El documento describe el concepto de Social CRM y su importancia para las empresas. Explica que los clientes sociales están hiperconectados y usan las redes sociales para compartir información. También destaca que las empresas necesitan integrar las interacciones sociales de los clientes en sus estrategias de gestión de relaciones con los clientes para comprender mejor sus necesidades. Finalmente, ofrece ejemplos de herramientas y casos de éxito de empresas que han adoptado un enfoque de Social CRM.

1. 1 de Diciembre 2010 Call Centers Sociales y Conectados Social Media y Contact Centers

2. Social CRM El cliente social

3. Social CRM

4. Social CRM Tiene mucho que decir Está hiper conectado Via móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros Es creativo Es colaborativo Quiere productos personalizables Critica la publicidad de las marcas Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos El cliente social:

5. Social CRM … es un consumidor de información Está saturado por un alto volumen de información Effciente en la selección de información Filtra con “Me gusta” 78% confían en las recomendaciones sociales (E. Qualman) 90% de los compradores B2B confían en las opiniones y 70% confían en las opiniones online Solo un 15% de los compradores B2B confían en la publicidad tradicional (Base One: Buyersphere Survey of B2B Buyers Use Of Social Media)

6. Social CRM … un productor de información Distribuye información libremente Las mujeres participan activamente Cliente feliz = herramienta de marketing de gran alcance Amplificado por la influencia y la confianza Es necesario: Centrarse en proporcionar experiencias positivas Desarrollar promociones y programas de fidelización

7. Social CRM … usa los móviles Los smartphones superan a los PCs Los navegadores móviles han crecido un +111% (Comscore) El uso de aplicaciones ha crecido un +112% (Comscore) 80% de los usuarios de smartphone tienen acceso a aplicaciones móviles

8. ¿? ¿Dónde está el cliente social?

9. Social CRM

11. Social CRM

12. Social CRM El impacto de la organización social

13. Social CRM

14. Social CRM

15. Social CRM Estamos ante el fin de la Web tal como la conocemos hoy

16. Puede transformar tu negocio Procesos de negocio tradicionales Producto Marketing Ventas Servicios Estrategia Sistemas de Información Recursos Humanos Finanzas Interacciones sociales desestructuradas Organizaciones sociales Services

17. La organización social

18. Estamos ante un nuevo modelo Idear. Compartir. Escuchar. Cambiar.

19. ¿? ¿Qué es el Social CRM?

20. Es una transformación de toda la experiencia del cliente…

21. - Paul Greenberg, Autor CRM a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas, y Técnicas para atraer clientes … diseñada para establecer una conversación colaborativa con el cliente para obtener beneficios mutuos basados en un ambiente comercial de confianza y transparencia. “ ”

22. Información El CRM tradicional es sobre todo información. Hay que dar el salto a compartir la información en un esquema de gestión de las relaciones con los clientes. Las 5 claves del Social CRM 1. 2. Interacción Las interacciones sociales dan más protagonismo a los clientes. Esto puede llevar a una mayor implicación y participación por parte delos clientes.

23. Las 5 claves del Social CRM 5. Comprensión Fomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor, pero este valor hay que medirlo. 3. Integración Necesitas integrar porque ya no se puede dar voz al cliente desde un único lugar. Tienes la información pero el cliente tiene la conversación. 4. Influencia No todos tus clientes interactuarán contigo pero es necesario inspirar y comunicar.

24. Social CRM

25. Social CRM Redes Sociales Comunidades Clientes Empleados Canales Socios & Proveedores La empresa colaborativa

26. Social CRM Integra a tus clientes en tu ecosistema Clientes Socios Proveedores Empresa

27. Social CRM Organización antigua + Nuevas Tecnologías = Organización antigua y cara

28. Fuente: Chess Media Group

29. Social CRM ¿? Procesos de Social CRM

30. Social CRM

31. Social CRM

32. Social CRM Fuente: Chess Media Group

33. Desarrollar capacidades

34. Social CRM Herramientas de Social CRM

35. Social CRM

36. Social CRM Servicio Software Social

37. Social CRM

38. Software: Experiencia del Cliente Social

39. Software: Experiencia del Cliente Social

40. Software: Experiencia del Cliente Social

41. Software: Experiencia del Cliente Social

42. Software: Gestores de Twitter

43. Software: Gestores de Twitter

44. Software: Reputación on-line

45. Software: Reputación on-line

46. Software: Reputación on-line

47. Software: Social CRM

48. Software: Social CRM

49. Software: Social CRM

50. Software: Social CRM

51. Social CRM Casos de éxito de Social CRM

52. Social CRM

53. Casos de éxito de Social CRM

54. Casos de éxito de Social CRM

55. Casos de éxito de Social CRM

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57. Casos de éxito de Social CRM

58. Casos de éxito de Social CRM

59. Casos de éxito de Social CRM

60. Casos de éxito de Social CRM

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64. Casos de éxito de Social CRM

65. Casos de éxito de Social CRM

66. Casos de éxito de Social CRM

67. Casos de éxito de Social CRM

68. Casos de éxito de Social CRM

69. Casos de éxito de Social CRM

70. Social CRM

72. http://www.segurosred.es [email_address] +34. 635 460 759 Carlos Fernández Fuente www.twitter.com/segurosred www.facebook.com/segurosred