KPIs ITIL métricas

Se utilizan para evaluar si los
procesos de una organización de
TI funcionan según las
expectativas.

Definir los KPI s adecuados es
sobre todo decidir exactamente
qué se considera en una
ejecución exitosa de un proceso.

Un principio extensamente aceptado mantiene
que los “KPI” s deben ser SMART:

• Especifico (Specific)
• Medible (Measurable)
• Alcanzable (Achievable)
• Orientado a Resultados (Result-Oriented)
• A tiempo (Timely)

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Porcentaje de nuevos servicios
Cantidad de nuevos servicios
desarrollados a iniciativa de la Gestión
planeados.
del Portafolio de Servicios.
Porcentaje de nuevos servicios
Cantidad de nuevos servicios
desarrollados sin la iniciativa de la
no planeados.
Gestión del Portafolio de Servicios.
Cantidad de iniciativas estratégicas
Cantidad de iniciativas
lanzadas por el proceso de la Gestión
estratégicas.
del Portafolio de Servicios.
Cantidad de clientes nuevos. Cantidad de clientes nuevos adquiridos.
Cantidad de clientes Cantidad de clientes perdidos a
perdidos. competidores que proveen servicios.

Adherencia al proceso Porcentaje de proyectos que utiliza el
presupuestado. proceso estándar de presupuesto de TI.
Porcentaje de archivos de proyecto que
Estimación de costo-/
contiene estimaciones de costo-
beneficio.
/beneficio.
Porcentaje de proyectos donde los costos
Revisión post
y beneficios se verifican después de
implementación.
implementar.
Adherencia a presupuesto Porcentaje de gastos de TI que excede el
aprobado. presupuesto aprobado.
Porcentaje de gastos que exceden el
Adherencia a recursos del
Presupuesto de TI planificado para el
proyecto.
proyecto.
Cantidad de propuestas de la Gestión
Propuestas para
Financiera para el uso óptimo de recursos
optimización de costo.
financieros.

Servicios cubiertos por los Cantidad de servicios cubiertos por los
SLA’s. SLA’s.
Servicios cubiertos por los Cantidad de servicios donde los SLA’s
OLA’s/UC’s. están apoyados por OLA’s/ UC’s.
Cantidad de servicios/ SLA’s
SLA’s monitorizados. monitorizados que reportan puntos
débiles y contra medidas.
Cantidad de servicios/ SLA’s revisados
SLA’s bajo revisión.
regularmente.
Cantidad de servicios/ SLA’s que
Cumplimiento de niveles de
cumplen con los niveles de servicio
servicio.
acordados.
Cantidad de asuntos, al proveer
Cantidad de asuntos de servicios, que son identificados y
Servicio. tratados en un Plan de Mejoras al
Servicio (SIP).

Cantidad de incidentes ocurridos
Incidentes debidos a falta de debido a insuficiencia de Capacidad
capacidad. de Servicios o Capacidad de
Componentes.
Desviación de la predicción del
Exactitud del pronóstico de la
desarrollo de la capacidad de su curso
capacidad.
real.
Cantidad de ajustes a la Capacidad de
Servicios y Capacidad de
Ajustes a la capacidad.
Componentes debido a cambios en la
demanda.
Tiempo empleado para la resolución de
Tiempo para la resolución de
una limitación detectada en la
carencias en la capacidad.
capacidad.

Porcentaje de reservas de capacidad
Reservas de capacidad. en tiempos de demanda normal y
máxima.
Porcentaje de servicios y componentes
Porcentaje de monitorización
de infraestructura monitorizados para
de capacidad.
capacidad.
Cantidad de aumentos no planeados a
la Capacidad de Servicios o
Ajustes a la capacidad no
Capacidad de Componentes como
planeados.
resultado de limitaciones de
capacidad.

Disponibilidad de servicios en relación a
Disponibilidad de servicio. la disponibilidad acordada en los SLA’s y
OLA’s.
Cantidad de interrupciones
Cantidad de interrupciones de servicio.
de servicio.
Duración de interrupciones Duración media de interrupciones de
de servicio. servicio.
Porcentaje de servicios y componentes
Monitorización de
de infraestructura sujetos a
disponibilidad.
monitorización de disponibilidad.
Cantidad de medidas implementadas
Medidas de disponibilidad. con el objetivo de aumentar la
disponibilidad.

Porcentaje de procesos de negocio
Procesos de negocio con
cubiertos por metas específicas de
acuerdos de continuidad.
continuidad del servicio.
Lagunas en preparación para Cantidad de lagunas identificadas en la
desastres. preparación para eventos de desastres.
Duración desde la identificación del
Duración de la riesgo relacionado a desastres hasta la
implementación. implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado.
Cantidad de prácticas para Cantidad de prácticas para desastres
desastres. que realmente se llevaron a cabo.
Cantidad de defectos identificados en
Cantidad de defectos
la preparación para eventos de
identificados durante las
desastres identificados durante las
prácticas para desastres.
prácticas.

Porcentaje de contratos apoyados por
Cantidad de UC’s acordados.
los UC's.
Cantidad de revisiones de Cantidad de revisiones de contratos y
contratos. suministradores realizadas.
Cantidad de obligaciones
Cantidad de incumplimientos
contractuales que no cumplieron los
de contrato identificados.
suministradores.

Cantidad de medidas de seguridad
Cantidad de medidas
preventivas implementadas como
preventivas implementadas.
respuesta a amenazas de seguridad.
Duración de la Duración desde la identificación de una
implementación de medidas amenaza de seguridad hasta la
preventivas implementadas. implementación de una contramedida.
Cantidad de incidentes de seguridad
Cantidad de incidentes
identificados, clasificados por categoría
graves de la seguridad.
de gravedad.
Cantidad de periodos de
inactividad de servicio
que causan interrupciones de servicio o
relacionados con la
disponibilidad reducida.
seguridad.
Cantidad de pruebas de
que causan interrupciones de servicio o
seguridad.
disponibilidad reducida

Cantidad de cambios mayores
Cantidad de cambios
evaluados por el CAB (Consejo
mayores.
Consultor para Cambios).
Cantidad de reuniones de
Cantidad de reuniones de CAB.
CAB.
Tiempo medio transcurrido desde la
Tiempo para autorización solicitud de una RFC (Solicitud de
para cambios. Cambio) a la Gestión de Cambios hasta
la autorización para el cambio.
Tasa de aceptación de Cantidad de RFC's aceptadas vs.
cambios. Rechazadas.
Cantidad de cambios urgentes
Cantidad de cambios evaluados por el ECAB (Consejo
urgentes. Consultor para Cambios de
Emergencia).

Cantidad de cambios a la Declaración
Cantidad de proyectos.
de Proyecto.
Porcentaje de proyectos que
Porcentaje de proyectos con
comienzan con Declaración de
Declaración de Proyecto.
Proyecto ya firmada.
Porcentaje de proyectos que
Cantidad de cambios a la
comienzan con Declaración de
Declaración de Proyecto.
Proyecto ya firmada.
Cantidad de cambios a la Uso de recursos humanos y financieros,
Declaración de Proyecto. reales vs. Planificadas.
Cantidad de cambios a la Fechas de finalización de proyecto, real
Declaración de Proyecto. vs. Planificadas.

Cantidad de ediciones desplegadas en
Cantidad de ediciones. el área de producción de TI, agrupadas
en Ediciones Mayores o Menores.
Duración media de ediciones mayores,
Duración de Ediciones
desde su autorización hasta su
Mayores.
finalización.
Cantidad de retrocesos de Cantidad de ediciones que fueron
ediciones. revertidas.
Proporción de ediciones de Proporción de nuevas ediciones
despliegue automático. distribuidas automáticamente.

Porcentaje de fracasos de Porcentaje de componentes de
pruebas de aceptación de ediciones que no pasa las pruebas de
componentes de ediciones. aceptación.
Cantidad de errores Cantidad de errores identificados
identificados. durante las pruebas de ediciones.
Tiempo necesario para corregir los
Tiempo para corregir un error. errores identificados durante las pruebas
de ediciones.
Incidentes causados por Cantidad de incidentes atribuibles a
ediciones nuevas. ediciones nuevas.
Porcentaje de pruebas de aceptación
Incidentes causados por
de servicio que no son aprobadas por el
ediciones nuevas.
cliente.

Frecuencia de verificaciones físicas del
Frecuencia de verificación.
contenido de CMS.
Duración promedio de verificaciones
Frecuencia de verificación.
físicas del contenido de CMS.
Promedio de esfuerzo de trabajo para
Frecuencia de verificación. verificaciones físicas del contenido de
CMS.
Porcentaje de elementos de
Cubiertas CMS. configuración cuyos datos están
incluidos en la CMS.
Porcentaje de elementos de
Actualización automática de
configuración cuyos datos en la CMS se
CMS.
actualizan automáticamente.

•Cantidad de •Cantidad de incidentes repetidos(con
incidentes repetidos. métodos para su resolución ya conocidos).
•Cantidad de incidentes resueltos a distancia
•Incidentes resueltos a
por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del
distancia.
usuario).
•Cantidad de •Cantidad de escalados de incidentes no
escalados. resueltos en el tiempo acordado.
•Cantidad de •Cantidad de incidentes registrados por el
incidentes. Service Desk,agrupados por categorías.

•Tiempo de resolución •Tiempo medio para resolver un
de incidente. incidente,agrupados por categorías.
•Porcentaje de incidentes resueltos en el
•Tasa de Resolución de
Service Desk durante la primera
Primera Llamada.
llamada,agrupados por categorías.
•Porcentaje de incidentes resueltos durante el
•Resolución dentro del
tiempo acordado en el SLA, agrupados por
SLA.
categorías.
•Esfuerzo de resolución •Promedio de esfuerzo de trabajo para
de incidente. resolver incidentes, agrupados por categorías.

•Cantidad de problemas registrados por la
Cantidad de problemas. Gestión de Problemas, agrupados por
categorías.
Tiempo de resolución de •Tiempo medio para resolver
problemas. problemas,agrupados por categorías.
Cantidad media de incidentes vinculados al
mismo problema antes de identificar el
por problema.
problema.
Cantidad media de incidentes vinculados al
mismo problema después de identificar el
por problema conocido.
problema.
Esfuerzo de resolución de •Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para
problemas. resolver problemas, agrupados por categoría.s

Cantidad de quejas de
Cantidad de quejas recibidas de los clientes.
clientes.
Cantidad de quejas de Cantidad de quejas recibidas de los clientes que
clientes aceptadas. fueron aceptadas como justificadas.
Cantidad de encuestas Cantidad de encuestas de satisfacción de
de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo
clientes. del informe.
Porcentaje de Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en
Cuestionarios Encuesta. relación a la cantidad total enviada.
Cantidad de Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas
Evaluaciones de Servicios. durante el periodo del informe.
Cantidad de puntos débiles identificados
Cantidad de debilidades
durante la Evaluación de Servicio, para ser
identificadas.
tratados mediante iniciativas de mejoras

Cantidad de
Cantidad de Comparativas de Procesos
Comparativas de
formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías
Procesos, Evaluaciones
realizadas durante el periodo del informe.
de Madurez, y Auditorías.
Cantidad de
Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales
Evaluaciones de
realizadas.
Procesos.
Cantidad de puntos débiles identificados
Cantidad de debilidades
durante la Evaluación de Procesos, para ser
identificadas.
tratados mediante iniciativas de mejoras.


Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de
Cantidad de Iniciativas
los puntos débiles identificados durante la
de CSI.
Evaluación de Servicios y Procesos.

Cantidad de Iniciativas Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron
de CSI completadas. completadas durante el periodo del informe.

Es un acuerdo entre un proveedor de
servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de
Nivel de Servicio (Service Level
Agreement, SLA) describe un servicio de
TI, documenta los objetivos de nivel de
servicio y especifica las
responsabilidades del proveedor de
servicios de TI y del cliente. En un mismo
SLA pueden incluirse varios servicios y
clientes.

Es un documento formal y negociado que define (o intenta
definir) en modo cuantitativo (y quizás cualitativo ) los
términos del servicio que se ofrece a un cliente .

Los indicadores incluidos en un acuerdo de nivel de servicio
( SLA ) debe ser capaz de ser medido de forma regular y
el SLA debe registrar por quién se realiza dicha medición.

Normalmente se cubrirá: horas de servicio, disponibilidad del
servicio. Niveles de atención al cliente, rendimientos y capacidad
de respuesta, las restricciones, la funcionalidad y los niveles de
servicio se preste en una contingencia. También puede incluir
información sobre la seguridad, los cargos y la terminología.

Además de las revisiones periódicas, SLA debe ser renegociado
cada vez que un servicio de negocio está sujeto a un cambio de
requisito o haya una incapacidad de entregar un requerimiento.
Un SLA es mejor descrito como una colección de promesas. El
documento recoge las promesas, pero no los medios o los detalles
de la ejecución.

Sin embargo, la estructura general del acuerdo es el siguiente:

 Contrato
 Enmiendas
 Descripción del servicio
 Horario de servicio
 Disponibilidad del servicio
 Confiabilidad
 Atención al cliente
 Rendimiento del servicio
 Funcionalidad
 Cambio de Procedimiento de Gestión
 Continuidad del Servicio de TI
 Seguridad
 Impresión
 De carga (si se aplica)
 Evaluaciones Servicio
 Glosario
 Hoja de enmienda

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