El resumen describe un accidente en un centro comercial en Guatemala donde un vehículo retrocedió accidentalmente, rompió la baranda de seguridad y cayó sobre otro vehículo estacionado debajo. El incidente se hizo viral en las redes sociales, pero el centro comercial no emitió ninguna declaración oficial. Como resultado, aumentó el sentimiento negativo hacia la marca en las redes sociales y otras marcas aprovecharon la publicidad gratuita relacionada con el accidente.
2. Antecedentes
• El día 18 de Marzo aproximadamente a las 2:00pm, el
conductor de un vehículo accidentalmente retrocede,
en el sótano de unos de los Centros Comerciales de
renombre de la Ciudad de Guatemala; causando el
destrozo de la baranda de seguridad y cayendo sobre
un auto de lujo un piso por debajo.
• Acontecimiento reportado por usuarios de Twitter los
cuales, postearon en sus redes sociales y en menos
de una hora se convirtió en Trending Topic para el
país.
6. El Problema
En ningún momento el centro comercial dio
declaraciones oficiales, no respondían a
preguntas de los usuarios en las redes sociales
7. Print tomado a las 2:23pm de
la página de Facebook
Ninguna publicación sobre el
incidente o comunicado oficial.
8. Print tomado a las 2:23pm de
la página de Facebook
Una sola respuesta que
la empresa no
respaldó, por parte de
las acciones o medidas
cautelares que se
debiesen tomar para
que no suceda de
nuevo.
9. Las Consecuencias
• Estos hicieron sátira de las mismas, volviéndose
viral en las redes sociales y así ganando
publicidad adicional a lo que había sucedido
debido al accidente.
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14. Las Consecuencias
• Aumento del sentimiento de negatividad en
redes sociales por parte de la marca del Centro
Comercial.
Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía http://www.sentiment140.com/
15. Los Beneficiados
• Marcas con algún tipo de vinculo aprovecharon
la popularidad, para ganar publicidad adicional
no pagada, a través de publicaciones en alusión
de dicho accidente.
18. Aprendizaje
1. Parte de las responsabilidades del Community Manager es
desarrollar un plan de contingencia para crisis, previamente
autorizado para ejecutarlo en acontecimientos de la misma
magnitud.
2. Mantener herramientas de escucha, para anticipar los
comentarios negativos de usuarios; mediante el traslado de la
información a los encargados de relaciones públicas.
3. Emitir un comunicado oficial por parte de la marca, para
contrarrestar el ruido o preocupación del público cautivo respecto
a la crisis.
4. Desarrollar una línea de comunicación amigable, humilde y cortés
con los usuarios para generar empatía y contrarrestar la sátira.