Published article by D/A Retail on the 16th of February of 2016 sharing my experience at #NRF16 – BIG SHOW 2016.

1. OPINIÓN Y ANÁLISIS
EN PORTADA BIG SHOW 16D/A Retail
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Cada año la feria de NRF crece, así que es imposible asistir a
todas las conferencias, visitar todos los stands y yo he vuelto con
la sensación de haber dejado de ver algo interesante por haber
asistido a alguna conferencia equivocada. No me malinterpretes,
ha sido una experiencia genial, pero siempre intento exprimir el
limón al máximo y creo que no me llevé todo el zumo.
Voy a compartir las ideas y las tecnologías que más me han
llamado la atención, consciente de que mi visión es incompleta,
sesgada por mis áreas de interés y por la selección de sesiones a
las que he asistido. Si también has asistido a NRF, lees este artículo
y tienes una experiencia distinta, por favor, compártela en los
comentarios, de modo que entre todos podamos facilitar la mejor
foto posible a los lectores.
Por mi parte, hasta que no se invente la ubicación múltiple, la
clonación o el viaje en el tiempo no me veo capaz de asistir a
350 sesiones en 4 días, más las presentaciones que realizan los
proveedores en sus stands y las presentaciones privadas que esos
mismos proveedores organizan fuera del centro de convenciones.
1La convergencia entre las empresas con tiendas físicas y las
empresas online no para de crecer y ambos extremos han
desarrollado presencia en ese otro canal que era su antítesis
hace unos años. Un ejemplo que me entusiasmó es el de un
portal web que permite al cliente ver y probar el producto
conectando online con un empleado que con unas gafas de
realidad aumentada prueba el artículo en una tienda física
siguiendo los deseos del cliente.
2Los clientes estamos solicitando que los equipos de venta en
las tiendas tengan mayor cualificación para que nos puedan
ayudar en nuestro proceso de aprendizaje, decisión, compra y uso
del producto. Esta necesidad puede generar que los salarios de
los vendedores se incremente y que ese coste se compense con
el valor adicional generado. La relación con la marca se construye
sobre la experiencia del cliente en su percepción de la marca
y todas las interacciones cuentan en la construcción de dicha
percepción.
3La omnicanalidad ha venido para quedarse, porque los
clientes, aunque no entendamos esa palabra, interactuamos
con las marcas de múltiples formas y esperamos que esa
interacción funcione igual de bien en todos los formatos y
tecnologías. Por cierto, solo puedes desarrollar bien tu proyecto
de omnicanalidad, si pones al cliente en el centro y realmente
entiendes cómo quiere interactuar con tu marca. Los proveedores
de software se han dado cuenta y muchos proclaman haber
encontrado el grial de la solución única e integrada para la eterna
omnicanalidad.
4La tecnología de análisis de datos (Big Data) despliega
ejemplos de uso que abarcan todo lo imaginable, incluyendo
la recomendación de ropa que más te va a gustar según tu estilo.
Con una aplicación así, hasta los hombres con menos sentido de
la estética, vamos a poder sugerir una prenda a una mujer y recibir
su aprobación por nuestro buen gusto.
Varias empresas mostraban su capacidad de generar
información muy valiosa y algunas de ellas mostraban con
orgullo que utilizaban la tecnología de IBM Watson para
lograrlo. Hasta ahora, pensábamos que la tecnología destruía
los puestos de trabajo que requerían menor preparación, pero
empiezo a pensar que pronto los ordenadores tomarán mejores
decisiones que los directivos en muchas áreas.
5Intel mostraba cómo usar múltiples tecnologías y sensores
(vídeo, RFiD, Internet de las Cosas, señal e identificación de
nuestros dispositivos móviles, de nuestras tarjetas, bluetooth,
wi-fi, NFC…) para identificar y trazar a los clientes. Añadiendo a la
identificación la información de la empresa de anteriores visitas
a uno u otro establecimiento de la marca y las transacciones e
interacciones realizadas, tanto en tiendas como online, teléfono,
etc, se podría calcular un valor teórico del cliente para la marca.
Me pareció muy interesante, aunque creo que hay que refinar
mucho más el caso de uso para que realmente sea equilibrado
con la privacidad del cliente y que la información que facilitamos
al personal de ventas sea motivante y genere acción positiva.
Un algoritmo puede calcular que un cliente tiene un valor muy
bajo para una marca basado en interacciones anteriores, pero
ese cliente puede haber recibido una promoción en su trabajo,
una herencia, un premio y acaba de cambiar radicalmente su
capacidad adquisitiva. ¿Seguro que queremos mostrar el valor
teórico del cliente en € ó $ al empleado?
6Ya es posible diseñar e imprimir en 3D una prenda
confeccionada que sea nuestro propio diseño. Todavía
#NRF16. Big Show 2016, ideas
impactantes
Eduardo de Porras Ortiz,
Director de Servicios Profesionales
Supply Nexus

2. hay que mejorar para conseguir más texturas, pero parece
una cuestión de tiempo y coste. En 1995 ó 1996, participé en
una sesión de visión a 10 años en un retailer. La gran idea era
la producción local en cada tienda del producto diseñado
específicamente para cada cliente. Como buen ingeniero
aguafiestas, yo intentaba explicar y convencer a mis compañeros
que la industria del automóvil caminaba en la dirección opuesta
haciendo modelos globales que se ensamblaban en muy pocas
fábricas para todo el mundo y explicando los modelos de costes
de stock cuando este se multiplica. Vaya, esa visión no fue
realidad hace 10 años, pero ahora me parece que está muy cerca
y que no hay que ser tan soñador para imaginarla.
7El robot Pepper mostraba sus capacidades para interactuar
con los clientes y facilitar información sobre los productos
de las tiendas. Curiosamente, este robot no es americano, sino
francés, y ya está en uso real en tiendas japonesas. Es fácil
encontrar vídeos si buscas humanoid robot Pepper.
A lo mejor también te resulta de interés saber que noté un
consenso generalizado con que las ventas físicas se ven
influenciadas cada vez más por las interacciones online. John
Lewis sigue siendo el mejor ejemplo de crecer en ventas físicas y
online y el ejemplo de éxito en la omnicanalidad. Creo que tiene
mérito que un año más, Estados Unidos reconozca el liderazgo de
esta empresa británica. Por cierto, ¿sabías que tiene un modelo
cooperativo en el que los trabajadores son socios de la empresa?
Por último, me encantó escuchar a Colin Powell sobre la
necesidad de prestar la máxima atención a la educación para
generar un mundo de oportunidades para todos. Nunca antes
había reflexionado sobre el hecho de que él vivió la segregación
en su infancia.
Creo que encontrarás fácilmente información adicional en la
red sobre cómo se han tratado en NRF los temas que te hayan
interesado. No olvides compartir tus puntos de vista y completar
este artículo con lo que tú viste y yo me perdí. Gracias.
EN VOZ BAJA
Habitualmente tengo la sensación de
que los españoles acudimos poco a
los eventos internacionales fuera de
nuestro país. Y en esta ocasión, he
descubierto con alegría que éramos
muchos profesionales venidos de
España.
Yo fui acompañado por un americano
y un colombiano, pero como residen
en Madrid, los meto en la cuenta de
los españoles allí presentes. Todos
estábamos allí para entender las
tendencias que surgen en otros
mercados y vigilar las nuevas
soluciones adoptadas. Algunos
proveedores nos dejaron ver prototipos
recién salidos de sus laboratorios de
I+D+i, buscando feedback honesto para
poder completarlos y convertirlos en
soluciones útiles para los negocios.
En la sesión inaugural, tras el primer
saludo, para mostrar la diversidad de las
compañías asistentes citaron El Corte
Inglés. ¡Qué orgullo, y la feria acababa
de empezar!
Junto a profesionales de las grandes
compañías que acuden todos los
años, me sorprendió encontrarme con
profesionales de empresas españolas
pequeñas que estaban dando soporte
a multinacionales que comercializan
su tecnología. Estábamos a 100 metros
del centro de convenciones, nevaba,
escuché hablar catalán y no pude
resistirme a saludar y presentarme.
Un encuentro casual que me permitió
conocer la 3ª generación de su robot,
que es una de mis áreas de interés en
estos momentos.
A nivel de grandes números, las cifras
oficiales fueron: 35.000 asistentes,
300 ponentes, 150 sesiones educativas
y asistentes de 80 países diferentes.
Como puedes imaginar, no es nada
fácil encontrarse por casualidad con
alguien en concreto, así que hay que
organizarse las citas con antelación,
porque todos acudimos con una agenda
repleta de buenas intenciones. Nuestra
experiencia fue que no pudimos
acudir a alguna sesión, ni visitar algún
stand que habíamos marcado en la
preparación del viaje. Y sí, te tropiezas
con conocidos por casualidad. En mi
caso, todo empezó en el aeropuerto.
Como una de las preocupaciones de
nuestro entorno es la omnicanalidad,
tengo que confesar que me sorprendió
la cantidad de proveedores que
proclamaban que tenían una solución
integrada y única para la gestión de la
omnicanalidad. Algunos proveedores
han debido de contratar alquimistas en
sus centros de desarrollo.
Me pareció muy inteligente una
solución omnicanal dirigida a
empresas medianas, según la escala
española. Los ERPs usados por estas
compañías no suelen soportar la carga
transaccional en tiempo real de la
omnicanalidad. Ellos habían montado
un modelo paralelo al ERP muy
curioso: si el sistema asigna un pedido
online a una tienda, envía un mail con
2 enlaces, para aceptarlo o rechazarlo.
Si se rechaza, se asigna a otra tienda
según las reglas definidas, de modo
que la transacción sólo se integra en
el ERP cuando una tienda acepta y
empieza la preparación. Así, el ERP
sigue cumpliendo su función, y el
sitio web y los consumidores pueden
saber que su pedido se ha preparado
al momento. Está claro que no es la
mejor solución, pero me encantó
la forma de rodear el problema del
tiempo real.
Si no has tenido la oportunidad de ir
todavía, espero que esta lectura te
anime para marcarlo en tu agenda. El
año que viene volverá a celebrarse en el
JavitsConvention Center de Nueva York
del 15 al 18 de enero.
Eduardo de Porras Ortiz
D/A Retail
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