Este documento describe un estudio realizado en un centro docente asistencial de la Universidad de Carabobo para planificar las actividades del año 2013 y brindar un servicio más eficaz, efectivo y eficiente. Se aplicó un instrumento a líderes comunitarios y personal del centro para identificar los factores que limitan la calidad del servicio. Los datos se procesaron mediante tablas de frecuencia y diagramas de Pareto y de Ishikawa. Los principales factores identificados fueron el limitado número de consultas médicas, el déficit de personal de salud y

1. UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES
Sección A
Facilitador: Mauricio Villabona
Doctorando: Everilda Arteaga
VALENCIA, MARZO 2013

2. * En un Centro Docente asistencial de la Facultad de
Ciencias de la Salud - Universidad de Carabobo, se
evidenció un descenso en las estadísticas de las
consultas e insatisfacción por el servicio prestado,
por tal motivo se tiene un interés particular por
evaluar las necesidades de las comunidades
aledañas al centro y los recursos disponibles para
diseñar las actividades y brindar un servicio con
eficiencia, efectividad y eficacia para el año 2013.

3. 1. Proceso: Gestión de la Calidad asistencial en el contexto docente –
asistencial universitario.
2. Resultado indeseable que afecta la calidad del proceso: Ejecución de
actividades en el centro docente-asistencial sin la eficiencia, efectividad y
eficacia para el entorno y la institución.
3. Asunto a analizar: ¿Cuáles son los factores ha considerar para la
planificación de las actividades a desarrollarse durante el año 2013 en el
centro docente asistencial para brindar un servicio eficaz, efectivo y
eficiente?
4. Método para recoger datos: Aplicar un instrumento a líderes de las
comunidades y personal del centro, los datos se reportaran en forma de
tabla para registrar frecuencia

4. .
TABLA DE FRECUENCIA DE DATOS RECOGIDOS
CAUSAS CONTEO FRECUENCIA
Limitado número de las consultas medicas XXXVIII 38
Déficit de personal de salud XXXV 35
Déficit en insumos medico-quirúrgicos XXXIII 33
Insuficientes equipos médicos XXVI 26
Escaso conocimiento en factores de riesgo por la comunidad XX 20
Escasa actualización en el personal de salud XVIII 18
Limitado programa de inmunizaciones XVI 16
Limitada atención en laboratorio clínico XII 12
Limitada atención en servicio odontología XI 11
TOTAL CCIX 209

5. .
PROCESAMIENTO DE LOS DATOS RECOGIDOS Y
CALCULOS CORRESPONDIENTES
CAUSAS Frecuencia Total Composición Porcentaje
Acumulado Porcentual Acumulado
Limitado número de las consultas medicas 38 38 18,18 18,18
Déficit de personal de salud 35 73 16,75 34,93
Déficit en insumos medico-quirúrgicos 33 106 15,79 50,72
Insuficientes equipos médicos 26 132 12,44 63,16
Escaso conocimiento en factores de riesgo por 20 152 9,57 72,73
la comunidad
Escasa actualización en el personal de salud 18 170 8,61 81,34
Limitado programa de inmunizaciones 16 186 7,66 89,00
Limitada atención en laboratorio clínico 12 198 5,74 94,74
Limitada atención en servicio odontología 11 209 5,26 100
TOTAL 209 --- 100,0 ---

6. DIAGRAMA DE PARETO
100
P
N o
ú 80
r
m c
e
e 60
n
r t
o a
40 j
e
D
e A
20 c
40
u
C
m
a 30 u
u l
s 20 a
d
a 10 o
s
0
A B C D E F G H I
Personal del Centro Docente Asistencial. FCS-UC
Elaborado por: Doctoranda Everilda Arteaga
Tiempo de Observación: 4 horas
Periodo: 4 días

7. DIAGRAMA DE PARETO PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS
El Diagrama de Análisis de Pareto, nos permite visualizar de manera
comparativa los problemas o causas más importantes dentro del centro docente
asistencial y su entorno para programar las actividades a desarrollar para el
año 2013.
Así pues, la categoría designada como Limitado número de consultas medicas,
constituye la causa principal “A”(18,18%), seguida por el Déficit de personal
de salud “B”(16,75%) y del Déficit en insumos medico-quirúrgicos “C”
(15,79%). Siendo estas las causas “pocas vitales”, es decir, los factores de gran
relevancia.
Y las causas mas triviales fueron: Limitado programa de inmunizaciones,
Limitada atención en laboratorio clínico y Limitada atención en servicio
odontología.

8. .
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Escaso conocimiento
Déficit de personal Limitado número de las
en factores de riesgo
de salud consultas medicas
por la comunidad
Insuficientes Limitada contratación Ausencia de protocolo
actividades de de personal de atención
educación Aumento de la
Limitados espacios Insuficiente población de la
para las actividades planificación de comunidad
de educación RRHH
Desinterés de la red
comunitaria en las Factores para
Déficit Limitado espacio físico
actividades de
presupuestario para las consultas planificar un
educación
servicio de salud
Falta de eficaz, efectivo y
Déficit
reconocimiento por Déficit
eficiente. Año
presupuestario
actualización presupuestario 2013
Desinterés para las Inadecuado plan
Inadecuado plan
actividades de de inversión
de inversión
actualización
Insuficientes Inadecuado
Limitado numero
actividades de control solicitud/
de proveedores
actualización despacho
Escasa actualización Insuficientes dotación Déficit en insumos
en el personal de de equipos médicos medico-quirúrgicos
salud