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1. ENLACES PDF
El Management del Futuro
http://www.estrategiamagazine.com/tecnologia/software-de-negocios/crm-software-de-negocios-
tecnologia/vendiendo-mas-y-mejor-entendiendo-el-crm-en-la-practica/
El impacto verdaderamente trasgresor de la Revolución Informática apenas si se está
comenzando a sentir. Pero no es la “información” la que alimenta este impacto. No es la
“inteligencia artificial”. No es el efecto de las computadoras y el procesamiento de datos sobre la
toma de decisiones, la elaboración de políticas o las estrategias. Es algo que prácticamente nadie
previó hace diez o quince años. Algo de lo cual nadie habló en aquel momento. Nos referimos al e-
comme rce, es decir, al explosivo surgimiento de Internet como un importante, tal vez el más
importante, canal de distribución de bienes y servicios y, sorprendentemente, de ofertas de
empleos profesionales y de management. Esto está haciendo cambiar de manera profunda las
economías, los mercados y las estructuras industriales; los productos, los servicios y su flujo; la
segmentación, los valores y la conducta de los consumidores; los mercados laborales y de puestos
de trabajo. Pero el impacto puede ser aún mayor en las sociedades y las políticas, y, sobre todo, en
el modo en que vemos al mundo y a nosotros mismos en él.
Al mismo tiempo, no hay duda de que nuevas e inesperadas industrias van a aparecer, y con gran
rapidez. Una de ellas ya está con nosotros: la biotecnología. Otra: la de las granjas ictícolas.
Dentro de los próximos cincuenta años, las granjas ictícolas podrían transformarnos de cazadores y
recolectores en el mar en “pastores marinos”, tal como una similar innovación hace unos diez mil
años cambió a nuestros antepasados, cazadores y recolectores de tierra firme, en agricultores y
pastores.
Es de esperar que otras nuevas tecnologías habrán de aparecer súbitamente, lo cual conducirá al
surgimiento de nuevas industrias. En qué pueden éstas llegar a consistir es algo que ni siquiera
logramos imaginar. Pero es sumamente probable –hasta puede decirse que es casi seguro- que
habrán de aparecer y bastante pronto. Y también es posible que muy pocas de esas tecnologías, así
como algunas industrias basadas en ellas, provengan de las tecnologías informáticas y de
computadoras. Como la biotecnología y las granjas ictícolas, cada una emergerá de su propia e
inesperada tecnología.
Por supuesto, estas no son más que predicciones. Pero están hechas a partir del supuesto de que la
Revolución Informática habrá de evolucionar de la misma manera en que lo hicieron varias
“revoluciones” anteriores, también basadas en la tecnología, que se desarrollaron en los últimos
quinientos años, desde la revolución de la imprenta de Guntemberg, alrededor de 1455. En
particular, el supuesto es que la Revolución Informática será como la Revolución Industrial de
fines de siglo XVIII y principios del XIX. Y así ha sido exactamente como esta nueva revolución
se ha comportado durante sus primeros cincuenta años.
En una organización con un correcto proyecto CRM “Administración de las Relaciones con los
Clientes” desarrollado, la situación habría sido:
Se tendrían perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que solamente se habría
enviado la promoción a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta más

2. valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la
calidad se haría una promoción diferente.
Además, se habría empleado tanto el correo físico como el correo electrónico consiguiendo una
mayor rentabilidad de la acción.
Claramente, el mensaje será diferente para los clientes potenciales (captación) que para los
clientes actuales (fidelización).
Dentro de los clientes actuales, se diferenciará a los mejores clientes -o con mayor potencial- en
lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes.
Además, esta campaña habría sido coordinada entre marketing, ventas y la atención al cliente
compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada
cliente y la planificación de las acciones de marketing y de seguimiento.
Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono,
correo electrónico o sitio web), la respuesta es inmediata debido a la “pasión por el cliente” que
se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos
de la organización.
Además, hay un perfecto conocimiento de los costes con lo que se evalúa si el coste de
adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de
cada cliente.
Además, debido al enfoque y al seguimiento de los resultados de la campaña, se conoce exactamente
la rentabilidad de la promoción con lo que se podrá conocer si es interesante realizar más
promociones o no y por qué.
También, los directores de ventas y de marketing tendrán toda la información necesaria para s u
planificación y previsiones de ventas. En cada momento, pueden saber cual es el estado de todas las
operaciones relacionadas con la oferta así como la probabilidad de cierre de cada una de las
operaciones para poder actuar en consecuencia.
Obviamente, las posibilidades de CRM son mucho más amplias pero creo que con este sencillo
ejemplo podemos empezar a adivinar de una manera clara y sencilla sus posibilidades. Un proyecto
CRM tiene soluciones a todos los aspectos desarrollados en el inicio de este artículo gestionando los
conceptos estratégicos, los procesos, la tecnología y las personas.
Definiendo una estrategia de comercio electrónico
http://www.informaticamilenium.com.mx/paginas/mn/articulo50.htm
El comercio electrónico (electronic commerce o e-Commerce) es la compra y venta de bienes y servicios
en el Internet. En la práctica, el e-Commerce y el e-Business, son términos usados indistintamente para
referirse al mismo tema. El término eBusiness, introducido al mercado en el año de 1997 por diversas
empresas, entre ellas IBM, es un concepto que abarca no solamente la conducción de negocios en lo que
respecta a la compra y venta de productos, sino también el servicio y soporte a clientes y la colaborac ión
con otros socios comerciales para el comercio en Internet.
Hoy en día, la mayoría de las grandes corporaciones están rediseñando sus negocios en términos del
Internet y de su nueva cultura y capacidades. Las empresas están usando el Web para comprar p artes e
insumos de otras compañías, colaborar en promociones, y para hacer investigaciones en forma conjunta.
Tomando ventaja de sus facilidades, disponibilidad y alcance mundial del Internet, muchas compañías

3. como Amazon.com, los vendedores de libros, música y regalos, han descubierto cómo usar el Internet con
gran éxito.
Dentro de las variantes del e-Commerce, la venta de bienes y servicios directamente de las empresas al
consumidor final (Business to Consumer, B2C, e-Tailing or electronic retailing) ha ido en aumento desde
el surgimiento de negocios como Dell.com, Amazon.com, Auto by Tel.com y Barnes & Noble.com.
Independientemente de si está de acuerdo o no en que el Internet y el comercio electrónico se convertirán
en el medio comercial por excelencia, debería comenzar a idear desde este momento alguna estrategia con
respecto a estas nuevas tecnologías, ya que su negocio se verá seguramente envuelto en la operación de
una tienda en línea en el mediano plazo.
Preguntas clave
1. ¿El producto o servicio que usted pretender vender, tiene demanda en otros países o localidades fuera
de la suya?
2. ¿Se puede enviar por mensajería o por Internet?
3. ¿Su envío costaría generalmente menos que el propio producto o servicio que Usted pretende vender?
4. ¿Se puede vender sin necesidad de una entrevista personal con el cliente?
5. ¿Sus clientes potenciales típicos tienen el poder adquisitivo para tener acceso a Internet y visitar su
tienda en línea?
Si Usted respondió SI a por lo menos cuatro de estas cinco preguntas, es importante que Usted se
involucre lo más pronto posible con estas nuevas tecnologías. En seguida presentamos algunos conceptos
que consideramos importantes de tomar en cuenta al definir su estrategia.
La nuev a economía
El impacto de estas nuevas tecnologías ha sido tan dramático que se ha creado de hecho una clara división
entre los negocios tradicionales, de estructuras y organizaciones convencionales, de tiendas que existen
físicamente y de relación directa con el cliente, y los negocios de la nueva era, las empresas de la nueva
economía con robustos Sitios Web, negocios optimizados en su logística, servicio, garantías y atención
personalizada. Sí, leyó Usted bien, atención personalizada. Y es que en el comercio electrónico en línea, el
personal operador del sitio puede ofrecer al comprador, y de hecho la ofrece, una atención mucho más
personalizada, al conocer el nombre, dirección, teléfono, email, preferencias, historial de compras,
experiencia de pago, entre otros conceptos, de cada uno de sus clientes.
En diversos sectores, las empresas de la nueva economía han venido a desplazar a los negocios
convencionales al ofrecer un bien o servicio, de una forma conveniente para el cliente, a un precio
accesible y con un servicio y atención personalizada que difícilmente puede ser superada por un negocio
convencional.
En algunas ciudades de alta concentración de población, como es el caso de las principales ciudades de
México, la gente comienza a evitar desplazarse entre zonas que resulten lejanas. Por esta razón, la gente
empieza a interesarse por las nuevas ofertas de bienes y servicios a través del Web para la adquisición de
productos tales como ropa, artículos deportivos, enceres menores, perfumería y regalos, música, juguetes,
computación y electrónica, reservaciones para hotel y transporte, e inclusive productos básicos no
perecederos.

4. Comienzan a surgir así mismo algunos Sitios Web, no portales como equivocadamente se les nombra,
para la venta de automóviles, seguros y fianzas, casas habitación y terrenos, renta de propiedades, y otros
bienes y servicios similares. Quizá no hemos notado todavía un progreso excepc ional del comercio
electrónico en México, debido a que las empresas que están haciendo negocio en Internet han actuado
sigilosamente, y poco a poco, de una forma pausada, se han estado posicionando dentro de estos nuevos
nichos de mercado.
Especial atención
Ahora que ya conoce Usted un poco más acerca del tema y hemos quizá despertado su interés por el
comercio electrónico en Internet, permítanos compartir con Usted tres asuntos que debe conocer con
respecto a estas nuevas tecnologías y en los que debe tener especial cuidado:
1. Aprendamos del error del 2000
En comercio electrónico, no todo es color de rosa. Aprendamos de experiencias ya vividas y evitemos los
errores cometidos por cientos de empresas de la nueva economía que terminaron por cerrar sus puert as
virtuales. La experiencia nos dice que los estudios de mercado y los planes de negocio son dos actores de
la "vieja guardia", que continúan siendo protagonistas en esta nueva economía.
Para ganar la confianza e interés de todos los inversionistas, el plan de negocios debe ser preparado con
gran esmero y conocimiento. No invierta en el proyecto sin antes haber desarrollado un plan de negocios
bien estructurado y convincente.
2. Manténgase a la ex pectativ a
Cuando surgieron los primeros sitios de comercio electrónico en los Estados Unidos, a muchos sorprendió
conocer quiénes estaban detrás de estos nuevos negocios. No siempre se trataba de los entonces líderes en
esos mercados. Usted está comprometido a evaluar el impacto de estas nuevas tecnologías, a tomar
oportunamente las decisiones correspondientes y a establecer una apropiada estrategia para formar parte
de esta nueva economía.
Manténgase a la expectativa. En caso de no hacerlo, podría llegar a perder penetración en su mercado.
3. Hay de soluciones a soluciones
Al igual que los Sitios Web convencionales que se incorporan al Web día con día, existen diversas
soluciones en el mercado de tecnologías de Internet para la operación de las tiendas en línea y de los
sistemas de administración del negocio (back office). Los visitantes esperan que su experiencia al navegar
por su tienda en línea sea muy semejante, sino es que idéntica, a la de sus compras en Amazon.com.
Ellos esperan una apropiada organización por líneas de producto, una fácil navegación por el sitio,
descripción detallada de los bienes y servicios, ofertas atractivas, un carrito de compras "muy bien
engrasado", facilidad en la localización de productos, agilidad en el procesamiento del pago, facilidades
para la recepción y devolución de mercancía, la debida garantía y una total seguridad.
Asegúrese de haber comprendido los conceptos básicos de marketing y tecnologías de Internet antes de
tomar decisiones. Esto le permitirá a Usted seleccionar adecuadamente tanto las soluciones más
apropiadas, como el socio de negocios más conveniente para su proyecto de comercio en línea. Negocios
como el de Usted o como el nuestro se verán seguramente transformados a causa de estas nuevas
tecnologías. Obligadamente debemos establecer a la brevedad una estrategia con respecto al comercio
electrónico y sus efectos en el futuro de nuestro negocio.

5. Por cierto, mientras terminábamos la edición de esta publicación, recibimos un mensaje de promoción de
Amazon.com con algunas recomendaciones para expresar nuestro cariño y amistad en este próximo 14 de
Febrero.
http://www.funiber.org/areas-de-conocimiento/tecnologias-de-la-informacion/tecnologias-de-la-
informacion-e-commerce/programa-academico/programa-de-estudios/
Comercio Electrónico
e-commerce: aspectos conceptuales. Sociedad de la Información e Internet: nuevos paradigmas.
Generalidades sobre Comercio electrónico. e-commerce: TICs para el comercio electrónico.
Comunicaciones y Redes. Interfaces servidor y cliente. Tecnologías de pago electrónico. e-commerce:
comercio electrónico en las organizaciones: en la administración (A2A, A2B, A2C), en la empresa
(B2A, B2B, B2C), en el consumidor (C2A, C2B, C2C). e-commerce: aspectos de seguridad
(criptografía, firmas y certificados digitales, protocolos de seguridad, arquitecturas).
Marketing
Marketing y organización, política, gestión y dirección comercial. Análisis comercial y adaptación a
los cambios del mercado. Función comercial. Técnicas de Marketing, venta y negociación comercial.
Comercio electrónico y marketing. Marketing internacional. Plan de acción comercial.
www.estrategiamagazine.com/.../la-industria-de-las-herramientas-sociales-en- internet-estadisticas-
e-impacto-en-los-negocios/
Según el Reporte Técnico y Científico de la Comisión Europea de JRC sobre el impacto de la
“Informática Social” (Social Computing) en la Unión Europea, las redes sociales apenas empiezan a
influenciar en los negocios, en las siguientes 4 áreas:
1. La industria de la Informática Social en Internet está mostrando tasas de crecimiento
fenomenales, incluso para los estándares de Internet.
2. Las industrias relacionadas (sobre todo las relacionadas con contenidos) se enfrentan a una
amenaza de sustitución, pero al mismo tiempo tienen la oportunidad de diversificarse y sumergirse
en el mundo de las herramientas sociales.
3. Algunas empresas están adaptando las innovaciones introducidas por la Informática Social para
tener una nueva forma de contacto con los clientes y con los compañeros de trabajo, en sus
procesos internos dentro del trabajo.
4. Por último, la Informática Social crea una demanda de las industrias TIC ya establecidas.

6. http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/simparalas.htm
UNA SOCIEDAD DE INFORMACION GLOBAL
Estamos viviendo en una sociedad de información global emergente, con una econom ía
global que depende cada vez más de la creación, la administración y la distribución de la
información a través de redes globales como Internet. Muchas empresas están en proc eso
de globalización; es decir, se están convirtiendo en empresas globales interconectadas en
red. Por ejem plo, las em presas se están expandiendo a mercados globales para sus
productos y servicios, utilizando instalaciones de producciones globales para fabricar o
ensam blar productos, reuniendo dinero en mercados de capitales globales, formando
alianzas con socios globales y luchando con com petidores globales pro clientes de todo el
mundo. El m anejo y la realización de estos cambios estratégicos serían impos ibles sin
Internet, Intranets [2] y otras redes globales de computación y de telecomunicaciones que
constituyen un sistema nervioso central de las empresas globales de hoy.
Las personas de muchas naciones ya no viven en sociedades agrícolas, com puestas
principalmente de agricultores, o incluso sociedades industriales, donde la mayor parte de la
fuerza laboral se compone de trabajadores de fábrica.
En cam bio, en m uchas naciones gran parte de la fuerza laboral está constituida por personas
que se ocupan en labores de prestación de servicios o trabajadores del conocimiento, es
decir, personas que se dedican la mayor parte de su tiempo a la comunicación y
colaboración en equipos y grupos de trabajo, y a la creación, uso y distribución de la
información.
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS CON LA TI.
Con frecuencia, el uso de la tecnología de información para la globalización y la reingeniería
de procesos em presariales da como resultado el desarrollo de sistemas de información que

7. ayudan a una empresa a darle ventaja com petitiva en el m ercado, utilizándolos para
desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja
estratégica sobre las fuerzas competitivas que enfrenta una empresa. Estrategias de costo,
por ejemplo, utilizando sistem as de manufactura asistidos por computadora para reducir los
costos de producción, o crear sitios Web en Internet para com ercio electrónico (e-business),
con el fin de reducir los costos del m arketing. Estrategias de diferenciación, como desarrollar
maneras de utilizar la tecnología de inform ación para diferenciar productos o servicios de una
empresa, de los de sus competidores, de manera que los clientes perciban los productos o
servicios como poseedores de atributos o beneficios únicos. Por ejemplo, suministrar
servicios rápidos y completos de soporte al cliente por medio de un sitio Web en Internet, o
utilizar sistemas de marketing como objetivo para ofrecer a clientes individuales los
productos y servicios que le atraen.
http://www.mitecnologico.com/Main/ImpactoMercadotecniaEnLaFuncionInformatica
La informática es una carrera y una herramienta para todo trabajo en la cual, cada especialidad
hace uso de ella y la mercadotecnia, la utiliza para todo. Para crear una cartera de clientes, utiliza
bases de datos, sistemas de toma de decisiones.
Cuando un mercadologo quiere lanzar un producto o realizar uno, se apoya en trabajos
informáticos para realizar simulaciones, diseños y pruebas, y ya que queda listo. Empieza a
elaborar estrategias por medio de simuladores y soporte a la toma de decisiones asistidas por
computadora.
También se utiliza la informática para llevar un control de productos, desde un almacén hasta una
tienda.
Para elaborar una etiqueta de un producto un logotipo una imagen, cuando se quiere hacer una
campaña de publicidad referente a un producto la informática utiliza uno o varios software de
diseño en el cual se hacen todas las pruebas de diseño que ocupen.
La presencia de la tecnología de información se puede presentar de varias formas; e mpieza en el
área de investigación de mercados, pasa por el área de ventas, ayuda a crear una comunicación y
publicidad sofisticada, permite tomar decisiones en el ámbito de la logística y distribución del
producto.
La ventaja de la tecnología en la mercadotecnia es ayudar a la empresa a conocer a fondo a sus
clientes. Y un cliente que percibe a un producto como aquel que es capaz de entender sus
necesidades, es un cliente que le es fiel a la marca.

8. La tecnología aplicada en la investigación de mercados permite conocer las tendencias, patrones y
preferencias del consumidor.
La tecnología aplicada en distribución permite conocer los lugares, momentos y cantidades de
compra que realiza una persona con respecto a un cierto producto.
La tecnología en la publicidad permite hacer mensajes sofisticados y percibidos como valiosos por
el cliente, a un costo muy bajo.
En pocas palabras, la tecnología en mercadotecnia tiene que ver con el conocimiento y
entendimiento del cliente.
La informática es el futuro el cual no abra negocio ni especialidad que no requiera de la
informática.
http://www.tutoriales.itsa.edu.mx/mercadotecnia/index.php?mod=impactodelainfo&ban=0
Impacto de la Informática en el Ámbito de la Mercadotecnia Actual
La mercadotecnia encontró en la informática una herramienta capaz de evitar el muro de la
distancia entre los países, anteriormente se basaba en los estudios de mercado y la publicidad
requiriendo grandes sumas de dinero en esta con la llegada de la informática esta brecha se
redujo considerablemente ya que la mercadotecnia electrónica dio un gran auge al elevar su
publicidad a una escala mundial ya sea por medio de paginas web dinámicas, publicidad
masiva etc. Cada día se encuentra una nueva forma de publicidad electrónica que cada vez es
mas poderosa y efectiva desde los antiguos mensajes de publicidad masiva hacia las pc´s y
ahora los mismos mensajes de publicidad masiva pero enfocado hacia la telefonía móvil.
A su vez la comercialización informática es cada vez mas efectiva pudiéndose comprar en
línea productos que van desde un boleto de avión hasta una lata de refresco dando con esto los
comercios en línea (e-comerce) esto generado por la globalización genera una gran entrada de
divisas a las empresas y por ende un crecimiento superior a la antigua mercadotecnia que se
encuentra en un punto de caída muy difícil de levantarse por el contrario la mercadotecnia
electrónica se encuentra en un avance muy significativo.
Las zonas básicas de la función de mercadotecnia que pueden mejorarse con los sistemas de información son las
siguientes:
Pronóstico y planeamiento de las ventas,

9. Investigaciones de mercado,
Publicidad, y
La información de operación y control para administrar la función de mercadotecnia.
Como ejemplos de esta última están los informes de ventas y los de distribución de costos.
La información de mercadotecnia constituye uno de los más importantes sistemas de i nformación en la mayor parte
de los negocios, aunque a me-nudo es el que más se descuida. Son muy pocos los ejecutivos de mercadotecnia que
usan eficazmente la información en sus trabajos. Casi todos dependen de la intuición como base para sus
decisiones. La gran mayoría de las empresas tienden a mantener información tan sólo sobre registros de ventas o
pedidos y embarques. Lo que se necesita es un sistema que dé a los gerentes de mercadotecnia la información
necesaria para que Puedan tomar mejores decisiones sobre fijación de precios, publicidad, políticas de fomento de
productos, esfuerzos del personal de agentes vendedores y otras cuestiones vitales de mercadotecnia. Esos
sistemas también deben tener en cuenta la necesidad de información en otras partes de la organización,
relacionadas con mercadotecnia, ventas y otra información interna que afecte las decisiones en otros subsistemas de
la compañía.
La eficacia de los sistemas de información de mercadotecnia depende el, gran parte de la retroalimentación d el
mercado a la empresa, para que ésta Pueda juzgar la adecuación de su actuación anterior, y apreciar también la
oportunidad de emprender nuevas actividades. A pesar de esa necesidad de retroalimentación muchas empresas
consideran que su sistema de inform ación de mercadotecnia es algún tipo de actividad de "análisis de ventas", que
se ha sobrepuesto en un sistema de contabilidad. Sin embargo, no hay razón para que esta importante zona de
actividad administrativa no adopte un enfoque semejante al de otras zonas de la compañía, cuyas necesidades de
información se diseñan de acuerdo con las funciones administrativas de planeamiento, operación y control.
La tabla 1-2 resume algunos de los tipos más importantes de aplicaciones de los sistemas de información en la zona
de mercadotecnia, e indica las salidas escogidas que son muy útiles para e1planeamiento de mercado,
investigaciones de mercado y control de mercadotecnia. Esos tres tipos de sistemas de mercadotecnia se resumen
así:
Sistemas de control. Proporcionan una vigilancia y revisión de la actuación comparada con el plan. También
proporcionan información relacionada con tendencias, problemas, y posibles oportunidades de mercadotecnia.
Sistemas de planeamiento. Proporcionan la información necesaria para el planeamiento del programa de
mercadotecnia y de ventas. Un buen sistema proporciona la información necesaria para que el gerente de
mercadotecnia compare los efectos de los planes alternativos en la promoción de ventas, la fijación de precios, y
otros factores variables de la ecuación de pronóstico.
Sistemas de investigación de mercados. Se usan para desarrollar, probar o pronosticar los efectos de las
actividades desarrolladas o planeadas en los subsistemas básicos de mercadotecnia, (fijación de prec ios, publicidad,
diseño, etcétera).
INVESTIGACIONES DE MERC ADOS
Política de precios Política basada en el análisis del pasado Estrategia de publicidad Estrategia basada en los
análisis de ventas de diferentes descomposiciones de segmentos de mercados
Gastos de publicidad Correlación de los desembolsos de ventas y publicidad, mediarte un gran número de
segmentos de mercado
CONTROL DE MERCADOTECNIA
Costos de mercadotecnia Informes actuales de desviaciones de las normas y de tendencia, indeseables
Actuación de ventas Datos que ayudan a descubrir las razones de las Actuaciones de las y a corregir desviaciones

10. Control territorial de ventas Informes de una base territorial, para permitir la reasignación de recursos a zonas
subnormales