1. SocialCRM Ing. Víctor Villar victor@montevideo.com.uy @vrvillar #GX2500

2. Un poco de Historia CRM existe desde antes de llamarse CRM Las empresas siempre buscaron canales para comunicarse con sus clientes 80’s Teléfono Principio de los 90’s Fax Fines de los 90’s e-mail Principio de los 00’s La Web Mediados de los 00’s el SMS Fines de los 00’s Redes Sociales

3. CRM pre social media La empresa “espera el contacto de los clientes” Publica una web con productos/servicios Una dirección de e-mail: info@empresa.com Un Telefono: 2777-7777* Un SMS: envieinfo al 7777 Acción de Marketing Marketing de las empresas Medios tradicionales:TV, radio, Internet, prensa escrita Anunciaban los diferentes canales, Tel, Web, SMS, e-mail El equipo esta listo para recibir las solicitudes de los clientes

4. Las redes sociales y las Empresas Es un nuevo lugar que frecuentan los clientes Es un lugar donde los clientes intercambian información sobre productos y servicios Por lo general es un proyecto impulsado por Marketing Disociado del sector operativo Es difícil publicar productos y servicios en los diferentes canales El personal que esta detrás de las redes sociales no tiene el perfil comercial y de servicio No tiene las herramientas para la venta y servicio No tiene la amplitud horaria que el resto de los canales

5. K2B CRM y SocialCRM Debemos generar contenido para múltiples canales Antes era para La web E-mail SMS IVR Hoy se agregan nuevos canales Facebook Twitter Google+ cuando soporte empresas

6. K2B CRM y SocialCRM Hay que adecuar el contenido a la red social Facebook y Google+ Más rico en contenido Video Apps Twitter 140 Caracteres Links

7. Como juega CRM con Social Media? Las Empresas tienen un equipo preparado para atender a los clientes Tienen tecnología, Contact Center, CRM, ERP, etc Necesitan CRMs que soporten los nuevos canales

8. K2B CRM y Facebook Los clientes pueden “escribir en el muro” de la empresa Pueden comentar publicaciones de la empresa Se generan “casos” desde la Pagina de Facebook de la empresa Es la forma tradicional de atender a los clientes Desde el CRM se publican las respuestas en Facebook Queda el registro en el CRM

9. K2B CRM y Twitter Pueden consultar a la @empresa en Twitter Pueden responder a un tweet de la @empresa Se generan “casos” en el CRM desde el twitter de la empresa Desde el CRM se publican las respuestas en Twitter Queda el registro en el CRM

10. Identificando a los usuarios Como sabemos si el usuario que interactúa con la empresa por las redes sociales ya es un cliente? Acciones de Marketing en las redes sociales Hacer que se autentiquen con su usuario de redes sociales en K2B CRM Solicitar por esta vía información del usuario Tratar de identificarlo por nombre/apellido, e-mail, etc Hoy tenemos Loginwith Facebook LoginwithTwitter LoginwithLinkdin Loginwith Google

11. K2B CRM - SocialCRM Integra las redes sociales como nuevos canales Transparente para la empresa La misma fuerza de venta/atención al cliente esta entrenada! Nueva forma de autenticar usuarios, los usuarios dan sus datos a la empresa

12. ¡Gracias!