El documento presenta un plan estratégico de la empresa Electrónica Feres - Audio/Video/Vaio, una franquicia de Sony en México. Incluye la misión, visión y valores de la empresa, así como un análisis FODA. También define objetivos estratégicos como ofrecer productos y servicios de calidad, obtener beneficios para financiar el crecimiento, y aprovechar oportunidades en el mercado. Finalmente, presenta conceptos clave sobre comercio electrónico y su evolución histórica.

1. 20001549402000200660Actividades establecidas en el avance PROGRAMÁTICO unidad 26900096000Actividades establecidas en el avance PROGRAMÁTICO unidad 2730005673725center242009600014344655578475Jácome Amaya Claudia Lizeth.Romero Pucheta Teresa de Jesús.Valencia Avilés Luis Alfredo.00Jácome Amaya Claudia Lizeth.Romero Pucheta Teresa de Jesús.Valencia Avilés Luis Alfredo.<br />PLAN ESTRATÉGICO DE ELECTRÓNICA FERES- AUDIO/VIDEO/VAIO<br />DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA<br />Las franquicias llamadas comúnmente como “Sony service Center” surgen como apoyo para “Sony Corporation” para atender a sus clientes en el mantenimiento y garantía en sus productos. Dichas franquicias se encuentran instaladas en toda la república mexicana, tal es el caso de ELECTRÓNICA FERES –AUDIO/VIDEO/VAIO. <br />DIRECTORIO<br />Nombre: ELECTRÓNICA FERES –AUDIO/VIDEO/VAIO<br />Dirección: Blvd. Adolfo Ruiz Cortinez N°7 Col. Fracc. Costa Verde<br />Ciudad: Boca del Rio<br />Código Postal: 94294<br />Teléfono: (229) 9-35-89-84<br />Fax: 9-35-89-85<br />Correo electrónico: sscveracruz@terra.com.mx<br />MISIÓN: <br />Ser un equipo apasionado y comprometido, que ofrezca a nuestros clientes productos y servicios SONY para crear un estilo de vida de entretenimiento, asi como contribuir al desarrollo de nuestro persona, socios de negocio y la sociedad mexicana, incrementando así el valor de nuestra marca . <br />VISIÓN: <br />Ser el número uno en:<br />Marca<br />Participación del mercado<br />Satisfacción del cliente<br />Excelencia operativa<br />Compañía para trabajar <br />VALORES<br />Responsabilidad <br />Enfoque al cliente<br />Mejoramiento continuo de la calidad<br />Creatividad e innovación <br />Trabajo en equipo<br />OBJETIVOS<br />OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES: <br /> <br />Proporcionar productos, servicios y soluciones de la mejor calidad y ofrecer más valor a los clientes que merecen nuestro respeto y lealtad.<br />Obtener el suficiente beneficio para financiar el crecimiento de nuestra empresa, crear valor para nuestros accionistas y proporcionar los recursos necesarios para lograr nuestros objetivos empresariales.<br />Crecer ofreciendo de manera continua productos útiles y significativos, proporcionando servicios y soluciones a los mercados en los que ya realizamos actividades empresariales y también extender nuestro mercado hacia nuevas áreas que puedan construirse con nuestra tecnología, capacidad e interés por nuestros clientes.<br />Ver los cambios en el mercado como una oportunidad para crecer; utilizar los beneficios y capacidades para desarrollar y producir productos innovadores y ofrecer servicios y soluciones que satisfagan las necesidades crecientes de nuestros clientes.<br />Hacer que los empleados de HP compartan el éxito de la empresa, del que ellos son partícipes; proporcionar a los empleados oportunidades de trabajo basadas en el rendimiento; crear entre todos un entorno de trabajo seguro, emocionante e integrador que valore la diversidad y reconozca las contribuciones individuales; y hacer que los empleados estén satisfechos con su trabajo y valoren sus logros.<br />Crear en todos los niveles líderes que tengan la responsabilidad de lograr resultados comerciales y de ejemplificar los valores de nuestra empresa.<br />Ser buen ciudadano es un buen negocio. Estamos a la altura de nuestra responsabilidad con la sociedad porque somos un factor económico, intelectual y social positivo en cada país y en cada comunidad en la que tenemos actividades comerciales.<br />ANALISIS FODA<br />Fortalezas<br />Todo el personal se encuentra bien capacitado para ejercer su puesto.<br />Comunicación constante con empresas afiliadas a “Sony Corporation” y de más “Sony Service Center”, compartiendo la experiencia de cada una de ellas en la capacitación y la seguridad. <br />Instalaciones con amplio espacio para ejercer la capacitación. <br />Oportunidades<br />Apoyo de “Sony Corporation Mexico” para capacitación de personal.<br />Ubicada en una zona con alta plusvalía con gran actividad comercial. <br />Debilidades <br />Existe un número considerable de competidores. <br />Los competidores suelen ofrecer precios menos elevados. <br />Amenazas <br />No contar con fondos suficientes para la obtención de equipo necesario. <br />Productos genéricos más baratos. <br />MARCO REFERENCIAL <br />El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.<br />El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B.<br />Origen y evolución histórica <br />En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.<br />A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.<br />A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.<br />En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español Comercio Electrónico Global.<br />Ventajas para las empresas<br />Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.<br />Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.<br />Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.<br />Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.<br />Glosario de términos del comercio electrónico<br />Internet: Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y comercial y para comunicaciones.<br />Intranet: Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos.<br />Comercio Electrónico: Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrónico.<br />Negocio Electrónico: Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o contacto físico directo.<br />Hosting: Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider).<br />Business Intelligence: Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa.<br />Business to Business: B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.<br />Business to Cosumer: B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final.<br />FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN UNA INICIATIVA DE E-BUSINESS<br />Objetivos a perseguir <br />Incrementar la lealtad de los clientes<br />Incrementar la rentabilidad de la empresa.<br />Reducir el tiempo de desarrollo y manufactura de nuevos productos.<br />Llegar a los clientes de la forma más eficiente en costo, con ofertas individualizadas<br />Reducir substancialmente:<br />Costos por transacción<br />Costos de Servicio a Clientes<br />Tiempo dedicado al Servicio a Clientes<br />Cinco pasos para el éxito <br />Facilitar al cliente hacer negocio con la empresa.<br />Enfocarse en el usuario final de los productos y servicios que se ofrecen.<br />Rediseñar los procesos de negocio en que interactúa el cliente, y hacerlo desde su punto de vista.<br />Alambrar la compañía para hacer utilidad: diseñar una arquitectura comprensible y evolutiva para e-business.<br />Promover la lealtad de los clientes – clave para la rentabilidad de una iniciativa e-business.<br />Cinco etapas para implementar e-business en la empresa <br />Proporcionar abundante información de la compañía, sus productos y servicios.<br />Brindar un amplio soporte al cliente y seguridad y rapidez en las interacciones automatizadas.<br />Transacciones electrónicas.<br />Personalización de las interacciones con el cliente.<br />Cultivar una comunidad online.<br /> Ocho factores críticos de éxito <br />Enfocarse en los clientes adecuados.<br />Poseer la experiencia completa del cliente.<br />Afinar los procesos de negocio que impacten directamente al cliente.<br />Entender la relación con el cliente en una perspectiva de 360°.<br />Permitir al cliente que se ayude a sí mismo.<br />Ayudar al cliente a realizar su tarea.<br />Proporcionar un servicio personalizado.<br />Crear comunidades online.<br />ESTRATEGIAS PARA MEJORAMIENTO DE UNA TIENDA VIRTUAL.<br />Las estrategias aplicables para el mejoramiento en las ventas y servicio de una tienda virtual serían las siguientes:<br />Ofrecer a los clientes potenciales un catálogo detallado, que incluya descripciones y fotografías de cada uno de los artículos que se hallan a la venta, con el fin de que el consumidor puede prescindir del contacto directo con el vendedor. <br />Brindar a las personas interesadas una buena variedad de opciones en lo que se refiere a envío del producto y formas de pago del mismo. <br />Establecer una estrategia publicitaria que nos permita promocionar el sitio web, tanto en otros medios virtuales de Internet, como así también en otros medios de comunicación tradicionales, tales como la radio y la televisión. <br />Referencias <br />http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico<br />www.cem.itesm.mx/ric/.../E%20business%20factores%20criticos.ppt<br />