1. GAES 6
Juan Sebastián Pineda Sepúlveda
Juan David Poveda Ramírez
Ismael Enrique Castellanos Sanabria
Yuri Karina Ruiz Zambrano

2. 1. AL CONTESTAR UNA LLAMADA
 Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
 Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en
que le puedo ayudar?
 En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y
pausada
2. EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CLIENTE EN ESPERA
 Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
 No disponga del cliente: permita que él decida si desea aguardar o
prefiere llamar mas tarde
 No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos.
De ser necesario, retome el llamado informando al cliente.
 Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3. 3. AL TRANSFERIR UNA LLAMADA
 Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
 Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a
efectuar.
 Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo
atienda, e infórmele todos los datos del cliente para evitar que el
repita alguno.
 Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia
preséntese, llame al cliente por su nombre, y haga una reseña de
todos los datos que ha dado para confirmar que son los correctos
4) TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO
 Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar
usted mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes.
 Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que
llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el
horario en cual debe realizar el llamado.
 Describa en forma clara el mensaje
 Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió
correctamente.

4. 5) AL TERMINAR UNA LLAMADA
 Agradezca al cliente su llamada
 En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
 Confirme el teléfono para conectarse con él
 Espere a que el cliente cuelgue primero
6) USO DE PALABRAS APROPIADAS
 Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que
el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
 Brindar la información en su medida justa
 La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
 Jamás contestar con preguntas

5. 7) PEQUEÑOS Y GRANDES DETALLES
 "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un
detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya
que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se
trata de una molestia
 Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra
una atención cortes, por ejemplo “OBVIO”.
8) PERSONALICE LA CONVERSACIÓN
 Cada cliente se comunica solo con un representante de su
empresa, solo con Ud.
 Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en
la conversación.
Pautas:
 Anteponga Sr./ Sra.
 En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic.,
Dr.), utilícelo

6. Con el uso habitual del teléfono, muchas
costumbres y hábitos de hace años han ido
cambiando poco a poco como por ejemplo el
hecho de escribir cartas, principalmente debido a
que hacer una llamada telefónica y hablar por
teléfono es sin duda más rápido, cómodo e
instantáneo. Pero debemos tener en cuenta que
aunque hablar por teléfono agilice la
comunicación, reducimos en cierta medida
nuestra capacidad de expresión al no poder
visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo
que deberemos intentar expresarnos con la
mayor claridad posible. Es conveniente distinguir
entre contestar al teléfono una llamada personal
y contestar una llamada telefónica de negocios.

7. “Si te equivocas al llamar por teléfono, no
cuelgues asustado o sorprendido…será mejor
pedir disculpas”
Cuando recibimos una llamada telefónica y procedemos a descolgar
el teléfono, lo normal es responder con “Dígame” o “Diga”. Estas
expresiones coloquiales pueden ir acompañadas del pertinente
“Buenos días” (tardes o noches).
Es habitual pedir disculpas al interlocutor en el supuesto de
equivocarnos de número de teléfono al llamar en vez de colgar de
golpe. Si en el caso contrario, recibimos una llamada telefónica por
error, responderemos cortésmente y sin desprecio a quien llamó a
nuestro número de teléfono de forma equivocada.
En algunos casos, cuando hagamos una llamada en horas
intempestivas(muy temprano o muy tarde), Como no sabemos que
está haciendo la persona a la que llamamos por teléfono,
transmitiremos buenas maneras si preguntamos si es buen momento
para hablar.

8. “Ser claro y preciso, es un acto de
profesionalidad”
 Cuando dejemos un mensaje de voz, asegurémonos que este sea
muy breve y cortes, y no supere los 15 segundos, por ejemplo:
“Buenas tardes, hablas con (…) Cuando puedas llámame, tengo algo
importante que comunicarte”.
Por otro lado, se debe
responder a los mensajes del
contestador lo antes posible,
ya que no hacerlo o hacerlo
demasiado tarde se considera
un gesto de mala educación.

9. Al hablar por
teléfono no se debe
comer o beber, ya
que esto hace que
no se entienda a la
personas cuando
hablan.
Tampoco se teclea en el
ordenador, cosa que
puede provocar que
quien está al otro lado
de la línea se sienta
desatendido.

10.  no se deben realizar ni recibir llamadas personales en el trabajo.
No es lo mismo hablar con un amigo que con un cliente de la
empresa en la que se trabaja.
 no se debe dejar que el teléfono suene demasiadas veces antes
de cogerlo, ya que podría mostrar desinterés.
 También hay que tener especial cuidado con facilitarle un
número de teléfono a un tercero sin el consentimiento de su
dueño, ya que esto es algo que no debe hacerse bajo ningún
concepto.
 Tampoco se debe colgar el teléfono bruscamente y sin
despedirse, y si se marca un número de teléfono erróneo, se
piden disculpas por el error y después se cuelga.
 mientras se habla no deben mantenerse conversaciones con otras
personas a la vez, ya que muestra desinterés y puede conducir a
malentendidos entre los hablantes.