MAC

1. Presidencia del Consejo de Ministros
MAC
MEJORATENCIÓN AL CIUDADANO
Secretaría de Gestión Pública
Ing. María Inés Contreras Sosa

2. Percepción Ciudadana de los Servicios Públicos
hace 10 años atrás

3. MAC (Mejor Atención al Ciudadano)
La propuesta de crear una plataforma MAC
(Mejor Atención al Ciudadano) es una
iniciativa de la Presidencia del Consejo de
Ministros (PCM).
Mediante D.S.091-2011-PCM se crean los
canales de Centros MAC: Presencial,
Telefónico y Virtual, esta plataforma le
permite al Perú incorporarse dentro de las
mejores prácticas de Centros integrados de
Atención al Ciudadano, como es el caso de
Brasil y Colombia.

4. MAC : MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO
Estrategia de Desarrollo de Accesos Multicanal del Estado para el Ciudadano,
se basa en tres ejes principales:
Plataformas Presenciales.- Centros
de atención integrados en los que el
Estado - a través de un conjunto de
Entidades - ofrecen servicios públicos en
una misma plataforma integrada - Centro
de Mejor Atención al Ciudadano MAC.
Horario ampliado de atención Lunes a
Viernes de 08:00a.m. a 08:00p.m.,
Sábados de 08:00a.m. a 04:00p.m.,
Domingos y Feriados de 09:00a.m. a 01:00
p.m.
Plataforma Telefónica.- Centro de
atención telefónico “Aló MAC” (marcando el
1800) como servicio integrado de atención
telefónica a la ciudadanía (contact center) que
tiene como objetivo brindar a los ciudadanos
la información básica sobre trámites y
servicios mas demandados. Horario ampliado
de atención Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a
07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00
a.m. a 01:00 p.m.
www.mac.pe
Plataforma Virtual.- Portal Web:
www.mac.pe en donde el ciudadano puede
acceder desde un solo lugar a los trámites e
información del Estado. El ciudadano tiene
acceso a realizar consultas o comentarios a
través de Correo Electrónico, Chat y Redes
Sociales (Facebook y Twitter).

5. ¿Quiénes son parte de los Centros MAC presenciales y cómo funcionan?
Un Solo Lugar, Menos Tiempo. www.mac.pe
Sector
Privado
PCM
Entidades
GR / GL
(Entidad Administradora)
CENTRO MAC
Personal
de atención
Coordinador
Responsable
de Calidad
Responsable TIC
Especialista de
Procesos
Especialista
TIC
Orientador
Anfitrión
Supervisor
GTM
GTM: Grupo de Trabajo Multisectorial

6. Atenciones al
Ciudadano

7. Objetivo Principal
El Ciudadano

8. Entidades públicas y privadas que participan en MAC Presenciales
BANCO DE
LA NACIÓN SUNAT
SUNARP
SIS
ESSALUD
INDECOPI
RENIEC
OSCE
RREE
PODER
JUDICIAL
MININTER
INPE
COLEGIO
DE
NOTARIOS
COFIDE
SAT
MUNICIPALIDA
D / Gobierno
Regional
MTPE
MTC
PRODUCE
JNE
SBS
OSINERGMIN
*** Composición de Centros MAC no restrictiva

9. CENTROS MAC PRESENCIALES
MAC actuales
CENTRO MAC PIURA
(GORE PIURA) Dic.2014
CC.
Real
Plaza
CENTRO MAC LIMA NORTE
(PCM) Nov.2010
CC.
Plaza
Norte
CENTRO MAC CALLAO
(GORE CALLAO) Ago.2012
CC.
Avent.
Plaza
CENTRO MAC VENTANILLA
(M.VENTANILLA) Feb. 2014
Edif.
Munic.
MAC en proyecto
AREQUIPA 2016
* En proceso de firma de
Convenio Marco.
LA LIBERTAD
* En etapa de
coordinaciones iniciales.
TACNA 2016
* En proceso de Estudios
de PreInversiión.
CAJAMARCA
* En etapa de
coordinaciones iniciales.
CUSCO
* En etapa de
coordinaciones iniciales.
LIMA ESTE 2016
* En proceso de
Elaboración del PIP.
JUNIN
* En etapa de
coordinaciones iniciales.
LAMBAYEQUE
* En etapa de
coordinaciones iniciales.

10. Centros MAC Presenciales:
Lima Norte, Callao, Ventanilla y Piura

11. ATENCIONES EN CENTROS MAC PRESENCIALES 2010 - 2015
Centros MAC Presenciales:
Lima Norte, Callao, Ventanilla y Piura

12. Medida de la Satisfacción
Ciudadana

16. Local y Tiempo
de Atención
Orientación
Recibida
Atención del
Trámite
Atención Rápida y Eficiente
Trato Amable del Asesor
Información para su Trámite
Atención Rápida y Eficiente
Trato Amable del Orientador
Realizó el Trámite que Necesitaba
Tiempo de Atención
Limpieza y Seguridad
Facilidad para Ubicar Ventanilla
Información Adecuada
NIVELES DE SATISFACCION AÑO 2015 : 85.75%

18. Centro MAC TELEFONICO:
1800
ATENCIONES EN EL CENTROS MAC TELEFONICO 2010 - 2015

20. ATENCIONES EN EL CENTRO MAC VIRTUAL 2010 - 2015
www.mac.pe
MAC Virtual:
PORTAL MAC

21. Satisfacción del
Ciudadano

22. Calidad y Excelencia en la Atención de servicios al Ciudadano en Centros MAC - 2015
07

23. 08
Calidad y Excelencia en la Atención de servicios al Ciudadano en Centros MAC - 2015
(Después del 15 de abril 2015)

24. ATENCIONES EN CENTROS MAC
2010 - 2015
www.mac.pe
Centros MAC Presenciales:
Lima Norte, Callao, Ventanilla y Piura
Centro MAC TELEFONICO:
ALO MAC: 1800
MAC Virtual:
PORTAL MAC

25. AHORRO AL CIUDADANO
Beneficio por el uso de Centros MAC durante el periodo 2010 - 2015:
• Pasajes de una entidad a otra.
• Tiempo de viaje de una entidad a otra (2hr)
• Tiempo en colas sin MAC (30min).
Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ 113’192,878
* Índices del Proyecto de Inversión Pública del Centro MAC Piura.
Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ 4’126,161
Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ 11’768,500
S/ 129’087,539

26. Implementación del
Cuarto Canal MAC

27. 4to Canal de Mejor Atención al Ciudadano de la Estrategia MAC.

28. LOGROS OBTENIDOS
PREMIO 2011 Buenas Practicas en Gestión Pública
2011. La Presidencia del Consejo de Ministros obtuvo el Premio de Buenas Prácticas de Gestión Pública en la categoría
Servicio de Atención Ciudadano.

29. VISITA INTERNACIONAL - EUROPA Y AFRICA
Junio 2015.- Misión OCDE visita al Perú y destaca
servicios que ofrece el Centro MAC de la PCM.
Señalaron que los Centros MAC deberían ser replicados
en Europa y que el éxito del proyecto será incluido en su
Informe Ejecutivo.
Agosto 2015.- Delegación de Tanzania - África visita al
Perú y visita Centro MAC de la PCM. “Hemos aprendido
que no solo podemos reducir el tiempo en la tramitación de
documentos, sino que también podemos dar un buen servicio
al ciudadano”, destacó John Chiligati, congresista y
presidente de la delegación citada.
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AVANCES Y PROYECCIONES