Analisis 12 Aerolineas Internacionales

Barcelona, Abril de 2009 Accesibilidad
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Intranet
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Prototipos
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WAP

Análisis de 12 aerolíneas internacionales
Búsqueda y contratación de vuelos

Ausiàs Marc, 26, 5è-57
08010 Barcelona
Tel. 93 342 89 48
www.arquinauta.es

Análisis de 12 aerolíneas internacionales Introducción > Criterios > Análisis > Conclusiones

Introducción Contenidos

Introducción 2
Este es un análisis de usabilidad realizado por Arquinauta Consulting
en el que comparamos y detectamos las mejores prácticas de 12 Criterios 3

webs de las aerolíneas más importantes del mercado internacional. La Home 4
El Buscador 5
Concebido tras la realización de una serie ¿Por qué estas webs?
Los resultados 6
de proyectos por parte de Arquinauta para La selección se ha realizado tras un
una empresa del sector, este resumen benchmarking de más de 50 aerolíneas, El proceso de compra 7
muestra y valora los aspectos prácticos y escogiéndose 12 de las más relevantes y
Ofertas y funcionalidades 8
funcionales de las webs seleccionadas. representativas de los 5 continentes.
El análisis 9
El documento se divide en 2 grandes Aerolíneas analizadas:
Las webs 10
apartados: los criterios, donde mostramos
1. Emirates (www.emirates.com)
las mejores y peores prácticas del sector; y Conclusiones 22
2. Alitalia (www.alitalia.com)
el análisis, donde se puntualiza lo más 3. Britishairways (www.britishairways.com)
Contacto 23
destacado y “lo mejorable” de cada 4. American Airlines (www.aa.com)
website. 5. Lufthansa (www.lufthansa.com)
6. Aerolíneas Argentinas
(www.aerolineas.com.ar)
Para la realización del análisis se han
7. Air Asia (www.airasia.com)
reproducido situaciones reales de compra
8. Air france (www.airfrance.es)
de un vuelo, desde la búsqueda hasta el
9. Qantas (www.qantas.com.au)
momento de pago.
10. Air Canada (www.aircanada.com)
11. Airgreenland (www.airgreenland.com)
12. Iberia (www.iberia.es)

© Copyright Arquinauta Consulting 2009
2


Criterios y metodología del análisis
¿Cómo llevamos a cabo el análisis?

Para realizar el análisis hemos empleado una metodología de La Home
casos de uso independiente*, siguiendo la secuencia lógica Es la primera impresión al acceder a la web y, por lo tanto,
de acciones realizadas por el usuario en la web. donde comienza su experiencia y aprendizaje. Es el lugar de
donde captar la atención del usuario.
Hemos documentado los cinco usos más comunes que un
usuario puede hacer en una web de aerolíneas: buscar El buscador
información en la home, el proceso de búsqueda de vuelos, Su óptimo funcionamiento es crucial para completar con éxito
los resultados, la compra del billete y el uso de ofertas y la venta del vuelo.
funcionalidades relacionadas.
Los resultados de búsqueda
Se ha valorado la sencillez, la claridad, la facilidad de uso y la La variedad y la presentación de los resultados es otro factor
visualización de los mensajes, tanto errores como avisos. decisivo para completar la compra.

El proceso de compra
Formularios bien resueltos y pasos claramente definidos
garantizan que el proceso de compra se pueda finalizar rápido
y con éxito.

Ofertas y funcionalidades
Las ofertas existentes en la home, así como el registro a áreas
privadas y otras funcionalidades, ofrecen un valor añadido
para los usuarios.

* Ninguna de las empresas analizadas ha participado en este documento.

3


Home o página de inicio
Acabo de llegar y… ¿ahora qué hago?

La home o página de inicio es una de las páginas Mejores prácticas
fundamentales de cualquier website. En ella se ha de dejar
claro para qué sirve la web: para comprar un vuelo, para
mostrar ofertas, para organizar viajes, etc.

Los usuarios, a partir de lo mostrado aquí, se harán una idea
del site completo.
Imagen consistente orientada a su público objetivo, la web de
La clave de una buena página de inicio reside en tener una Emirates respira lujo y excelencia.
imagen consistente y unos elementos bien destacados y www.emirates.com
jerarquizados.

Para el análisis de la home nos hemos realizado las siguientes Prácticas no recomendadas
preguntas:

• ¿Se aprecia o distingue un mensaje? ¿Es evidente?
• ¿Es una web fácil de entender? ¿Se distinguen claramente
todos los elementos?
• ¿Tiene un estructura y navegación sencilla?
• ¿Posee una imagen consistente? Los elementos en flash y sus movimientos impiden centrar la
• ¿Existen ofertas en la página de inicio? ¿Cómo son? atención y ocupan un espacio valioso para mostrar
• ¿Se destaca bien el buscador? ¿Está bien ubicado? información de interés como ofertas y/o comunicados.
• ¿Existe alguna página previa de selección de idiomas y/o www.aerolineas.com.ar
localidad?
• ¿Es claro el acceso al área privada?

4


El Buscador
¿Qué opciones de búsqueda tengo? ¿He seleccionado lo que necesitaba?

El buscador en estos websites es el elemento más importante Mejores prácticas
pues generalmente es el punto de partida en las consultas de
los usuarios y será clave para completar con éxito su tarea.

Su estructura, claridad y las opciones que contiene marcarán
la diferencia de una web a otra.

Hemos testeado los buscadores de las webs analizadas para
poder detectar cuáles eran los más sencillos de utilizar y, a la Un buscador clásico, claro y sencillo. Sus opciones son
vez, localizar algunas buenas prácticas, como por ejemplo la fácilmente diferenciables garantizando una buena experiencia
“sugerencia” de destinos o la detección automática del de uso.
aeropuerto de origen. www.iberia.es

Hemos realizado las siguientes preguntas para poder evaluar Prácticas no recomendadas
los buscadores:

• ¿El buscador tiene elementos que le den suficiente
visibilidad y relevancia en el contexto de la página?
• ¿Es coherente gráficamente con el resto de elementos?
• ¿Tiene una estructura lógica? ¿Se entiende?

Demasiados elementos distorsionan la visión de la
información y provocan que el usuario se confunda, no
entienda cómo funciona y llegue incluso a desistir.
www.aa.com

5


Resultados de búsqueda
¿Cuándo sale el vuelo? ¿Qué son estos números? ¿Es este el precio final?

Mejores prácticas
Una vez realizada la búsqueda, cómo se muestran los
resultados pasa a ser el factor más importante.

Datos presentados de forma clara guiarán al usuario hacia
una compra ayudándole en el proceso de decisión, mientras
que una presentación menos eficiente puede inducir a error o
frustrar al usuario provocando el abandono.
Unos datos bien estructurados ayudan al usuario a entender
Estas son algunas de las preguntas realizadas para analizar los la información y a continuar el proceso con éxito.
resultados de la búsqueda: www.lufthansa.com

Prácticas no recomendadas
• ¿Los resultados se presentan de forma lógica y
comprensible? ¿Se entienden?
• ¿Cuántos pasos son necesarios para seleccionar un
resultado?
• ¿Qué sucede cuando existe una ausencia de resultados?
• ¿Son las fechas suficientemente visibles? ¿Y el precio?
• ¿Existen resultados destacados? ¿Cómo se muestran?

La mala presentación de los datos dificulta la contratación de
un vuelo.
www.airgreenland.com

6


Proceso de compra
Un reto para todos, un beneficio común

Mejores prácticas
Uno de los puntos críticos y con mayor tasa de abandono es
el proceso de compra. Dar el control a los usuarios e
informarles sobre qué está pasando en la página es un factor
fundamental para que la compra se realice con éxito.

Estas son algunas de las preguntas que se nos hemos realizado
para analizar el proceso de compra: En 2-3 pasos se obtiene el precio final del vuelo. La selección
• ¿Cuántos pasos son necesarios para comprar un vuelo? de vuelos resulta fácil y atractiva.
www.britishairways.com
• ¿Es sencillo comprar un vuelo? ¿Hasta que punto?
• ¿Es cómoda la navegación a través del proceso? ¿Se
Prácticas no recomendadas
permite avanzar y retroceder con facilidad?
• ¿Tienen los elementos del proceso un orden lógico?
• ¿Existen ancillaries? ¿Están bien situadas?
• ¿Están cubiertas las necesidades usuarios?

Exceso de pasos y de información en cada uno de ellos.
www.aircanada.com

7


¿Es ésto una oferta? ¿Podré gestionar después mi reserva?

La disposición de las ofertas en la página de inicio es un Mejores prácticas
elemento importante, tanto para atraer a usuarios como para
que la aerolínea pueda aumentar sus ventas. La claridad con
la que se muestren ayudará a su comprensión y el número de
ítems facilitará o dificultará la elección.

Es importante mantener un equilibrio entre cantidad y
calidad teniendo en cuenta el público al que nos dirigimos.
Funcionalidades claras y a mano. Ofertas interesantes y bien
Las funcionalidades ofrecen valor añadido a los usuarios que presentadas marcan la diferencia.
ya han realizado una compra (check-in online, cambios, etc.) o www.alitalia.com
bien a quien, por un motivo u otro, necesite información
relacionada con los vuelos de la compañía (consulta de Prácticas no recomendadas
horarios, llegadas de vuelos, etc.)

Para evaluar las ofertas y funcionalidades nos hemos
preguntado lo siguiente:
• ¿Existen ofertas en la página de inicio? ¿Se muestran de
forma clara? ¿Se entienden?
• ¿Cuántas se muestran? ¿Son demasiadas? ¿Son pocas?
• ¿Es correcta su presentación? ¿En qué se pueden mejorar? La saturación de ofertas causa el efecto contrario, provocando
• ¿Son las ofertas suficientemente importantes o atractivas? desorden general.
• ¿Existen funcionalidades de ayuda? ¿Son visibles? www.airasia.com

8


Adentrándonos en las webs
Valorando distintos aspectos

Siguiendo los criterios descritos en el Además, en el margen derecho, para
capítulo anterior, hemos puntuado cada cada caso se facilita un resumen y se
caso de cada web con un valor de 0 a 3: muestra de manera gráfica la puntuación
general obtenida:
3
Práctica bien resuelta:
Buena práctica, recomendable Puntuación general
0 1 2 3
Práctica correcta: 2 No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado
Práctica resuelta aunque mejorable

Práctica mal resuelta: 1
Práctica resuelta de forma errónea

No existe esta funcionalidad: 0
No existente. No puntúa

9


Emirates.com Resumen

Una web de gran excelencia y
Excelencia y diseño para usuarios con capacidad adquisitiva enfocada a un publico exigente
con alto poder adquisitivo.
2
Home Resultados
3
Uno de sus logros es transmitir
ese mensaje manteniendo
siempre un cuidado estilo y
diseño.

El buscador y proceso de
Presentación original y sencilla. compra son las partes más
Una presentación impecable para servicios con
débiles.
excelencia. El alto standing aplicado a las
Proceso de compra
aerolíneas. 1
URL: www.emirates.com
Buscador 1

Un proceso lineal aunque muy largo y un
tanto desorientador.

Un buscador bien estructurado,
y consistente gráficamente pero carente de
algunas prestaciones casi necesarias, como
Puntuación general
por ejemplo un listados de
Funcionalidades integradas en el buscador y 2
0 1 2 3
ciudades/aeropuertos.
ofertas especificas de alto nivel. No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

10


Alitalia.com Resumen

Alitalia dispone de una web
Vuelos con el más puro sabor italiano cómoda y atractiva para la
navegación y, en consecuencia,
para la compra de vuelos.
Resultados 2
Home 3

Es una de las webs mejor
valoradas del análisis, tanto por
su consistencia como por su
estructuración y sencillez.
Correcta y bien estructurada con un
Presentación clara, sencilla y bien
aprendizaje muy rápido y sencillo .
Uno de sus puntos débiles es el
jerarquizada.
reducido tamaño del texto que,
Proceso de compra 3 si fuera algo mayor, mejoraría
su legibilidad.
Buscador 3
URL: www.alitalia.com

Enfocado en el usuario, rápido y simple.

3

Un buscador visible, estructurado y bien
equilibrado. Contiene funcionalidades extra
(hotel, coche y vacaciones) que complementan Puntuación general
la venta de vuelos pero no molestan.
0 1 2 3
Funcionalidades integradas bajo el buscador,
muy a mano. No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

11


Britishairways.com Resumen

La imagen algo obsoleta de
El reloj inglés con viejas galas British Airways no hace justicia
a su funcionamiento.
1
Home Resultados
2
El proceso de búsqueda resulta
cómodo y agradable.

El peso visual y agresivo de los
banners en su página de inicio
causa sensación de desorden.
Aunque con una imagen un tanto obsoleta,
Falta la información horaria. No se aprecian
muestra unas opciones muy claras resultando
resultados destacados.
útil y fácil de asimilar por parte del usuario.
URL: www.britishairways.com
Proceso de compra 3
Buscador 3

Proceso de compra correcto, fácil y lógico.


Sencillo y consistente, ofrece opciones Puntuación general
interesantes como ‘país de origen’.
2
0 1 2 3
Las ofertas, un punto serio a mejorar. No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

12


AmericanAirlines.com Resumen

American Airlines tiene detalles
Estilo americano, presentación obsoleta que podrían hacer de esta web
una de las grandes pero
necesita una profunda revisión
3
Home Resultados
1
para reorganizar la información
y hacerla más atractiva.

URL: www.aa.com

Resuelto de forma correcta, muestra los datos
necesarios.
Un tanto caótica en presentación y
organización. Requiere una revisión de la
Proceso de compra
imagen y la jerarquía de los elementos. 1

Buscador 1

Pasos innecesarios y desorientación del
usuario.


Abarrotado de funcionalidades, necesita un
rediseño y limpieza de elementos. Convendría
Puntuación general
destacarlo algo más respecto al resto de ítems
de la home. 2
0 1 2 3
Presentación poco atractiva.
No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

13


Lufthansa.com Resumen

Una de las más altas del
No hay mejor manera de comprar ranking.

Su aspecto sobrio y sencillo con
3
Home Resultados
3
una gráfica al servicio de la
información.

Los mensajes de error
necesitarían ser más visibles.
Muy bien presentados. Su único punto débil
Sencilla, limpia y bien estructurada. Elementos URL: www.lufthansa.com
es el tamaño de los mensajes de error.
bien jerarquizados.
Proceso de compra 2

Buscador 3

Correcto, aunque la navegación debería
permitir volver atrás y no solo al principio.


Puntuación general
3
0 1 2 3
Muy bien: ofertas y funcionalidades claras.
Claro, sencillo, directo. No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

14


Aerolíneas Argentinas Resumen

Necesita un rediseño y
Buenas opciones pero mucho por mejorar aclaración de conceptos.

El uso de flash para mostrar
1
Home Resultados
1
determinados elementos y
ofertas así como la falta de
controles, desaprovecha el
espacio en la página de inicio.

El proceso de compra es
Requiere un rediseño y jerarquización de los
elementos. demasiado largo.
Creada en flash carece de ofertas en primer
plano. Cuesta encontrar acceso al área
Proceso de compra
privada. 1 URL: www.aerolineas.com.ar

Buscador 2

Demasiados pasos para una sola acción.


Visible, correcto y sencillo. Está bastante bien
estructurado. Es de las pocas cosas que se Puntuación general
salvan de la web.
El flash distorsiona las ofertas. Pocas 1
0 1 2 3
funcionalidades. No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

15


AirAsia.com Resumen

Muestra información de una
Estilo y sencillez en una compra cómoda forma efectiva.

En cuanto a servicios, es una
3
Home Resultados
2
de las webs más completas
pero la saturación de banners
molesta seriamente en la
home.
Dispuestos de forma correcta. Destaca el
mensaje de ausencia de resultados. Proceso de compra muy
Un correcto uso de los elementos pero el
correcto y sencillo. Bien
conjunto queda distorsionado por el exceso de 3
Proceso de compra implementado a la hora de
publicidad.
mostrar mensajes y ancillaries.

URL: www.airasia.com
Buscador 3
Sencillo y rápido pero se echa de menos la
selección de asiento.

2

Claridad , sencillez y efectividad. Ofrecen la
posibilidad de buscar Hotel + Vuelo. Muy
Opciones bien dispuestas y fácilmente Puntuación general
interesante y bien presentado.
localizables.
0 1 2 3

16


AirFrance.com Resumen

Las opciones mostradas en la
Muchas y buenas opciones con una imagen a mejorar home son muy correctas y bien
escogidas pero su imagen
obsoleta resulta poso atractiva.
2
Home Resultados
2

La cantidad desmesurada de
acciones y pasos en el proceso
de selección y de compra.

URL: www.airfrance.com
Demasiadas acciones para cada paso.
Una imagen un tanto obsoleta aunque dispone
de muy buenas opciones.
Proceso de compra 2

Buscador 2

Muchos pasos pero aún así no es un proceso
complicado.

3

Correcto y con variedad de opciones. Un poco
Puntuación general
de aire entre elementos ayudaría a
distinguirlos un poco mejor. 2
0 1 2 3
Gran variedad de funcionalidades. Ofertas
bien dispuestas pero poco llamativas.

17


Qantas Resumen

Buenas ideas pero aplicadas de
Espíritu australiano manera incorrecta.

El buscador queda eclipsado
2
Home Resultados
1
bajo la gran masa de ofertas
del bloque central. Requiere
una reestructuración y
simplificación.

Dispuestos de forma correcta. Resultados
destacados bien resueltos. URL: www.qantas.com
Opciones muy correctas, aunque dispuestas de
Proceso de compra 2
forma equívoca.

Buscador 1

Es necesario simplificar la manera de informar
sobre las condicione de compra.


Igual que la home, necesita reubicar sus
Puntuación general
elementos y disponerlos de una forma más
2
0 1 2 3
clara y sencilla. Dispuestas de forma correcta pero compiten
en exceso con el buscador.

18


Aircanada.com Resumen

A falta de una imagen
Sobriedad impactante, las funcionalidades
y el buscador cubren
correctamente las necesidades
2
Home Resultados
2
mínimas.

El proceso de compra resulta
muy largo.
Correcto pero cabría resaltar mejor los
Las ofertas pasan
resultados destacados.
Muy sobria, no comunica emoción ni valores desapercibidas.
de marca asociados a Canadá.
Proceso de compra 1
URL: www.aircanada.com
3
Buscador

Demasiados pasos para tomar cada acción.


Limpio, claro, sencillo, fácil. Muchas opciones
Puntuación general
disponibles pero sin interferir ni molestar en la Ofertas poco visibles.
2
0 1 2 3
funcionalidad principal: buscar. Muy bien en funcionalidades .

19


Airgreenland.com Resumen

Diseño elaborado pero con
Groenlandia por los aires muchos errores a nivel
funcional.
1
Home Resultados
3
Algunas partes del proceso de
compra son difícilmente
realizables dependiendo del
navegador que se use.
Los textos tan pequeños dificultan la lectura.
No existen elementos destacados.
URL: www.airgreenland.com
La home y su imagen impactante, uno de los
Proceso de compra 1
grandes valores de esta web.

Buscador 2

Poco usable, cosa que dificulta seguir adelante
en el proceso. Funciona mal en algunos
navegadores.


Bien posicionado pero difícil de utilizar.
Puntuación general
Funciones bien dispuestas y presentadas.
0 1 2 3

20


Iberia.es Resumen

Mantiene un equilibrio
Negocios en los aires de iberia adecuado entre imagen y
funcionalidad aunque la home
resulta un tanto saturada
Resultados 2
Home 3

El proceso de compra resulta
largo, sobre todo en los
primeros pasos.
Home bastante limpia aunque muy recargada.
Su funcionamiento general es
Requiere algo de aire para mejorar su primer
Correctos, agilizan el proceso al mostrar ida y
impacto. correcto.
vuelta en la misma pantalla.
URL: www.iberia.es
Proceso de compra 3
Buscador 3

Correcto, aunque se podrían simplificar
algunos pasos.


Puntuación general
Muchas opciones y bien presentadas.
3
0 1 2 3

El exceso de oferta dificulta la visualización.

21


Conclusiones
Valoración de los apartados analizados

Conclusiones generales
• Si bien existen sites muy bien solucionados (Alitalia o
Lufthansa, por ejemplo) no hay ningún caso que podamos Home
citar como completo a todos los niveles. 41.6% 33.3% 25%

Buscador
• Los resultados de búsqueda y el proceso de compra es
50% 25% 25%
donde las valoraciones han sido más negativas.
Resultados
• A falta de datos particulares sobre tráfico y porcentajes de 25% 50% 25%
venta que aportaran más datos sobre efectividad y
abandonos, la posición dominante o exclusiva de una Proceso de compra
compañía sobre ciertos trayectos explicaría porqué —a 33.3% 25% 41.6%
pesar de las dificultades en el proceso de compra— algunas
aerolíneas mantienen soluciones obsoletas.
58.3% 33.3% 8.3

Total
41.6% 41.6% 16.6%

Que significado tiene cada color?
Valoración media Valoración negativa
Valoración positiva

NOTA: Estos datos no son absolutos, son porcentajes
resultantes de acuerdo a los criterios y factores analizados.

22


Sobre nosotros
Creación del documento Sobre Arquinauta
Este documento ha sido creado tras realizar varios trabajos Somos un equipo joven de consultores expertos en diseño de
para aerolíneas de ámbito internacional. Por motivos de interacción y usabilidad, especializados en analizar, mejorar y
confidencialidad, sus datos no figuran en este documento. crear espacios digitales sencillos de utilizar.

Estamos trabajando en una colección de monográficos con Nuestro foco es entender al usuario y diseñar para él.
más detalles sobre estos resultados. Para saber más puedes Creemos en la experiencia on-line y pensamos que la belleza
contactar con nosotros en info@arquinauta.es o bien en la de una web radica en su sencillez.
web de Arquinauta, www.arquinauta.es.
Arquinauta nació el año el 2004 de la mano de Alfons
Cornella, de Infonomia.

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www.arquinauta.es • info@arquinauta.es
Asías Marc 26, 5º-57, 08010 Barcelona • Tel. 93 342 89 48

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