Aqui podrán observar la importancia de mejorar las organizaciones o sus procesos desde el punto de vista del enfoque de la Reingenieria, TIC y el liderazgo de la Dirección Empresarial para apoyar los cambios

1. REINGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN PARA ALCANZAR UNA
CULTURA DE CALIDAD
Por: César David Rincón G. Msc.Psic.
REALIDADES DE LA ERA DIGITAL
Comenzamos a vivir una época, donde todo tipo de información-números,
textos, sonido e imagen se expresan en formato digital: El computador puede
almacenar, procesar y transmitir; poniendo a disposición de cualquiera la
posibilidad del manejo y la conectividad de la información. Las tendencias
inevitables que se avecinan son:
· El ordenador será cada vez más utilizado en la mayoría de las tareas.
· Crecerá el uso de computadoras en la población mundial.
· La mayoría de los hogares y de las empresas estarán conectados a Internet.
· El e-mail será un modo de comunicarse tan común como el teléfono.
· La mayor parte de la información circulará en forma digital.
· Los aparatos domésticos digitales serán algo comunes - fotografía, vídeo,
videoteléfono, televisión, así como, habrán nuevos equipos portátiles y no
portátiles de uso cada vez más común, para llevar, manejar y transmitir
información.
Al igual que la máquina de vapor dio inicio a la Revolución Industrial, que
representó un punto de inflexión en el mundo conocido para la época; así
mismo, Internet y la revolución de la Informática, han creado un nuevo espacio
universal de información compartida, que están reconfigurando el mundo
personal y el mundo de las empresas, creándose un nuevo estilo de vida que
apenas empezamos a percibir y a disfrutar: el estilo de vida de la red.
Carl Sagan, dijo: La última predicción que puedo formular con total seguridad
es que los descubrimientos más asombrosos serán los que hoy por hoy no
tenemos la lucidez de prever.
Es de prever, que el futuro cercano, no más de diez años, los dispositivos
digitales portátiles tendrán cada vez más capacidad de conservar y transmitir
información, lo cual permitirán el contacto permanente y directo con otros

2. sistemas y personas. El uso cada vez más habitual de Internet en toda la
población mundial crece más deprisa que el crecimiento de la electricidad, el
teléfono y el automóvil de finales del siglo pasado y que la televisión, la radio y
el vídeo en este siglo.
La popularización de Internet, hará más frecuente no sólo el conseguir e
intercambiar información entre personas y empresas, sino también será más
común la relación con los bancos, los servicios públicos, las compras
electrónicas, los sistemas de seguridad, etc., así como las utilizaciones
radicalmente nuevas que no pueden predecirse pero que reconfigurarán al
mundo. Nos estamos acercando a lo que los expertos llaman un punto de
inflexión, es decir al momento de un cambio súbito y generalizado de
nuestro estilo de vida y del mundo empresarial, donde las políticas de
calidad serán orientadas a los potenciales clientes virtuales, forzando a
cualquier organización a redimensionarse en este rumbo, que se puede
denominar: La calidad virtual
LA REINGENIERÍA COMO ESTRATEGIA PARA ALCANZAR LA CALIDAD
VIRTUAL
En la evolución de los modelos o filosofías gerenciales, primero fue la
productividad, en segunda lugar la calidad, luego la flexibilidad y por último
la rapidez y agilidad. Analicemos la razón de ser de cada una de ellas: La
productividad después de la Segunda Guerra Mundial, en un mundo ávido de
consumismo, donde se podía adquirir un coche de cualquier color “siempre y
cuando fuera negro” (el famoso modelo T de la Ford), luego la calidad ante
unos clientes educados que la exigían; la flexibilidad ante un cliente cada vez
más exigente con la variedad amén de la calidad. La tendencia hoy en día y
que se acentuará en los próximos años, será la agilidad y la rapidez con
calidad.
Para lograr esa rapidez, las empresas han comenzado a basarse cada vez
más en el conocimiento y en la capacidad de cambio, y menos en los
activos físicos y naturales. Es lo que se denomina “Movilidad en tiempo real”
de los recursos humanos, el capital, la información y los productos físicos; lo
que ha dado lugar a la desaparición de intermediarios, la acentuación de la

3. competencia, nuevas y pequeñas compañías muy innovadoras dirigidas a
sectores específicos del mercado.
¿Cómo deberán ser entonces las empresas del nuevo milenio ante el reto de
ser competitivas y exitosas?. La respuesta la podríamos obtener, tomando un
modelo o filosofía gerencial y analizar las características requeridas bajo la luz
de ese modelo. La Reingeniería, como modelo o filosofía gerencial nos ofrece
la posibilidad de revisar nuestras empresas bajo sus aspectos fundamentales:
cliente, proveedor, liderazgo, procesos, organización, recurso humano y
valores, y transformarlas a la luz de la nueva tecnología representada por la
Informática.
Es decir, el enfoque es: Sí la Informática es principalmente causa de esta
revolución tecnológica y social que aún comienza y que hemos
denominado la Era Digital, debemos enfocar cómo cambiar o adecuar los
actores principales que son responsables de la competitividad de las
empresas. Para poder lograr esto, Hammer nos dice: “la mayoría de los
ejecutivos y los gerentes saben pensar en forma deductiva. Es decir, saber
definir muy bien un problema y luego buscar y evaluar sus diversas soluciones.
Pero para aplicar la Informática a la Reingeniería de negocios, es necesario
pensar en forma inductiva: la capacidad de reconocer primero una solución
poderosa y enseguida buscar los problemas que ella podría resolver,
problemas que la compañía probablemente ni sabe que existen”. Pensar en
forma deductiva es reactiva, pensar en forma inductiva es proactivo ; pero
Hammer advierte que “una compañía que crea que tecnología es lo mismo que
automatización, no se puede rediseñar ”, es decir “El error fundamental que
muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través de sus
procesos existentes. Se pregunta: ¿Cómo podemos usar estas nuevas
capacidades tecnológicas para realizar o dinamizar o mejorar lo que ya
estamos haciendo? Por el contrario, debieran preguntarse: ¿Cómo podemos
aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo?”. Es
decir la Reingeniería es innovación, no automatización, es alcanzar metas
enteramente nuevas y no mejoras marginales. El poder real de la tecnología
no está en hacer funcionar mejor los procesos existentes, sino que permita
aplicar nuevas reglas a nuevas maneras de trabajar de forma eficiente y
orientadas a la calidad de servicio o producto.

4. Podemos inferir con lo anteriormente descrito, que no sólo los procesos
debemos verlo bajo una nueva óptica, sino también el resto de los actores:
clientes, proveedores, liderazgo y gerencia, recurso humano, organización de
la empresa. Sólo esto garantizan el éxito de las empresas en el nuevo milenio.
EL IMPACTO DE LA INFORMÁTICA EN LA REINGENIERÍA
ORGANIZACIONAL, COMO INSTRUMENTO PARA ALCANZAR LA NUEVA
CULTURA DE LA CALIDAD VIRTUAL
Hammer y Champy, en su obra pionera “Reingeniería”, nos explican que los
aspectos básicos de todo negocio, que se debe afectar por la Reingeniería
están contenidos en “el diamante del sistema de negocios”.
Al diamante de Hammer, le hemos agregado su conexión con los proveedores
y clientes para hacerlo más holístico. Una vez más, recordamos que en la
Reingenieria debe aplicarse en todos los puntos del diamante y que la
Informática desempeña un papel capacitador e influye en todos ellos.
Los procesos de negocio, es la forma en que realizamos el trabajo, la
estructura organizativa es la forma como nos agrupamos y organizamos para
ejecutarlo, los sistemas administrativos, es la forma como nos pagan,
motivan, evalúan y capacitan para realizar el trabajo, y la cultura organizativa
representa los valores y creencias que tenemos como organización. Y el
cliente es el soberano, así como el proveedor es nuestro aliado. El diamante
de Hammer debemos verlo como un sistema engranado, donde es necesario
para su funcionamiento cada uno de sus partes.
Desglosaremos, las características, requisitos y tendencias que cada una de
las partes del diamante de Hammer. En cuanto a los clientes, tenderán a ser
cada vez más exigentes en cuanto a alta calidad, precios bajos, sofisticación
de los productos o servicios y los quieren ya. Escuchar al cliente es una
necesidad de las empresas de allí la importancia del proceso de mercadeo. El
cliente descontento constituye una oportunidad de mejorar la calidad, donde
toda la empresa defina un buen servicio no en base a lo que percibimos
internamente en el negocio sino a como el cliente lo quiere. La necesidad
básica del cliente es que le ofrezcamos algo que simplifique su vida, y en ese

5. sentido la Informática por sus características de conectividad y manejo de
información cumple un papel vital.
Existe un concepto nuevo llamado “Minería de Datos”, que es la predicción de
los gustos del cliente en función de sus características personales, hábitos,
parámetros demográficos, etc., que permitirá a las empresas personalizar las
preferencias del cliente. Igualmente la comodidad de comprar On Line en
Internet ha hecho que empresas como Amazon.Com haya adquirido un éxito
sorprendente. Amazon.Com tiene 16 millones de artículos a la venta en libros,
música, videos, regalos y tarjetas de felicitaciones.
Muchas otras empresas se suman a esta tendencia, previendo que en el lapso
de 10 años, las 2/3 partes del comercio mundial se hará de esta manera. La
compra de automóviles, computadoras e innumerables artefactos y equipos se
harán “ensamblando a la medida del usuario”. Todos los cambios necesarios
para aplicar la Reingenieria deben comenzar por los Directores de las
empresas, pues ellos tienen la autoridad para producir el cambio de
mentalidad y de cultura necesario que produzca un nuevo
comportamiento en las empresas. El éxito depende del fuerte liderazgo de
la Dirección General y no del Departamento de Informática o del Asesor.
Este nuevo estilo de vida en las empresas requiere de una mentalidad que
rompa los viejos paradigmas, o que sencillamente no tenga viejos paradigmas,
y en este sentido los jóvenes que han crecido con la nueva tecnología son
los que en forma natural serán los líderes que cumplirán este requisito. El
nuevo líder debe adoptar una norma de vida, y si es posible adelantarme a ella
u otros lo harán, orientado a satisfacer a los clientes.
Una característica del líder es su capacidad de comunicarse; debe demostrar
que no está encerrado y aislado, sino que le guste dialogar con sus empleados.
Debe estimular la colaboración y que se comparta el conocimiento, facilitar los
instrumentos que permitan el conocimiento compartido y premiar a los que más
contribuyan en este sentido. Debe tener metas importantes y tomar riesgos. Se
dice que en el futuro no existirán los gerentes, sino líderes que conduzcan a su
equipo a lograr las metas comunes de la empresa.
Los proveedores acentuarán su pertenencia a la empresa. Existirá por parte de
la empresa un afán permanente de integración con sus proveedores colocando
información a la disposición de ellos. Las fronteras entre empresa y proveedor

6. serán cada vez menos, donde las soluciones a los problemas de las empresas
deben englobar tanto dentro como fuera de ella a sus actores. Una Extranet
será una solución a la integración buscada, donde varios proveedores y la
empresa, pueden compartir información y realizar operaciones entre sí con
suficiente seguridad. Ya muchas empresas incorporan a sus productos
componentes o servicios “desde afuera” en porcentaje cada vez más
importante, lo cual conocemos como outsourcing o tercerización.
Será más común la creación de nuevas empresas con pocos empleados, tal
vez 2 ó 3, que coloquen en la Web, su capacidad de servicio o productos. El
nuevo milenio será el de las licencias, franquicias, outsourcing. Veremos la
desaparición de intermediarios como agencias de viaje, vendedora de
acciones, etc., a menos que agreguen valor al negocio.
La tecnología digital permite crear procesos nuevos que añaden valor a nuestro
negocio. Al pensar de manera inductiva en nuestros procesos,
conseguimos innovar con saltos cualitativos. Pero es importante
aprovechar esta nueva tecnología para mejorar o cambiar los actuales
procesos, en vez de agilizar los existentes, debemos simplificarlos, eliminando
cuellos de botella, desperdicios, retrabajos que no le agregan valor. La
empresa debe hacer sólo los procesos que le son medulares, y subcontratar
todo lo demás. Internet hace posible este principio. Esto dará origen a una
disminución de las empresas (Downsizing), conservando a los trabajadores
multivalentes, facultados, altamente cualificados, con iniciativa, promoviendo a
los mejores empleados y descartando a los menos. Podremos olvidarnos de la
formalidad de los horarios, donde se valoren más los resultados y menos el
esfuerzo, pues al fin y al cabo el cliente paga por el primero. Los nuevos
sistemas informáticos permiten un empleo más efectivo del tiempo de las
personas, permitiendo de esa manera que se dedican a tareas más
medulares. Intranet o la red interna, permitirán una cultura de colaboración sin
importar la distancia permitiendo una sinergia donde las ideas florezcan y se
compartan.
En la nueva empresa, el empleado debe intervenir en todo el proceso, debe ser
una parte inteligente de todo el engranaje, suprimiéndose las tareas monótonas
y repetitivas. Al confiar tareas más complejas, se generará mayor
responsabilidad y autoridad, tan sólo es necesario que les proporcione los

7. medios y se les induzca a pensar y obrar. La estructura organizativa de las
empresas estará formada por una Dirección General con asesores y con un
cuerpo estratégico de empleados de alta competencia con plena
independencia y responsabilidad, con outsourcing en sus procesos no básicos,
con alianzas, asociaciones o fusiones para ampliar sus competencias sin
incrementar sus costos. Se eliminarán cargos innecesarios, sobre todo los de
Gerencia Media, y un uso intensivo de tecnología de informática.
Todo esto trae como consecuencia que las empresas o instituciones se
orienten a la búsqueda inmediata de una la nueva cultura organizacional,
centrada en su relación cliente-proveedor, bien sea tangibles o virtuales, donde
la calidad como sistema de gestión sea el instrumento idóneo para generar
servicios y productos virtuales efectivos, eficientes y accesibles para el
desarrollo de los nuevos mercados y negocios de este milenium.