1. La cultura
La industria de los centros de contacto se ha profesionalizado tanto, y ha crecido hasta
incorporar tal cantidad de servicios, que no es extraño perder de vista una noción holística
y abarcativa de la actividad. Tendemos a olvidarnos de la base: lo que podríamos llamar la
cultura de un call center, ese entramado simbólico que le da identidad al área.
¿Cómo es la cultura de un centro de contactos? Una pregunta que dispara planos de
respuesta diferentes, pero digamos que en un medioambiente tecnológico, el concepto
apunta a la dimensión humana de la información y a las relaciones entre las personas.
Porque hablar de cultura en un call puede ser lo siguiente: el conocimiento que los
operadores tienen de los productos y servicios de su compañía; el nivel de desarrollo
empático que existe entre las personas involucradas en una operación, las prácticas
específicas que caracterizan al staff. Es la sumatoria indivisa de todo eso.
Aptitud comercial, dinamismo, flexibilidad, actitud de servicio, confianza, respeto,
compañerismo, solidaridad. Para muchos supervisores o gerentes de operaciones,
cuando el contacto tiene un desarrollo cultural interesante, se detecta simplemente
“olfateando” el trato entre los operadores al caminar por los pasillos.
La cultura se basa en el conocimiento del producto y la empresa por parte de los
empleados. En general, en los centros in-house, esos donde los agentes suelen trabajar 5
o más años, el desarrollo cultural es uno de los factores que determinan el éxito o fracaso
de la gestión.
Y cuando se trata de una compañía que brinda servicios de call center, la sintonización
cultural a veces es complicada. No se consigue rápidamente por más que se conozca al
detalle, por ejemplo, el producto que se está ofreciendo. Es un proceso ordenado que lleva
tiempo. Así, cuando un outsourcer se asocia con una empresa cliente para una nueva
operación, debe embeberse de sus características hasta formar parte de ella.
Los especialistas insisten en que es fundamental incentivar el desarrollo cultural de un
centro de contactos: aunque no venga en una caja con manual es, ni más ni menos, la
tecnología humana más primitiva. Y un negocio fundado en la comunicación en sentido
amplio no puede prescindir de la cultura, por más perfeccionada que esté la
automatización de los procesos y de las tareas.