Etiqueta social: normas de comportamiento

ETIQUETA SOCIAL
Aspecto del
decoro, formulas
de conducta en
las que se
prescriben las
maneras en las
personas
interactúan con
las demás.

Autoeducación y dominio de si mismo
• La autoeducación
proceso necesario que
estimula el aprendizaje
y amplia los
conocimientos.
Dominio de si mismo es la
capacidad que nos permite
controlar nuestras emociones y no
que estas nos controlen a
nosotros.

URBANIDAD
• Serie de pautas de comportamiento que se
deben cumplir para relacionarnos con los
demás con buenas maneras o buenos
modales.

costumbres
• Forma de comportamiento particular que
asume toda una comunidad y que la distingue
de las otras por ejemplo: sus danzas, sus
comidas

Aseo
• Aspectos de intimidad de una persona, salud y
bienestar. Al tener un aspecto desaliñado y
sucio podría tener una gran repercusión en la
vida social y en la relación con los demás.

Importancia del aseo personal
• La higiene personal es
mas que lavarse las
manos y el cuerpo,
estos hábitos nos
previenen de
enfermedades y nos
permiten vivir con
buena salud y una
mejor calidad de vida

Importancia del aseo en nuestros
vestidos
• Debemos llevar nuestra ropa prolija, limpia,
planchada debe estar impecable sin rotos o
manchas y tener el atuendo adecuado para
cada ocasión.

PROTOCOLO
• Normativa que establece
como se debe actuar en
ciertos procedimientos,
de este modo recopila
conductas, acciones y
técnicas que se
consideran adecuadas en
ciertas situaciones.

REUNIONES
• Se congrega a un numero determinado de
personas para tratar un tema.

PRESENTACION EN GRUPO
 Saludo con nombres y apellidos
Menciona el tema de la exposición
Mantén un Lenguaje corporal positivo
Contacto visual adecuado
Despídete como un profesional

REGALO DE LA EMPRESA
• Es un objeto
personalizado que
las empresas
utilizan para
obsequiar a sus
clientes, empleados
o colaboradores en
una ocasión o
acontecimiento
determinado.

TRATAMIENTOS DE PERSONAS
• Los tratamientos pueden venir definidos por
razones de cargo o por razones de merito,
pueden ser limitados o servítalicios.
El Papa .Su santidad, Santísimo
padre sumo pontífice
Presidente. Excelentísimo

PROTOCOLO EN LA
CORRESPONDENCIA
Aspectos a tener en cuenta al momento de
redactar y enviar correspondencia.
No debe estar escrita a mano
Buena ortografía y redacción
Papel de buena calidad Din A4
Tipo de letra arial 12
En el membrete debe figurar los datos de la
empresa, nombre, dirección, teléfono, fax y
correo electrónico.

DISEÑOS DE CARTAS Y SOBRES
• Son cuatro diseños de cartas
Existen varias clases de sobres como los siguientes.

Tipos de cartas
• Existen muchos tipos de cartas estas son las
mas usadas:
1. Cartas de agradecimiento
2. Cartas de disculpa
3. Cartas de solicitud
4. Cartas de felicitación
5. Cartas de presentación
6. Cartas de invitación
Modelo carta de agradecimiento

7. Cartas de reclamación
8. Cartas de recomendación
9. Cartas de condolencia
10. Cartas comerciales
11. cartas de todo tipo
Modelo carta de solicitud

LAS TARJETAS
• Pieza rectangular de cartón o plástico, que
muestra alguna inscripción, logo o
combinación de ambos para representar a una
persona física o empresa.
Existen varios tipos de tarjetas no todos son
de uso corporativo:

• 1. (informática)
• Tarjeta gráfica, un circuito impreso encargado
de generar las imágenes presentadas en la
pantalla del ordenador.
• Tarjeta de red, un circuito que permite al
ordenador conectarse a una red informática.
• Tarjeta de sonido, un circuito o componente
del ordenador que le ayuda a emitir sonidos.

• 2. (otros)
• Tarjeta o cartela, en Bellas Artes, adorno que
sirve para enmarcar una inscripción.
• Tarjeta de crédito, una tarjeta de plástico que
sirve para realizar compras.
• Tarjeta inteligente, una tarjeta de plástico con
circuitos integrados incluidos.
• Tarjeta perforada, un antiguo sistema de
almacenamiento de datos.
Tarjeta de crédito
Tarjeta inteligente Tarjeta perforada

•
Tarjeta de felicitación, tarjetas decoradas entregadas en
ocasiones especiales.
• Tarjeta navideña, tarjeta postal para felicitar las fiestas de
navidad.
• Tarjeta postal, una tarjeta de correos enviada sin sobre.
• Tarjeta de visita, utilizada para dejar por escrito los datos de
una persona como su dirección o número de teléfono.

•
Tarjeta de puntos, una tarjeta de plástico emitida por una marca
comercial que premia la fidelidad de sus clientes otorgándoles
puntos por cada compra que realicen en sus establecimientos o
cada servicio. Estos puntos pueden ser canjeados normalmente por
todo tipo de regalos, relacionados habitualmente con la marca
emisora.
• Tarjeta de fidelización, tarjeta de plástico que premia la fidelidad
de sus clientes con ventajas especiales por volver a sus
establecimientos. Suele materializarse un Programa de Fidelización
que pretende conseguir una relación estable y duradera con sus
clientes.

• Tarjeta regalo, tarjeta generalmente de papel
que es canjeable por un regalo. En ocasiones
la tarjeta regalo se refiere a un objeto
concreto, pero también puede ser que
simplemente tenga un valor monetario y
pueda ser intercambiada por algún objeto de
valor semejante en algún comercio específico.

Portafolio de Servicios
Presentación de una compañía a potenciales
clientes, socios comerciales, proveedores.
Debe tener, diseño integral imagen de la
empresa, productos y servicios.

La presentación personal
• 1. Al llegar, haga una breve pausa en la entrada y mire hacia el salón,
esto es para que usted tenga una rápida idea de quienes se encuentran y
por otro lado, las personas presentes la notarán. Es importante mantener
una buena postura corporal en todo momento.
• 2. No entre al lugar de la cena de una forma intempestiva, no se
dirija directamente al bar o, si es cena tipo buffet, no se dirija directamente
hacia la comida. Un buen consejo es comer algo liviano antes de ir a la
cena, de modo de no estar desmayándose de hambre y (muy importante)
tener mayor resistencia al alcohol del aperitivo.
• 3. Si hay un cóctel previo, o se sirven aperitivos antes de la cena, le
sugiero que se acerque a grupos compuestos por tres o más personas o a
alguien que se encuentre solo. No es recomendable acercarse a dos
personas, ya que éstas podrían estar conversando temas privados. Esta es
una oportunidad para sociabilizar, por lo que está bien acercarse a
personas que no conozca.

• 4. Es prerrogativa de la mujer la forma de saludo, si es una
persona que conoce y tiene confianza, puede
• ofrecer su mejilla. En el caso de dar la mano, asegúrese que sea un
apretón suave, pero no ponga su mano "blanda".
• 5. Tome la copa con la mano izquierda de modo que la
derecha quedará libre para saludar.
• 6. Recordar los nombres es a veces un dolor de cabeza. Si no
lo entiende al momento de las presentaciones, no dude en
preguntar.

Recomendaciones para el buen vestir
• Considere su figura ¿Es alto, bajo?, su contextura y peso ¿es
delgado, grueso, gordito, flaquito?
• Su edad.- hay que recordarle para que pueda llevar a casa ropa
conveniente y no desentone a la hora del compromiso.
• Su estilo.- Considere Si es casual, romántico, deportivo, ejecutivo,
glamoroso o sofisticado, escoja el que mejor le convenga a
su personalidad y a la ocasión.
• La necesidad de la prenda y su uso.- ¿para qué y para dónde lo
necesita? ¿para el día, la tarde o la noche? ¿qué clase de reunión?.
• La calidad.- Mejor es poco o bueno, por eso trate de conseguir calidad.
Es probable que una prenda que no dure la desilusione
rápidamente. Dinero perdido.

• Los colores.- ¿qué color es el mas apropiado para
la ocasión? ¿qué color le asienta más? ¿Puede
usar dos o más colores? Colores oscuros para la
noche.
• El material.- Los materiales concuerdan con la
hora en que se usará la prenda. Mañanas: telas
frescas y juveniles. Tardes: algodones satinados,
sedas, crepes y poliésteres. Para las noches:
polistel grueso, gasas, raso, moiré, tafetán,
organiza, seda, lanilla, casimir etc., de acuerdo a
la tendencia.
• El calzado.- Debe guardar relación con el color
del traje que se usa.

EL DAR LA MANO, ABRAZO, PONERSE DE PIE,
PUNTUALIDAD Y DISCRESIÓN
Socialmente el saludo más extendido en todo el mundo es la acción de
dar la mano (también llamado, apretón de manos de forma más
coloquial). Lo que en sus inicios era símbolo, podemos decir, de paz,
donde se daba la mano derecha como señal de que no se empuñaba
un arma, hoy en día se ha convertido en una forma de cortesía para
con otra persona.
La mano se da como saludo después de una presentación o de un
encuentro con una persona conocida. También se utiliza, además de
como saludo, como formula de cortesía para una despedida. Se da la
mano al despedirse de otra persona.

¿Sabe como dar la mano de
forma correcta?
• Según los expertos en lenguaje corporal, siempre debe darse la
mano derecha (salvo las excepciones, como las personas zurdas).
Hay que extender por completo la palma de la mano, dejando el
dedo pulgar hacia arriba y estirar el brazo en ángulo recto-abierto,
es decir, unos 120º aproximadamente. Ni extendido en su totalidad,
con el brazo totalmente recto, ni sin apenas estirar el brazo; con el
brazo prácticamente pegado al cuerpo.
• Una vez juntas ambas manos, se debe cerrar la mano envolviendo
la mano de la persona a la que saludamos, de forma firme, pero sin
hacer daño. Cerrando los dedos en torno a su palma. El apretón
debe ser corto (de poco tiempo, unos segundos) pero firme y
decidido. Entre conocidos los apretones suelen ser de mayor
duración. Se puede hacer un pequeño gesto de "agitación"; es
decir, subir y bajar las manos ligeramente de forma rápida.

• Los apretones de manos deben tener "la fuerza"
suficiente. Ni flojos, que parezca demasiado débil,
tímido o desconfiado; ni demasiado fuerte, que de
sensación de superioridad, de fuerza o de posición
dominante.
• Dependiendo de las culturas, en ocasiones el apretón
de manos, solo es el inicio de un saludo que se
concluye con un beso o dos en las mejillas, con un
abrazo o con otra muestra de afecto similar.
• Ni que decir tiene que la mano debe permanecer
limpia, y en la medida de lo posible, seca. Hay
ocasiones en que dar una mano húmeda produce una
desagradable sensación. Si padece un problema de
este tipo pruebe con un poco de tiza o talco para evitar
esta humedad, o un tratamiento médico adecuado.

¿Se da de la misma manera la mano a
un hombre que a una mujer?
• Diríamos que si, aunque la realidad nos muestra que
no. Para empezar, para dar la mano a una mujer, ella
debe ser la que inicie el gesto o saludo. El caballero
"completará" la acción tendiendo su mano para el
saludo.
• La suavidad en el gesto depende únicamente de cada
persona, teniendo un cierto cuidado dado que
las constitución física de la mujer, por regla general,
suele ser más delicada y menos fuerte, físicamente
hablando. Extremidades más pequeñas y menos
musculosas. La mejor opción es dejarse llevar por el
apretón de la mujer y seguir su acción de forma
proporcional.

Algunas reglas practicas para la
presentación
• Se presenta la persona de menor jerarquía a la de mayor.
• La persona más joven es presentada a la de más edad.
• El hombre se presenta a la mujer, como excepción las mujeres son
presentadas a reyes, príncipes e infantes.
• Para presentar al cónyuge se debe usar la expresión "mi marido",
"mi mujer", pero nunca "mi señora" o "mi esposo".
• Lo habitual es que se presenten:
• Los anfitriones a los invitados según llegan al lugar
• En el trabajo, la persona de mayor responsabilidad a los demás
• En congresos y otras reuniones similares, los organizadores a los
participantes
• En los actos oficiales, la persona que la organiza o el responsable
del protocolo

• Se dice de forma clara los nombres y los apellidos y la función de
las personas que se presentan. Éstas saludan dándose la mano.
• En los actos oficiales los asistentes son presentados a
la autoridad que preside.
• Si en una reunión no hay otra persona que haga la presentación,
puede hacerlo uno mismo dando nombre y apellido y en su caso la
función que realiza cuando se trata de relaciones profesionales.
• Para las presentaciones, el hombre cuando está sentado, siempre
se pondrá de pie; la mujer debe hacerlo cuando la presenten a otra
mujer de mayor rango o edad, o a una personalidad de gran
relevancia.
• Cuando caminando por la calle, o en un acto social, se está en
compañía de alguien y se acerca algún conocido para saludar lo
correcto es presentarlo a la persona que se acompaña

¿Qué hacemos cuando nos
presentan?
• Cuando nos presentan a otra persona, lo habitual es darle la mano. Pero
en determinadas ocasiones, y en determinados momentos, los
formalismos pasan a un segundo plano, y espontáneamente, según las
costumbres de cada país, se procede a un saludo más cercano (por
ejemplo, recientemente hemos visto a S.M. la Reina besar a alguna de las
premiadas en la entrega de las Medallas al Mérito de las Artes, en vez de
darles la mano).
• Pero llegados a este punto, ¿ qué hacemos ?. Damos la mano, nos damos
un beso o simplemente nos damos un abrazo.
• Los hombres a las mujeres las suelen dar la mano (que ellas ofrecen), y
hacen un pequeño ademán de besarla (el besamanos ya está totalmente
en desuso). Tampoco es raro ver que se dan dos besos, si el ambiente es
algo más íntimo y menos protocolario (aunque en ambientes muy
protocolarios también se ven, pero no con tanta frecuencia).
• El abrazo queda reservado para el ámbito cercano, entre familiares y
amigos, y en ambientes informales. No es correcto hacerlo en otro
ámbitos más formales.

• Nunca se saluda o se recibe un saludo, con los guantes
puestos, con la cabeza cubierta o sentados. Los hombres
deben quitarse ambos guantes y el sombrero, visera, etc. y
levantarse. Las mujeres, pueden quitarse solo el de la mano
que ofrecen y pueden permanecer cubiertas (e incluso
sentadas si están en un café o restaurante).
• Como curiosidad diremos que en cuestiones de saludos
podemos encontrarnos muchas formas diferentes de
hacerlo; por ejemplo los esquimales, se frotan sus narices;
los japoneses, se hacen una reverencia, pero no hay ningún
tipo de contacto físico; los europeos, dan uno o dos besos
en las mejillas; los americanos solo utilizan el apretón de
manos (pues solo besan a sus parejas y familia); en la zona
de Rusia, se besan tres veces en la boca, aunque sean
hombres; en Hispanoamérica es más común darse un solo
beso en la mejilla; en muchos países asiáticos el saludo es
una leve reverencia con las palmas de las manos juntas.

PROTOCOLO EN ACTOS PUBLICOS RECITOS CERRADOS
Y EVENTOS
EN GENERAL.
• Como primera norma debemos ser puntuales y estar
en el sitio minutos antes de comenzar la función para
poder contar con tiempo para comprar bebidas o
comestibles, o simplemente buscar el asiento que nos
corresponde y no terminar incomodando a los
presentes por no llegar a tiempo.
• Antes de sentarnos debemos verificar muy bien que no
lo hagamos en un puesto ajeno y no ir a reclamar a
otros, hasta no asegurarnos que de pronto ellos están
equivocados, la silletería generalmente está bien
marcada, lo que nos obliga a ubicarnos correctamente,
sin empujar, ni patear con los pies al frente
incomodando a los demás.

• Debemos procurar no pararnos del puesto a no
ser que sea algo realmente urgente, más bien
esperar hasta el intervalo de la función para
hacerlo.
• Es bastante inoportuno hacer ruido, llamar la
atención con gritos o reír a carcajadas a
destiempo, ya que la acústica especial que
conservan estos sitios hace que todo el ruido se
concentre y todos oigan lo que hablo o lo que
hago.
• Otro punto importante es colocar el celular en
modo silencio, vibrador o simplemente apagarlo
para no desconcentrar a los presentes que
quieren seguir el hilo de la obra.

• Se debe conservar silencio durante la función, si debo
hablar que sea en voz baja y muy corto para no
interrumpir al otro.
• Algunos aplausos son inoportunos y es mejor dejarlos
para el final sino estoy muy seguro no tomar la
iniciativa, mejor estar atento a lo que hacen los demás.
• Si por algún motivo hay retrasos o equivocaciones por
parte de los artistas, no debemos manifestar
desagrado, chiflar o ser crueles para con ellos, los
nervios les pueden generar temores y porque son
humanos como nosotros, debemos ser prudentes y
esperar con mucha tolerancia ya que estar en un
escenario no es nada fácil.

QUE HACER CON LOS CUBIERTOS?
• Los cubiertos deben permanecer en su sitio, hasta que empiece la
comida
• Cualquier cubierto que haya utilizado nunca vuelve a la mesa.
. Cuando tenga los cubiertos en la mano solo deberá comer.
• Si cae un cubierto al suelo, por nada del mundo lo debe limpiar con la
servilleta, el mantel o cualquier otro tipo de tela o tejido.
• Los cubiertos se agarran de forma correcta, con los dedos correspondientes y
por la parte más baja del mango
• Recuerde que son los alimentos los que van a la boca y no la boca a los
alimentos.

LO QUE NO SE DEBE HCER EN LA
MESA
En el primer plato, empezar a comer antes de que sirvan a todo el mundo (en este
caso somos solo dos).
Rellenar nuestra copa antes que la de nuestra pareja.
Masticar con la boca abierta.
Hablar con la boca llena.
Llevarse el cuchillo a la boca.
Eructar (en España es una falta de educación).
Utilizar la servilleta para meterla en la copa de agua y limpiarse manchas.
Meterse palillos en la boca para sacarse restos de comida (las cuestiones higiénicas
y recomponendas estéticas de toda índole se realizan en la intimidad del cuarto de
baño).
Olvidarse de limpiarse la boca antes y después de beber.
Pasarse la comida/cena hablando por el móvil, mirando la TV, leyendo el periódico,
escribiendo a través del móvil…

POSTURA EN LA MESA
• La silla debe estar colocada cerca de la mesa, sin que nuestro cuerpo
toque la mesa, pero tampoco debemos estar muy lejos de la mesa
• Los brazos, lo más juntos al cuerpo que sea posible, para no molestar a
los comensales que tenemos a nuestro lado.
• El cuerpo, recto, pegado al respaldo de la silla, sin adquirir una postura
excesivamente rígida o incómoda.
• Las piernas, sin cruzar.

USO DE LA SERVILLETA
La servilleta se toma de la mesa, y se desdobla (sin aspavientos, como si fuera a
hacer un truco de magia), y se coloca sobre el regazo.
La servilleta nunca se coloca al cuello, como un babero.
Para levantarnos o hacer cualquier tipo de pausa que requiera nuestra ausencia de
la mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del
plato. Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado.
La servilleta solo debe utilizarse para limpiarse los labios

USO DEL CUCHILLO
• El cuchillo se sujeta de manera que el mango quede oculto en la palma de
la mano, con el filo hacia abajo; el dedo índice presiona el dorso del
cuchillo, pero sin llegar a tocar la hoja; el pulgar y el dedo medio lo
sostienen por los lados, mientras los dedos restantes se doblan
ligeramente.
• El filo del cuchillo siempre se dirige hacia el centro del plato:
- desde su colocación en la mesa
- mientras se está comiendo
- cuando descansa en el plato
- al finalizar la comida
• El cuchillo, bajo ninguna circunstancia, se lleva a la boca.
• Para el pescado se debe utilizar exclusivamente un cuchillo especial en
forma de pala, que no tiene sierra o filo cortante. Con él se separan las
espinas centrales y todas las que se lleguen a encontrar.

USO DEL TENEDOR
Cuando se utiliza solamente el tenedor, debe
manejarse con las púas hacia arriba. Se sujeta
por la zona del mango más próxima al extremo
con el pulgar y el índice, descansando sobre el
dedo medio, que a su vez se apoya en los otros
dos.

USO DE LA CUCHARA
• La cuchara se sujeta con la mano derecha, exactamente igual que
el tenedor cuando se maneja solo. Debe sostenerse por el extremo
del mango.
• El movimiento de la cuchara cuando se "recoge" el alimento debe
ser del comensal hacia el centro de la mesa, sin llenarla demasiado
para que no se escurra en el trayecto del plato a la boca.
• Cuando se hace una pausa durante la comida, los cubiertos deben
descansar sobre el plato formando un ángulo (vea dibujo). Está
muy mal visto el hábito de dejar los cubiertos con el mango
reposando sobre la mesa y las puntas en el plato. Una vez que los
cubiertos se han levantado de la mesa para ser utilizados, ya no la
vuelven a tocar para nada.
• Al terminar de comer, se dejan los cubiertos uno junto al otro en
forma paralela, para dar un aspecto de orden y limpieza al plato
vacío y evitar que los mismos caigan al suelo o sobre la mesa
cuando el mesero retire el servicio.

DISTRIBUCION Y USO DE
UTENSILIOSEmpiece por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con
cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el
primero que use.
- Los tenedores se colocan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la
derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la
derecha junto a la cuchara sopera.
- Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos
que no necesitará.
-- El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base.
- El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se
cogen por la base del pie.
- No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el
más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco.
- Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a
usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o
pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua.

DIAGRAMA DE DISPOSICION DE UNA
MESA

USO DE BEBIDAS Y COMIDAS
Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni se sopla o se
revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no se derrame y se toma de punta
o con el borde de la cuchara.
Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo.
Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de leche puede
comerse con cucharita.
Espagueti: Se pueden partir con el tenedor.
Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se parten como una
fruta.
Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los espárragos como entrada se
pueden comer con la mano.
Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un trocito de pan.
Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las carnes
blandas se parten con tenedor

COMO USAR LOS CUBIERTOS EN
LA MESA

COMO SOSTENER TAZAS Y COPAS
• LA PRIMERA PRECAUCIÓN que debe tomarse al asir una taza o copa es la de no
dejar el meñique "volando"; debe curvarse suavemente, igual que los demás
dedos. Las copas de vino y champaña se sostienen por el "tallo", con las puntas de
los dedos. De esta manera, el calor de la mano no altera la temperatura de estas
bebidas. En cambio, las copas que contienen coñac o brandy se sostienen por la
base, rodeando la copa, para que el calor de la mano ayude a expandir su aroma
(bouquet).

CLASES DE VINOS
Según su color: vino tinto- vino blanco- vino rosado- vino clarete-vino gris- vino
de hielo
Según el añejamiento: vino joven-vino de crianza- vino de reserva- vino gran
reserva
Según la cantidad de uvas: Vino varietal o monovarietal- Vino de corte, de
assemblage, genérico o mezclado
Según la presión de los gases disueltos: Vinos tranquilos- Vinos espumosos o
efervescentes
según la proporción de azúcares: Vinos tranquilos- Vinos espumosos o
efervescentes

ETIQUETA EMPRESARIAL
• EL SALUDO Y LA PRESENTACIÓN: Para la oficina el saludo correcto es el de buenos
días junto con un apretón de manos el cual debemos hacer cuando estamos de
pie. El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a hacer daño a la
persona que saluda.

LA PRESENTACION PERSONAL: Para las mujeres: el maquillaje debe ser
suave, en cuanto a los accesorios un par de aretes, una pulsera, un collar
conservador y un reloj son suficientes y adecuados. En el caso de los
hombres, un reloj, unas mancuernillas de buena calidad y un anillo, son los
accesorios ideales y justos.
Usemos uniforme o no, es importante portar siempre nuestra ropa limpia y
planchada.
Para asistir al trabajo evitemos combinaciones en alto contraste en nuestra
ropa, por ejemplo rojo con verde. Los caballeros deben evitar el uso de
corbatas con figuritas o estampados muy llamativos.

ETIQUETA INTERNACIONAL
EN CADA PAIS SE TIENEN DIFERENTES NORMAS:
Francia: No te comas el pan antes de que llegue la comida.
El pan que en muchas partes se come con mantequilla mientras llega el plato, debe
aguardar en Francia para acompañar a la comida. Del mismo modo, está bien colocar un
trozo de pan en el plato principal, cosa que en otros países es falta de etiqueta.
4. China: No voltear el pescado.
Esta es más una superstición que una norma de etiqueta. Si acostumbras voltear un
pescado luego de comerlo por un lado, evítalo en China pues voltear el pescado allí es
"dao yue", una frase similar a "mala suerte" y es como decir que el bote del pescador se
volteará. Mejor separa las espinas y come la otra parte sin vuelta.

TARJETA EMPRESARIAL
• Las tarjetas empresariales o las tarjetas de llamada son uno de los
métodos más antiguos de promoción de una empresa, y sin embargo
continúan siendo populares aunque son simples y nada tecnológicas. Una
tarjeta empresarial normalmente representa la primera impresión de una
compañía o servicio, y proporciona información vital sobre la empresa y
sus miembros. En muchos casos, las tarjetas empresariales complementan
otros métodos de mercadeo más modernos tal como los sitios web, y
fomentan a los posibles clientes hacer contacto o recibir información
adicional sobre un producto.

NIVEL 4
NIVEL 5
NIVEL 1
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y DE OPERACIONES (Qué hace la entidad:
Mapa de procesos,
caracterización de procesos)
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS POR LA NORMA
(Qué ?, quién ?, dónde?)
DOCUMENTOS PARA LA
PLANIFICACIÓN, OPERACIÓN Y CONTROL
REGISTROS
POLÍTICA Y OBJETIVOS
(Punto de referencia de la
entidad)
NIVEL 2
NIVEL 3
JERARQUIA PARA LA DOCUMENTACIÓN

Etapa 1 Etapa 2 Etapa XENTRADAS SALIDAS
Descripción,
interacción
Procesos del SGC
SGC
Alcance,
exclusiones Incluye, o
referencia
Mantener
MANUAL
DE
CALIDAD
Establecer
MANUAL DE CALIDAD Y DE OPERACIONES
Procedimientos

Mejorar
continuamente
MantenerDocumentar
Implementar
Identificar y
Establecer
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 Satisfacer las necesidades reales de la organización.
 Contar con instrucciones apropiadas de uso, manejo y conservación
 Facilitar la localización de las orientaciones y disposiciones específicas
 Redacción simple, corta y comprensible
 Hacer uso racional y adecuado, por parte de los destinatarios
 Tener un proceso continuo de revisión y actualización
 Facilitar, a través del diseño, su uso, conservación y actualización
 Estar debidamente formalizado por la instancia correspondiente de la
empresa.
GUIA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS FGN-14100-G-01
CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
• Control de documentos
• Control de registros (Guía)
• Auditorias internas
• Control del producto o servicios no conforme
(CTI)
• Acción Correctiva y Acción Preventiva

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
FGN-14100-P-01 versión 03

Requisito 4.2.3 Control de los Documentos
Controlar los documentos del Sistema de Gestión de la calidad
Procedimiento
documentado
para:
Disponer de los
documentos en
los puntos de
uso
Aprobar los
documentos
Revisar y
actualizar los
documentos
Identificar los
cambios y el
estado de
revisión actual
Documentos
legibles e
identificables
Identificación de
documentos externos y
control a su distribución
Prevenir uso de
documentos
obsoletos

FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS
• Control de distribución de copias controladas FGN-14100-F18
• Solicitud de cambio de los documentos internos FGN-14100-
F02
• Trazabilidad de la aprobación y/u oficialización de documentos
FGN-14100-F-19 (CTI)
• Control de documentos externos FGN-14100-F03
• Guía para la elaboración de documentos FGN-14100-G-01

4.2.4 Control de los Registros
ESTABLECERSE
Los registros son un tipo especial de documento y deben
controlarse
MANTENERSE
Operación
eficáz
Conformidad
con los
requisitos

Identificación
Disposición de
los registros
Establecer
tiempos de
retenciónProtección
Almacenamiento
Recuperación
Procedimiento documentado para
definir controles objetivo:
Registros legibles,
fácilmente identificables y
recuperables
LEY 594 DE 200
RESOLUCIÓN No.
0-649 de 2000

GUIA PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS
Establece tres tipos de registros:
• Registros físicos son los registros sustantivos (esenciales para la entidad) o
facilitativos (aquello que apoyan la gestión del proceso o subproceso)
resultantes de la implementación del SGC.
• Registros Electrónicos son aquellos elaborados y almacenados en dispositivos
electrónicos generados mediante procesadores de palabras, hojas de cálculo u
otros medios electrónicos adoptados por la entidad.
• Registros Técnicos: Se generan del cúmulo de datos e información resultante
de la realización de los ensayos y/o calibraciones que indica si se alcanza la
calidad o los parámetros especificados en los procesos de los grupos de
Criminalística que aplican la Norma Técnica ISO-IEC/17025:2005

FORMATOS ASOCIADOS A LA GUIA PARA EL CONTROL DE LOS
REGISTROS
• Matriz de control de registros facilitativos FGN-
14100-F-10
• Tabla de retención documental definida para cada
dependencia FGN-61100-F-10

TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL

MATRIZ DE REGISTROS FACILITATIVOS

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
EJECUCIÓN
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN Y
MEJORA
PLANIFICACIÓN
Programa de auditoria, asignación auditor líder y equipo,
revisión de documentos, preparación listas de chequeo,
elaboración plan de auditoria.
Reunión de apertura, búsqueda de información,
identificación de hallazgos de no conformidades,
reunión de cierre, entrega de informe final.
Planes de mejora, definir responsables, fechas de
ejecución, cierre de no conformidades.
Ajuste del programa de auditoria,
evaluación de desempeño de auditores.

FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS INTERNAS
• FGN-18000-F01 PROGRAMA DE AUDITORIA
• FGN-18000-F-02 LISTA DE VERIFICACIÓN
• FGN-18000-F-03 PLAN DE AUDITORIA
• FGN-18000-F-04 ACTA DE REUNIÓN
• FGN-18000-F-05 SOLICITUD DE ACCIÓN DE MEJORA
• FGN-18000-F-06 INFORME DE AUDITORIA
• FGN-18000-F-07 RETROALIMENTACIÓN DE AUDITORIAS

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
REVISAR
DETERMINAR CAUSAS
EVALUAR
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR
ACCIONES
PROCEDIMIENTO
NO
CONFORMIDAD
REGISTRAR
REVISAR ACCIONES
TOMADAS

FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
• 1.Solicitud acción de mejora FGN-18000-F05
• 2. Plan de mejoramiento Individual FGN-14100-F-11

PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO
O PRODUCTO NO CONFORME
IDENTIFICAR
DEFINIR ACCIONES PARA
ELIMINAR
REGISTRO LA NO
CONFIRMIDAD
CONTROLAR
AUTORIZAR USO
DEFINIR RESPONSABLE

FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO O
PRODUCTO NO CONFORME
• Control de trabajos de ensayos no conforme FGN-
14100-F-13(CTI)
• Consolidación mensual de trabajo de ensayo no
conforme FGN-14100-F-14 (CTI)
• Procedimiento para acciones correctivas y
preventivas FGN-14100-P02 versión 03

REGISTROS IMPORTANTES PARA EL PROCESO O
SUBPROCESO
• Ficha Técnica de Indicadores FGN14100-F-07
• Mapa de riesgos por proceso

NORMAS TECNICAS COLOMBIANAS PARA LA
ELABORACION DE ALGUNOS DOCUMENTOS

1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO
• Todo documento debe elaborarse en hojas tamaño carta.
• Se debe utilizar el tipo de letra arial, tamaño 12.
• La separación entre las líneas de un párrafo debe hacerse a 1.5
• La separación entre párrafos y entre título y texto se hará doblando la
separación de líneas, es decir, con doble enter.
• No se debe subrayar.

2. TÍTULOS Y SUBTÍTULOS
Es común que los informes deban recurrir a los subtítulos, o títulos secundarios,
para identificar apartes de un tema específico. Para su tratamiento se
recomienda:
• Los títulos y los subtítulos se escribirán en negrita.
• Los títulos precedidos por un número deberán escribirse en mayúscula fija y
en negrita. Ejemplo: 3. BIENESTAR UNIVERSITARIO.
• Los subtítulos correspondientes a divisiones, es decir, precedidos de dos
números separados por punto, se escribirán con mayúscula inicial y en negrita.
Ejemplo: 3.1. Servicios a la comunidad universitaria.
• Los subtítulos precedidos de tres números, o más, separados por punto se
escribirán en cursiva. Ejemplo: 3.1.1. Servicios de atención odontológica.
• Se debe evitar hacer subdivisiones que sólo tengan una parte, pues es un
error de lógica elemental. Ejemplo: después de 3.1. debe ir 3.2. y no, 4.
• Ni los títulos ni los subtítulos llevan punto final.

3. USO DE LAS LETRAS MAYÚSCULAS Y DE LETRAS
MINÚSCULAS
Siempre que se escriba con mayúscula habrá que tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
• El empleo de la mayúscula no exime de poner tilde cuando así lo exijan las reglas
de acentuación. Ejemplos: Álvaro, África, Úrsula.
• En las palabras que empiezan con un dígrafo, como es el caso de ll, ch, gu y que
sólo se escribirá con mayúscula la letra inicial. Ejemplos: Guerrero, Llerena,
Quesada.
• Los sustantivos y adjetivos que componen el nombre de instituciones, entidades,
organismos y partidos políticos, entre otros, se escriben con mayúscula inicial.
Ejemplos: Consejo Académico, Universidad de Medellín, Instituto de Ciencias de la
Educación, la Real Academia de la Historia. Obsérvese que los artículos y las
preposiciones se escriben con minúsculas.
• La primera palabra del título de cualquier obra se escribe con mayúscula. Sobra
decir que si el título contiene un nombre propio, éste también llevará mayúscula
inicial. Ejemplos: La marquesa de Yolombó, La casa de las dos palmas, Cien años
de soledad.

4. ALGUNAS NORMAS DE PUNTUACIÓN
En el proceso de la escritura, la ortografía y la puntuación contribuyen a dar claridad y
precisión a los textos. En cuanto a la ortografía se refiere, la consulta permanente del
diccionario, acompañada de la práctica de la lectura, le permitirá aumentar su
vocabulario y, de paso, encontrar las palabras adecuadas al mensaje que quiere
transmitir. Por su parte, la puntuación cumple la función de dar sentido a las oraciones
y a sus miembros. A continuación usted encontrará algunas pautas que le ayudarán a
usar adecuadamente los signos de puntuación.
El punto, la coma, el punto y coma, los dos puntos y los puntos suspensivos sirven para
marcar el ritmo del discurso. Se escriben sin dejar separación respecto de la palabra o
signo que los precede, y separados, por un espacio, de la palabra que los sigue.
Los signos de interrogación y de exclamación, los paréntesis y los corchetes modulan la
entonación. Estos signos, en español, son dobles, esto es, se abren y se cierran. El
signo de apertura se escribe con un espacio de separación de la palabra que le
antecede y sin espacio entre el signo y la palabra que le sigue. El signo de cierre se
escribe sin espacio respecto de la palabra que le antecede. Ejemplo: ¿Cuál de estas
casas es más grande?

5. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ESCRITA
En las organizaciones, la comunicación escrita puede asumir diferentes formas. Las más
comunes son:
• La carta
• El informe
• El acta
• El aviso
• El memorando
• La circular

7. NORMAS ICONTEC PARA TRABAJOS ESCRITOS
• Norma 1075: Divisiones y subdivisiones en documentos escritos
• Norma 1487: Citas y notas de pie de página
• Norma 1160: Referencias bibliográficas para libros, folletos e informes

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