Proyecto maryari peraza definitivo 06 de febrero

UNIVERSIDAD “FERMIN TORO”
VICE-RECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO COMO ESTRATEGIA PARA EL LOGRO DE LA
TOLERANCIA ORGANIZACIONAL DENTRO DE LA UNIDAD DE
CONTROL DE ESTUDIOS DE LA UPEL-IPB
Autor: Maryari Peraza
Tutor: José E. Linàrez

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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento Del Problema
En el mundo de hoy, cada vez más, el conocimiento y la información adquieren
mayor importancia y representan una oportunidad para las organizaciones de
construir una ventaja competitiva en sus sectores, es así que las empresas compiten
sobre la base del conocimiento, ya que los productos y los servicios son cada día más
complejos, en un ambiente más competitivo y con un consumidor más exigente. De
allí que, es en el capital humano donde una organización puede basar su pilar de
diferenciación para conseguir la innovación y eficiencia operacional.
Dentro de este marco, el conocimiento puede ser un pilar fundamental, al
considerarse como el cúmulo de experiencia personal, valores e información
aprendida, producida o accesible por los empleados durante su vida profesional,
incluyendo lo aprendido tanto de los éxitos como de los fracasos, en la medida en que
éstos refuerzan o modifican los comportamientos personales y de grupo.
Desde esta óptica, se puede decir que la gestión del conocimiento es el conjunto
de iniciativas tendientes a convertir el conocimiento personal de los miembros de una

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organización en un bien compartido accesible a todos y en una fuente de mejora
continua e innovación. En el entorno actual de alta competitividad, globalización,
desarrollo tecnológico, reducción de vida de los productos y de crisis mundial, resulta
clave la gestión del conocimiento para lograr el éxito sostenible de la empresa.
En este contexto resulta realmente crítico desarrollar las habilidades de la empresa
para adquirir información, transformarla en conocimiento, incorporarlo a la empresa
como aprendizaje, compartirlo rápidamente y ponerlo en práctica. Esto es muy
importante ya que existe una correlación entre gestión del conocimiento y éxito
empresarial, entre gestión del conocimiento y adaptabilidad de la empresa al entorno
cambiante y desafiante, donde las amenazas se puedan convertir en oportunidades.
Por ello, gracias al conocimiento las empresas gestionan la innovación, la creación
de rutinas organizativas más eficaces, el crecimiento empresarial, la sostenibilidad,
las capacidades adaptativas al entorno, etc. Todo ello proporciona productos más
exitosos, establecimiento de canales de distribución más eficaces, el acceso a las
fuentes de financiación, el apoyo de los stockholders, el mejor equipo humano, los
mejores clientes y proveedores, etc.
Debido a esto, existen en la actualidad muchas herramientas al alcance en el
mercado; algunas de estas herramientas o instrumentos que se han venido
desarrollando en los últimos años en las empresas y que les han servido de soporte

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tecnológico para ejecutar la gestión del conocimiento son: La Intranet, Internet, los
portales corporativos, bases de datos entre muchos otros.
Así mismo, la mayoría de estas herramientas se dedican en propiciar medios de
comunicación. Los instrumentos de comunicación son necesarios puesto que
propician un encuentro virtual entre personas o grupos de trabajo facilitando la
captación en el momento que se crea el conocimiento y la disponibilidad cuando la
información sea necesaria, además manteniendo a las personas contactadas se crea
conocimiento ya que según Edvinsson en su entrevista con Stuart Crainer (2000)
afirma que cuando se mantiene una conversación se generan nuevas ideas, en otras
palabras conocimiento, por esto la mayoría de las herramientas se centran en esto. De
allí que estas herramientas realicen tareas complejas, como la de propiciar una
interacción efectiva con el conocimiento que nos interesa y facilitar la colaboración
entre los miembros de una institución.
Por tal motivo, la presente investigación tiene como propósito fundamental de
implementar un programa de gestión del conocimiento como estrategia para el logro
de la tolerancia organizacional dentro de la Unidad de Control de Estudios de la
UPEL-IPB, con la finalidad de promover la gestión del conocimiento exitosamente
dentro de la misma, y así ganar o fortalecer una ventaja competitiva.

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Esto se refiere directamente al registro de datos en formato electrónico,
contabilizar la información que genera un valor adicional a la institución de manera
de incrementar sus activos totales. Los procesos, técnicas, además de la experiencia
que se ha logrado en la empresa y que manejan sus trabajadores son parte de los
activos intangibles que pueden ser tomados en cuenta para asociar todo ese objetivo
central que declara una determinada empresa como su objeto principal ante la
sociedad mercantil venezolana.
Por ello, la gestión del conocimiento ayudará a realizar el trabajo más
profesionalmente, enseña a quien recurrir en caso de consulta y a utilizar las
herramientas, conocimientos, habilidades y contactos que sean necesarios para su
desarrollo y mejora del desempeño. Por lo que, orientará de forma clara y concisa los
aspectos clave de la organización, lo que las personas, departamentos, grupos de
trabajo necesitan conocer y la habilidad de mejorar lo que saben hacer.
De igual forma, la gestión del conocimiento supone una mayor comunicación e
intercambio de información, conocimiento y experiencia, fuente de motivación de
toda índole (económica, moral, profesional), fomentando el trabajo en equipo, buena
estrategia de la dirección abierta a nuevos proyectos con la cultura de la organización
adecuada, gestión eficaz de la información y el conocimiento, estrategia directiva con
visión de futuro, establecimiento de mejores prácticas de trabajo. Por último, la
disponibilidad de contenidos de calidad, y procesos de filtración constantes para
evitar el exceso de información.

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En virtud de lo antes expuesto, se plantean las siguientes interrogantes:
1. ¿Es posible determinar los elementos del programa para la gestión del
conocimiento de la Unidad de Control de Estudios de la UPEL-IPB?
2. ¿Qué componentes de la Gestión del Conocimiento se aplicarán en la Unidad
de Control de Estudios de la UPEL-IPB?
3. ¿El desarrollo de este programa servirá de apoyo en la Gestión del
Conocimiento de la Unidad de Control de Estudios de la UPEL-IPB?
Objetivos De La Investigación
Objetivo General
Desarrollar un programa de gestión del conocimiento como estrategia para el logro
UPEL-IPB
Objetivos Específicos
1. Describir conocimiento desde el punto de vista de las labores que se efectúan
en la Unidad de Control de Estudios de la UPEL-IPB para aplicarlo al programa para
la gestión.

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2. Determinar los componentes de la gestión del conocimiento apropiados para
la Unidad de Control de Estudios de la UPEL-IPB
3. Promover el cambio cultural a través de un paradigma de valor en función de
lo que cada miembro de la unidad es capaz de crear, que sirva de apoyo para la
Gestión del Conocimiento dentro de misma.
Justificación De La Investigación
La gerencia del conocimiento es el resultado de un alto grado de consolidación de
la cultura de la organización, pues lo novedoso es considerar al conocimiento como
activo de la organización y reconocer que este se crea, se adquiere, se aplica, se
protege y se transfiere dentro de las organizaciones. Actualmente, las ventajas
competitivas de las organizaciones están en el conocimiento y es el recurso humano
quien lo genera y difunde, por ello la gerencia moderna centra su atención en la
creación y distribución del conocimiento que las estimule a ser más competitivas en
el mercado el que se desenvuelven, razón valedera para diseñar un portal corporativo
eficaz de mantenerlo y compartirlo.
Por ello, la presente investigación tiene como propósito fundamental Diseñar un
Portal Corporativo para la Gestión del Conocimiento en la Unidad de Control de
Estudios de la UPEL-IPB, ubicada en la Calle 64, con Av. Los Horcones,
Barquisimeto. Estado Lara, el cual se basa en 3 ejes centrales. Primero: definir

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conocimiento. Es decir, poner el eje en los contenidos; esto implica definir qué es
conocimiento para esta institución, para la forma en que se llevan a cabo las labores
dentro de esta unidad. Segundo: a partir de estas definiciones, presentar una iniciativa
concreta, tales como comunidades de práctica, o un programa de Peers Review, el
cual se basa en la revisión por pares es un proceso utilizado para comprobar el
trabajo realizado por uno de iguales (compañeros) para asegurarse de que cumple con
los criterios específicos. Y el tercero es el más importante, el cambio cultura, que
venga de arriba hacia abajo.
Es decir, un involucramiento directo y acciones directas de la alta dirección, y de
ahí para abajo a toda la organización, un cambio cultural profundo para pasar de un
paradigma de conocimiento y poder, a un paradigma de valor en función de lo que
cada uno es capaz de crear. Esto implica trabajo colaborativo, compartir, y una serie
de nuevos conceptos que son fundamentalmente culturales.
Asimismo, se ofrecerá una visión de la estructura y de los aspectos de
funcionamiento de los elementos determinantes, concurrentes e influyentes en la
gestión del conocimiento, para dar respuesta a la problemática que actualmente se
observa, mediante el reenfoque de los conceptos que se manejan en dicha función, y
con ello resolver y mejorar con efectividad los cambios que se susciten en el entorno
organizacional, donde se desarrollará la gestión del conocimiento.

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De manera que, la presente investigación tiene su importancia teórica, pues
permitirá conocer lo importante de comprender la génesis y el desarrollo de la
innovación tecnológica en el proceso interactivo entre ciencia, tecnología e industria,
de acuerdo a la realidad socioeconómica imperante en la región. Es aquí donde la
tecnología y la gestión del conocimiento juegan un papel importante para las
empresas.
Por lo que, el portal corporativo se diseñará con la finalidad de ofrecer
información y servicios, facilitando al usuario el acceso a la documentación y
aplicaciones corporativas, en cuanto a la Gestión del Conocimiento de la empresa, el
cual tiene la intención explícita de generar las condiciones óptimas que permitan el
crecimiento de la espiral de conocimiento organizacional, apoyadas por el desarrollo
de las capacidades necesarias para llevar a cabo el proceso de gestión del
conocimiento en torno a una visión compartida.
Asimismo, el estudio tiene su importancia metodológica, pues fortalecerá líneas de
investigación en el ámbito de la gestión del conocimiento, al utilizar modelos y
métodos científicos que permitirán comprender la naturaleza del objeto de estudio y
la resolución de problemas con una nueva visión que conceda mayor capacidad de
respuesta en las organizaciones tanto a nivel nacional como regional.

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Por ello, las metodologías que se aplicarán para los estudios del futuro, permitirán
dar mayor libertad de análisis en cuanto a tendencias y construcción de posibles
escenarios en los que se moverá la tecnología, los mercados, la economía, la
sociedad. Por otra parte, el nuevo portal corporativo de gestión del conocimiento,
conformará las bases para la integración de conocimientos y desarrollo de
innovación.
De igual forma, la investigación tiene su importancia práctica al plantearse
necesidades de conducir procesos de generación y difusión del conocimiento y
gestión del conocimiento a través de herramientas integrales basadas en estrategias y
tecnologías de Intranet basados en los recursos de la Web (Internet), a objeto de
plantear mecanismos y procedimientos de fortalecimiento del capital intelectual
individual y colectivo que promueva ventajas competitivas en las áreas de
investigación y desarrollo en las cuales se agrupa el conocimiento. De igual manera,
el establecimiento de opciones o alternativas de gestión del conocimiento en el área
de investigación y desarrollo, permitirá potencialmente el crecimiento colectivo del
capital intelectual, elevando la calidad institucional y la pertinencia social de las
empresas del sector.

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Alcance
La gestión del conocimiento se ha constituido en un campo específico de
desarrollo conceptual y de aplicación práctica en el campo de las ciencias
administrativas y de las organizaciones. De manera tal que se han manifestado
poderosas fuerzas de transformación en razón de la globalización de las finanzas, de
los mercados y de las actividades de la empresa. De allí que la aplicación de ésta
herramienta en la institución, originará un cambio y a su vez la satisfacción de
necesidades de mejoramiento en la producción de la Unidad de Control de estudio.
Asimismo incrementará el rendimiento de áreas de trabajo de conocimiento
intensivo que requerían mayor competencia, aumentará las capacidades tecnológicas
de información y comunicación, y mejorará la comprensión de las funciones
cognitivas humanas. El concepto de una labor fundada en el conocimiento asume un
cambio cualitativo importante en la naturaleza del crecimiento, debido a la
concurrencia entre una tendencia reiterada al crecimiento de la parte del capital
intangible (educación, formación y tecnología) con la difusión espectacular de las
tecnologías de la información y la comunicación.
A partir de la puesta en práctica de este programa, un nuevo tipo de conocimiento
que obtendrá una importancia estratégica en la competencia por los empleados y a su
vez de la unidad, esto es, aquel conocimiento que alcanzará un valor agregado en

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razón de su capacidad para ofrecer soluciones a problemas en contextos específicos
de aplicación. En la aplicación de este programa, se pretende que el conocimiento
tenga una fuerte repercusión en el desarrollo de la unidad de Control de Estudios, en
la generación de ventajas competitivas de la institución, en la reorganización del
trabajo, en la reestructuración de las actividades laborales, en la difusión de normas
de la unidad.
Por otra parte, la naturaleza informacional de este programa hará referencia a la
capacidad para generar conocimiento y procesar información para mejorar la
productividad y la competitividad de los empleados. El aumento de productividad en
sus labores, será el resultado de una mayor inversión en el capital humano, el capital
tecnológico, el capital organizacional y el capital relacional. Asimismo, el uso de las
nuevas tecnologías de información y comunicación permitirán la conversión y la
interacción entre el conocimiento tácito y el conocimiento explícito en los niveles
individual, grupal, organizacional e inter-organizacional.
Limitaciones
En este particular, aun no se ha presentado limitación alguna para el desarrollo de
la presente investigación.

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CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes
Los antecedentes reflejan los avances y el Estado actual del conocimiento en un
área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones. Según
Arias, F. (2012), Se refieren a todos los trabajos de investigación que anteceden al
nuestro, es decir, aquellos trabajos donde se hayan manejado las mismas variables o
se hallan propuestos objetivos similares; además sirven de guía al investigador y le
permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el problema en esa
oportunidad. En este sentido se proceden a citar los antecedentes que se consideraron
acordes con la presente investigación.
Miranda, J. (2011), realizo una trabajo de grado en el cual presentó una “Propuesta
de un modelo gerencial basado en la gestión del conocimiento orientada a las
empresas de servicio público de comercialización de gas de la región centro occidente
de Venezuela según distribución geográfica de PDVSA Gas, S.A.”, en dicho trabajo
se planteó el objetivo de proponer un modelo gerencial basado en la gestión del
conocimiento orientada a las empresas de servicio público de comercialización de gas

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caracterizada por buscar los hechos y causas de los fenómenos sociales, prestando
escasa atención a los estados subjetivo de los individuos, utilizando mediciones
controladas, está orientado a la comprobación, al resultado, datos sólidos y repetibles,
es generalizable por lo que se consideró de carácter cuali-cuantitativa y se
fundamenta por los resultados obtenidos en la aplicación del instrumento donde se
expresa claramente la importancia de la implementación de estrategias que permitan
disminuir la desinformación en función de los planes estrategias, visión y misión de
la empresa, desconocimiento de políticas, técnicas y procedimientos de atención al
cliente, entre otras informaciones importantes para mejorar el servicio. De esta
manera concluyó que la empresa debe buscar estrategias para ir formando empleados
que tengan interés máximo en trabajar, y sepan encontrar en el trabajo una fuente
permanente y constantemente cambiante de nuevas emociones que haga del trabajo
algo creador y nuevo.
De este trabajo se puede destacar el hecho que dominar el conocimiento permite
diagnosticar cualquier situación y ejecutar las acciones adecuadas, desarrollando
habilidades para hacer lo que la situación requiere. Sin embargo, muchas variables
pueden impedir que los empleados hagan uso de un criterio sólido y que pongan en
marcha acciones eficaces, de allí la importancia de crear un portal corporativo que
permita a la empresa la buena gestión del conocimiento.
López, Y. (2007) realizó un trabajo de grado para la Universidad Nacional
Experimental de Guayana, titulado “Diseño de un modelo de gestión del

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conocimiento para generar ventajas competitivas en el proceso de entrenamiento del
personal académico del departamento organización y gerencia de la UNEG”, en el
cual se planteó como objetivos, realizar un diagnóstico del proceso de entrenamiento
del personal académico del Dpto. Organización y Gerencia de la UNEG. Dicho
trabajo fue realizado bajo la modalidad de investigación de campo de nivel
descriptivo, con una población de noventa y siete personas. Con dicho estudio se
llegó a la conclusión que para ser competitiva y conservarse en el tiempo la UNEG,
debía gestionar sus recursos organizativos basados en el conocimiento, y además,
generar conocimientos al servicio de la sociedad, debido a sus funciones principales
de formación.
Este trabajo guarda relación con el presente, ya que demuestra que la generación
de conocimientos es muy significativa y positiva para la gestión del conocimiento, en
cualquier tipo de organización. Así como también, demuestra que hoy en día es
necesario que las empresas, sea cual sea su objeto, busquen mecanismos para
transferir y administrar conocimientos, tal como la tecnología de la información.
En este mismo orden de ideas, Núñez, I. y Núñez, Y. (2005) realizaron una
investigación la cual denominaron “Propuesta de clasificación de las herramientas-
software para la gestión del conocimiento”, en el cual propusieron un modelo de
clasificación no exhaustiva de las herramientas – software que deben conformar el
sistema nervioso digital, sobre cuya base pueden desarrollarse, con mayor facilidad

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las acciones y operaciones que integran metodológicamente la gestión del
conocimiento, el aprendizaje organizacional o el capital intelectual, en las
organizaciones. Se ofrece, para cada tipo de herramienta, una explicación sobre su
función dentro del sistema de la gestión del conocimiento, la lógica de sus
operaciones internas, así como sus ventajas y desventajas.
El sistema de clasificación propuesto y su lógica interna, se basan en la definición
teórica previa de los conceptos y procesos que son objeto de automatización, con la
peculiaridad de que las definiciones hacen alusión a su posible soporte tecnológico.
Se aborda con claridad la relación y delimitación entre gestión del conocimiento,
gestión de información (contenidos) y gestión tecnológica (ingeniería de software. El
presente trabajo es el primero de una tríada que conducirá a la creación de un portal
para la consulta en línea de un catálogo de herramientas-software, destinado a
facilitar la toma de decisiones en el contexto de la gestión tecnológica.
De esta investigación se puede destacar como aspecto concordante que la
infraestructura tecnológica debe facilitar los flujos de información y la comunicación
interactiva entre las personas y grupos que integran la organización en todo momento.
La cuestión es saber cómo emplear las TIC´s para aprender más y mejor y cómo
utilizarlas para realizar una gestión eficaz del conocimiento. Por ello, la tecnología de
la información dinamizan la transmisión de la información pero la gestión eficaz del
conocimiento depende de la cognición humana y de la comunicación.

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Reseña histórica de la institución
El 06 de noviembre de 1959 el Presidente de la República, padre de la democracia
venezolana, Rómulo Betancourt y su Ministro de Educación, Dr. Rafael Pizani,
inauguraron este Instituto Pedagógico Experimental, con el firme propósito de ofrecer
al pueblo de Lara la oportunidad que reclamaba su jerarquía poblacional, su
estratégica situación geográfica y su respetable acervo cultural. En esa ocasión el
Presidente Betancourt dijo: "Su creación es una demostración más del interés que
tiene el Gobierno Constitucional que presido, en realizar, en los cinco años de su
mandato, una verdadera cruzada contra la ignorancia y el atraso".
(http://www.ipb.upel.edu.ve/)
El Instituto Universitario Pedagógico de Barquisimeto "Luis Beltrán Prieto
Figueroa" es una de las primogénitas instituciones de Educación Superior de la
Región Centro Occidental y aun cuando el funcionamiento inicial fue humilde, por la
estructura física y su contingente humano, no tardó en convertirse en pilar
fundamental para la formación docente en este sector del país.
Físicamente, funcionó en una antigua escuela local, donde opera actualmente la
gobernación del Estado Lara, después fue trasladado a la edificación de la Avenida

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Vargas, que conserva, y luego se le fue construyendo la sede amplísima que detenta
en la Avenida Los Horcones.
Aquí se forman recursos humanos para la enseñanza de todos los niveles del
sistema educativo venezolano. Aquí se propicia el perfeccionamiento de egresados
nuestros y de otras instituciones universitarias. También desde esta casa de estudios
se brinda asistencia técnica a los países del área del Caribe y sur América. Además se
auspician y promueven eventos culturales y artísticos para la ciudadanía en general.
Misión
La Universidad Pedagógica Experimental Libertador es una Universidad Pública
de alcance nacional e internacional, líder en la formación, capacitación,
perfeccionamiento y actualización de docentes de elevada calidad personal y
profesional, y en la producción y difusión de conocimientos socialmente válidos, que
desarrolla procesos educativos con un personal competente, participativo y
comprometido con los valores que promueve la Universidad.
Visión
La Universidad Pedagógica Experimental Libertador será una Universidad de
excelencia, comprometida con elevar el nivel de la educación mediante la formación

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de docentes competentes, capaz de generar conocimientos útiles para implementar
procesos pedagógicos innovadores y de impulsar la transformación de la realidad
social, para contribuir al logro de una sociedad más próspera, equitativa y solidaria.
Unidad de control de estudios
Es una dependencia técnico-administrativa responsable de procesar, registrar y
controlar la administración de los resultados de las actividades académicas de los
alumnos de pregrado, postgrado y de los participantes en las actividades de Extensión
del Instituto.
Misión
La Sección de Control de Estudios, asegura a la comunidad Universitaria un
óptimo manejo de la información académica, basándose en estándares de calidad,
cumplimiento y servicio mediante el Sistema de Información Académica y de un
Recurso Humano calificado, que contribuya al cumplimiento de los propósitos
misionales de dicha Sección.
La Sección de Control de Estudios es una dependencia administrativa de control,
servicio y soporte de todos los procesos administrativos que subyacen en el
desempeño académico de todos los estudiantes de la UPEL-IPB, desde su ingreso a la

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Universidad hasta la obtención del Título que otorga esta prestigiosa Institución en el
área correspondiente.
Visión
Ser una dependencia reconocida por la prestación de un excelente servicio de
información académica, de manera oportuna y veraz, contribuyendo al desarrollo
institucional, facilitando el acceso a los diferentes servicios que ofrece la Unidad,
bajo los criterios de eficiencia, eficacia y mejoramiento continuo.
Funciones
Algunas funciones de la Sección de Control de Estudios son las siguientes:
• Evaluar los procesos de inscripción, apertura y actualización de los
expedientes de los alumnos de pregrado, postgrado y de los participantes de las
actividades de extensión.
• Recibir, verificar y procesar la documentación requerida para la inscripción.
• Archivar, actualizar y resguardar la documentación inherente a las actividades
que desarrolla la Sección.
• Elaborar y registrar constancias y documentos certificados, en el ámbito de su
competencia.

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• Garantizar la confidencialidad y confiabilidad de la documentación e
información que se genera en la Sección.
Organigrama de la institución
Figura N° 1 Organigrama de la Institución

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Organigrama de la Unidad de Control de Estudio
CONTROL DE ESTUDIOS
JEFATURA
SECCION DE
ARCHIVO
SECCION DE
SOPORTE TECNICO Y
SISTEMA
SECCION DE
PROCESAMIENTO
DE DATOS,
CONSTANCIAS Y
NOTAS
SECCION DE
POSTGRADO
SECCION DE
PROGRESO
ACADEMICO
AREA DE
GRADUANDOS Y
EGRESADOS
AREA DE
EXPEDIENTES
ACTIVOS
AREA DE ESTUDIANTES ASPIRANTES
A GRADO Y EGRESADOS
AREA DE
PROCESAMIENTO
DE DATOS Y
PROGRESO
ACADEMICO
AREA DE
CONSTANCIAS Y
NOTAS
AREA DE
PROCESAMIENTO
DE DATOS
AREA DE CONSTANCIAS
Y NOTAS
AREA DE
SOPORTE
TECNICO
AREA DE SISTEMA
SECRETARIA
ATENCION AL
PÚBLICO
ACTIVOS
SECCION DE
PROFESIONALI
ZACION
AREA DE ESTUDIANTES
PROFESIONALIZACION
AREA DE
ESTUDIANTES
REGULARES
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD DE CONTROL DE ESTUDIOS
Figura N° 2 Organigrama de la Unidad de Control de Estudios

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Bases Teóricas
Gestión Del Conocimiento
De acuerdo con el Fondo para la Innovación en Microseguros de la OIT, la gestión
del conocimiento (Knowledge Management (KM), en inglés) tiene que ver con una
variedad de estrategias y prácticas que se centran en la recolección, generación,
análisis y diseminación del conocimiento, y para las empresas, esto juega un rol cada
vez más importante. Estas iniciativas incluyen un sólido componente dirigido a
recolectar y compilar información, analizar, comparar los resultados y luego
diseminar las lecciones aprendidas, con el objetivo ulterior de mejorar los servicios de
seguros para las poblaciones de bajos ingresos.
Figura N° 3 Diagrama de Gestión del Conocimiento
Componentes de la gestión del conocimiento.

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Según Archanco, A. (2011) se consideran cuatro pilares básicos para describir un
proyecto de gestión del conocimiento, ya que permite definir acciones orientadas a
alcanzar los objetivos de la empresa teniendo en cuenta las necesidades básicas para
el desarrollo de la actividad diaria.
Estos pilares son:
a) PERSONAS: recursos humanos y cultura organizativa asociada.
b) PROCESOS: estrategia de negocio, organización, metodología y rutinas,
vinculando el conocimiento asociado a estas áreas.
c) CONTENIDOS: con esta terminología se engloba la información, interna y
externa, crítica para el éxito de la organización.
d) TECNOLOGIA: Este pilar hace referencia al software y hardware necesario
para recoger, almacenar y distribuir los datos, la información y el conocimiento
explícito e implícito auditado.
Estos cuatro pilares se consideran un todo complementario, ya que cada uno
contribuye al éxito de la implantación de la gestión del conocimiento. Sólo
conociendo las necesidades de información y de conocimiento de las personas, el
capital intelectual y los hábitos de la empresa, se pueden plantear mecanismos de
motivación de personal, fomentar el intercambio y la explicitación del conocimiento
tácito.

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En este mismo orden de ideas, Zulueta, J. (2011) menciona que conocer los
procesos y las tareas asociadas a cada uno permiten ver la cadena de valor de la
empresa, y, por tanto, dónde se genera el conocimiento tácito y explícito, y los flujos
de información de más valor para el capital intelectual de la empresa. Estos dos
últimos aspectos permiten definir la gestión de contenidos necesaria para la
organización, no solo desde el punto de vista de los documentos que se generan, sino
también de los documentos que son precisos generar para cada nivel de actividad de
la organización: toma de decisiones, producción, comunicación externa, etc.
Es decir, que la gestión de contenidos, en cuanto a su elaboración, captación,
almacenamiento, recuperación y mantenimiento, y, la necesidad de mantener flujos
de información para disponer de la información "just in time" requieren de
herramientas tecnológicas con unos requisitos mínimos que hagan el sistema usable y
amigable, y que no sean por sí mismas el factor de fracaso del proyecto de gestión del
conocimiento. Asimismo, para seleccionar estas herramientas, se debe conocer los
otros pilares.

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Figura N° 4
Proceso de Gestión de Información y del Conocimiento
Fuente: Elaboración Propia
Procesos en la gestión del conocimiento
Pavez (2009) hace referencia al hecho de que a pesar de la falta de consenso
señalada, son varios los investigadores de prestigio que sugieren que las
organizaciones sólo podrán adquirir y mantener ventajas competitivas mediante el
uso adecuado del conocimiento (Grant, 1991; Quinn, 1992; Prusak, 1997; Nahapiet y
Ghoshal, 1998; Drucker et al, 2000; Nonaka, y Teece, 2001; Bueno, 2004). Uso
adecuado que requiere de una correcta gestión. En este sentido, la gestión del

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conocimiento es considerada el conjunto de procesos que permiten utilizar el
conocimiento como factor clave para añadir y generar valor a la organización.
Para Choo y Bontis (2002) y Bueno, Salmador y Ordoñez (2003), las gestión del
conocimiento incluye no solo los procesos de creación, adquisición y transferencia
del conocimiento, sino también que ese nuevo conocimiento se refleje en el
comportamiento de la organización. Una definición ampliamente difundida y base de
gran parte de las tendencias actuales es la propuesta por Nonaka y Takeuchi (1995),
en la que definen la GC como "la capacidad de la empresa para crear conocimiento
nuevo, diseminarlo en la organización e incorporarlo en productos, servicios y
sistemas". (p.60-61)
Esta definición implica que la GC integra un complejo rango de actividades que
abarca, desde la creación o captación, estructuración, transformación y transferencia
de conocimiento, hasta su almacenamiento e incorporación a todos los procesos de la
organización. Siguiendo esta perspectiva, el conocimiento se subdivide en tácito y
explicito (Nonaka y Takeuchi, 1995), el conocimiento tácito o implícito es aquel de
difícil expresión y definición, es complicado de formalizar y por lo tanto difícil de
comunicar. Es un conocimiento personal formado por experiencias de trabajo,
vivencias, etc. El conocimiento explicito es formal y sistemático, está codificado por

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lo que puede ser comunicado y compartido con cierta facilidad, ejemplos de este
conocimiento son los manuales de la empresa, etc.
De la consideración de estos dos tipos de conocimiento se deriva que la
problemática de la generación de conocimiento organizacional reside,
principalmente, en cómo extender el conocimiento individual al resto de la
organización y que este mismo conocimiento compartido vuelva a generar nuevos
conocimientos individuales y colectivos, dando lugar a la denominada "espiral de
conocimiento" (Nonaka y Takeuchi, 1995) como intento de explicación de los
procesos de conversión de unos tipos de conocimiento en otros a través de unas
determinadas fases:
Figura N° 5 Procesos de conversión del conocimiento.
Fuente: Nonaka y Takeuchi, 1995

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• Socialización, (tácito a tácito):
Se produce por la interacción entre las personas, el compartir experiencias, se
puede adquirir conocimiento tácito sin usar el lenguaje, a través de la observación, la
imitación y la práctica.
• Interiorización, (explícito a tácito):
Asimilación propia del conocimiento explicito, es el resultado del aprendizaje y la
puesta en práctica, lo que se ha denominado aprender en el trabajo o aprender
haciendo (learning by doing).
• Exteriorización, (tácito a explicito):
Es la comunicación del conocimiento interno, conlleva un intento de
representación y formalización de ese conocimiento. Se enuncia el conocimiento
tácito en forma de conceptos explícitos, generalmente mediante el idioma, u otras
representaciones formales. Es importante la necesidad de voluntariedad por parte del
sujeto transmisor del conocimiento.
• Combinación, (explícito a explícito):
Intercambio, asociación y estructuración de conocimientos explícitos procedentes
de distintas fuentes, que facilita la generación de nuevos conocimientos del mismo
tipo y a su vez, puede permitir la interiorización de nuevo conocimiento.

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Estos procesos de socialización, interiorización, exteriorización y combinación
están íntimamente relacionados siendo difíciles de separar, puesto que en la práctica
pueden producirse de forma simultánea, tránsito que lleva asociada una enorme
complejidad puesto que al no poder interactuar directamente con el cocimiento se
hace necesario desarrollar acciones y herramientas que permitan interactuar entre
las personas (Nonaka y Konno, 1998). En este sentido, si sobre la espiral de
conocimiento aplicamos e integramos las propiedades y funciones de las TIC
presentadas en el primer epígrafe de este trabajo, obtenemos la matriz de procesos
de conocimiento y TIC (ver tabla). Que recoge y clasifica las distintas tecnologías
en función de los procesos de conocimiento que apoyan.
Tabla N° 3 Procesos de conocimiento y TIC
PROCESOS TIC EFECTOS DE LAS TIC
Socialización Páginas amarillas y
mapas de conocimiento,
Intranet, Portal
corporativo,
Comunidades virtuales,
Video conferencia,
Permite obtener
conocimiento tácito a
partir de otro
conocimiento tácito
mediante observación,
imitación y práctica.
Exteriorización Datawarehouse, Software de
simulación, Sistemas
multimedia, Portales de
conocimiento, Workflow,
Intranets, Correo electrónico,
Groupware.
Permite la descripción
formal o representación de
conocimiento tácito y su
puesta a disposición de toda
la organización.

32
Combinación Internet, Groupware,
Buscadores, Data warehouse,
Intranet, Portal corporativo,
Foros y Correo electrónico,
Gestión documental.
Permite el acceso, utilización
conjunta y almacenamiento
de distintos conocimientos
explícitos. Lo que facilita
generar nuevos
conocimientos.
Interiorización Foros, Realidad virtual,
simulación, Data mining,
Inteligencia artificial, Páginas
amarillas, Comunidades de
prácticas.
Permite el acceso a
Conocimientos explícitos y su
asimilación y comprensión
mediante la reflexión,
simulación y la puesta en
práctica.
Elaboración: Propia
Gestión del Conocimiento Eficaz
Siempre que se quiera implantar una gestión del conocimiento que impacte en los
resultados es preciso un cambio organizativo de gran calado que transforme la
organización para hacerla más eficaz y competitiva. Se tiene que pasar de una
organización estática y jerarquizada a otra mucho más dinámica y proactiva con el
entorno. Por ello habrá que gestionar un cambio de estilo de dirección, de cultura
empresarial, de nuevos roles de las personas, de estructuras organizativas, de modelos
de trabajo en equipo, de procesos, de formación, etc.
Por ejemplo, la coordinación, el trabajo en equipo, es especialmente importante
para que la organización descubra y actúe sensibilizada respecto a la calidad y a las
oportunidades de desarrollo de nuevos enfoques. La creación de servicios

33
innovadores de alta calidad y bajo coste, dependen de la estrecha coordinación entre
todos los que participan en su desarrollo. Para el esfuerzo, iniciativa y cooperación
que exige la acción coordinada, son necesarios altos niveles de compromiso. Para que
las personas identifiquen y resuelvan los problemas como equipo, son necesarias
nuevas aptitudes, tales como el conocimiento de la empresa como conjunto,
capacidad analítica y relación interpersonal. Si falta alguno de esos elementos, el
proceso de cambio fracasará.
La mayoría de los programas de implantación no dan resultado porque están
orientados por una teoría del cambio que es fundamentalmente imperfecta. La
creencia común es que hay que empezar con el conocimiento y actitudes de los
individuos. Los cambios en las actitudes, dice la teoría, originan cambios en el
comportamiento individual. Y los cambios en el comportamiento individual,
repetidos por muchas personas, darán lugar al cambio organizativo. Según este
modelo, el cambio es como una conversión religiosa. Una vez que las personas se han
convertido, se producirán con seguridad los cambios en su comportamiento.
Pero lo que consigue esta teoría es exactamente un retroceso del proceso de
implantación de un cambio que gestione el conocimiento. En realidad, el
comportamiento individual está poderosamente conformado por los roles
organizativos que desempeñan las personas.

34
Por consiguiente, el modo más efectivo de cambiar el comportamiento es situar a
la gente en un nuevo contexto organizativo, que les imponga nuevos roles,
responsabilidades y relaciones. Esto crea una situación que, en cierto sentido, fuerza
nuevas actitudes y comportamientos a las personas.
Este es el planteamiento de los autores tales como Beer, M., Eisenstat, R. y
Spector, B. (1991) donde analizan en un artículo titulado “Why Programas Don´t
Produce Change” y donde se pregunta por qué muchas empresas que pretenden
cambiar para adaptarse a los cambios no lo consiguen, siendo un problema muy grave
que les compromete sus estrategias.
Dichos autores aseveran que:
La dificultad que plantean la mayor parte de los programas de
cambio dirigidos a toda la empresa es que resuelven solamente uno o,
en el mejor de los casos, dos de los muchos factores importantes.
Simplemente porque una empresa publique una declaración de
principios acerca del trabajo en equipo, no significa que los empleados
conozcan necesariamente qué equipos han de formar o cómo actuar
dentro de ellos para mejorar la coordinación. Una reorganización
empresarial puede cambiar las casillas en un organigrama formal, pero
no proporciona las actitudes y destrezas necesarias para hacer que la
nueva estructura funcione. Un sistema de retribución según
rendimiento puede obligar a los directivos a diferenciar a los que
mejor actúan entre los deficientes, pero no les ayuda a interiorizar
nuevas normas mediante las cuales puedan juzgar los rendimientos o
actuaciones de los subordinados. Ni les enseña cómo hacer frente con
eficacia a los problemas de rendimiento. Tales programas no pueden
proporcionar el contexto cultural (modelos sobre los roles de los que
se pueda aprender) que la gente necesita para adquirir nuevas

35
aptitudes, por lo que, en última instancia, no consiguen crear el
cambio organizativo. (p.167)
De igual modo, los programas de formación pueden fijar como objetivo la aptitud,
pero rara vez cambian las pautas de coordinación de la empresa. En realidad, el
interés generado por un buen programa de capacitación empresarial origina
frecuentemente una mayor frustración cuando los empleados vuelven al puesto de
trabajo y ven que sus nuevas aptitudes y capacitación no se emplean en una
organización en la que no ha cambiado.
Glosario de gestión del conocimiento
Para comprender todo lo relacionado con la Gestión del Conocimiento es
necesario conocer bien los términos utilizados en ese ámbito. La siguiente lista
muestra una serie de conceptos sobre la Gestión del Conocimiento, tomados de la
TRC The Reuse Company, (2007).
Apalancamiento: Uso de los activos o recursos en la combinación de la
estructura de capital, para incrementar el rendimiento final de los propietarios. El
aumento del apalancamiento puede producir mejores resultados para los propietarios,
pero por otro lado, aumenta el riesgo.
Alianzas estratégicas: Es una asociación entre varias empresas que juntan
recursos, competencias y medios para desarrollar una actividad específica o de las
sinergias de grupo. Para conquistar un nuevo mercado (geográfico o sectorial), la

36
adquisición de nuevas habilidades o ganar tamaño crítico, las empresas tienen, en
general, tres opciones: una fusión o adquisición, la internacionalización, y la
celebración de alianzas estratégicas con uno o varios socios. Las alianzas pueden ser
efectuadas entre sociedades que operan en diferentes campos de actividad como entre
competidores.
Alineación estratégica: Es el proceso de redefinición de las estrategias de la
organización para adaptarse a las nuevas demandas del mercado.
Aprendizaje: Es la adquisición de conocimientos, la reflexión sobre esos
conocimientos y su posterior procesamiento y las prácticas de uso.
Aprendizaje organizacional: Son procesos dentro de la organización para
mantener o mejorar el rendimiento de la empresa basada en la experiencia, esto
significa convertir la diversidad de información disponible hoy en el mercado y el
conocimiento práctico útil.
Adquisición o la adquisición de conceptos de la empresa: Se refiere a la
adquisición de todo o parte del capital de una empresa. La adquisición puede ser
minoritarias o de control. Cuando usamos el término de fusiones y adquisiciones (F&
A) generalmente se consideran adquisiciones que llevan a la adquisición de capital de
la sociedad afectada. Se supone que la mayoría del capital a través de la gestión que,
en la medida en que cualquiera que tenga esta participación puede, además de otros
derechos, nombrando a los órganos de gestión y de la sociedad de vigilancia.
Balanced score card (BSC): Es un sistema de gestión estratégica que utiliza los
indicadores de desempeño en torno a cuatro perspectivas: financiera, del cliente o el

37
marketing externo o proceso internos de producción, el aprendizaje y el crecimiento o
la innovación y el talento humano.
Brainstorming: Es la expresión del lenguaje Inglés, que literalmente significa
“lluvia de ideas” y se refiere al proceso de generación de ideas con el fin de resolver
problemas o aprovechar las oportunidades, pero los participantes de un grupo cuando
se enfrenta a un problema o una oportunidad, sin generar numerosas soluciones
derecho de hacer cualquier crítica de las soluciones propuestas, sin embargo, puede
aparecer como una solución inadecuada puede recordar a otros que son válidos.
Caos creativo: Es una frase usada por Nonaka y Tacheuchi para describir una
situación de crisis, la turbulencia y la discontinuidad y de la que motiva la
formulación de nuevas ideas, es decir, la creación de conocimiento.
Capital Intelectual: El concepto más difundido de capital intelectual fue
presentado por Edivinsson y Malone (1998) como resultado de la experiencia del
lanzamiento del primer informe público anual sobre el capital intelectual de Skandia,
una compañía de seguros y servicios financieros en los países escandinavos. Esta
experiencia, el capital intelectual se define como la suma del capital humano, capital
estructural y capital de los clientes, presentando las siguientes definiciones:
• Capital humano: Es toda la capacidad, conocimiento, habilidad y experiencia
de los empleados y los líderes.
• Capital estructural se puede definir como el marco de la potenciación y la
infraestructura de apoyo al capital humano. El capital estructural incluye factores

38
como la calidad y el alcance de los sistemas de información, la imagen de la
empresa, la base de datos, los conceptos de organización y documentación, además
de los elementos tradicionales como la propiedad intelectual, incluyendo patentes,
marcas comerciales y derechos de autor.
• Capital de los Clientes: Es el resultante de relación entre la organización y sus
clientes.
Coaching Ontológico es una dinámica de transformación mediante la cual las
personas y organizaciones revisan, desarrollan y optimizan sus formas de estar en el
mundo. Se presenta como una conversación que crea una nueva cultura y no como
una técnica dentro de la cultura subyacente.
Conocimiento: Es la sumatoria del saber (conceptos, información, etc.) con el
know-how (experiencia práctica la intuición, etc.) dando lugar a la acción apropiada.
Competitividad: Capacidad de una organización, se desarrolla en algunas
actividades que le dan una ventaja competitiva en su industria, hacer esto y algunos
productos o realizar algunos servicios de manera más eficiente que otros
competidores en la industria y así obtener costes más bajos o más altos de calidad o
más se adapte a las necesidades y expectativas del mercado, o todos ellos.
Cultura: Conjunto de conocimientos, valores, preferencias y comportamientos de
una determinada civilización, país o la sociedad.
Cultura empresarial: Conjunto de valores vigentes en una sociedad, sus
relaciones y su jerarquía, la definición de los patrones de comportamiento y las

39
actitudes que rigen las acciones más importantes y las decisiones de la
administración.
Datos: Conjunto de hechos objetivos que relatan una notificación de eventos.
Directores de Gestión de Conocimiento: Es un nuevo papel en las
organizaciones que tiene como objetivo liderar el proceso de cambio para la gestión
orientada hacia el conocimiento.
Experiencia: competencia de los conocimientos técnicos adquiridos y
desarrollados por la adquisición de conocimiento explícito, sobre todo tácito.
Herramientas de búsqueda: Son instrumentos para realizar investigaciones en
Internet, a través de temas o palabras clave. Ejemplos comerciales: Alta Vista,
Yahoo, Cade, etc.
• Fusión: De acuerdo con el Código de Sociedades Comerciales una fusión es
sólo una reunión de dos o más empresas. La fusión puede llevarse a cabo de dos
maneras distintas:
• Fusión (incorporación): A través de la transferencia global de patrimonio de
una o más sociedades a otra que se llama la sociedad incorporante. La sociedad
incorporante se realiza por la entrega en mano a los socios o accionistas de las
sociedades incorporadas, cuotas o acciones representativas de su capital social,
basado en el valor atribuido durante las negociaciones con el patrimonio de las
empresas en relación con el valor incorporante

40
• Fusión (concentración): Mediante la constitución de una nueva sociedad
para la cual la transferencia del patrimonio de las empresas fusionadas y se
asignarán a los socios y los accionistas de la nueva empresa su participación en el
capital basado en el valor asignado durante las negociaciones con cada una de las
empresas se fusionaron en la nueva sociedad. Además de la capital se puede asignar
a los accionistas de las sociedades constituidas o se fusionaron cantidades de dinero
que no puede superar el 10%.
Gestión estratégica: Es un enfoque sistemático, planificado, gestionado y
ejecutado de alta dirección de la organización, buscando asegurar la continuidad del
crecimiento, la supervivencia y futuro de la empresa a través de la adecuación
permanente de las estrategias, la capacitación, la estructura y la infraestructura.
Indicadores de desempeño: Son los criterios preestablecidos para supervisar,
evaluar y, en su análisis, puede mejorar el rendimiento de una organización, industria
o sector.
Informaciones: Son datos contextualizados dotados de significado y la
importancia para la construcción del saber.
Innovación: Es el proceso de crear, desarrollar e implementar cosas nuevas,
especialmente los productos o servicios nuevos y nuevos procesos y técnicas de
gestión, producción o ventas.
Joint-Venture: Asociación de dos o más organizaciones que buscan invertir en
proyectos para lograr objetivos claramente definidos, tales como: desarrollo de

41
nuevos productos, la creación de una red de distribución y ventas, fabricación de
piezas o productos de interés, etc.
Know-how: Palabra de lengua inglesa que significa el conocimiento técnico para
realizar ciertos procesos o procedimientos. Incluye la capacidad de aplicar las reglas
de una disciplina a los complejos problemas del mundo real, la traducción de los
aprendizajes básicos en la ejecución efectiva. Es el nivel de habilidad profesional que
crea más valor.
Know.why: Palabra de lengua inglesa que significa un profundo conocimiento de
las relaciones de causa y efecto que constituyen las bases de una disciplina. Permite a
los profesionales a ir más allá de la ejecución de actividades para resolver las más
grandes y complejas. Profesionales con el saber por qué (know-why) puedan prever
las consecuencias no previstas.
Memoria organizacional: Se refiere a la información almacenada en una
organización que puede ser utilizado para apoyar las decisiones y estrategias de
formulación.
Organizaciones para el conocimiento: Son organizaciones cuya cultura valora y
fomenta la adquisición, creación, difusión y uso de conocimientos, y continuamente
sistemática, por todos sus miembros.
Procesos de negocios: Conjunto de actividades realizadas en una secuencia lógica
y genera un resultado que es de valor para los clientes.
Stakeholders: Son los interesados en el resultado de la organización, por lo
general los accionistas, propietarios y empleados de la organización.

42
Ventaja competitiva: Combinación de algunos factores específicos dentro de una
empresa que pone por delante de sus competidores en términos de desempeño.
Visión: Una visión expresada un “sueño” de la dirección que se debe establecer a
seguir. Es un desafío para el futuro y debe tener un contenido muy positivo e
inspirador para estimular el potencial de la organización. Un “sueño” buena y viable,
pero difícil de ser alcanzado.
Visión holística (como sinónimo de visión sistemática): Habilidad para visualizar
la organización, institución, empresa o grupo de empresas como un todo integrado.
Esto implica la posibilidad de posicionarse en puntos de vista de organización, ver
cómo funcionan las distintas unidades, cuales son interdependientes y cómo cambia
ésta al unirse a las demás. También implica la capacidad de visualizar la organización
en su entorno y comprender el funcionamiento político, económico y social que
actúan sobre ella.
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Metodología
En este aspecto se procede a mencionar el tipo de investigación, en el cual se ubica
el estudio. Cada investigador podrá construir su método, de acuerdo al problema

43
investigado, los métodos son diferentes en función del tipo de investigación y del
objetivo que se pretende lograr. En otras palabras, se define de acuerdo a autores, las
modalidades seleccionadas y se explica el porqué de la selección.
Tipo, nivel y diseño de la investigación
En la presente investigación, el tipo de investigación que se utilizará será la
investigación proyectiva, ya que la misma propone soluciones a una situación
determinada ello, debido a que ésta se ocupa de cómo deberían ser las cosas para
alcanzar unos fines y funcionar adecuadamente. (Hurtado de Barrera, 2008, p.115).
Haciendo referencia al término proyectivo, éste, es alusivo a un proyecto en cuanto a
propuesta; dentro de sus métodos, está la perspectiva, lo que implica ir en la
planificación de la propuesta desde el presente hacia el futuro.
Por esta razón, el actual estudio se enmarca dentro de esta metodología, siendo
que se propone desarrollar un programa de gestión del conocimiento como estrategia
para el logro de la tolerancia organizacional dentro de la Unidad de Control de
Estudios de la UPEL-IPB, con la intensión que sea útil y productivo para sus
usuarios, y de esta manera puedan realizar sus funciones de manera más eficaz y
adecuada, además de coadyuvar a una excelente gestión del conocimiento del capital
humano.

44
Nivel
De acuerdo con Arias, F. (2012), el nivel de la investigación tiene que ver con el
grado de profundidad con que se abordará el objeto de estudio. (p.23) Basado en ello
se puede decir que la presente investigación es de nivel descriptivo, ya que
el propósito de la misma es llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes
predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos
y personas.
Por otra parte, no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e
identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. La presente
investigación concuerda con este método, por cuanto se identifican, especifican y se
describen las características de procesos involucrados en el desarrollo de un programa
de gestión del conocimiento como estrategia para el logro de la tolerancia
organizacional dentro de la Unidad de Control de Estudios de la UPEL-IPB
Diseño
En cuanto al diseño, se hace referencia a la estrategia que adopta el investigador
para responder el problema planteado, dicha estrategia está definida por el origen de
los datos y por la manipulación o no, de las condiciones en las cuales se realiza el
estudio. (Arias, F., 2012, p.27)

45
De acuerdo a lo antes mencionado, la presente investigación se cataloga como una
investigación de campo, ya que se basa en información obtenido de datos primarios,
tomados directamente de la realidad.
Según Stracuzzi y Martins (2010), la investigación de campo consiste en la
recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar las variables. Estudia los fenómenos sociales en su ambiente
natural. El investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el
ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta. (p.88).
Por consiguiente, en este caso, la investigación planteada, es de campo ya que
desarrollará, analizará y se llevará a cabo en el lugar de los hechos, en la sede de la
Unidad de Control de Estudios de la UPEL-IPB, dando respuestas a las preguntas
planteadas, sin perder los objetivos específicos que ayudarán al análisis de la
recolección de los datos.
Asimismo, la presente se circunscribe dentro de la investigación cuantitativa,
siendo que este tipo de investigación permite examinar los datos de manera
numérica, especialmente en el campo de la Estadística. Ello tomando en cuenta que
entre los elementos del problema de investigación exista una relación cuya naturaleza
sea lineal. Es decir, que haya claridad entre los elementos de investigación que
conforman el problema, que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente
donde se inicia el problema, en cual dirección va y que tipo de incidencia existe entre
sus elementos.

46
Población
Todo estudio, en la fase de diseño, implica la determinación del tamaño
poblacional y muestral necesario para su ejecución. La ausencia de este paso puede
conducir a que el estudio carezca del número adecuado de sujetos. Con lo cual es
imposible estimar adecuadamente los parámetros ni identificar diferencias
significativas, cuando éstas existen. (Stracuzzi, y Martins, 2006, p. 115).
De acuerdo con Arias (2006), “la población objetivo, es un conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes, para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio.” (p. 81).
Según Ramírez (2007), define a la población, como un concepto más delimitado.
Reúne, tal como el universo, al individuo, objetos, etc., que pertenecen a una misma
clase por poseer características similares, pero con la diferencia que se refiere a un
conjunto limitado por el ámbito del estudio a realizar. (p. 73)

47
En la presente investigación, tomando en cuenta de que se trata de proponer el
desarrollo de un programa de gestión del conocimiento como estrategia para el logro
UPEL-IPB, se tomará como población todo el personal que labora en dicha unidad,
ya que serán ellos a quienes se les aplicará el instrumento de recolección de datos y
serán ellos quienes darán sus opiniones con respecto al antes y después de la
implementación de la propuesta. En tal sentido, la población u objeto de estudio de
esta investigación estará representada por veinticuatro (24) personas que laboran en
esta unidad, lo que permitirá el desarrollo amplio del estudio y darán respuestas a las
interrogantes planteadas en la formulación del problema y al logro de los objetivos.
Muestra
La muestra se puede definir según Balestrini (2002),
La muestra estadística es una parte de la población, o sea, un
número de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada
uno de los cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida
con el fin de investigar, a partir del conocimiento de sus características
particulares, las propiedades de una población (p.141).
De igual manera la muestra, según Hernández, y otros (2006) “es un subgrupo de
la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha
población” (p.236).

48
Se trata de una población finita, donde todos los elementos son identificables, por
lo menos desde el punto de vista del conocimiento que se tiene sobre su cantidad
total. Así, entonces la población es finita cuando el investigador cuenta con el registro
de todos los elementos que conforman la población en estudio. Sin embargo,
estadísticamente se considera que una población es finita cuando está conformada por
menos de cien mil elementos. (Ramírez, 2007, p.78).
La cantidad de personas a evaluar es conocida por el levantamiento in situ
realizado por el tesista, el número total de veinticuatro (24) personas que laboran en
esta unidad.
De tal manera que para hallar el tamaño de la muestra de la población que se
pretende estudiar, con características finitas, con nivel de confianza del 95%, con un
error de + 5%. Se aplicó el siguiente procedimiento:
Formula de población finita, obtenida de Arias, (2012, p.89)
Dónde:
n= Tamaño de Muestra

49
N= Población
Z2c = Zeta Critico: Valor determinado de confianza adoptado, elevado al
cuadrado. Para un grado de confianza del 95%, el coeficiente es 2, por lo que 22
= 4
e2
= error muestral. = 0,52
= 0,25
p= Prevalencia esperada del parámetro a evaluar
q= 1-p (Si p=50%, q=50%)
Por lo tanto, se entrevistó a los empleados de la unidad de Control de Estudio, se
les consulto con respecto a sus necesidades y las sugerencias que pudieran aportar. El
total de la población asciende a 24 personas. Se realizó un sondeo previo en quince
(15) personas, de los cuales, se tomaron seis (06) personas como valor referencial
para calcular la muestra representativa de la propuesta. El nivel de confianza
seleccionado es de 95%, y el error de muestreo es de + 5% = 0,05.
Cálculos:
Valor de proporciones p= 6 x 100 = 40,00 %
15
q= 100 – 40,00 = 60,00 %
Aplicando la formula se obtiene:
n= __24 . 4 . 4 . 60 _ de donde n = 23.040

50
23. 25 + 4 . 4 . 60 575+960
n= 23.040
1.535
n= 15,00
Redondeando la muestra representativa es de 15 empleados.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas
En la presente investigación, se introducirá la técnica del análisis de la gestión del
conocimiento dentro de la empresa a través de la observación, también se empleará la
encuesta para respuesta a todas las variables implicadas en este estudio, por último se
aplicaría un segundo análisis para determinar los beneficios que se lograrán con la
implementación del plan de negocios propuesto.
Se entenderá por técnicas, el procedimiento o forma particular de obtener datos o
información. Las técnicas son particulares y específicas de una disciplina, por lo que
sirven de complemento al método científico, el cual posee una aplicabilidad general.
(Arias 2006, p. 67).

51
Instrumento
El modelo utilizado como instrumento para recolectar los datos de la investigación
es el siguiente: La encuesta, estructurada por once (11) preguntas relacionadas con las
variables de la investigación a medir. Esta técnica, dentro de la presente
investigación, asumirá diversas características, al principio pensando en la fase
exploratoria de la misma.
Así mismo, la encuesta será planeada a través de preguntas cerradas, estructuradas
y no estructuradas, con orden preciso y lógico; introduciendo un plan flexible
previamente preparado en relación a las cuestiones que son de interés en el estudio, y
de cumplir con los objetivos de diagnóstico. A partir de la encuesta de preguntas
cerradas, y a través del diálogo directo, espontaneo y confidencial, se intentará
producir una interacción personal, entre los sujetos investigados y el investigador en
relación al problema estudiado.
De acuerdo con Sabino (2007),
Elaborar instrumentos de recolección de datos, para el caso de
investigaciones que requieran de observaciones o entrevistas
sistemáticas, será necesario construir las pautas de recolección y los
cuestionarios correspondientes. Ello se hará sobre la base de la
operacionalización de las variables y teniendo en cuenta las técnicas
de recolección escogidas. (p. 93).
Validación y Confiabilidad del instrumento

52
Validación del Instrumento
En esta sección, nos interesa estudiar la exactitud con que pueden hacerse
mediciones significativas y adecuadas con un instrumento, en el sentido de que mida
realmente el rasgo que pretende medir. Esta propiedad o característica de un
instrumento de medición recibe el nombre de validez.
Según Ramírez (2008), “un instrumento de recolección de datos es válida cuando
mide la que se pretenda que mida” (p.113) Cuando se estima la validez de un
instrumento, es necesario saber qué característica se desea que prediga. Este rasgo se
llama variable criterio. Es interesante tener en cuenta qué tan bien corresponden las
posiciones de los individuos en las distribución de los puntajes obtenidos con
respecto a sus posiciones en el continuo que representa la variable criterio. Por lo
general, la validez es estimada a través de una correlación entre los puntajes de una
medida y las puntuaciones del variable criterio, la cual predice. Este índice se
denomina coeficiente de validez.
Tipos de Validez
La validez como la confiabilidad de un instrumento, a pesar de tener ambas sus
respectivas definiciones teóricas genéricas, en la práctica, dado que estas
características pueden adoptar diferentes significados, es necesario adjetivarlas cada

53
vez que se haga referencia a ellas. Es decir, no es suficiente con que se diga que un
instrumento determinado tiene una alta confiabilidad o validez.
Validez de Contenido
A través de la validez de contenido se trata de determinar hasta dónde los ítems de
un instrumento son representativos del dominio o universo de contenido de la
propiedad que se desea medir. Esta definición, aunque bien en teoría, presenta
dificultades prácticas, ya que es imposible extraer muestras aleatorias de reactivos de
un universo de contenido, puesto que este existe sólo conceptual o teóricamente.
(Hernández y otros, 2006, p.278)
A diferencia de otros tipos de validez, la de contenido no puede ser expresada
cuantitativamente, a través de un índice o coeficiente; ella es más bien una cuestión
de juicio. Es decir, la validez de contenido, por lo general, se estima de manera
subjetiva o intersubjetiva. El procedimiento más comúnmente empleado para
determinar este tipo de validez, es el que se conoce con el nombre de juicios de
expertos.
Validez de Constructo

54
La validez de constructo intenta responder la pregunta ¿hasta dónde un
instrumento mide realmente un determinado rasgo latente o una característica de las
personas y con cuánta eficiencia lo hace? Esta pregunta tiene sentido, particularmente
en los instrumentos que se utilizan en la investigación psicoeducativa, ya que, como
se ha mencionado anteriormente, en este campo se hacen mediciones indirectas de
ciertas variables internas del individuo que se denomina constructos. En
consecuencia, es necesario que se pueda mostrar evidencia de que, efectivamente, el
instrumento mide el rasgo o constructo que pretende medir. (Hernández y otros, 2006,
p.283)
En la presente investigación se determinará la validez del instrumento a partir de la
evaluación y juicio de tres expertos en el tema de la investigación y metodólogos,
tanto internos como externos.
Confiabilidad del Instrumento
De acuerdo con la teoría clásica, toda medición que se hace de un objeto físico o
psicológico lleva implícito un error; es decir, se considera que toda puntuación que se
obtiene en una prueba está formada por dos componentes aditivos, que son la
puntuación verdadera y el error aleatorio.

55
La puntuación verdadera se define como el “valor promedio de un número grande
de administración de una prueba a la misma persona” (Thorndike, 1989; Kerlinger,
2002). Es decir, la puntuación verdadera puede ser considerada como la puntuación
obtenida por un individuo si todas las condiciones, tanto internas como externas,
estuvieran controladas y el instrumento de medición fuera perfecto. Pero, esta
condición es sólo hipotética, ya que como se sabe en toda medición hay un error de
medición implícito.
La definición anterior tiene un valor meramente teórico, ya que en la práctica
nunca se puede conocer directamente el componente de medición verdadera de la
característica de un objeto. El error, por su parte, se refiere al aumento o disminución
de la medición, como resultado de diferentes factores que determinan el error de
medición; éstos dependen, algunas veces, de una validación inadecuada del
instrumento de medida y otras, de las condiciones externas bajo las cuales se realiza
la medición.
Procedimientos para estimar la confiabilidad
Existen varias maneras para estimar la confiabilidad de una medida. En esta
sección se desarrollaron tres de las más conocidas: (a) Confiabilidad de reaplicación
de pruebas (test-retest); (b) Confiabilidad de versiones equivalentes (pruebas
paralelas); y (c) Confiabilidad de consistencia interna (homogeneidad).

56
La confiabilidad de replicación de pruebas.
Esta consiste en administrar dos veces una misma prueba a un mismo grupo de
sujetos en un intervalo relativamente corto de tiempo (no más de tres meses entre una
y otra medición). Según Ramírez (2007), este método se conoce como Test-Retest.
(p.126). Estas dos distribuciones de puntajes se correlacionan y el coeficiente
obtenido representa una estimación de la confiabilidad del instrumento.
En el caso anterior, el error de la varianza corresponde a las fluctuaciones
aleatorias en las puntuaciones obtenidas entre la primera y la segunda aplicación de la
prueba. La confiabilidad de reaplicación de pruebas muestra hasta donde los puntajes
obtenidos en un instrumento pueden ser generalizados a través del tiempo. En la
medida que la confiabilidad es mayor, menos susceptibles son los puntajes de ser
modificados por las condiciones aleatorias asociadas con la situación de medición o
con los cambios de los propios sujetos. El coeficiente de confiabilidad obtenido es
una medida de la estabilidad de la prueba.
Técnicas de Análisis de Datos e Interpretación de Resultados.
En la presente investigación se utilizó, el proceso de análisis de los datos obtenidos
de fuentes secundarias, que incluye la información bibliográfica, documental

57
consultada, fuentes impresas, entre otros. Los mismos se recopilaron, ordenaron e
interpretaron, con el objeto de fundamentar el planteamiento del problema y el marco
teórico referencial.
Asimismo se utilizó como técnica de análisis la Prueba t de Student, mediante la
cual se puede conocer si existen diferencias estadísticamente significativas entre las
medias obtenidas por una misma muestra en dos momentos diferentes. (Ramírez
2007, p.140)
En cuanto a los datos primarios, obtenidos directamente de la realidad, mediante la
aplicación del instrumento de recolección de datos, se empleó la encuesta aplicado a
un grupo de personas de entre los empleados. A fin de presentar la información que
se recolectó en la investigación se implementó la técnica de la representación gráfica
para mostrar los resultados, dicha técnica está relacionada con gráficos. Cabe
destacar, que estas técnicas gráficas permiten ilustrar los hechos estudiados, tomando
en cuenta las características y el conjunto de variables que se analizaron en la
investigación.

58
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Management and Organizational Analysis: Research Issues”. Journal of Global
Information Technology Management, Vol. 5, núm. 4, p. 18-37.
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