La falta de continuidad de experiencia cuando las personas se relacionan con instituciones a través de la tecnología, y los problemas particulares para interactuar con cada dispositivo, son dos de los grandes problemas que queda por resolver en la explotación de las TICs.

1. Estrategia y Diseño de Interacción Integración multicanal: Nueva frontera de la usabilidad Jorge Garrido G.

4. ¿Por qué integración multicanal?

5. Evolución de la Arquitectura de Información 1. AI como transferencia del conocimiento (de disciplinas clásicas a la web). 2. AI estratégica o corporativa: como soporte a un modelo de negocios. 3. AI Transversal: relación entre canales y dispositivos.

6. Clientes Usuarios internos Negocios

9. ¿Qué debe tener un enfoque multicanal?

10. Clientes Unidad/continuidad de experiencia

11. Clientes Unidad/continuidad de experiencia Mi marca

12. Usuario interno Unidad/continuidad de experiencia Sistema “X” ERP Intranet CRM

13. Usuario interno Unidad/continuidad de experiencia Sistema “X” ERP Intranet CRM

18. Clientes Ejecutivo Resolver problemas Acciones comerciales Una estrategia

19. Posible estudiante Ejemplos estrategia multicanal Admisión U. de las Américas

20. Ejemplos estrategia multicanal Tarjeta Presto Clientes

21. Enfoque: + Masividad + Frecuencia

22. ¿Qué deben tener los dispositivos?

24. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación 1 2

25. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación 1 2

26. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación Explotación 1 2 Factor humano Estrategia a la cual se sirve

27. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación Explotación 1 2 Factor humano Estrategia a la cual se sirve

28. Implementación Explotación $

29. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz Aplicación Usuario Para la explotación exitosa se necesita:

30. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz Aplicación Usuario Para la explotación exitosa se necesita:

31. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?

32. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 2 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?

33. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 2 3 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?

34. Buena noticia: Métricas

35. Referencia diagrama: “Leveraging Business Value: How ROI Changes User Experience” ADAPTIVE PATH Métricas para tangibilizar los beneficios en usabilidad Cada problema o desafío del negocio puede ser aterrizado en un comportamiento esperado de parte de un usuario. Un ejemplo, en el caso de un CRM, es la productividad. Si se le asigna un valor al problema del negocio, asociado a un comportamiento esperado y luego una cifra a dicho comportamiento. Ej: para mejorar la productividad, se espera que los usuarios disminuyan en un 40% el tiempo destinado a realizar x tarea en el CRM Finalmente la métrica se convierte en dinero ahorrado, al determinar el costo de la hora hombre y multiplicar el tiempo ahorrado promedio, por el número total de usuarios del sistema.

36. Aumentar la productividad Destinar poco tiempo a buscar información de negocios Encontrar lo buscado / Tiempo invertido en buscar Tiempo ahorrado $ (porcentaje del sueldo) Aplicación actual 35 de 48 tareas resueltas: 73% Promedio prototipos rediseño: 23 de 24 resueltas: 96% Último prototipo testeado: 12 de 12 resueltas: 100% Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real

37. Aumentar la productividad Destinar poco tiempo a buscar información de negocios Encontrar lo buscado / Tiempo invertido en buscar $ (porcentaje del sueldo) En la última versión del prototipo se demoran un 51% menos que en la aplicación actual. Tiempo ahorrado Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real

38. Invitación www.revistafaz.org

39. www.amable.info Contacto Jorge Garrido +56 (2) 639 09 97 [email_address] ¡Muchas Gracias!