Proceso Compra Analisis 12 Aerolineas internacionales

Barcelona, Junio de 2009 Accesibilidad
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Análisis de 12 aerolíneas internacionales
Proceso de compra

Ausiàs Marc, 26, 5è-57
08010 Barcelona
Tel. 93 342 89 48
www.arquinauta.es

Análisis de 12 aerolíneas internacionales Introducción> Criterios > Análisis > Conclusiones

Introducción Contenidos

Introducción 2
Este es un análisis de usabilidad realizado por Arquinauta Consulting,
donde comparamos y detectamos las mejores prácticas de 12 webs Criterios del análisis 3

de las aerolíneas más importantes del mercado internacional. El buscador 4
Emirates 5
Este análisis, concebido tras la realización de una serie de proyectos para una empresa del mismo sector,
muestra y valora -según las necesidades de los usuarios-, los aspectos prácticos y funcionales de las webs Alitalia 6
seleccionadas. B. Airways 7
Este documento forma parte de una serie de monográficos donde se evalúan otros aspectos de la web, como
las páginas de inicio: A. Airlines 8

Documento inicial: Lufthansa 9
Análisis de 12 Aerolíneas internacionales
Aerolíneas 10
Búsqueda y contratación de vuelos
URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/analisis-12-aerolineas-internacionales-1304959 Air Asia 11

Segundo Documento: Air france 12
Páginas de inicio
URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/analisis-12-aerolineas-internacionales-home-1347493 Qantas 13
Air Canada 14
Tercer Documento:
Buscadores Airgreenland 15
URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/buscadores-analisis-12-aerolineas-internacionales
Iberia 16
Cuarto documento Mejores prácticas 17
Resultados de las Búsquedas
URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/resultados-busquedas-analisis-12-aerolineas-internacionales Tabla comparativa 18

En este nuevo análisis ahondamos en el modo en que las aerolíneas muestran los resultados de las búsquedas Sobre Arquinauta 19
realizadas por los usuarios.

Para más información puedes dirigirte a info@arquinauta.es

© Copyright Arquinauta Consulting 2009 Página 2

Análisis de 12 aerolíneas internacionales Introducción > Criterios> Análisis > Conclusiones

Criterios del análisis
¿Qué hago con estos resultados?

Para realizar este análisis hemos empleado la metodología de ¿Por qué estas webs?
casos de uso, que nos permite seguir la secuencia lógica y Esta selección se ha realizado de un benchmarking de más
natural de acciones realizadas por el usuario en la web. de 50 aerolíneas.

Hemos documentado los cinco usos más comunes que un Entre ellas, se han escogido 12 de las más relevantes y
usuario puede hacer en una web de aerolíneas: ¿cómo buscar representativas de cada uno de los 5 continentes.
información en la home?, el proceso de búsqueda de vuelos,
los resultados, la compra del billete de avión y el uso de Aerolíneas analizadas
ofertas y funcionalidades relacionadas.
1. Emirates (www.emirates.com)
Hemos valorado la sencillez, la claridad, la facilidad de uso y 2. Alitalia (www.alitalia.com)
la visualización de distintos mensajes, tanto de error como de 3. Britishairways (www.britishairways.com)
atención. 4. American Airlines (www.aa.com)
5. Lufthansa (www.lufthansa.com)
En cada caso de uso, nos hemos hecho preguntas simples, 6. Aerolíneas Argentinas (www.aerolineas.com.ar)
para ayudar a reproducir las acciones más comunes que un 7. Air Asia (www.airasia.com)
usuario realizaría para completar con éxito una operación de 8. Air france (www.airfrance.es)
búsqueda y compra-venta de un vuelo. 9. Qantas (www.qantas.com.au)
10. Air Canada (www.aircanada.com)
La creación de este análisis se ha basado en la comparativa de 11. Airgreenland (www.airgreenland.com)
12 webs de aerolíneas*. 12. Iberia (www.iberia.es)

*NOTA: Ninguna de las empresas analizadas en la comparativa se ha involucrado
en la definición de este documento.


Análisis de 12 aerolíneas internacionales Introducción > Criterios> Análisis > Conclusiones

Los resultados
¿Qué preguntas hemos realizado?

Tras la obtención de resultados, una vez realizada la Número de pasos
búsqueda, el proceso de compra pasa a obtener todo el ¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?
protagonismo. ¿Es un proceso largo? ¿Cuántos pasos son necesarios para
finalizarlo?
La cantidad de elementos que se muestran, la disposición y Sencillez
orden de los mismos y la claridad y control de la información ¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?
que se ofrece al usuario marcarán la experiencia y el éxito de ¿Resulta fácil o difícil para los usuarios ?
las operaciones que se realizarán en cada una de las webs.
Navegación
Hemos analizado y testeado los procesos de compra de las ¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos?
distintas webs, para entender cuáles eran los más sencillos y a ¿Requiere de un aprendizaje o es fácil de asumir?
la vez, detectar algunas buenas prácticas.
Orden de los elementos
¿Se disponen de forma ordenada y lógica?
Teniendo en cuenta las necesidades de los usuario y haciendo ¿Se comprende la nomenclatura de los elementos? ¿Están
hincapié en la forma y distribución de los elementos, su dispuestos de forma correcta?
claridad y la facilidad de uso, hemos realizado las siguientes
preguntas para poder evaluarlos: Ancillaries
¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?
¿Ayudan al proceso de compra? ¿Están bien integradas?

Necesidades de los usuarios
¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios?
¿Existe alguna carencia en el proceso de compra? ¿?


Análisis de 12 aerolíneas internacionales Introducción > Criterios > Análisis> Conclusiones

Emirates
www.emirates.com

Número de pasos
¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso? 1
Exceso de pasos en la selección de vuelos. Sobre todo hasta seleccionar y
escoger el vuelo definitivo.

Sencillez
¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen? 1
El proceso no es extremadamente difícil, aunque con tanto paso desorienta
al usuario.

Navegación
¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? 2
La navegación es sencilla, aunque queda distorsionada por lo dilatado que
resulta llegar a los distintos objetivos.

Orden de los elementos Valoración de los apartados
¿Se disponen de forma ordenada y lógica? 2
Los elementos están dispuestos de forma correcta. Número pasos 1
Sencillez 1
Ancillaries
¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran? 1 Navegación 2
No existen o no se aprecian ancillaries.
Se ha de tener en cuenta que es una aerolínea de alto standing.. Orden de los elementos 2
Ancillaries 1
¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? 2 Necesidades usuarios 2
Salvo en algún caso inusual, las necesidades de los usuarios quedan bien
cubiertas. Puntuación general
0 1 2
2 3
No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado



Alitalia
www.alitalia.com

Número de pasos
El proceso se realiza en 4 pasos. Es un proceso rápido, sencillo y fácil de
entender.

Sencillez
El proceso se mantiene claro y sencillo en todo momento. No se aprecian
complicaciones aparentes.

Navegación
La navegación es clara y se entiende fácilmente. Aumentar un punto la
tipografía mejoraría la legibilidad y ayudaría a detectar los ítems con más
facilidad.
Valoración de los apartados
¿Se disponen de forma ordenada y lógica? 2 Número pasos 3
Los elementos de navegación están dispuestos de forma lógica y ordenada, Sencillez 3
aunque convendría destacar más los datos de interés para el usuario.
Navegación 3
Ancillaries
¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran? 1 Orden de los elementos 2
No existen o no se muestran ancillaries en el proceso de compra. Ancillaries 1
Necesidades de los usuarios Necesidades usuarios 2
¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? 2
Las necesidades de los usuarios han quedado cubiertas. Puntuación general
0 1 2
2 3



British Airways
www.britishairways.com

Número de pasos
El proceso se realiza en 5 pasos más la confirmación de los mismo.

Sencillez
Es un proceso sencillo aunque algo más largo de lo necesario.

Navegación
La navegación durante le proceso de compra es correcta. Los apartados o
secciones de la misma son claramente perceptible.

El orden de los elementos es muy correcto. Número pasos 2
Sencillez 3
Ancillaries
Existen ancillaries con opciones de mejora de experiencia de viaje,
Orden de los elementos 3
flexibilidad del billete, etc.
Ancillaries 3
Necesidades usuarios 2
No se aprecian carencias de importancia. Puntuación general
0 1 2 3
3



American Airlines
www.aa.com

Número de pasos
Son necesarios 5 pasos para realizar la reserva de un vuelo.

El tipo de listado de resultados en tabla implica siempre un paso mas.

Sencillez
La cantidad de pasos y el tipo de listados de tablas que se aplican para
ofrecer resultados distorsiona el proceso.

Navegación
Bastante sencilla, aunque tiene muchos pasos y sub-pasos

Los elementos se disponen de forma correcta. La nomenclatura de los Número pasos 2
ítems y apartados no ayuda en algún caso.
Sencillez 1
Ancillaries Navegación 2
¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran? 1
No en el proceso de compra, aunque tienes la posibilidad de incluirlas Orden de los elementos 2
desde la web, en otros apartados más concretamente.
Ancillaries 1
Las necesidades de los usuarios están cubiertas.. Puntuación general
0 1 2
2 3



Lufthansa
www.lufthansa.com

Número de pasos
Son necesarios 5 Pasos para finalizar el proceso de compra o reserva.

Sencillez
Un tanto dudoso a la hora de darse de alta/registrarse. Resto de
apartados correctos.

Navegación
La navegación es clara y sencilla. No permite retroceder en el proceso
de compra / Reserva.
El orden de los elementos es correcto.
Sencillez 2
¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran? 1 Orden de los elementos 2
No existen ancillaries en el proceso de compra.
Ancillaries 1
Necesidades usuarios 3
Las necesidades de los usuarios están cubiertas. Puntuación general
0 1 2
2 3



Aerolíneas Argentinas
www.aerolineas.com.ar

Número de pasos
A la hora de realizar el proceso de compra, son necesarios más de 6
pasos en algunos casos.

Sencillez
No es un proceso difícil, aunque la gráfica de la web no lo deja nada
claro.

Navegación
Existen muchas opciones, lo cual puede ser perjudicial en algún caso.
Los enlaces están inducen a error.

La navegación es correcta, aunque no optimo. Número pasos 1
Las opciones expuestas son muy abstractas. Sencillez 2
Solamente en el menú superior. Orden de los elementos 2
Ancillaries 1
Se cubren las necesidades de los usuarios, aunque existen detalles
por cubrir. Puntuación general
0 1 2
2 3



Air Asia
www.airasia.com

Número de pasos
Un proceso rápido y sencillo, con 3 simples pasos a realizar.

Sencillez
Aunque es un proceso muy sencillo, es difícil darse cuenta de algunas
opciones.

Navegación
Muy bien, aunque habría que destacar más el apartado en el que se
encuentra.

¿Se disponen de forma ordenada y lógica? 2 Valoración de los apartados
Una navegación tan rápida desorienta por lo inusual que es.
Número pasos 3
Ancillaries Sencillez
¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran? 3 3
Las ancillaries y opciones disponibles se muestran con cautela pero sin ser Navegación 2
olvidadas. El sistema está dotado de algunos avisos.
Necesidades de los usuarios Ancillaries
2 3
¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios?
Por lo general, se cubren las necesidades de los usuarios. Necesidades usuarios 2
Puntuación general
0 1 2
2 3



Air France
www.airfrance.com

Número de pasos
El proceso se realiza en 4 - 5 pasos. Es un proceso fácil y claro, aunque
en algún momento sea muy largo.

Sencillez
La cantidad de elementos que se disponen para el usuario hace que
sea un tanto dificultoso centrar la atención.

Navegación
Existen muchas variables y opciones. Las opciones son correctas,
aunque su elevado numero puede llegar a confundir.

El orden de los elementos es correcto. Sencillez 2
No existen ancillaries en el proceso de compra. Tienen una boutique Orden de los elementos 2
en la web. Ancillaries 1
Bastante cubiertas. Demasiadas opciones incluidas. Puntuación general
0 1 2
2 3



Qantas
www.qantas.com.au

Número de pasos
El proceso se realiza en 6 pasos.

Sencillez
No es demasiado difícil, aunque su gran cantidad de pasos lo dificulta
y hace que el proceso acabe siendo pesado. Existen muchas
variables(fecha vuelo, multivuelo etc.).

Navegación
La navegación es correcta. Se permite retroceder al paso anterior
para cambiar las opciones escogidas.

El orden de los elementos es correcto. Número pasos 1
Sencillez 2
Ancillaries
No existen en el proceso de compra, aunque se disponen algunas
opciones en el menú general. Orden de los elementos 3
Ancillaries 1
Bastante cubiertas. No se percibe ninguna falta grabe.
Puntuación general
0 1 2
2 3



Air Canada
www.aircanada.com

Número de pasos
Dependiendo de las opciones, el proceso se cubre en 5-6 o 7 pasos. Se
muestra demasiada información, lo que puede ser pesado para el
usuario.

Sencillez
No es demasiado sencillo. La cantidad de pasos necesarios para
finalizar distorsiona su sencillez.

Navegación
La navegación es correcta, aunque solamente permiten comenzar
otra búsqueda.
Los elementos se disponen de forma ordenada y lógica. Sencillez 1
No se aprecian en el proceso de compra. Orden de los elementos 2
Ancillaries 1
Las necesidades de los usuarios están cubiertas de forma correcta.
Puntuación general
0 1
1 2 3


Análisis de 12 aerolíneas internacionales Introducción > Criterios >Análisis> Conclusiones

Air Greenland
www.airgreenland.com

Número de pasos
Son necesarios 5 pasos. Es un tanto lioso. Existen ítems y
funcionalidades en Danés. Difícil de entender. Cuesta adivinar cual es el
siguiente paso. Bien para lugareños.

Sencillez
Proceso dificultoso. El idioma resulta un gran hándicap.

Navegación
La navegación resulta difícil. Sobre todo por la falta de soportes en
idiomas extranjeros.

Es un tanto difícil de adivinar. Número pasos 1
Sencillez 1
Ancillaries
En principio no. El idioma resulta un hándicap serio.
¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? 1 1
Poco cubiertas si no conoces el idioma. Necesidades usuarios 1
Puntuación general
0 1
1 2 3


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Iberia
www.iberia.com

Número de pasos
Son necesarios entre 3 y 5 pasos reales para finalizar el proceso de
compra.

Sencillez
Aunque no es un proceso difícil, no queda del todo claro la situación
en la que se encuentra el usuario.

Navegación
La navegación es clara y sencilla, aunque se ha de destacar más la
situación del usuario.

Los elementos se disponen de forma correcta. Número pasos 3
Sencillez 1
Ancillaries
Se ofrecen opciones extra de contratación en el vuelo.
¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? 3 1
Las necesidades de los usuarios quedan cubiertas. Necesidades usuarios 3
Se ofrece la opción de reservar el billete en vez de comprarlo.
Puntuación general
0 1 2
2 3


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Mejores prácticas
Lo más destacado

Número de pasos Sencillez Orden de los elementos
¿Cuántos pasos son necesarios para ¿Es un proceso sencillo? ¿Qué ¿Se disponen de forma ordenada y lógica?
realizar el proceso? complicaciones existen?

Britishairways.com Alitalia.com Qantas.com
La cantidad de pasos es determinante a la La sencillez del proceso dependerá de la El orden de los elementos ofrecerá mayor
hora de finalizar el proceso de compra con claridad con que se muestra la información, control al usuario, permitiendo una toma
satisfacción. aportando una mejor experiencia cuanto de decisiones acorde a una estructura
más transparencia se ofrezca al usuario. preestablecida.


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Tabla comparativa
Comparación visual de los valores y webs analizados

En esta tabla se muestran los distintos resultados
obtenidos durante la evaluación de los distintos sites.

En ella se valoran los elementos que componen el
proceso de compra, así como el orden de los mismos, y
se muestra la puntuación otorgada a cada una de las
webs.

Caso aplicado de forma satisfactoria

Caso aplicado de forma correcta, aunque se puede mejorar

Caso aplicado de forma errónea

No existe


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