. for Maxx tiene prioridad asegurar la satisfacción del cliente
durante su visita.

8. Diseño Instruccional ADDIE
Meta Instruccional
Al finalizar con el adiestramiento, el empleado desarrollará competencias de actitudes positivas a
través de una serie de actividades para mejorar el servicio al cliente.
Objetivo General
Lograr desarrollar competencias apropiadas en los empleados para presentar una actitud ejemplar
para satisfacer las necesidades del cliente.
Duración del Adiestramiento: 4 horas
Al menos
2 años de
experiencia
en la tienda
de M. for
Maxx en
Caguas
Discriminar
entre maneras
apropiadas para
manejar
situaciones con
el servicio al
cliente
Explicar las
formas
adecuadas
1. Presentar
posibles
situaciones de
servicio al
cliente.
2. Explicar la
política de
servicio al
cliente de M.
for Maxx.
Preguntas
Dirigidas
Juego de
roles
Presentar un
video
Aprendizaje
basado en roles
Preguntas
Abiertas
Presentación
Visual
Multimedia
Laptops
Presentaciones
interactivas
para discutir
situaciones.
Videos
Preguntas
Abiertas
Lista de cotejo
Evaluación del
adiestramiento

9. Observará un
video para luego
dar
recomendaciones
y ejemplos para
mejorar el
servicio al
cliente.
3. Aplicar
competencias
del servicio al
cliente en
manejo de
situaciones
4. Reflexionar
sobre cómo
mejorar el
servicio al
cliente para
lograr los
objetivos de la
empresa.
Referencias
Agudelo, M. (2009). Importancia del diseño instruccional en ambientes virtuales de aprendizaje.
Medellín, Colombia. Recuperado de: http://www.tise.cl/2009/tise_2009/pdf/14.pdf
Aguilar, J. (2010). El Diagnóstico de Necesiades de Capacitación. Oaxaca, México. Recuperado
de:
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/diagnosticos_de_necesidades_de_
capacitacion.pdf
Marshalls. (2016). Customer Service. Recuperado de Marshalls.com:
http://www.marshallsonline.com/customer-service