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1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya
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Internas – Fallo de producto/servicio
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Internas – Fallo de producto/servicio
• En octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email y
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• Afectó tanto a usuarios normales como a compañías.
• Fue una de las noticias más importantes tanto en las redes sociales como
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lanzar un producto.
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• Panrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre
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• Se genera una gran reacción hostil por parte de los consumidores al
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• Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM
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Internas – Mala actuación de un empleado
• Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su
imagen y su reputación.
• Una actitud o declaración desafortunada puede llegar a ser
desastrosa, sin importar el rango del que la haga.
• Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes
arrogantes y prepotentes.
• Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica
exponencialmente.
“…la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.”
#SmmUsCM
Internas – Mala actuación de un empleado
• Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promoción
que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido aún el producto.
• El jefe de Relaciones Públicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena
de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le
importa la opinión del cliente.
• Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.
• El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicación y se propaga por
todos los medios.
• La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han “pillado”), cambian
su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Públicas.
• Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de
relaciones públicas.
#SmmUsCM
• Un cliente de un bar se queja en una nota de que la
propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace
una foto y la sube a las redes sociales.
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indignan contra la empresa.
Internas – Mala actuación de un empleado
#SmmUsCM
Internas – Mala actuación de un empleado
• Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.
• Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de área,
este lo despacha de malas formas.
• El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes
sociales llegando a los medios de comunicación.
• Se ha un daño grave a la imagen del Corte Inglés al transmitir que da un mal trato a los clientes.
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cliente para ofrecerle una compensación.
#SmmUsCM
Causas de una crisis: EXTERNAS
Causadas por
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• Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar una campaña contra
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• El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.
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hablaran mal de Google.
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• Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaña.
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Externas – Marketing Hostil
• Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la ‘Muñeca Glotona’, un producto con
fuerte componente pedagógico.
• El presentador de TV Billy O’Reilly la critica fuertemente en su programa ‘The O’Reilly
Factor’ acusándola de tener connotaciones sexuales.
• Berjuán contraataca con un divertido video parodiándose a si misma y su producto
equiparándose a un grupo terrorista.
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¿Cómo gestionar una crisis?
Determinar su
origen
Hacer un
estudio de
control de
daños
Informar en
todo momento
de lo que se
está haciendo
Ser en todo
momento
humildes y
sinceros
Buscar la
complicidad de
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consumidores
Actuar para
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#SmmUsCM
¿Cómo prevenir una crisis?
Concienciar en nuestra
empresa, a todos los
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imagen y reputación
online
Cuidar y mimar a
nuestra comunidad de
usuarios/consumidores
de forma constante.
Asegurar el equilibrio
entre el marketing y la
calidad del
producto/servicio.
Contar con alguien
dedicado a la
comunidad y gestionar
este tipo de situaciones.
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de todo lo que se dice
sobre nosotros.
Reacción inmediata.
#SmmUsCM
#SmmUsCM
#SmmUsCM
¡Cuánto más dicen
que soy un monstruo
más fuerte me hacen!
#SmmUsCM
¡Nos están
difamando! ¡Todo el
mundo miente sobre
nuestro gobierno!
Quieren terminar con
la democracia
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Nadie parará este
proceso democrático
que yo represento a
pesar de todos los
ataques
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Nos quieren echar de
Europa y nosotros
Solo buscamos refugio
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¡Todo el mundo me ha
Cogido manía cuando
Mi reputación es
Intachable!
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¡Yo no he hecho nada
de lo que se me acusa!
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¿Qué hacer?
1.Determinar el
origen de la crisis y
detallarlo.
2.Determinar y
analizar los focos
hostiles.
3. Plan de
actuación
4.Describir el
escenario hipotético
tras vuestro plan de
actuación
Exponer vuestro
trabajo y convencer
al resto de
compañeros.
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Bonus Track
Juega Infórmate Lee y sorpréndete
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Título Experto Community Manager SMMUS - Dinamización de comunidades y gestión de crisis

  • 10. #SmmUsCM La comunidad y sus usuarios
  • 21. #SmmUsCM ¿Qué es una crisis? Definición de crisis según la Real Academia Española. (Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις). 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales. 3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, carestía. 7. f. Situación dificultosa o complicada. “Lo que no te mata, te hace más fuerte”
  • 23. #SmmUsCM Fallo en producto / servicio Estrategia de Marketing equivocada Mala actuación de un empleado Causas de una crisis: INTERNAS
  • 24. #SmmUsCM Internas – Fallo de producto/servicio Responde a un niño insultándolo Se pierde la traducción al español antes del lanzamiento Avería fatal con el tiempo en las primeras consolas
  • 25. #SmmUsCM Internas – Fallo de producto/servicio • En octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email y mensajería de los terminales BlackBerry de RIM. • Afectó tanto a usuarios normales como a compañías. • Fue una de las noticias más importantes tanto en las redes sociales como en los medios de comunicación. • RIM sufrió un gran daño de imagen y reputación frente a sus competidores. • La compañía compensó a los usuarios con aplicaciones gratuitas.
  • 26. #SmmUsCM Internas – Fallo de producto/servicio Introducen un código de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido no autorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos.
  • 27. #SmmUsCM Internas – Fallo de producto/servicio Ricard Castellet @ricardcastellet Head of Brand Communications Letsbonus
  • 28. #SmmUsCM Internas – Mala estrategia de Marketing • Hay que estudiar bien la situación actual del mercado antes de lanzar un producto. • La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso. • Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea mañana. • Hay que estar en sintonía con los consumidores. “…Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como de equivocados estábamos.”
  • 29. #SmmUsCM Internas – Mala estrategia de Marketing • Panrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre de 2011. • Uno de los eslóganes era ‘A pedir, al Metro’. • Se genera una gran reacción hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis económica del momento. • Un usuario de Twitter lidera el rechazo. • La compañía reacciona rápidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaña ofensiva.
  • 30. #SmmUsCM Internas – Mala estrategia de Marketing El programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentes al Banco de Alimentos.
  • 31. #SmmUsCM Internas – Mala estrategia de Marketing • Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuarios a jugar online siempre. • La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores, incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa.
  • 32. #SmmUsCM Internas – Mala actuación de un empleado • Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputación. • Una actitud o declaración desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga. • Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes. • Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente. “…la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.”
  • 33. #SmmUsCM Internas – Mala actuación de un empleado • Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promoción que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido aún el producto. • El jefe de Relaciones Públicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinión del cliente. • Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. • El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicación y se propaga por todos los medios. • La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han “pillado”), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Públicas. • Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones públicas.
  • 34. #SmmUsCM • Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales. • La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra la empresa. Internas – Mala actuación de un empleado
  • 35. #SmmUsCM Internas – Mala actuación de un empleado • Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa. • Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de área, este lo despacha de malas formas. • El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los medios de comunicación. • Se ha un daño grave a la imagen del Corte Inglés al transmitir que da un mal trato a los clientes. • Un mes después, el responsable de marketing para toda España se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una compensación.
  • 36. #SmmUsCM Causas de una crisis: EXTERNAS Causadas por agentes externos que escapan a nuestro control Precisan de una gran capacidad de adaptación y reacción Fortuitas o provocadas, lo que cambia es la forma de afrontarlas.
  • 42. #SmmUsCM Externas – Marketing Hostil • Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar una campaña contra Google a nivel global. • El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles. • La empresa contactó con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google. • Uno de ellos se negó e hizo público todas sus conversaciones. • Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaña.
  • 43. #SmmUsCM Externas – Marketing Hostil • Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la ‘Muñeca Glotona’, un producto con fuerte componente pedagógico. • El presentador de TV Billy O’Reilly la critica fuertemente en su programa ‘The O’Reilly Factor’ acusándola de tener connotaciones sexuales. • Berjuán contraataca con un divertido video parodiándose a si misma y su producto equiparándose a un grupo terrorista. • Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de O’Reilly. • Berjuan reta a O’Reilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.
  • 44. #SmmUsCM ¿Cómo gestionar una crisis? Determinar su origen Hacer un estudio de control de daños Informar en todo momento de lo que se está haciendo Ser en todo momento humildes y sinceros Buscar la complicidad de los consumidores Actuar para resolverla
  • 45. #SmmUsCM ¿Cómo prevenir una crisis? Concienciar en nuestra empresa, a todos los niveles, la importancia de mantener una buena imagen y reputación online Cuidar y mimar a nuestra comunidad de usuarios/consumidores de forma constante. Asegurar el equilibrio entre el marketing y la calidad del producto/servicio. Contar con alguien dedicado a la comunidad y gestionar este tipo de situaciones. Anticipar aquellas situaciones de riesgo y preparar protocolos de actuación. Prevención. Monitorización constante de todo lo que se dice sobre nosotros. Reacción inmediata.
  • 48. #SmmUsCM ¡Cuánto más dicen que soy un monstruo más fuerte me hacen!
  • 49. #SmmUsCM ¡Nos están difamando! ¡Todo el mundo miente sobre nuestro gobierno! Quieren terminar con la democracia
  • 50. #SmmUsCM Nadie parará este proceso democrático que yo represento a pesar de todos los ataques
  • 51. #SmmUsCM Nos quieren echar de Europa y nosotros Solo buscamos refugio
  • 52. #SmmUsCM ¡Todo el mundo me ha Cogido manía cuando Mi reputación es Intachable!
  • 53. #SmmUsCM ¡Yo no he hecho nada de lo que se me acusa!
  • 54. #SmmUsCM ¿Qué hacer? 1.Determinar el origen de la crisis y detallarlo. 2.Determinar y analizar los focos hostiles. 3. Plan de actuación 4.Describir el escenario hipotético tras vuestro plan de actuación Exponer vuestro trabajo y convencer al resto de compañeros.
  • 55. #SmmUsCM Bonus Track Juega Infórmate Lee y sorpréndete www.megapopgames.com @megapopgames www.gomultiplayer.com @gomultiplayer www.lamarcadeodin.com @lamarcadeodin