C32 cm30 eq#6-estrategiasdeticadoptadasporsectorfinanciero

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas
“Estrategias TIC adoptadas por Sector Financiero”
* GRESS ROBLES RICARDO
MÁRQUEZ BERNAL LUIS
ROMERO ROJAS LUIS
VICARIO MARTINEZ JORGE ADRIAN
Fecha de entrega: 26/05/14
Contexto Nacional e Internacional III 2CM30
Estrategias de TIC adoptadas por Sector Financiero
El sector de las Tecnologías de la Información y Comunicación ha mantenido una relación
privilegiada con el sector financiero desde la aparición de los primeros sistemas de
computación, a mediados del siglo XX. Muchas de las innovaciones TIC han servido para
mejorar procesos internos como la gestión transaccional, la contratación en mercados o la
interconexión con sistemas de pagos. Desde la irrupción del mainframe a finales de los años
60, hasta las más recientes aplicaciones en la nube, las TIC han ido de la mano de la banca
en su crecimiento
Es también notable la evolución en el modo en que las entidades financieras se relacionan
con sus clientes. España, con su clima favorable y una marcada tendencia a la vida en la
calle, acogió con entusiasmo los cajeros automáticos a partir de los años 70. Desde
entonces, la oferta de canales se ha ido ampliando y hoy en día son muchas las entidades
que nos permiten operar atravez de oficinas, cajeros, teléfono, Internet...
Las TIC y el sector financiero del futuro es una obra de referencia que repasa la simbiosis
entre tecnología y finanzas en ámbitos esenciales como son la banca, los medios de pago y
la negociación en mercados financieros. La innovación ha marcado la trayectoria histórica de
esta relación, y será todavía más importante en los próximos años.
La tecnología se utiliza en las entidades financieras sólo para hacer transacciones bancarias
y no para mejorar la eficiencia de las mismas. En temas como el conocimiento de los
clientes se ha hecho muy poco y es aquí donde las entidades pueden sacar el mayor
provecho utilizando las herramientas que hoy se tienen disponibles.
Los bancos extranjeros que llegan al país vienen utilizando las TIC de manera efectiva, por
eso las entidades colombianas deben hacer su mejor esfuerzo para ponerse al día en esta
materia.
Por otro, lado las entidades de control han venido insistiendo en el tema ya que no sólo las
TIC son la mejor herramienta para controlar el lavado de activos sino de gran ayuda para
hacer la estratificación de sus clientes y mejorar el mercadeo.
Incrementar la bancarización es una meta del Gobierno nacional y si se utilizan las TIC
para fomentar las ventas utilizando la tecnología existente como los celulares y las PDAs en
la automatización de las fuerzas de ventas se obtendrían excelentes resultados como ya se
tienen en países como Brasil y México.

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Tampoco se usan las TIC para la capacitación de los empleados y los clientes, pudiendo ser
este un tema de mucha utilidad en la formación de las personas para aceptar y utilizar las
nuevas tecnologías.
Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la información:
los ordenadores, los programas informáticos y las redes necesarias para convertirla,
almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ayudaría a disminuir la brecha
digital aumentando el conglomerado de usuarios que las utilicen como medio tecnológico
para el desarrollo de sus actividades.
Las tecnologías están siendo condicionadas por la evolución y la forma de acceder a los
contenidos, servicios y aplicaciones, a medida que se extiende la banda ancha y los usuarios
se adaptan, se producen unos cambios en los servicios. Son servicios donde se mantiene el
modelo proveedor-cliente con una sofisticación, más o menos grande en función de las
posibilidades tecnológicas y de evolución de la forma de prestar el servicio.
Las empresas y entidades pasaron a utilizar las TIC como un nuevo canal de difusión de los
productos y servicios aportando a sus usuarios una ubicuidad de acceso. Aparecieron un
segundo grupo de servicios TIC como el comercio electrónico, la banca online, el acceso a
contenidos informativos y de ocio y el acceso a la administración pública.

ROMERO ROJAS LUIS
Utilidad de tic en la banca
El sector financiero ha experimentado durante los últimos años un fuerte impulso a su
negocio gracias a las tecnologías de la información y la comunicación, permitiéndoles a las
entidades competir en un mercado cada vez más saturado, con una mayor y más sofisticada
oferta de productos.
Bancos, cajas y aseguradoras han comprobado el poder de las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación ofreciendo la oportunidad de ahorrar costes, al tiempo que
aumentan la rentabilidad de sus operaciones e impulsan la fidelidad de sus clientes,
mejorando la relación con los que ya tienen y el funcionamiento de la operativa diaria,
facilitando la puesta en marcha de nuevos canales más eficientes y rentables para captar
nuevos clientes, así como también a potenciar el incremento de las asociaciones con fuentes
externas de conocimiento y experiencia, potenciando la innovación e incentivar la
productividad, y mejorar la competitividad.
Un cliente exigente, escéptico y cauteloso al momento de incorporar nuevas soluciones.
Esos son algunos de los rasgos que caracterizan a la banca en el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicaciones; una industria altamente dependiente de los sistemas de
cómputo, que ha masificado su oferta gracias a la tecnología y que aspira a seguir creciendo
junto a ésta. Por lo mismo, constituye un reto para cualquier proveedor, entre otros factores,
porque los bancos han aumentado los niveles de seguridad que requieren sus aplicaciones y
porque todos sus procesos están normados por estrictos estándares.
Las TIC no sólo son necesarias para la realización del negocio bancario, sino que sin ellas no
es posible hacer banca ya que este es un negocio que ha mutado convirtiéndose en un
negocio de tratamiento de información más allá del tratamiento de dinero.
• Para poder realizar una gestión efectiva de las TIC es necesario disponer de
una arquitectura de aplicaciones soportada en un modelo de datos único. La calidad de
servicio es al único aspecto no copiable que permite diferenciar a una entidad de otra.
• Disponer de una tecnología adecuada requiere de políticas de desarrollo de las TIC de
forma continuada, con significativas inversiones a lo largo del tiempo.

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• La seguridad de la información es tan importante como la del propio dinero y puede
condicionar la viabilidad de los negocios que utilicen tecnología de forma intensiva.
Tic que Emplea la Banca.
Internet es uno de los principales motores que impulsa el fenómeno de la banca online, pero
también, según Alfredo Piquer, ésta permite al banco relacionarse mejor con sus clientes y
aspirar a sumar más usuarios. La disponibilidad de Internet también posibilita a los clientes,
como aclara el ejecutivo de Optimiza, escoger qué tipo de transacciones hace y en cuál de
todos los medios que el banco ha puesto a su disposición, lo que por una parte aumenta el
uso de las TIC y por otra fideliza a los clientes de una institución bancaria.
Las exportaciones de servicios de tecnología de la información y la comunicación incluyen
servicios de comunicaciones y computación (servicios de telecomunicaciones y de correo
postal y mensajería) y servicios de información (datos electrónicos y operaciones de servicios
relativos a la transmisión de noticias).
Además de una red de comunicación entre todos los computadores del mundo, representa
en la actualidad un fenómeno que cambia la forma de relacionarse en todo el mundo, ya sea
entre personas, empresas o personas y empresas. En esta perspectiva, Internet es algo más
que la red de redes que une a todas las computadoras a nivel mundial. Silva (2003) explica al
internet como la mayor fuente de información que existe. De esta forma internet ha
influenciado, además de las sociedades y el modo en que las personas se relacionan, a la
academia, sirviendo como el mayor banco de datos del mundo para fines científicos y
académicos.
Dentro de este orden de ideas, se observa como la Internet ha abierto los canales de la
globalización en su papel de sistema de comunicación y además, una vía de difusión de
servicios, revolucionando de esta forma a muchos grupos en todo el mundo. Más
específicamente, uno de los grupos que no es la excepción a esta regla de la innovación
mediante el uso del internet, son los bancos. Por tanto, es necesario para la ubicación dentro
del marco de referencia de la investigación conocer qué es un banco.
En este sentido, todos los bancos a nivel mundial, han usado la tecnología y particularmente
las TIC, específicamente internet como banco de datos para almacenar y gestionar gran
parte de la información sobre los clientes, y como medio para conectarse con las personas.
La suma de estos dos usos del internet por parte de los bancos, da como resultado lo que
hoy se conoce como banca electrónica, pero antes de ahondar este concepto es necesario
conocer primero lo que es la banca tradicional.

ROMERO ROJAS LUIS
Banca online
El sector bancario ha sufrido una fuerte revolución los últimos años gracias al desarrollo de
las TIC, que ha permitido el fuerte uso que se está haciendo de estos servicios. Su éxito se
debe a la variedad de productos y a la comodidad y facilidad de gestión que proporcionan.
Los usuarios del banco lo utilizan cada vez más, por ejemplo, para realizar transferencias o
consultar el saldo.
Asimismo, requieren prestar un servicio 7x24, con altos niveles de seguridad que permitan a
los clientes efectuar con tranquilidad transacciones online. "Los bancos están muy
preocupados de su imagen en este tema y de educar constantemente a sus clientes respecto
de cómo deben protegerse para disminuir al máximo el riesgo de phishing.
Entendiendo este término cómo la distribución de productos y servicios bancarios a través de
Internet, la define como aquella entidad financiera que tiene un sitio web transaccional a
través del cual distribuye productos y servicios bancarios. Estas entidades siguen dos
estrategias diferentes: “Banca a través de Internet” y “Bancos solo Internet”, refiriéndose a los
primeros como aquellos bancos que ofrecen Internet como canal de distribución de sus
productos y servicios de una forma significativa; y, a los segundos, como aquellas entidades
que únicamente ofrecen su productos y servicios a través de la red, careciendo de oficinas
físicas.
La banca online permite la sustitución de los canales de distribución tradicionales, incluyendo
la red de oficinas y los contactos personales, los canales telefónicos o los canales
Electrónicos asociados a la tele banca. Sin embargo, la utilización de Internet como nuevo
canal de distribución permite a la banca comercial tradicional satisfacer simultáneamente dos
objetivos: por un lado minimizar sus costes operativos una vez que el número de clientes
alcance un tamaño crítico, y por otro lado, satisfacer la demanda de un determinado nicho de
clientes frenando así el avance de la competencia.
En sentido estricto, la banca por Internet se limita al uso de un protocolo de comunicaciones
que permite el acceso a la información en tiempo real, sin embargo, teniendo en cuenta un
enfoque más estratégico, la banca por Internet tiene implicaciones en el sector de la banco
comercial que trascienden la idea de que ésta solo está asociada a un nuevo canal de
distribución. Internet tiene efectos en la forma de entender el negocio bancario, de introducir
nuevos productos, de establecer las nuevas fronteras entre productos financieros y
bancarios, supone el diseño de campañas de publicidad diferenciadas y un importante
cambio en la identificación tradicional y directa entre “marca” y “producto”, con el objeto de

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hacer frente a los nuevos competidores que pueden acceder a la banca por Internet
ofreciendo productos de distintos proveedores.
Atm Seguridad (Cajeros Automáticos).
El uso del cajero automático supone un ahorro para el banco, porque ahorra en
personal que no tiene que atender a los clientes para ofrecer servicios básicos.
•Si el PIN es ingresado incorrectamente varias veces (por lo general son 3) el cajero retendrá
la tarjeta para evitar que se produzca un acceso no autorizado.
•Debido a que los datos transferidos desde el atm a la computadora del banco están
encriptados, el riesgo de que sean interceptados es pequeño.
•La mayor cantidad de fraudes con tarjetas de créditos o débito usadas en atm se hacen
copiando el pin almacenando en la cinta magnética y clonando a una tarjeta falsa.
Ventajas:
Permite a los clientes realizar retiros de dinero de su cuenta sin necesidad de entrar a las
instalaciones bancarias, pues incluso se puede utilizar cajeros automáticos que no
necesariamente pertenecen a ese banco, pero que están conectados con él.
Los clientes pueden incluso estar fuera del país y pueden seguir realizando retiros.
Una de las grandes ventajas para el banco en el ahorro de costo pues es el mismo cliente el
que se atiende por sí solo.
Disponibles las 24 horas del día (siempre y cuando el cajero tenga dinero y el sistema
funcione)
Nadie puede sacar dinero de su cuenta a menos que no lo tenga.
Funcionamiento:
ATM están conectados a una red de tipo red de área amplia y pueden comunicarse
enviando datos encriptados.
El cliente inserta en el ATM su tarjeta de débito o crédito.
El ATM lee los datos almacenados en la cinta magnética o en el chip de la tarjeta.

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El cliente verifica su identidad ingresando su PIN (personal número de identificación) de 4 o
más dígitos.
Si la clave es correcta, el cliente puede hacer el retiro o la y transacción deseada.
Internamente, el dinero se cuenta y el cajero arroja el dinero.
Se le envía una instrucción a la cuenta bancaria del cliente y el monto es deducido
automáticamente vía EFT (Transferencia Electrónica de Fondos).
Los Centros de Llamadas.
Nacen de la necesidad de atender las constantes interrogantes de los clientes y de la falta
de tiempo de los empleados que trabajan en las oficinas para atenderlos telefónicamente.
Los bancos ahorran granes cantidades de dinero ofreciéndoles un servicio rápido y eficiente.
Inicialmente estos centros estaban en las oficinas principales de los bancos pero algunos de
ellos se encuentran ahora incluso en otro país en donde incluso los sueldos son más bajos.
Chip & pin.
El chip de la tarjeta está fuertemente protegido por encriptación, lo que hace más difícil
defraudar con este tipo de tarjetas.
Solo el usuario conoce el pin.
La tarjeta nunca deja de estar en posesión de su dueño.
Teléfono Móvil.
Los primeros dispositivos móviles disponían simplemente de las funcionalidades básicas de
telefonía y mensajes SMS.
La banca telefónica es un sistema que permite al usuario realizar consultas y operaciones a
través de un número de teléfono que la entidad pone a disposición de quienes deseen utilizar
este servicio. De este modo, la presencia física del cliente en la sucursal no es necesaria a la
hora de consultar los últimos movimientos de la cuenta, realizar transferencias, pagar recibos
o bloquear las tarjetas en caso de extravío. Estas son sólo algunas de las operaciones que,
con la misma seguridad que las efectuadas en la propia entidad, pueden hacerse sin la
necesidad que moverse de casa o del lugar de trabajo.

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Las prestaciones que ofrece la banca telefónica son prácticamente las mismas que se llevan
a cabo en la oficina, a excepción, claro está, de disponer de efectivo. Normalmente, el cliente
puede utilizar, indistintamente, un teléfono fijo o uno móvil y realizar la llamada desde
cualquier punto del planeta. Aunque algunos bancos o cajas de ahorro tienen un horario
limitado para realizar las operaciones -de 8:00 a 22:00 horas de lunes a sábado-, otras
permiten la comunicación las 24 horas del día durante todo el año, días festivos incluidos.
Esto depende también del sistema que el cliente elija cuando haga su llamada.
Es frecuente que los usuarios tengan la opción de utilizar un sistema de respuesta
automática -que interpreta las palabras o indicaciones del cliente a través del teclado del
teléfono y le solicita los datos que precisa para atender la consulta u operación- o hablar con
un agente telefónico. En este último caso, el horario suele ser más reducido.
¿Qué necesita el cliente? El primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser
gratuito, es darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal, aunque
también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet. En cualquier caso, el
cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o a través del correo tradicional. Es
un código de acceso personal formado por cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar
operaciones en los cajeros automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el
cliente se identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de sus
cuentas.
Qué operaciones se pueden hacer: Cuando el sistema ha verificado la identidad del cliente a
través de sus claves personales, éste puede empezar a operar tecleando los códigos o
indicando qué gestiones quiere realizar. Las opciones son casi las mismas que las que se
pueden hacer en la oficina. El servicio permite realizar consultas de carácter general como
horarios, ubicación de oficinas, cotización de valores -aunque en ocasiones las entidades
cuentan con otros servicios más específicos para este tipo de cuestiones en las que el
interlocutor puede preguntar sin necesidad de identificarse-.
El cliente, sin moverse de casa, también puede consultar la posición global, el saldo de sus
cuentas, los últimos movimientos que se han llevado a cabo o pedir extractos. De este modo
sabrá si le han ingresado la nómina o cualquier cantidad adeudada, si le han pasado los
recibos domiciliados o si tiene dinero disponible para cualquier tipo de transacción. También
puede ver el saldo de las tarjetas o los últimos movimientos que se han realizado con ellas.
Esta opción es muy útil cuando el cliente no es el único que utiliza la tarjeta y desea tener
cierto control, cuando está interesado en comprobar las compras realizadas o ante la
sospecha de que se la han robado. En esta última situación, al igual que si se ha producido
una pérdida, el titular tiene la posibilidad de cancelar inmediatamente la tarjeta para bloquear

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las cuentas y que nadie pueda sacar dinero ni comprar con ellas. Algunas entidades ofrecen
mayor rentabilidad o comisiones más reducidas a los clientes que utilicen el teléfono.
Otra de las opciones que proporciona la banca telefónica es hacer traspasos entre las
cuentas de la entidad o realizar transferencias a otros bancos. En ocasiones, se cobran unas
comisiones más bajas si estas operaciones se realizan por teléfono que si se hacen en la
sucursal. La banca telefónica ofrece, además, la posibilidad de recibir información bursátil,
conocer el Índice General de la Bolsa, comprar y vender valores, conocer el saldo y la
revalorización de la cartera personal y modificar o cancelar órdenes. También permite, entre
muchas otras gestiones, consultar el estado de los fondos de inversión, de pensiones o los
depósitos.
Penetración de SMS.
Las operaciones a través de SMS, un sistema que permite consultar el saldo, hacer
transferencias, giros, recargar el teléfono móvil, consultar los últimos movimientos de la
tarjeta o pagar un producto a través de un mensaje corto. La entidad entrega al cliente unas
claves que se corresponden con la operación a realizar, por ejemplo 'S' significa -saldo- o 'T'
-consultar tarjeta-. El usuario que se ha dado de alta en el servicio manda este código a
través de su móvil al número de teléfono de la entidad, y ésta envía un mensaje corto
informando del saldo de la cuenta sobre la que se ha hecho la consulta o los últimos
movimientos de la tarjeta.
Ante esta situación, para la firma de análisis tecnológico Acision, son los mensajes de texto
convencionales, o SMS, “la carretera” para potenciar la utilización de la banca móvil.
“La adopción de servicios de banca móvil es aún muy limitada, pero vemos que sin duda los
servicios de banca a través del SMS pueden ser una carretera para los no bancarizados;
esta herramienta tiene mayor alcance y es más barata
Los mensajes de texto que se envían a través del teléfono celular ya no sólo sirven para
transmitir saludos, líneas de cariño, invitaciones a salir o agradecimientos. Son ya la vía para
poder realizar transacciones bancarias.
CRM (customer relationship management) Gestor de Relaciones con Clientes.

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Una vez que disponemos de una adecuada plataforma, de una buena arquitectura de
aplicaciones y de una estructura multicanal, ya sólo nos falta una cosa para llegar al éxito:
vender, ser capaz de ofrecer al cliente el producto que necesita en tiempo y forma y eso sólo
lo podemos conseguir una vez más, mediante una nueva aplicación de las TIC, lo que
podríamos denominar CRM o gestor de relaciones con clientes. De acuerdo a la arquitectura
de aplicaciones descrita, disponemos de muchísima información de la vida de nuestros
clientes a través de sus domiciliaciones y del uso que hacen de sus tarjetas de crédito, o de
los pagos de impuestos que realizan a través nuestro; podemos tener idea de sus hábitos de
consumo, sus necesidades y su nivel de renta. Con todo ello, y la potencia de simulación de
las TIC, no es difícil generar algoritmos que nos permitan hacer la mejor oferta en el
momento adecuado, con una razonable probabilidad de éxito. Esto es el CRM y se constituye
en una tremenda herramienta de ayuda a la población comercial.
El incremento de tamaño en el mercado local tiene un retorno más complejo de medir, pero
sin duda, en el ahorro de costes se encuentra el verdadero atractivo. Se calcula que en un
caso ideal los efectos de las sinergias realizables deberían ser cinco veces mayores que los
costes de la integración.
Los ahorros de costes deben provenir fundamentalmente de la desaparición de ineficiencias
en la estructura de la organización y en la ejecución de los procesos. El ejercicio en gran
medida se simplifica debido a que en el pasado la mayoría de las entidades bancarias ya han
experimentado procesos de optimización de costes, por lo que prácticamente todo el
potencial reside en consolidar y suprimir redundancias resultantes de una fusión. En concreto
unificar las unidades de soporte tales como contabilidad, ‘controlling’ y recursos humanos, la
consolidación de los departamentos de negocio y de sus oficinas y unidades de servicio al
cliente, sin olvidar, la estandarización de las aplicaciones TIC y evolución de tecnologías
obsoletas.
Se estima que un 60% de los costes por la integración recae en la estandarización y
posterior migración de los sistemas de TIC y de los nuevos procesos. Esta cantidad es
suficientemente representativa para entender el papel clave, desde los primeros pasos de
una integración, que tienen la definición del CIO con su visión de la estrategia y aproximación
metodológica en el proceso.
Ante la disyuntiva de enfocar estos procesos únicamente con recursos propios o con la
participación de recursos externos el análisis debe usar un parámetro: tiempo. Por lo
general, el departamento TIC post-fusión también estará sujeto a reducciones en cuanto a
recursos, por lo que la necesidad de externalizar actividades es prácticamente inevitable. La
mejora en el parámetro tiempo dependerá de que el proveedor tecnológico disponga de

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métodos de planificación y gestión de proyectos sólidos, y sobre todo en la disponibilidad de
capacidades que den una respuesta rápida a las necesidades de externalización en cuanto a
desarrollo de las nuevas aplicaciones, migraciones a las aplicaciones resultantes, testeo de
aplicaciones, BPO de procesos de poco valor añadido, gestión de soporte a usuarios, etc.
Para emprender un proceso de externalización el CIO debe tener claramente definida la
estrategia TIC de la compañía, un claro programa de integración y una buena gestión del
conocimiento de su negocio; en caso contrario, difícilmente se acelerará la integración y peor
todavía se añadirá una dimensión de riesgo en la gestión del conocimiento.
A modo de conclusión, una eficiente planificación de la integración TIC significa mayor
certidumbre en la consecución de las sinergias planteadas en un menor tiempo. De una
buena integración debería conseguirse a medio plazo un uso de las TIC más
flexible mediante un portfolio de servicios racionalizado que de soporte a unos procesos más
efectivos y eficientes. A corto plazo, la supervivencia de la entidad financiera.

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