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Congreso Internacional Mundo Contact 2008
El ROI en la implantación de un
proyecto de Centros de Contacto IP
Junio 25, 2008

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Agenda
Premisas
Qué es exactamente VoIP en un contact center.
Puntos críticos de rentabilidad.
Inversión inicial.
Operación / TCO
Ejercicio Financiero.
Temas que no deben omitirse en la implementación de proyectos de VoIP.

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Premisas
¿La Rentabilidad es vs. qué? – Evidentemente vs. la propia inversión y vs. inversiones en tecnologías
tradicionales (TDM).
Es un ejercicio ilustrativo general, no hace comparación de precios de tecnologías para efectos
comerciales.
Los ejercicios financieros están hechos en función a precios de lista de diversas tecnologías y forman un
promedio y no asumen compromisos con los costos.
El plazo de depreciación es de 24 meses.
La tasa de interés en pesos es de 14%.
El tipo (tasa) de cambio es de $10.50 pesos por dólar
Se asume que la productividad alcanzada por los agentes es la misma con las mismas funciones.

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VoIP (por sus siglas en inglés), o Telefonía IP, es un grupo de recursos que
hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un
protocolo IP (Internet Protocol).
En español = Son paquetes de voz que se transmiten a través de la red de
datos pública o privada. (PSTN/LAN/WAN).
Utilizando este tipo de tecnología se construyen una serie de aplicaciones de
contact center para manejar en una sola red todas las funciones que se
conocen y requieren en estos ambientes. PBX, IVRs, ACDs, Grabación,
Outbound, Supervisión, Reportes, Video.
Exactamente, ¿Qué es VoIP en
un Contact Center?

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Puntos Críticos de Rentabilidad
Aplicaciones implementadas – integración de funciones
Cantidad de aplicaciones con que cuenta la solución de acuerdo con los
requerimientos de mi operación.
Múltiples sitios conectados
¿Tengo múltiples sitios que debo conectar?, ¿cómo los conecto hoy?, ¿sucursales?,
¿help desk?, ¿áreas de cobranza?, ¿especialistas móviles?
Calidad de la red
Inversión inicial alta, pero necesaria en el corto plazo.
Grabación – Monitoreo
¿Se requiere contar con esta función?, ¿en el futuro?

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Puntos Críticos de Rentabilidad
Escalabilidad
Cuántos agentes tendré y qué tan distribuidos estarán.
Esquemas de Alta Disponibilidad – Redundancia – Supervivencia
Cuenta con estos esquemas?, es crítico para mi operación?
Integración con aplicaciones de servicio – empresariales
Se requiere integrar IVR, ACD, encuestas de satisfacción, campañas de mercadeo o
ventas con CRMs, ERPs, u otros sistemas corporativos?
Administración simple
Cuántos sistemas / aplicaciones del contact center diferentes debo administrar y
mantener.

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Inversión Inicial
Cantidad de Puestos Totales Agente 150
Cantidad de Puestos Totales Supervisor 10
Puertos de IVR 210
Cantidad de Puestos Inbound 90
Cantidad de Puestos Outbound 40
Cantidad de Puestos Blending 20
Cantidad de Puestos Email + Chat 15
Cantidad de Puestos Grabación 150
E1s Totales 16
Dimensionamiento del Ejercicio

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Inversión Inicial
Licencias Software
Telefonía Tradicional VoIP
Diferencia
Acumulada
Aplicación SW Unitario Precio Total Unitario Precio Total
IVR 450 94,500 525 215,224 - 120,724
ACD 800 120,000 981 147,125 - 147,849
CTI Link 360 54,000 - - - 93,849
CTI (aplicación) 850 127,500 - - 33,651
Outbound 1,000 60,000 978 58,650 35,001
email + chat 400 6,000 - - 41,001
Reportes 300 31,500 - - 72,501
Grabación + Calidad 850 127,500 405 60,750 139,251
Precio de Lista Estimado $ 4,140 621,000 $ 2,888 481,749
Diferencia 1,252 139,251 28.91%
Asumimos la misma cantidad de servers para las aplicaciones, sin considerar que en TDM las mayoría son
propietarios.

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Inversión Inicial
Hardware de Telecomunicaciones
Telefonía Tradicional
VoIP
Componente Unitario Precio Total Componente Unitario Precio Total
PBX (1.5 a 1 + IVR) 20,000 20,000 Gateway 21,820 21,820
Tarjetas de Extensiones (1E1) 4,500 36,000 Recurso de Voz HMP 32 11,964
Tarjetas de Troncales (1E1) 3,000 24,000 Esquema de Alta Disponibilidad 8,750 8,750
Puertos de IVR (E1) 8,200 57,400 LAN Cable y QoS 400 60,000
Teléfonos Digitales 200 32,000 Teléfonos IP 120 19,200
Headsets 100 16,500 Headsets 100 16,000
Tarjetas Telecomunicación CPD 5,500 22,000 Media Server Resources 20,000 20,000
Tarjetas de Telecomunicaciòn Grabación 5,000 20,000 Media Server Resources 12,500 12,500
Fax Server 2,000 2,000 Recurso de Fax 810 810
Precio de Lista Estimado 1,533 229,900 1,140 171,044
Diferencia 1,533 58,856 34.41%
Hacen falta los servers. Consideramos los mismos, pese a que seguramente son menos en VoIP dado que generalmente son
herramientas all in one.

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Inversión Inicial
Servicios (estimados trabajos medios)
Telefonía Tradicional VoIP
Componente
Tiempo Estimado
(días hábiles) Precio Total
Tiempo Estimado
(días hábiles) Precio Total
PBX 10 10,000 20 20,000
ACD 10 10,000 10 10,000
IVR (aplicaciones sencillas de consulta) 25 25,000 15 15,000
CTI Link 3 3,000 0 -
CTI 20 20,000 20 20,000
Outbound 20 20,000 10 10,000
Email + chat 20 20,000 10 10,000
Grabación + Calidad 25 25,000 10 10,000
Costo de Mercado 133 133,000 95 95,000
Diferencia 38 38,000 40.00% 40.00%
Mismo precio de mano de obra por dìa, $1,000 usd

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Costo de Operación / TCO
Operación (costos mensuales)
Telefonía Tradicional VoIP
Personal
Tiempo Estimado
(días hábiles al mes) Precio Total
Tiempo Estimado
(días hábiles al mes) Precio Total
PBX +ACD + CTI Link 22 22,000 15 15,000
IVR (aplicaciones sencillas de consulta) 15 15,000 10 10,000
CTI 22 22,000 0 -
Outbound + Email + Chat 15 15,000 0 -
Grabación + Calidad 10 10,000 5 5,000
LAN Manager 8 8,000 15 15,000
DBA 8 8,000 8 8,000
- - 0 -
Costo Horas Reales 100 100,000 53 53,000
Diferencia 47 47,000 88.68% 88.68%
Recursos Promedio / Costo Total 5 150,000 3 90,000
Diferencia 2 60,000 66.67% 66.67%
Mismo precio de mano de obra por dìa, $1,000 pesos diarios
Cantidad de días al mes dedicados de los recursos humanos

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Ejercicio Financiero
Ejercicio Financiero TDM
Tasa Anual descuento 14.00%
Tipo de Cambio MXP/USD 10.50
Inversión 0 1 23 24 Total Período
Licencias 621,000 621,000
Hardware 229,900 229,900
Servicios 133,000 133,000
Soporte Técnico / Mtto. 109,930 219,860
Inversión Total 1,093,830 1,203,760
Operación -
Personal TIC 14,286 14,286 14,286 342,857
-
Ahorros e Ingresos -
Vs. Oficinas Físicas (200 USD) 74,000 74,000 74,000 1,776,000Ingresos Adicionales (500
USD) 25,000 25,000 25,000 600,000
-
Flujos Período -$ 1,093,830 $ 84,714 $ 84,714 $ 84,714 829,383
Flujos Acumulados -$ 1,093,830 -$ 1,009,116 $ 744,669 $ 829,383- 3,250,624
Interés del Período -$ 12,761 $ 0 $ 0- 92,445
Descuento VP Flujos -$ 988 -$ 25,902 -$ 27,192- 315,125Flujo Acumulado
Descontado -$ 1,093,830 -$ 1,022,865 $ 718,767 $ 802,191VAN
66.64%
%
Rendimiento
124.92% TIR
Mes 15 ROI

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Ejercicio Financiero
Ejercicio Financiero VoIP
Tasa Anual descuento 14.00%
Tipo de Cambio MXP/USD 10.50
Inversión 0 1 2 23 24 Total Período
Licencias 481,749 481,749
Hardware 171,044 171,044
Servicios 95,000 95,000
Soporte Técnico / Mtto. 84,549 169,098
Inversión Total 832,342 916,891
Operación -
Personal TIC 8,571 8,571 8,571 8,571 205,714
-
Ahorros e Ingresos -
Vs. Oficinas Físicas (200 USD) 74,000 74,000 74,000 74,000 1,776,000Ingresos Adicionales (500
USD) 25,000 25,000 25,000 25,000 600,000
-
Flujos Período -$ 832,342 $ 90,429 $ 90,429 $ 90,429 $ 90,4291,253,395
Flujos Acumulados -$ 832,342 -$ 741,913 -$ 651,485 $ 1,162,966 $ 1,253,3955,305,431
Interés del Período -$ 9,711 -$ 8,781 $ 0 $ 0
-
50,792
Descuento VP Flujos -$ 1,055 -$ 2,122 -$ 27,649 -$ 29,026
-
331,044Flujo Acumulado
Descontado -$ 832,342 -$ 752,679 -$ 662,388
$
1,135,317
$
1,224,368VAN
133.53%
%
Rendimiento
142.82% TIR
Mes 10 ROI

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Ejercicio Financiero ROI
Datos a 24 meses
Inversión TDM VoIP Diferencia
Licencias $ 621,000 $ 481,749 $ 139,251
Hardware $ 229,900 $ 171,044 $ 58,856
Servicios $ 133,000 $ 95,000 $ 38,000
Soporte Técnico / Mtto. $ 219,860 $ 169,098 $ 50,762
Inversión Total $ 1,203,760 $ 916,891 $ 286,869
Operación $ 342,857 $ 205,714 $ 137,143
Total de Erogaciones $ 1,546,617 $ 1,122,605 $ 424,012
Indicadores Financieros TDM VoIP Diferencia
VAN $ 802,191 $ 1,224,368 -$ 422,177
RENTABILIDAD 66.64% 133.53% -66.89%
TIR 124.92% 142.82% -17.90%
PLAZO DE ROI 15 10 50.00%

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Ejercicio Financiero VA
COSTOS DE TRANSPORTE DE DATOS VoIP vs. TDM
Tipo de Cambio MXP / USD 10.5
VoIP SIP
Costo Actual Aproximado TDM Costo Futuro Aproximado Codec G711
Codec G723 -
729
Cantidad de Puestos Contact Center 230 Cantidad de Puestos Contact Center 230 230
% de Puestos Remotos 65.00% % de Puestos Remotos 65.00% 65.00%
Cantidad de Conexiones de Voz 150 Cantidad de Conexiones de Voz 150 150
Cantidad Necesaria de E1s TDM 7 Cantidad de E1s Datos 7 3
Costo mensual E1 voz (aprox) MXP 24,000 Costo mensual E1 voz (aprox) 10,000 10,000
Costo Mensual Conexión MXP 168,000 Costo Mensual Conexión MXP 70,000 30,000
Costo Mensual Conexión USD 16,000 Costo Mensual Conexión USD 6,667 2,857
Cantidad de llamadas simultáneas 150 Cantidad de llamadas simultáneas 150 150
Relación Costo Mensual USD / Línea
(Conexión)
$
107.02
Relación Costo Mensual USD / Línea
(Conexión)
$
44.59
$
19.11
Duración Promedio de llamada 130segs Duración Promedio de llamada 130 130
Días de Trabajo al Mes 30 Días de Trabajo al Mes 30 30
% de uso de la Conexión 60.00% % de uso de la Conexión 60.00% 60.00%
Cantidad de llamadas al mes 11,963 Cantidad de llamadas al mes 11,963 11,963
Costo de Conectividad por llamada al mes
USD
$
0.00895
Costo de Conectividad por llamada al mes
USD
$
0.00373
$
0.00160
Inverso Compresión de llamadas 100.00% Inverso Compresión de llamadas 100.00% 33.33%

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Ejercicio Financiero VA
Ejercicio Financiero Transporte de Datos
TDM vs. VoIPTasa Anual
descuento 14.00%
Tipo de Cambio $10.50
CODEC G723 ó G729
Inversión 0 1 2 3 4 5 6 7 12
Total
Período
Gateways y
Aplicaciones 71,402.39 71,402.39
Servicios 12,138.41 12,138.41
Soporte Técnico 7,140.24 7,140.24
Inversión Total 90,681.04 90,681.04
-
Ahorros -
Diferencial Costo
Carrier 13,142.86 13,142.86 13,142.86 13,142.86 13,142.86 13,142.86 13,142.86 13,142.86 157,714.29
Flujos Período -$ 90,681.04 $ 13,142.86 $ 13,142.86 $ 13,142.86 $ 13,142.86 $ 13,142.86 $ 13,142.86 $ 13,142.86 $ 13,142.86
Flujos Acumulados -$ 90,681.04 -77,538.18 -64,395.32 -51,252.46 -38,109.61 -24,966.75 -11,823.89 1,318.96 67,033.25
Interés del Período $ 0.09 -$ 1,234.27 -$ 125.33 -$ 12.01 -$ 1.12 -$ 0.10 -$ 0.01 -$ 0.00 $ 0.00
Descuento VP Flujos -$ 153.33 -$ 308.46 -$ 465.39 -$ 624.15 -$ 784.77 -$ 947.25 -$ 1,111.64 -$ 1,962.78
Flujo Descontado -90,680.95 -78,925.78 -64,829.11 -51,729.86 -38,734.88 -25,751.61 -12,771.16 207.32 65,070.47VAN

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Temas críticos proyectos de
VoIP
La Red Corporativa tiene que tener calidad de servicio y estar continuamente monitoreada.
Considerar la capacidad de la red para cada crecimiento.
Considerar la escalabilidad de las soluciones en términos de costos totales.
Considerar los anchos de banda para las conexiones remotas.
Cualquier trabajo que se haga sobre la red afectará al servicio de voz.
Debe contemplarse el esquema que la tecnología de VoIP ofrece, modelos modulares o All In
One.
Deben considerarse todos los servicios que están en la red como Active Directories.
Deben conocerse las capacidades de transferencia de las soluciones, es decir si utilizan
protocolos TDM o de VoIP para ejecutar transferencias o para hacer funcionar la identificaciòn
de tonos, por ejemplo.
Seguir las instrucciones de compatibilidad del fabricante al pie de la letra.

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BRASIL
Praia de Botafogo, 440
18º andar, Botafogo
Rio de Janeiro, Brasil
Tel. 55 – 21 32376900
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Gracias por su atención.
Gustavo Ramón
Subdirector Comercial, Mercado Empresarial
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