Este documento describe el proceso de reporte y resolución de fallas en el servicio de internet para cuentas del gobierno del estado de Michoacán. El proceso incluye reportar la falla al centro de atención de servicios proporcionando información relevante, la asignación de un número de folio, la visita de personal de TELMEX para resolver la falla, y el reporte a otras instancias si la falla no es resuelta dentro de las 72 horas.

1. “PROCESO DE RECEPCION, ATENCION Y LIQUIDACION DE QUEJAS POR FALLA DE SERVICIO”
CUENTAS INFÍNITUM CON SUBSIDIO POR GOBIERNO DEL ESTADO
1. Ubicar su número telefónico y número de folio de contrato de la cuenta Infínitum de
Gobierno del Estado. Así mismo checar los leds del módem y verificar si el de
“Internet” está encendido y de color verde.
2. El Cliente reporta al Centro de Atención de Servicios (CAS Querétaro) 01 800 404
0000. En el caso de las poblaciones de Aquila y Coahuayana reportar al CAS
Guadalajara 01 800 364 0500.
ACLARACIÓN: Estos números son del Centro de Atención a Clientes Empresariales ya
que las cuentas están a nombre de Gobierno de Estado de Michoacán, es decir
éstos serán los únicos números en donde podrás reportarlo.
3. El cliente deberá proporcionar la siguiente información:
a. Línea telefónica con falla.
b. Número de folio.
c. Nombre del contacto y teléfono para localización.
d. Horario de atención en la escuela.
4. CAS asignará folio de reporte (7 dígitos). Anotarlo ya que servirá para dar
seguimiento al proceso.
5. Personal TELMEX se comunica con el contacto para seguimiento del reporte. Visita a
la escuela en caso de no haberse resuelto el reporte vía telefónica.
6. En caso de falla por parte de TELMEX, se realizará la reparación correspondiente y se
tomará el reporte como ATENDIDO.
7. En caso de fallas ó problemas con la red interna del cliente, se notificará al
contacto y se tomará el reporte como ATENDIDO.
8. El tiempo de atención máxima es de 72 hrs. hábiles. En caso de superar, enviar
correo en atención a a la Dirección de Tecnologías de la Comunicación y la
Información Educativa (DTCIE). Instancia encargada de dar seguimiento a este
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN EDUCATIVA,
RAFAELA LÓPEZ AGUADO #282 COL. GERTRUDIS BOCANEGRA. MORELIA, MICHOACÁN. TELÉFONO (S) 3278196 FAX, 3277581, 3271712 Y 01800 5608606
MICHOACÁN, COMPROMISO DE TODOS

2. programa de conectividad, a los tels. 01 800 560 86 06, ó al 01 443 327 75 81, ext. 116.
con el Lic. Adrián Álvarez Luna (Líder de e-México) adrvzln@gmail.com o el Psic.
Roberto Cruz Mendoza (ATP. de e-México) educacioncontecnologia@hotmail.com.
O visítenos en Rafaela López Aguado No. 282, Col. Bocanegra. Morelia, Mich.
9. En caso de dudas o que requiera apoyo para gestionar el buen funcionamiento de
su línea llame a la DTCIE, en Secretaría de Educación, a los contactos mencionados
o asesórese con su Líder o Enlace Regional. Asimismo puede comunicarse con
nosotros para informarle el número de teléfono y folio que corresponde a su escuela
en caso de que los haya extraviado.
10. También se debe reportar a la DTCIE las solicitudes de reubicación de módem,
dentro de la escuela ya que éste debe estar en el aula de uso EDUCATIVO (Aula de
Medios).
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN EDUCATIVA,
RAFAELA LÓPEZ AGUADO #282 COL. GERTRUDIS BOCANEGRA. MORELIA, MICHOACÁN. TELÉFONO (S) 3278196 FAX, 3277581, 3271712 Y 01800 5608606
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