Servicio al Cliente

2. ROYAL PARK LTDA
PRESENTADO POR:
EDWIN ALEXANDER BERNAL
NIYERED ANDREA CASTAÑEDA
DEISY JOHANNA CRUZ
JONATHAN CAMILO PEREZ
VIVIANA RAMOS PEREZ
PRESENTADO A:
JUAN CARLOS MURILLO
JORNADA:
NOCTURNA
GRUPO:
TEC. RECURSOS HUMANOS 80403

3. TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción .....................................................Pág. 1
2. Justificación.....................................................Pág. 2
3. Objetivo General.............................................Pág. 3
4. Objetivo Especifico........................................Pág. 4
5. Flujograma.........................................................Pág. 5
6. Protocolo Atención telefónica……………………Pág. 6
7. Formato Fonomemo……………………………………Pág. 9
8. Formato de Quejas Y Reclamos……………….Pág. 10
9. Formato Seguimiento....................................Pág. 11
10. Encuesta...........................................................Pág. 12

4. INTRODUCCIÓN
Este proyecto tiene como fin comprender la importancias de brindar un
buen servicio de una empresa, en este caso la empresa que se
relacionara en este proyecto se llama ROYAL PARK LTDA quienes
brindan servicios recreativos, abarcando los diversos sectores en lo que
se refiere a animación, deporte, recreación, mediante la organización
de eventos de inmejorable calidad. en este proyecto se implementaran
formatos de: flujograma del procedimiento del servició al cliente,
protocolo de atención telefónica, formato de recepción de mensajes,
formato de quejas y reclamos, formato de seguimiento a quejas y
reclamos y instrumento de una encuesta de satisfacción cliente interno
y externo que evalúe, entre otros aspectos: instalaciones – comunicación
- prestación del servicio - personal que presta el servicio – sugerencias,
básicamente lo que se quiere identificar o lograr con estos seguimientos
de un buen servicio es identificar los problemas o dificultades para que
la empresa tome la respectiva solución de ello y corrija, de esta forma
podría lograr fidelizar al cliente y crecer mas como empresa.

5. JUSTIFICACIÓN
 Debido a la gran competencia que hay entre
las PYMES y a la gran exigencia mostrada
por los clientes, se tiene la necesidad de
implementar una estrategia para aumentar
la efectividad en la calidad y servicio hacia
los mismos.
Para lograr una buena calidad de servicio se
necesita saber la opinión de los clientes
sobre el servicio brindado de las PYMES
realizando unos formatos en los diferentes
procesos, logrando así encontrar alguna
falla q exista en el proceso o de la misma
manera saber si la calidad del servicio que
se está brindando es la correcta.

6. OBJETIVO GENERAL
Empresa líder en organización logística
integral de eventos, creada y
constituida a través de herramientas
como la lúdica, el tiempo libre, los
juegos urbanos, las celebraciones
tradicionales, los eventos sociales, las
sanas costumbres, la celebración de
acontecimientos, las vacaciones, el
lanzamiento productos
en el mercado, etc.

7. OBJETIVOS ESPECIFICOS
* Reconocer, valorar y priorizar la
satisfacción del cliente en Royal Park
Ltda.
* Satisfacer las necesidades del cliente
que garantice calidad y bienestar en los
eventos realizados.

8. NO
SI

9. PROTOCOLO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA
 Cualquier llamada se debe contestar rápidamente (3 VECES). .- La respuesta
debe ser educada y con una frase similar a: Buenos días, le habla Carolina en
que puedo ayudarle ?, Siempre debe responder con algunas palabras o frase
amable, sencilla y directa. .- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo.
La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear .-
No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono.
Si ve que se va a demorar mucho pasando al teléfono, puede indicar al
interlocutor que deje sus datos para llamarle con posterioridad.
 Si tiene que mentir, cuidado con el orden de las palabras: De parte de quien ...
no está en estos momentos;, es un error. Lo correcto es: “Puede esperar
mientras compruebo si se encuentra ... Quién desea hablarle ?. Con esta frase
indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama.
 Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy
desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y
repita si es necesario. Si trata con personas de otros países, ponga mucho
cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
 Cuando llamamos. Llamadas salientes: Siempre debe preguntar por una
persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don
(otros) Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien
está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. No se puede llamar a la
empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un apodo. Si se
equivoca al llamar , pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de
forma inmediata sin decir nada.

10. *Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla
en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.). No se olvide de las palabras
mágicas de la buena educación: por favor y gracias. Si llama por medio de una
secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor.
*Tratamientos. Si la persona a la que llamamos no está, preguntaremos por el horario
en el que podemos encontrarla en la oficina. Si está ocupada, también nos
informaremos si es mejor esperar al teléfono o llamarle un poco más tarde. No hable
con la persona que está al teléfono y con alguna otra persona que esté en su oficina en
ese momento. Es de mala educación.
*Tampoco es muy elegante tapar el auricular para hacer comentarios sobre la llamada.
Debe prestar atención a la llamada con la que está. Si ha tenido a una persona
esperando un cierto tiempo, pida disculpas antes de empezar la conversación.
*Si su nombre es poco común, deletréelo. En caso de que comparta la oficina con algún
compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una
conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero
termina la conversación. No entre en confianza; con la persona en la otra línea si se
trata de un desconocido, y nunca le llame primor, corazón, amigo, etc. o utilice el o
pues es de muy mal gusto esta práctica.
*Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla. Discúlpese por los
errores o atrasos. Si promete devolver una llamada para suministrar más
datos, mantenga su promesa. Trate a sus compañeros de trabajo con la misma
cortesía telefónica que brinda a sus clientes.

11. *Frases que no deben decirse: 1. Quiere saber quién lo llama. 2. No está. 3.
Llame más tarde. 4. Todavía está al teléfono. 5. ¿Qué quiere hacer?. 6. El señor
Montero no vendrá hoy y no sé cuando volverá. 7. No sé donde está. 8. Qué
nombre más curioso. 9. ¿Sabe él su número?. 10. Pondré su mensaje sobre su
escritorio.
En cambio puede decir estas frases: 1. Quién desea hablarle?. 2. No está ahora
en su oficina. 3. ¿Podría llamar más tarde o desea que le llamemos?. 4.
Discúlpenos, está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar o que lo llame más
tarde?. 5. El señor Montero no está hoy en la oficina. Lo esperamos de regreso
mañana. 6. El señor Montero no está en este momento en su oficina pero espero
regrese pronto. 7. ¿Podría deletrear su nombre por favor?. 8. ¿Me da su número
telefónico por favor?. 9. Yo me aseguro de que reciba su mensaje.

12. Para _____________________________
De ______________________________
Empresa ___________________________
Llamo por teléfono Vino
Volverá a llamar Volverá
Favor llamar Urgente
MENSAJE
__________________________________________
__________________________________________
______________________________________
Teléfono _______________________________
Fecha __________________________________
Hora ___________________________________
Tomado Por _____________________________

13. Formato de Reclamos, Quejas y
Sugerencias
No de Queja fecha Turno
Mañana Tarde
Queja y/o Sugerencia
Le agradecemos nos proporcione su nombre, teléfono y correo
electrónico para poderle mantener informado respecto a las
acciones tomadas.
Nombre
Correo
Teléfono Electronico
DIR: CLL 23 NO 86-24 MODELIA
TELF: 7046398
TEL CONTACTO: 3115901913 CARLOS MORENO
E MAIL: ROYALPARKLTDA@GMAIL.COM

14. FORMATO DE SEGUMIENTO DE QUEJAS , RECLAMOS
Y/O SUGERENCIAS
Numero Tipo de Fecha de Queja y/o Responsable de Fecha de Observaciones
Usuario Recepción de Sugerencia la Acción la
la Queja Correctiva Solución

15. ENCUESTA
Ayúdenos a mejorar
Usted contacto recientemente con el departamento de atención
al cliente de Royal Park Ltda.
Nos gustaría comprobar si la atención recibida ha sido
satisfactoria
1.¿Como contacto con el servicio de atención al cliente?
a. Por Teléfono
b. En persona
c. Por E mail
d. Otro (especifique)
2. Califique la atención que recibió en cuanto a amabilidad y
diligencia de 1 a 5, siendo 5 atención excelente y 1
atención deficiente.
1 2 3 4 5

16. 3. La presentación personal de la persona que lo atendió fue:
Buena Regular Mala
4 ¿Considera que el funcionario que lo atendió, posee
conocimiento para solucionar su requerimiento de servicio?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
5. La presentación personal del funcionario que le brindo la
atención es:
a. Excelente
b. Regular
c. Mala
6. La variedad de medios técnicos y tecnológicos utilizados por el
funcionario para prestarle el servicio requerido o solicitado fue:
a. Suficiente
b. Insuficiente

17. 7. El manejo de los medios, de los recursos, humanos, físicos y económicos
disponibles para prestarle el servicio fue:
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. El funcionario que lo atendió mostro en su comunicación
característica como:
SI NO
CLARIDAD
EXACTITUD
FLUIDEZ
SENCILLEZ
SEGURIDAD

18. 9. Las instalaciones del lugar son:
a. Excelente
b. Regular
c. Mala
10. La iniciación del evento fue:
a. Puntual
b. Tardo 5 minutos
c. Impuntual
11. La organización del evento fue:
a. Excelente
b. Buena
c. Mala
d. Regular
12. Que sugerencias tiene para nosotros:

19. GLOSARIO
 PYME
La pequeñas y medianas empresas son entidades
independientes, con una alta predominancia en el
mercado de comercio, quedando prácticamente
excluidas del mercado industrial por las grandes
inversiones necesarias y por las limitaciones que
impone la legislación en cuanto al volumen de
negocio y de personal, los cuales si son superados
convierten, por ley, a una microempresa en una
pequeña empresa, o una mediana empresa se
convierte automáticamente en una gran empresa.
Por todo ello una pyme nunca podrá superar ciertas
ventas anuales o una cantidad de personal.

20.  FLUJOGRAMA:
Es una representación gráfica de la secuencia de
actividades de un proceso.
Además de la secuencia de actividades, el
flujograma muestra lo que se realiza en cada etapa,
los materiales o servicios que entran y salen del
proceso, las decisiones que deben ser tomadas y
las personas involucradas (en la cadena
cliente/proveedor)
 QUEJA:
“reclamar” la acepción de “pedir o exigir con
derecho o con instancia algo”. Estos conceptos no
se alejan de lo que todos entendemos cuando nos
referimos a las “quejas o reclamos” que efectúan
nuestros clientes. Es claro que son solicitudes,
requerimientos exigiendo respuesta de nuestra
parte.

21.  SUGERENCIA:
Es el planteamiento o propuesta que presenta el
contribuyente o usuario aduanero para mejorar el
servicio que prestan las Administraciones Tributarias.
 RRHH:
De recursos humanos es un acrónimo de recursos
humanos , ese elemento dentro de una empresa que se
ocupa de los aspectos humanos y necesidades de los
trabajadores. Muchas compañías tienen un
departamento de recursos humanos, que pueden
proporcionar una amplia gama de servicios a sus
empleados. Algunos que trabajan en recursos
humanos se consideran parte del departamento, pero
mucha gente fuera de ese departamento puede tener
algo que ver no sólo con los aspectos financieros de
trabajo, sino también el elemento humano del empleo
de trabajadores.