El documento presenta un taller sobre servicio al cliente mediante la comunicación telefónica. El taller describe los 6 pasos para desarrollar el sentido del servicio, incluyendo legado de vida, momentos de felicidad y tristeza, aspiraciones frente a la vida, misión de vida, misión de servicio y plan de acciones. El objetivo es ayudar a los participantes a mejorar como profesionales reflexionando sobre estos temas y planificando su trabajo.

1. SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
TALLER UNIDAD 2
PRESENTADO A: NADIA ARENAS URIBE
PRESENTADO POR: DIEGO ARMANDO GUZMAN HERNANDEZ
BOGOTÁ MARZO 2014
SENA FORMACION VIRTUAL

2. TALLER UNIDAD 2
1 . E n n u e s t r o m a t e r i a l s e h a b l ó d e l o s 6 p a s o s
p a r a d e s a r r o l l a r e l s e n t i d o d e l s e r v i c i o y e s
i m p o r t a n t e q u e u s t e d h a g a e s t e r e c o r r i d o y s e
f o r m u l e p r e g u n t a s y e s c r i b a l a s r e s p u e s t a s e n
c a d a p a s o .
1 . L e g a d o d e v i d a .
D e s p u é s d e q u e m u e r a ¿ C ó m o s e r é r e c o r d a d o ?
Es lo que harás que te sientas realizado, cuando llegue el momento. El experto en
liderazgo John C. Maxwell dice que “cualquiera puede dejar una herencia y la
herencia es algo que le damos a nuestros seres amados y esta se desvanece al
utilizarse, pero que el como seré recordado es algo que tú dejas y se mantiene
aun después de que mueres”.Quizás no recibiste un buen legado de tus padres,
pero no significa que tu vayas a hacer lo mismo, busca ayuda de ser necesario, tu
puedes hacer la diferencia en la vida de otros siendo excelente como esposo o
esposa, como padre, como hijo, como empleado, como empresario, como líder. Tú
puedes esforzarte por ser mejor cada día. Tú puedes influenciar a otros con tu
vida, anima a otros, sirve a otros. Usa todos tus talentos, conviértelos en fortalezas
para edificar vidas, para dejar este mundo mejor de lo que lo hemos encontrado. Y
sobre todas las cosas ama a la gente, ninguna persona es perfecta, vamos a tener
desacuerdos, diferencias pero recuerda que el amor cubre todas las faltas.
“Empieza por hacer lo necesario, luego lo posible y de pronto te encontraras
haciendo lo imposible.” Francisco de Asis
Para mi es entregar a alguien lo que hemos encontrado, lo que hemos
descubierto, con el objetivo de que lo aproveche y lo transmita igualmente a otros.
Por lo tanto nuestro trabajo cobra sentido en el momento que es transmitido. Si,
por el contrario, no somos capaces de dejar un legado, nos convertiremos en
invisibles para los demás
• 2 . M o m e n t o s d e m a y o r f e l i c i d a d y p r o f u n d a t r i s t e z a .
- ¿ Q u é m o m e n t o s d e f e l i c i d a d y t r i s t e z a t e h a n
m a r c a d o t a n t o q u e h a c a m b i a d o t u f o r m a d e v e r l a
v i d a ?
D e s a f o r t u n a d a m e n t e s o n p u n t o s t a n i n v e r s o s p e r o
a u n a s í m a r c a r o n m i v i d a p a r a s i e m p r e e l m o m e n t o d e
f e l i c i d a d f u e c u a n d o c o n o c í a m i h e r m a n o m e n o r p o r
p r i m e r a v e z s e n t i r q u e t e n í a l a r e s p o n s a b i l i d a d d e n o
s o l o c u i d a r l o s i n o d e i n c u l c a r l e l o s v a l o r e s q u e m i s
p a d r e s m e h a b í a n t r a n s m i t i d o a y u d a r l o a n o c o m e t e r
l o s m i s m o e r r o r e s q u e y o h a b í a t e n i d o p e r o q u e

3. t a m b i é n s e d i e r a c u e n t a d e l o s e r r o r e s d e e l e s o m e
m a r c o y a q u e a h o r a e s t o y m á s p r e p a r a d o n o s o l o
p a r a s e r m e j o r p e r s o n a s i n o t a m b i é n c o m o s e r u n
b u e n p a d r e .
Y e l m i p e o r t r i s t e z a f u e l a p e r d i d a d e m i a b u e l i t a
e s o m e p a s o d e s e r u n n i ñ o a u n s e r a d u l t o s a b e r q u e
h i c i e r a l o q u e h i c i e r a n u n c a m e l a i b a a d e v o l v e r q u e
l a v i d a n o e s c o m o s e q u i e r e s i n o d e b e s e r , e s o m e
d i o u n m o t i v o d e s e g u i r a d e l a n t e p e r o s i e m p r e t e n e r
u n a v i s i ó n d e l a r e a l i d a d n o s o ñ a r c o n c o s a s q u e n o
s e p u e d e n t e n e r s i n o l u c h a r p o r l a s q u e s i s e p u e d e n
l o g r a r .
3 . A s p i r a c i o n e s f r e n t e a l a v i d a .
¿ Q u é s o n l o s o b j e t i v o s q u e t e n g o e n m i v i d a ?
Todos nosotros de una manera u otra, tenemos referencias sobre marcar objetivos
a principios de año, lo que solemos conocer como “buenos propósitos”. Creo que
además de tratarse de algo muy recurrente, y donde solemos “competir” con
nuestros amigos y compañeros de trabajo sobre que propósitos son más
interesantes y si seremos capaces o no de cumplirlos, lo cierto es que son una
herramienta muy poderosa para mejorar en nuestra vida.Marcarnos objetivos en
cualquier ámbito de nuestra vida nos predispone a que tanto nuestra mente como
nuestro cuerpo actúen de forma coordinada en su consecución. Por concepto los
objetivos deben ser: retadores, medibles, alcanzables y sobre todo que estén muy
bien definidos. Tenemos que creer en ellos y tenerlos en mente durante buena
parte del día, ya que de lo contrario podemos distraernos y perderlos de vista, es
lo que suele ocurrir con mucha frecuencia. Inicialmente estamos muy animados
por alcanzarlos, luego vamos perdiendo interés y finalmente los olvidamos y así
año tras año y objetivo tras objetivo. Creer en nuestros objetivos nos cambia la vida,
convierte una existencia vacía en una vida llena de oportunidades, de desarrollo
personal y de mejora en todos los ámbitos de nuestra vida.
4 . M i s i ó n d e v i d a
¿ C ó m o d e s c u b r i r t u m i s i ó n d e v i d a ?
Uno se pregunta siempre que es lo que realmente ha venido a hacer en este
mundo. Hay miles de personas desesperadas por dar sentido a su vida intentando
averiguar cual es el propósito de haber nacido en un lugar o en otro, con ciertas
cualidades o con otras y como aplicarlas a algo útil para ellos y para los demás.
Una de las formas de descubrir cual es la contribución que hemos venido a hacer
a la humanidad es evaluar en nosotros mismos que es lo que realmente nos gusta

4. hacer. Aquello para lo que hemos nacido es aquello en lo que somos felices
trabajando. Puede ser una tarea tan general como ayudar a otros a hacer algo,
colaborar en el bienestar de la sociedad de alguna forma concreta, ayudar a la
naturaleza y el planeta, etc, pero siempre es algo para lo que tenemos las
cualidades innatas y con lo que nos sentimos plenamente útiles, felices y
desarrollados. Algunos descubren su misión en esta vida jóvenes, otros mas tarde,
otros quizás no la descubren nunca pero actuando por intuición acaban
realizándola. Cuando uno se dedica a hacer aquello para lo que vino a este
planeta, la vida es siempre fácil y sin esfuerzo. Los recursos materiales necesarios
para llevar a cabo nuestro trabajo aparecen siempre por todos lados, vivimos en la
abundancia y somos felices. El universo es siempre perfecto y su abundancia es
infinita. La casa de nuestros sueños, el dinero que necesitamos, las posesiones
materiales que nos hacen vivir mas confortablemente, todo nos es proveído
cuando trabajamos en lo que hemos venido a trabajar prácticamente sin esfuerzo.
Nuestros pensamientos se materializan y manifiestan mas rápido y mas
adecuadamente cuando están relacionados con nuestra tarea, y la vida en general
puede ser un camino de rosas en la que nos debemos luchar por obtener lo que
deseamos, sino que aparece ante nuestros ojos sin darnos cuenta.
5 . M i s i ó n d e s e r v i c i o .
¿ Q u é m i s i ó n d e s e r v i c i o s t i e n e u n a m e s a d e
a y u d a ?
La Misión de la Mesa de Ayuda es proveer a la comunidad de usuarios
(matriculados y colaboradores internos) un punto único de contacto mediante el
cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y
servicios de plataformas tecnológicas, en un estándar conocido.
Los objetivos de la Mesa de Ayuda son:
• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje en línea
• Seguimiento en línea de los casos derivados
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo y dar solución a los incidentes
presentados.
Y garantizar el adecuado funcionamiento y calidad de las tecnologías de apoyo a
la operación de los usuarios para que el desempeño de sus labores sea óptimo,
mediante los procesos y metodologías definidos por la organización, aumentando
la productividad del usuario final.
6 . P l a n d e a c c i o n e s .

5. ¿ C ó m o s e h a r í a u n p l a n d e a c c i ó n e n u n d í a d e l a m e s a d e a y u d a d e
H o m c e n t e r ?
Fecha Hora Medio Contacto Responsable Solicitud Respuesta Respuesta
Marzo 10:41 Mail Mesa de ayuda Homcenter
Diego
Guzman
Por favor me indicas en que
parte del computador puedo
observar
los datos del sistema
operativo, el software
instalado, la función del
software, el hardware
instalado, la función del
hardware
En Mi PC – Click Derecho –
Pestaña General se Puede
Ver la Memoria, Procesador
del Equipo y la Versión del
Windows
De Igual Forma por Inicio,
Panel de Control Icono de
Sistema se puede ver la
Misma Información
En el Icono de Agregar o
Quitar Programas del Mismo
Panel de Control encontrara
el Software Instalado en su
PC
No se
entrega, se
envía
respuesta a
escalamiento.
Marzo 10:51 Mail Mesa de ayuda Homcenter
Diego
Guzman
Por favor me regalas el
numero del ticket
correspondiente a la
consulta ya que debo
registrarlo en el curso que
estoy llevando a cabo.
En atención a su solicitud se
Informa que es necesario
diligenciar el Formato anexo
ya que no se encuentra
registrada en la Herramienta
de Gestión.
No se
entrega, se
envía
respuesta el
2 de marzo a
las 12:22
a.m. y se
envía el
documento
para ser
diligenciado
Marzo 12:35 Mail Mesa de ayuda Homcenter
Diego
Guzman
Gracias por su colaboración
Envio formato diligenciado,
espero su respuesta
No se ha recibido respuesta
No se
entrega ticket

6. Marzo 09:02 Mail Mesa de ayuda Homcenter
Diego
Guzman
Gracias por su colaboración
Envio formato diligenciado,
espero su respuesta
Para su solicitud se genero el
incidente 131878 y la
Información fue enviada por
la Mesa de Ayuda.
En Mi PC – Click Derecho –
Pestaña Hardware -->
Administrador de Dispositivos
Se generó el
incidente
131878
2 . A l f i n a l i z a r c a d a u n o d e l o s 6 p a s o s f o r m u l e u n a c o n c l u s i ó n e n d o n d e
c o n c l u y a s o b r e l a i m p o r t a n c i a q u e u s t e d g e n e r a e i m p a c t a s o b r e l o s
d e m á s .
Lo cierto es que cuando uno se libera de las cadenas del miedo, es realmente feliz!!! Se te habré el panorama y vez muchas
oportunidades y posibilidades que antes ni si quiera te enterabas que estaban ahí! Nos cruzaremos siempre con personas que
realcen nuestros defectos, con muchas otras que casi casi nos metan el pie para que caigamos. Pero cuando aprendes a
ignorar esas cosas, simplemente les das las gracias por estar pendiente de ti... Te centras y disfrutas de lo que te gusta, de
cada momento que tienes, de cada respiro, de cada puesta de sol. No digo que todo sea sencillo a partir de ahí, sino que
tendrás valor y sabrás salir adelante. Cada peldaño que subes no solo te hara mejor ser humano sino también mejor
profesiones en tu área, los seis pasos arriba descritos nos hace pensar como podemos mejorar, como debemos pensar antes
de hacer teniendo siempre un objetivo en frente, planear, distribuir nuestra vida para que cuando se llegue el momento nos
sintamos orgullos de lo que logramos, esto nos ayudara a planear nuestro trabajo ser mejores en lo que hacemos, cometer
menos errores y aprender de ellos si se tienen, esta es la vida un sinfín de logros, pasos y objetivos.

7. Marzo 09:02 Mail Mesa de ayuda Homcenter
Diego
Guzman
Gracias por su colaboración
Envio formato diligenciado,
espero su respuesta
Para su solicitud se genero el
incidente 131878 y la
Información fue enviada por
la Mesa de Ayuda.
En Mi PC – Click Derecho –
Pestaña Hardware -->
Administrador de Dispositivos
Se generó el
incidente
131878
2 . A l f i n a l i z a r c a d a u n o d e l o s 6 p a s o s f o r m u l e u n a c o n c l u s i ó n e n d o n d e
c o n c l u y a s o b r e l a i m p o r t a n c i a q u e u s t e d g e n e r a e i m p a c t a s o b r e l o s
d e m á s .
Lo cierto es que cuando uno se libera de las cadenas del miedo, es realmente feliz!!! Se te habré el panorama y vez muchas
oportunidades y posibilidades que antes ni si quiera te enterabas que estaban ahí! Nos cruzaremos siempre con personas que
realcen nuestros defectos, con muchas otras que casi casi nos metan el pie para que caigamos. Pero cuando aprendes a
ignorar esas cosas, simplemente les das las gracias por estar pendiente de ti... Te centras y disfrutas de lo que te gusta, de
cada momento que tienes, de cada respiro, de cada puesta de sol. No digo que todo sea sencillo a partir de ahí, sino que
tendrás valor y sabrás salir adelante. Cada peldaño que subes no solo te hara mejor ser humano sino también mejor
profesiones en tu área, los seis pasos arriba descritos nos hace pensar como podemos mejorar, como debemos pensar antes
de hacer teniendo siempre un objetivo en frente, planear, distribuir nuestra vida para que cuando se llegue el momento nos
sintamos orgullos de lo que logramos, esto nos ayudara a planear nuestro trabajo ser mejores en lo que hacemos, cometer
menos errores y aprender de ellos si se tienen, esta es la vida un sinfín de logros, pasos y objetivos.