El documento analiza las altas tasas de quejas de usuarios contra la banca mexicana. Reporta que en 2013 hubo una queja por cada cinco usuarios, y que instituciones como Scotiabank e Invex tuvieron hasta el 22% y 16% de sus usuarios presentando quejas respectivamente. También señala la debilidad de las instituciones reguladoras mexicanas para proteger a los usuarios ante los abusos bancarios.

1. El abuso como regla de negocio por parte de la banca mexicana
Por Emmanuel Ameth
Las instituciones bancarias en México son probablemente las que más abusen de sus clientes
alrededor del mundo. Basta señalar que en 2013, fue presentado un reclamo/queja en contra de
la banca a razón de cada diez usuarios existentes en ese sistema financiero, según revela la
información de su organismo regulador la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
Dada la confidencialidad del secreto bancario, la cifra de usuarios de la banca en México es sólo
estimativa –hecha por las mismas instituciones- y ronda los 50 millones de personas. El número de
quejas reportadas en 2013 –también por las mismas instituciones- fue de poco más de 5 millones.
Pero si vamos a datos oficiales, la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera llevada a cabo por
INEGI, su ministerio de estadística, estima que los usuarios que poseen una cuenta meramente
bancaria asciende a 25 millones. El resto, pertenece a otras figuras del sistema financiero.
Así, la estadística oficial nos dice que hay una queja en contra del sistema bancario a razón de
cada cinco usuarios totales. Las famosas dos quejas por cada diez usuarios que el Ombudsman
bancario de México, Mario Di Constanzo, señaló que existían a mediados del año pasado.
Dado que, en promedio, cada usuario de la banca cuenta con alrededor de 6.16 cuentas, en la
tabla de abajo observamos el número de quejas registradas en 2013 por cada 10 mil cuentas, a la
vez que observamos esa misma razón pero por cada cien usuarios (promediando el número de
cuentas referido).

2. La forma de leer la tabla es que en promedio, la banca mexicana reporta 324 inconformidades por
cada diez mil cuentas, de las cuales, en dos terceras partes de las mismas se procede a favor de los
usuarios siempre que cuentan con los elementos suficientes para que las instituciones no
renieguen sus obligaciones.
Pero si en lugar de cuentas contabilizamos el número de usuarios, veinte por cada cien de ellos
presentan un acto de inconformidad ante las instituciones y en siete por cada 100, son afectados
en su patrimonio al resolverse la controversia en su contra.
Las cifras son realmente altas y alarmantes. En Scotiabank apreciamos que el 22% del total de sus
usuarios pudo haber presentado una queja/reclamo que le fuera resuelto en su contra. Invex,
Mifel, Interacciones, Banamex tienen razones porcentuales de 16, 14, 13 y 11 puntos
respectivamente, mientras que Afirme, American Express y HSBC observan un indicador de 10.
La ingratitud de la banca mexicana
PROCEDIÓ NOPROCEDIÓ PENDIENTE TOTAL
VOLKSWAGEN BANK 14 0 0 14 46,532 6,062 52,594 3 0 0 0
BANK OF TOKYO-MITSUBISHI UFJ 0 0 0 0 959 11 970 0 0 0 0
BANCO VE POR MÁS 3 1 0 4 18,712 2,584 21,296 2 0 0 0
BANCO ACTINVER 56 29 27 112 1,003 284,742 190 285,935 4 2 0 0
CONSUBANCO 132 91 13 236 194,610 6 194,616 12 5 1 0
BANCO AHORRO FAMSA 2,881 2,380 904 6,165 3,721,881 1,039,476 3,334 4,764,691 13 7 1 0
BANCOPPEL 17,846 6,558 4,098 28,502 2,745,921 4,396,984 19 7,142,924 40 15 2 1
ABC CAPITAL 34 10 20 64 8,300 3,754 634 12,688 50 24 3 1
BANSI 143 18 41 202 191 22,483 1,415 24,089 84 24 5 2
BANCO AUTOFIN MÉXICO 198 43 24 265 10,004 16,583 351 26,938 98 25 6 2
IXE BANCO 5,350 2,399 2,725 10,474 1,489,557 0 1,489,557 70 34 4 2
BANCO MULTIVA 2,719 416 403 3,538 3,915 219,479 822 224,216 158 37 10 2
BANCO AZTECA 39,172 17,124 31,615 87,911 5,898,949 5,784,430 27 11,683,406 75 42 5 3
CIBANCO 322 41 169 532 6,778 40,141 185 47,104 113 45 7 3
BANCO REGIONAL DE MONTERREY 7,957 810 2,280 11,047 60,562 566,438 10,094 637,094 173 49 11 3
BANCO MERCANTIL DEL NORTE 347,531 62,782 69,193 479,506 902,825 19,640,632 58,650 20,602,107 233 64 14 4
BANCO MONEX 503 146 306 955 62,018 6,613 68,631 139 66 9 4
BANCO DEL BAJÍO 12,652 1,753 3,084 17,489 40,477 575,221 43,091 658,789 265 73 16 5
BBVA BANCOMER 1,053,969 203,081 108,438 1,365,488 9,453,702 25,737,587 169,597 35,360,886 386 88 24 5
BANCO WAL-MART 14,601 11,988 2,036 28,625 584,339 935,793 361 1,520,493 188 92 12 6
BANCO INBURSA 51,909 11,539 7,981 71,429 581,773 998,485 11,161 1,591,419 449 123 28 8
BANCO SANTANDER MÉXICO 620,750 187,768 182,940 991,458 2,758,824 22,670,829 53,438 25,483,091 389 145 24 9
HSBC MÉXICO 184,974 109,312 41,810 336,096 2,080,578 7,371,926 176,104 9,628,608 349 157 22 10
AMERICAN EXPRESS BANK 42,045 4,125 3,320 49,490 460,369 26 460,395 1,075 162 66 10
BANCA AFIRME 22,161 5,492 5,077 32,730 139,007 484,276 5,611 628,894 520 168 32 10
BANCO NACIONAL DE MÉXICO 791,451 218,656 291,115 1,301,222 7,909,785 19,902,706 50,335 27,862,826 467 183 29 11
BANCO INTERACCIONES 84 130 13 227 75 6,233 228 6,536 347 219 21 13
BANCA MIFEL 817 668 279 1,764 2,271 35,916 3,296 41,483 425 228 26 14
BANCO INVEX 3,609 356 1,935 5,900 75,592 9,874 291 85,757 688 267 42 16
SCOTIABANK INVERLAT 69,205 81,108 25,706 176,019 593,778 2,373,928 1,422 2,969,128 593 360 37 22
BANCO BANCREA 202 55 257 / / / /
BANCO BASE 504 41 545 / / / /
BANK OF AMERICA MÉXICO 1,160 14 1,174 / / / /
BANCO CREDIT SUISSE 18 1,303 1,321 / / / /
BANCO BICENTENARIO 1,137 319 1,456 / / / /
INTER BANCO 600 4,666 63 5,329 / / / /
DONDÉ BANCO 7,378 642 8,020 / / / /
BANCO COMPARTAMOS 102,383 1 102,384 / / / /
RESTO 804,852 450 17,375 822,677 / / / /
TOTAL 3,294,010 928,863 785,560 5,008,433 40,584,446 113,318,146 617,732 154,520,324 324 111 20 7
* NÚMERO DE CONTRATOS VIGENTES EN CARTERA DE CRÉDITO NO REVOLVENTE EN NÓMINA, PERSONALES Y AUTOMOTRIZ; TARJETAS DE CRÉDITO VIGENTES.
** NÚMERO DE CUENTAS DE AHORRO, TRANSACCIONALES Y DEPÓSITOS A PLAZO.
*** NÚMERO DE CUENTAS EN CARTERA DE CRÉDITO PARA LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL.
**** ESTIMANDO QUE CADA USUARIO DE LA BANCA PROMEDIA 6.16 CUENTAS
FUENTE: COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DEVALORES. ENCUESTA NACIONAL DEINCLUSIÓN FINANCIERA, INEGI.
DATOS PARA EL EJERCICIO2013
POR CADA 100 USUARIOS
QUEJAS NO
PROCEDENTES
****
QUEJAS
TOTALES
****
Total
CRÉDITOS Y CUENTAS INDICADOR
RECLAMACIONES
IMPROCEDENTES
(POR CADA MIL
CUENTAS)
CONSUMONO
REVOLVENTEY
TARJETAS DE
CRÉDITO*
INFORMACIÓN
DECUENTAS DE
CAPTACIÓN **
Empresas ***
RECLAMACIONES REPORTADAS A CNBV
QUEJAS
POR
CADA
DIEZ MIL
CUENTAS
INSTITUCIONES

3. Derivado del análisis anterior, cuesta creer tanta ingratitud de los bancos en México. Recuérdese
que hace menos de 20 años estas instituciones fueron sujetas de una operación de rescate
bancario cuya deuda pública aún paga dicha nación y en donde no existió obligación alguna para
que devolvieran el fondeo: se les regaló dinero gracias a su contubernio con legisladores corruptos
que aún siguen en la política y donde los principales operadores, forman parte de los consejos
directivos de esa misma banca que apoyaron.
La banca mexicana también es la que cobra mayores tasas de interés a escala global y hasta 21
tipos de comisiones distintas que no cobran en sus países de origen. Citigroup y BBVA Bancomer
obtienen entre el 30 y 40% de sus ingresos totales del mercado mexicano mientras que para
Santander, México es el segundo mercado más importante. Las garantías que ofrece el gobierno
mexicano mediante la banca de segundo piso, soportan incluso hasta 1.5 veces la cartera vencida
actual.
La debilidad de las instituciones mexicanas
Como se pude apreciar, de las 1.7 millones de reclamaciones que no procedieron a favor del
usuario, en solo 133 mil de los casos se asistió ante la institución mexicana encargada de la
defensoría de los clientes de la banca, la llamada CONDUSEF.

4. Además, los usuarios de los servicios financieros en México se quedan en estado de indefensión
puesto que sólo la mitad de los asuntos que presentan ante la CONDUSEF, son resueltos a su
favor. Recuérdese que antes de llegar a tal Fiscalía, el usuario debe acreditar que la banca falló en
su contra y/o hizo caso omiso a su reclamo. También, su reclamo es pre-analizado antes de que se
‘arme’ su expediente: se juzga si es o no procedente según los criterios que parece, la banca dictó
a la defensoría.
En otras palabras, solo uno por cada trece reclamos improcedentes por la banca llega a las oficinas
de la defensoría y de estos, la mitad es resuelta en su contra. Por si ello fuera poco, es un
porcentaje mínimo el que va a conciliaciones (donde el porcentaje de resoluciones favorables es
FAV NO FAV % FAV POS. FAV. PROCEDIÓ
NO
PROCEDIÓ
PENDIENTE TOTAL
POS.
FAV.
AMERICAN EXPRESS BANK 371 286 56.5 7 42,045 4,125 3,320 49,490 2 1
BBVA BANCOMER 19819 17353 53.3 10 1,053,969 203,081 108,438 1,365,488 3 2
BANCO NACIONAL DE MÉXICO 26659 19668 57.5 6 791,451 218,656 291,115 1,301,222 16 3
BANCO INVEX 397 337 54.1 8 3,609 356 1,935 5,900 15 4
BANCO MERCANTIL DEL NORTE 3981 4508 46.9 15 347,531 62,782 69,193 479,506 8 5
BANCO MULTIVA 19 29 39.6 19 2,719 416 403 3,538 4 6
BANCO SANTANDER MÉXICO 6499 6312 50.7 12 620,750 187,768 182,940 991,458 14 7
CONSUBANCO 74 64 53.6 9 132 91 13 236 18 8
BANCO INBURSA 349 609 36.4 21 51,909 11,539 7,981 71,429 7 9
VOLKSWAGEN BANK 25 84 22.9 27 14 0 0 14 1 10
BANCO DEL BAJÍO 80 131 37.9 20 12,652 1,753 3,084 17,489 9 11
BANCO REGIONAL DE MONTERREY 54 144 27.3 26 7,957 810 2,280 11,047 10 12
BANCO WAL-MART 654 677 49.1 14 14,601 11,988 2,036 28,625 22 13
HSBC MÉXICO 3578 4158 46.3 17 184,974 109,312 41,810 336,096 19 14
BANCOPPEL 428 1101 28 25 17,846 6,558 4,098 28,502 13 15
SCOTIABANK INVERLAT 1654 1531 51.9 11 69,205 81,108 25,706 176,019 27 16
BANCO AUTOFIN MÉXICO 4 36 10 33 198 43 24 265 6 17
BANCA AFIRME 105 384 21.5 29 22,161 5,492 5,077 32,730 12 18
BANCO VE POR MÁS 0 4 0 36 3 1 0 4 5 19
CIBANCO 9 23 28.1 24 322 41 169 532 17 20
ABC CAPITAL 156 326 32.4 22 34 10 20 64 20 21
BANCO AHORRO FAMSA 426 546 43.8 18 2,881 2,380 904 6,165 24 22
BANCO AZTECA 4118 4781 46.3 16 39,172 17,124 31,615 87,911 26 23
BANSI 0 9 0 37 143 18 41 202 11 24
BANCO INTERACCIONES 2 5 28.6 23 84 130 13 227 28 25
BANCO MONEX 4 19 17.4 30 503 146 306 955 21 26
BANCA MIFEL 5 17 22.7 28 817 668 279 1,764 25 27
BANCO ACTINVER 3 16 15.8 32 56 29 27 112 23 28
BANK OF TOKYO-MITSUBISHI UFJ 0 0 0 0 29 29
IXE BANCO 5,350 2,399 2,725 10,474 30 30
AGROFINANZAS 2 0 100 1 / /
GE MONEY BANK 3 1 75 2 / /
THE BANK OF NEW YORK MELLON 4 2 66.7 3 / /
BANCO INMOBILIARIO 2 1 66.7 4 / /
BANCO COMPARTAMOS 243 165 59.6 5 / /
BANCO FORJADORES 3 3 50 13 / /
DEUTSCHE BANK 1 5 16.7 31 / /
BARCLAYS BANK 0 1 0 34 / /
BANK OF AMERICA MÉXICO 0 3 0 35 / /
INTER BANCO 0 18 0 38 / /
TOTAL 69731 63357 52.4 3,294,010 928,863 785,560 5,008,433
FUENTE: ACCIONES CONCLUÍDAS EN DELEGACIONES CONDUSEF. RECLAMACIONES POR CANAL Y ESTATUS DELA RECLAMACIÓN, COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DEVALORES
DATOS PARA EL EJERCICIO2013
RECLAMACIONES REPORTADAS A CNBV
INSTITUCIÓN GLOBAL
QUEJAS ANTE CONDUSEF

5. sólo un poco más alto) y allí donde no se puede resolver, se dejan a salvo los derechos para que el
usuario acuda a otra autoridad: si la institución no desea conciliar, la defensoría no puede hacer
nada para obligarle.
La combinación es perfecta para hacer negocios en el terreno mexicano y ello explica las
exorbitantes ganancias que obtienen del mercado mexicano. Una banca organizada, rapaz,
perversa y agresiva… frente a una defensoría sin atribuciones, débil y mansa.