Etiqueta telefonica en el servicio al cliente

2. 38 %
Lenguaje corporal
Palabras
55 % Tono de
voz
7%
86%
Palabras
Tono de 14%
voz

3. USO CORRECTO DEL TELÉFONO
 CONOZCA LA PARTE TÉCNICA DEL MANEJO DE LA
PLANTA
 TRANSFIERA LLAMADAS SIN ERROR
 USE EL BOTÓN DE ESPERA O HOLD
 EVITE RUIDOS INNECESARIOS
 EVITE INTERRUPCIONES
 NO MANTENGA DOS CONVERSACIONES SIMULTÁNEAS.

4. E L TO N O D E VO Z , R E VE L A L O Q U E U S TE D
E S T A S IN T IE N D O O P E N S A N D O
VO Z M O N Ó TO N A Y S O S A
“ E s t o y a b u r r id o , y n o m e im p o r t a e n
a b s o lu t o lo q u e u s t e d m e e s t a
d ic ie n d o ”
TO N O L E N TO Y B A J O
“ E s t o y d e p r im id a y q u ie r o q u e m e d e je
t r a n q u ila ”
T O N O A L T O Y E N F Á T IC O
“Lo escucho con mucho gusto”
TO N O A P R E S U R A D O Y F U E R TE
“Estoy contrariado y no quiero saber nada de nada”.
T O N O A L T O C O M B IN A D O C O N L E N T IT U D E N
L O Q U E S E D IC E
“No creo lo que estoy escuchando”.

5. 1.- U T I L I C E U N T O N O D E V O Z C Á L I D O Y
C O O P E R A T IV O
EL TONO DE VOZ PUEDE CAUSAR TENSIÓN Y ACTITUD NEGATIVA
EN LOS DEMÁS
 A N T E S D E H A B L A R R E S P IR E H O N D O
 E J E R C IT E S E A D E C U A D A M E N T E
 E V IT E L A IR R IT A C IÓ N D E S U V O Z
 S O N R ÍA C U A N D O C O N T E S T E E L T E L E F O N O .
T E L E -T O N O = 3 C O S A S N O S
P U E D E N A YU D A R
M O D U L A C IÓ N D E L A
VO Z
C O N TR O L D E L
VO L U M E N
IR A L R IT M O D E L
C L IE N T E

6. M O D U L A C IÓ N D E L A
VO Z
FACTORES CONTROLABLES
 ENERGÍA = REFLEJA ACTITUD Y
ENTUSIASMO
 RITMO PARA HABLAR = HABLE DESPACIO,
HABLAR RÁPIDO CREA INTERRUPCIONES.
 ALTURA: LA VOZ PUEDE SER MONÓTONA,
ALTA O BAJA “ ES CONVENIENTE VARIARLA”
ESTOS 3 ELEMENTOS SUMADOS A SU SONRISA
DAN
COMO RESULTADO SU MEJOR CALIDAD DE
PRACTIQUE LA ACENTUACIÓN DE LAS PALABRAS.
VOZ.

7. C O N TR O L D E L
VO L U M E N
PODER Y MISTERIOSO MAGNETISMO DEL CONTROL DEL VOLUMEN
• CLIENTE CONTRARIADO = VOLUMEN MÁS BAJO
• CLIENTE CONFUNDIDO = UN POCO MÁS ALTO.
IR A L R IT M O D E L C L IE N T E
P R O C U R E IG U A L A R E L R IT M O O L A V E L O C ID A D
C ON QUE S U
C L IE N T E H A B L A Y L A IN T E N S ID A D D E L A
E M O C IC ND A D : P R O N U N C I A M O S E N T R E 10 0 O 15 0
VE L O Ó I .
PALAB RAS POR M IN U T O O ÍM O S E N T R E
6 0 0 O 6 5 0 P A L A B R A S P O R M IN U T O
I N T E N S I D A D : F U E R Z A D E L A E M O C IÓ N Q U E S E
P R O YE C TA E N LAS PALAB RAS QUE UNO
P R O N U N C IA .

8. EJERCICIO: EVALUAR SU TELE-TONO GRABANDO MI VOZ.
¿UTILICÉ LA MODULACIÓN APROPIADA PARA DEMOSTRARLE AL CLIENTE INTERÉS
Y PREOCUPACION
¿UTILICÉ UN VOLUMEN DE VOZ ADECUADO PARA LOGRAR LA ATENCIÓN DE MI CLIENTE?
¿ME ACOMODÉ A LA VELOCIDAD DEL CLIENTE AJUSTANDO LA VELOCIDAD DE MIS
PALABRAS A LA DE ÉL?
¿ME ACOMODÉ AL NIVEL DE INTENSIDAD DE MI CLIENTE?
¿EVALUE SU COCIENTE DE ETIQUETA TELEFÓNICA?

9. PRIMER EJEMPLO: Son las 11:45 a.m. y Carolina esta ocupada tratando de
terminar un informe trimestral de ventas que debe entregarle a su jefe a las
12:00 del día. Esta escribiendo la ultima pagina, cuando suena el teléfono.
Carolina trata de no hacer caso de el por unos momentos (confiando en quien
llama se canse y la deje trabajar), pero el teléfono sigue sonando. Finalmente,
levanta el auricular, y dice sonriendo: “Habla Carolina ¿En qué puedo servirle?
CAROLINA ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA:
_____VERDADERO _____FALSO
CAROLINA DEJÓ TIMBRAR EL TELÉFONO MUCHO TIEMPO Y OLVIDÓ
SALUDAR A QUIEN LLAMABA.
SEGUNDO EJEMPLO: Maria es asistente de ventas en una ferretería grande. Su
supervisora Bárbara, le esta hablando del nuevo surtido de mercancía que se
acaba de recibir. En ese momento suena el teléfono de Maria. Ella contesta de
inmediato y le dice al cliente que llama. “Espere un momento, por favor”.
MARIA ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFONICA
______VERDADERO _____FALSO
MARIA NO LE PREGUNTÓ AL CLIENTE SI PODÍA ESPERAR; LE DIJO QUE
ESPERARA

10. MARIA: Estoy terminando una reunión, Usted podría esperarme un minuto?
Cuando el cliente manifiesta su conformidad, Maria dice: Muchas gracias.
Maria vuelve al teléfono antes de que pase el minuto y dice:
MUCHAS GRACIAS POR ESPERAR. ¿En qué puedo servirle?
TERCER EJEMPLO: Jaime es empleado de una agencia de viajes grande, que tiene
cobertura nacional.su área especifica de trabajo es la de los viajes dentro del
país. Su teléfono suena, y quien llama es una clienta que necesita hacer unas
reservaciones Para un viaje al extranjero, a Marruecos. Jaime le explica que el no
maneja el área de los viajes internacionales. “Lo siento, la comunicaron con el
departamento de viajes nacionales. Permítame un instante mientras le transfiero
la llamada al departamento Internacional.
JAIME ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA
_____VERDADERO ______FALSO
LO SIENTO, ESTE ES EL DEPARTAMENTO DE VIAJES NACIONALES. USTED
DEBE HABLAR CON ROBERTO EN EL DEPARTAMENTO INTERNACIONAL,
¿DESEA QUE LE PASE LA LLAMADA A EL?
LA CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO Y JAIME DICE: MUY BIEN, SE LA PASARÉ.
ROBERTO, LLAMA LA SEÑORA JONES, QUIERE UNA RESERVA PARA UN
VIAJE A MARRUECOS.

11. CUARTO EJEMPLO: Alejandro es asistente del vicepresidente de marketing de un
fabricante de ropa. Recibe una llamada Para su jefe –llama una persona cuya voz no
reconoce – y dice:“Quien lo llama por favor?. La clienta da su nombre y Alejandro le
responde “Lo siento, pero él no está en este momento.
¿Quiere dejarle un mensaje?
ALEJANDRO ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA
_____VERDADERO ______FALSO

12. CONTESTANDO EL TELÉFONO
3. FACTOR DE CALIDAD:
TRES TIMBRES DE LLAMADO
2. LA VOZ QUE CONTESTA.
• SALUDE
• IDENTIFIQUE A SU ORGANIZACIÓN
• PRESÉNTESE
• OFREZCA AYUDA

13. P o r L ín e a d ir e c t a .
“ Buenos días, habla Andrés. ¿En que puedo servirle?”
?P o r t e l é f o n o d e l a e m p r e s a .
“ Buenas tardes, UPS. Habla Andrés ¿En que puedo servirle?”
BP o r t e l é f o n o d e u n d e p a r t a m e n t o .
“ Buenos días, servicio técnico, habla Andrés. ¿En que puedo servirle?”
COMO PEDIRLE AL CLIENTE QUE ESPERE
• PREGÚNTELES A LOS CLIENTES QUE SI PUEDEN ESPERAR.
• ESPERE A QUE LE CONTESTEN.
• DIGÁLES POR QUE TIENEN QUE ESPERAR.
• DELES UN CÁLCULO APROXIMADO DE CUÁNTO TENDRÁN
QUE ESPERAR.
• AGRADÉZCALES POR HABER ESPERADO.

14. N O E SP E R E SI E M P R E E L S Í . SI L A R E SP U E ST A E S “NO”
P R E GU N T E :
¿D E SE A Q U É L E L L A M E D E SP U É S?
¿Q U I E R E D E JA R U N M E N SA JE ?
¿P R E F I E R E Q U E T R A N SF I E R A SU L L A M A D A ?
TRA NS FE RE NC IA DE LLA MA DA
EXPLICAR PORQUÉ SE VA A TRANSFERIR LA LLAMADA Y A QUIÉN.
PREGUNTARLE AL CLIENTE SI TIENE O NO INCONVENIENTE EN
QUE LE TRANSFIERA LA LLAMADA.
ESTAR SEGURO DE QUE ALGUIEN CONTESTÓ LA TRANSFERENCIA,
ANTES DE COLGAR.
DECIRLE A LA PERSONA A QUIEN LE TRANSFIERE LA LLAMADA DE
QUÉ SE TRATA Y EL NOMBRE DE QUIÉN ESTA LLAMANDO.

15. COMO TOMAR UN MENSAJE
N EXPLIQUE LA AUSENCIA DE SU COLEGA EN FORMA POSITIVA.
N DIGÁLE A QUIEN LLAMA SI LA PERSONA QUE SOLICITA
ESTA DISPONIBLE O NO, ANTES DE PREGUNTARLE SU
NOMBRE.
O DIGÁLE EN CUÁNTO TIEMPO APROXIMADAMENTE VA A
REGRESAR.
OFRÉZCALE AYUDARLE USTED MISMO, TOMAR UN MENSAJE
O TRANSFERIRLE LA LLAMADA A OTRA PERSONA.
O ESCRIBA CUIDADOSAMENTE TODOS LOS DATOS NECESARIOS.

16. DECLARACIONES QUE SE DEBEN EVITAR
“ NANCY NO HA LLEGADO TODAVIA”
“YO NO SÉ DONDE ESTA NANCY; ESTABA AQUÍ HACE UN MINUTO”.
“ NANCY TUVO UNA EMERGENCIA Y NO SE ENCUENTRA AQUI AHORA”
“ NANCY ESTA EN SU CASA, ESTA ENFERMA.”
“ LO SIENTO, NANCY AÚN NO REGRESA DE ALMORZAR”
“ NANCY SE FUE TEMPRANO A CASA”
“DISCULPE NO ES MI INTENCIÓN, PERO LOS DE CONTABILIDAD
SIEMPRE TARDAN MUCHO”
“ME GUSTARÍA AYUDARLE, LE ENTIENDO, PERO EL JEFE AQUÍ
CASI NUNCA VIENE”.

17. EL NOMBRE Y EL APELLIDO DEL CLIENTE; ESCRITOS CORRECTAMENTE
P EL NÚMERO TELEFÓNICO DEL CLIENTE; REPITASELO PARA TENER LA
SEGURIDAD DE QUE ESTA CORRECTO.
EL MENSAJE ABREVIADO, QUE EXPLIQUE LA RAZÓN DE SU LLAMADA.
I EL NOMBRE DE LA PERSONA CON QUIÉN EL CLIENTE QUERÍA HABLAR.
R EL HORA Y EL DÍA DE LA LLAMADA.

18. COMO FINALIZAR UNA LLAMADA
NREPITA LO QUE USTED PIENSA HACER, DE MODO QUE TANTO
USTED COMO EL CLIENTE QUEDEN CONFORMES.
IPREGUNTE A QUIÉN LLAMA SI HAY ALGUNA OTRA COSA EN LA QUE
USTED PUEDA AYUDARLE. ESO LE BRINDA AL CLIENTE UNA ÚLTIMA
OPORTUNIDAD DE RECORDAR CUALQUIER COSA QUE NO HAYA
DICHO ANTES.
DAGRADÉZCALE AL CLIENTE EL HABER LLAMADO Y DÍGALE CUANTO
APRECIA QUE LE HAYA BRINDADO LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLE.
AESPERE A QUE LA PERSONA QUE LLAMA CUELGUE PRIMERO
EL APARATO, DE MODO QUE LA LLAMADA NO SE CORTE CUANDO
TODAVÍA ESTA HABLANDO.
OPONGA POR ESCRITO TODA LA INFORMACIÓN IMPORTANTE QUE
HAYA RECIBIDO, APENAS CUELGUE EL TELÉFONO. ESO EVITA QUE
OTRAS COSAS QUE OCURRAN EN ESE MOMENTO LE HAGAN OLVIDAR
LA INFORMACIÓN PERTINENTE.

19. DETALLES QUE HABLAN BIEN DE USTED
INFLUYE POSITIVAMENTE EN LA MODULACIÓN DE LA VOZ
AL SONREÍR EL PALADAR BLANDO, SE ELEVE Y PRODUCE
ONDAS DE SONIDO MÁS FLUÍDAS.
SONREÍR= VOZ SUENA MÁS AMISTOSA, CÁLIDA Y RECEPTIVA.
AL EMPEZAR LA CONVERSACIÓN, ANOTE EL NOMBRE DEL
CLIENTE PARA USARLO POR LO MENOS 3 VECES DURANTE
EL TIEMPO QUE ESTÉN HABLANDO.
CUANDO REALMENTE TENGA QUE PONER A UN CLIENTE A
ESPERAR LARGO TIEMPO, REGRESE A LA LÍNEA MÁS O MENOS
CADA 30 SEGUNDOS, Y CUÉNTELE COMO VAN LAS
AVERIGUACIONES.

20. DETALLES QUE HABLAN BIEN DE USTED
SI EL CLIENTE NO QUIERE QUE LE TRANFIERAN LA LLAMADA
OFRÉZCALE TOMAR EL MENSAJE Y ASEGÚRELE QUE USTED
PERSONALMENTE VERÁ QUE LE SEA ENTREGADO EL
MENSAJE A LA PERSONA INDICADA.
SI OYE QUE SUENA UN TELÉFONO EN SU DEPARTAMENTO
Y VE QUE NADIE CONTESTA, CONTESTE USTED. RECUERDE
QUE EN EL OTRO EXTREMO HAY UNA PERSONA ESPERANDO
UNA PRONTA RESPUESTA.
LA BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA ES UNA MANERA DE ESTAR
SEGURO DE QUE SU CLIENTE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER
DEPARTAMENTO, EN CUALQUIER CIUDAD, CUALQUIER DÍA Y SER
ATENDIDO DE LA MISMA MANERA.
ESPERAN RECIBIR EL MISMO NIVEL DE SERVICIO QUE RECIBIERON
HOY, CUANDO LLAMEN MAÑANA, EL MES PRÓXIMO O EL 2003.