inConcert Allegro Cloud Contact Center Solution

1. - Descriptivo

2. Contenido
Características Principales ................................
.................................................. 3
Tecnología................................................................
Tecnología ........................................... 4
Generalidades ................................................................
........................................................... 4
Canales de Entrada y Salida ................................................................
...................................... 5
ACD: Distribuidor automático de Interacciones ................................
....................................... 6
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo ................................
............................................. 7
Grabación y Monitoreo ................................................................
............................................. 8
Sistema de R
Respuesta de Voz Interactivo ................................
................................................. 9
Outbound Engine ................................................................
.................................................... 10
inConcert Middleware – Integración de Sistemas / SOA ........................ 12
Reportes ................................................................
.................................................................. 13
inConcert Flow Designer ................................................................
......................................... 14
inConcert Script Designer ................................................................
....................................... 16
Interfaz de Agente
Agente................................................................
................................................... 17
Supervisión en Tiempo Real ................................................................ 18
....................................
Admnistración ................................................................
......................................................... 19
Distribución y Virtualización – “Hosting” ................................
................................................ 21

3. Características Principales
TECNOLOGIA IP HARDWARE NO PROPIETARIO INSERCIÓN EN LOS PROCESOS
Hace diez años fuimos pioneros en Históricamente, los call centers han DE NEGOCIOS
la investigación y desarrollo de sido una ramificación de las centrales ORGANIZACIONALES
Centros de Contactos IP puros. telefónicas, dependiendo de ellas, de Si bien el concepto es simple y
Hoy, cuando la industria de call sus funcionalidades y de sus sensato, es sumamente complejo de
centers se vuelca en forma masiva al proveedores. Esto se ha reflejado en implementar si no se cuenta con la
paradigma de Telefonía IP, inConcert los altos costos de implementación de plataforma tecnológica adecuada:
ya cuenta con diez años de call centers y en la dependencia del para que un centro de contactos
experiencia en la aplicación de esta proveedor. inConcert, ha sido pionera aporte valor a la orga
organización no
tecnología a los centros de contacto. en la implementación de centros de debe ser una isla dentro de ella, sino
La madurez adquirida gracias a la contactos utilizando servidores que, por el contrario, debe insertarse
,
focalización en instalaciones IP puras estándar del marcado, cortando la en los procesos de negocio
durante una década, es uno de los dependencia del hardware propietario organizacionales.
diferenciales que ofrece la tecnología y sus proveedores. inConcertAllegro es hoy la única
de nuestra versión: inConcertAllegro solución en el mercado que incorpora
CALL CENTERS VIRTUALES en forma nativa – o sea pre-integrada
SOLUCIÓN “TODO-EN-UNO” De la misma forma que fuimos – a la tecnología de clase mundial de
Es sabido que en tecnologías pioneros hace diez años aplicando call center una plataforma de
complejas como la de centros de telefonía IP al Call Center, también lo “middleware”.
“middleware” Esto posibilita la
contacto, integrar componentes somos ahora alienándonos al integración natural del centro de
heterogéneos de distintos fabricantes, paradigma de Call Centers Virtuales y atención con sistemas heterogéneos
tales como ACD, IVR, grabación y tecnología de “hosting”. Ésta, permite y distribuidos.
marcación entre otros, implica riesgos la operación de múltiples call centers,
y costos. Es por esto que desde su en distintas ubicaciones geográficas, COLA UNIVERAL DE
concepción inConcert ha desarrollado utilizando la misma infraestructura INTERACCIONES
módulos funcionales pre-integrados centralizada. Permite también la El cliente es quien elige el canal de
naturalmente. Esto significa que supervisión y la administración comunicación:
comunicación teléfono, e-mail, fax,
inConcertAllegro – como en un remota, el teletrabajo y el “hot web-chat, web
chat, web-call-back, SMS, etc.
juego de bloques donde cada uno desking”, o sea la liberación del inConcertAllegro se encarga de
encaja perfectamente con el otro – agente de su escritorio de trabajo. ordenar, procesa y distribuir las
, procesar
permite construir una solución a interacciones en forma unificada a los
medida, sin problemas de integración agentes mejor calificados para
y sin responsabilidades divididas. atenderlas.
atenderlas

4. Tecnología
Generalidades
inConcertAllegro es una Plataformas de Servicios en Su estructura modular y escalable
plataforma tecnológica de Manejo de modalidad de hosting. responde a u desarrollo bajo el
un
Interacciones con Clientes potente, concepto “all
“all-in-one-box”, donde se
robusta, capaz de ser utilizada por Concebida desde su origen para encuentran todas las funcionalidades
pequeñas empresas o grandes operar en ambientes de telefonía IP, requeridas en un Centro de
organizaciones que administran su incorpora tecnología diseñada para Contactos de clase mundial,
propio centro de contactos. Ofrece soportar un alto tráfico en modalidad permitiendo que los módulos
también importantes beneficios para 24x7 y en ambientes remotos, bajo funcionales pre
pre-integrados se
proveedores de servicios de Call el paradigma de “call centers incorporen gradualmente a medida
Center y Administradores de virtuales”. que sean requer
requeridos.
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5. Canales de Entrada y Salida
inConcertAllegro es una solución multimedia que permite procesar en forma unificada interacciones, o contactos, a través
de múltiples canales de comunicación.
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Interacciones de Voz
Correo de voz
CallBack Devolución de llamadas abandonadas
CallBack de correos de voz
E-mails entrantes
E-mails salientes desde PC de agente
E-mails a demanda desde IVR
Interacciones e-mail
E-mails masivos desde Outbound Engine
Formatos estándar de respuesta: manual/automática, con Word/HTML
Envío de datos adjuntos
Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales *
Faxes entrantes
Faxes salientes a demanda desde el IVR
Interacciones Fax
Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
Búsqueda y visualización de faxes
Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR
Chat
Interacciones Web
Web URL Push Navegación colaborativa del sitioweb
Web CallBack llamada como respuesta a una solicitud web
SMS entrante
Interacciones SMS SMS saliente desde PC del Agente
SMS saliente a demanda desde IVR
SMS saliente masivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)
PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE
Accede a través del canal de
Distribuye la carga de trabajo entre
comunicación que él elige evitando
múltiples canales
esperas en línea para ser atendido.
Puede realizar múltiples tareas
BENEFICIOS Incrementa la productividad de los
mientras su consulta es procesada
Agentes
Genera tráfico a través de canales Reduce costos de comunicación
alternativos telefónica
Da control a su cliente Recibe una mejor atención
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6. ACD: Distribuidor automático de Interacciones
Las interacciones que llegan al DISTRIBUCIÓN ESTÁNDAR DISTRIBUCIÓN AVANZADA
Centro de Contactos deben ser • Distribución Circular • Parámetros de la llamada (ANI,
distribuidas de acuerdo algún criterio • Balanceo de Carga de Trabajo DNIS, contexto del IVR)
predeterminado. inConcertAllegro • Balanceo de Carga Inverso • Datos de la campaña
permite que el Administrador del • “Skills-Based Routing” por • Perfil del cliente (saldo en
sistema fácilmente configure campaña y por tipo de cuenta, etc.)
diversos criterios de distribución y interacción • Datos del negocio
además da la posibilidad de • Reglas de prioridad
personalizar la distribución de
acuerdo a avanzados modelos que
toman en cuenta el perfil del cliente y
datos relevantes del negocio:
inConcertAllegro es una solución multicampaña, multimedia, multisitio con capacida de “blending” , “hotdesking” y
teletrabajo.
Multicampaña El sistema admite el manejo simultáneo de múltiples campañas y un
agente puede operar simultáneamente con varias de ellas.
Una campaña puede procesar interacciones provenientes de, o dirigidas a,
Multimedia múltiples y diversos canales de comunicación. Por ejemplo: llamadas
telefónicas, e-mails y chats a través de la web.
inConcertAllegro puede distribuir interacciones a través de múltiples
sitios distribuidos geográficamente. Por ejemplo, la infraestructura puede
Multisitio
residir en un sitio central y distribuir llamadas a Agentes que están en el
mismo Sitio central y en otros sitios remotos
inConcertAllegro maneja una “cola universal de interacciones”que
Cola Universal de Interacciones / permite distribuir a un mismo agente cualquier tipo de interacción,
Blending independientemente de su naturaleza. Sin embargo, el ACD puede
configurarse para manejar distintas reglas de distribución según el tipo de
interacción
Un Agente no está “atado” a un escritorio. Puede ocupar cualquier lugar
Hotdesking y Teletrabajo físico, con tal que se registre en el sistema con su nombre de usuario y su
contraseña. Incluso el Agente puede estar fuera de la oficina y trabajar
desde su casa, con una conexión de banda ancha a través de Internet
Adicionalmente a las • Configuración de tiempo máximo de espera
funcionalidades mencionadas, el • Configurar mensajes estándar por cada campaña: bienvenida,
ACD de inConcertAllegro • Anunciar el tiempo estimado de espera en cola
permite: • Manejar desborde
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7. CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo
La integración CTI de Desde la consola de Administración
inConcertAllegro, permite que se usted podrá seleccionar que
despliegue en el PC del agente, en mecanismo de integración desea, como
forma simultánea con la llamada identificar sus clientes y en que
entrante o saliente, toda la información modalidad quiere realizar la integración.
relevante del cliente que se va a • Integración con Aplicativos de
atender, como ejemplo su estado de Terceros (API, DDE, DLL, URL) inConcertAllegro
cuenta, últimas ventas realizadas o • Integración con inConcert CRM incorpora
antecedentes de pagos. Integración con inConcert Scripting
•
herramientas de
• Integración con inConcert IVR para
inConcertAllegro ofrece varios transferencia de contexto
diseño que permiten
mecanismos de CTI que integran la • SDK para integración: crear aplicaciones,
plataforma de Contact Center con Web Services formularios de captura
diversas aplicaciones de gestión en el Java
PC del agente, tales como CRMs y .net de datos y diálogos
COM activex
aplicativos de cobranzas o televentas. pre-integrados con el
sistema.
Luego de haber
diseñado un formulario
con la herramienta
inConcert Script
Designer, sólo es
necesario relacionarlo
a una campaña para
lograr la funcionalidad
de “screen-pop-up”
automático.
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8. ¿Por que grabar Grabación y Monitoreo
llamadas?
La grabación de llamadas es fundamental en su centro de contactos ya que le
asegura la capacidad de monitorear el desempeño de sus operadores así como
asegurar la calidad de atención a sus clientes.
Para disponer de inConcertAllegro brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma
un respaldo de
sencilla e intuitiva. A su vez provee un Sistema de Calificación, integrado al sistema
comunicaciones,
de grabación, para calificar a los Operadores de acuerdo a las habilidades
transacciones y
requeridas para las campañas. De esta manera, se obtiene un mecanismo rápido de
acuerdos
establecidos entre respuesta frente a operadores que estén desviados del objetivo de la campaña
agentes y clientes,
en caso de GRABACIÓN DE LLAMADAS MONITOREO EN TIEMPO REAL
reclamos • Grabación de llamadas entrantes y • Monitoreo de Llamadas en tiempo
salientes real
Para entrenar • Grabación total, a demanda o • Monitoreo de Chats en tiempo real
mejor a los
selectiva de acuerdo a criterios Monitoreo remoto en tiempo real
agentes, •
predefinidos vía web y vía teléfono
permitiéndoles
escucharse a sí • Formato MP3
mismos en acción • 350 Kbytes por cada minuto
CONSOLA DE BÚSQUEDA Y
almacenado
REPRODUCCIÓN DE LLAMADAS
Para establecer • Almacenamiento en Repositorio de
inConcertAllegro provee una
un adecuado Datos indexado
herramienta que permite en forma
control de calidad • Exportación a archivos MP3 para
y calificación de instantánea: filtrar, buscar, recuperar y
post-proceso
los agentes reproducir llamadas que se encuentran
• Integración con sistema de calidad
almacenadas en el Repositorio de
y calificación de operadores
Grabaciones. Las claves de búsqueda
pueden ser:
GRABACIÓN DE CHATS Rango de fechas
• Chats externos, con clientes Rango de horas
Duración de llamada
• Chats internos, entre Agente y
Caller Id
Supervisor DNIS
• Almacenamiento en Repositorio de Campaña
Datos indexado Agente
Llamada / Correo de Voz
Parámetros customizables
Una vez identificada una grabación,
con un click se puede generar un
archivo MP3 con el audio de la llamada.

9. Sistema de Respuesta de Voz Interactivo
La solución de IVR de simples, tales como sistemas de inConcert Flow Designer y sin
inConcertAllegro permite que el preatención, como escenarios necesidad de escribir código de
cliente consulte y actualice complejos con captura y validación programación. También pueden
información, sin la intervención de un de datos, obtención de información usarse flujos de navegación
agente liberando de esta forma de diversos sistemas (bases de existentes en VXML
recursos humanos. Vocaliza menús datos, sistemas “legacy”, etc.),
de opciones o información vocalización y envío de información INTEGRACIÓN
previamente grabada y captura las vía e-mail, fax o SMS. Gracias a su Arquitectura
respuestas que el cliente digita en el Orientada a Servicios (SOA) y la
teclado de su teléfono, tales como su Incorpora capacidad de diseño de integración nativa con inConcert
identificación y contraseña, para menús de Navegación Dinámica, Middleware, el IVR se puede integrar
luego suministrarle información que “customizados” de acuerdo al perfil con diversas bases de datos,
se encuentra en bases de datos u del cliente y basados en reglas del sistemas heredados (“legacy
otros sistemas de almacenamiento. negocio. systems”), mainframes e interactuar
con sistemas transaccionales.
El IVR también puede transferir la Adicionalmente, también se puede
llamada a un Agente del centro de realizar cambios “on-the-fly” en el INTEROPERABILIDAD
contactos, incluyendo información comportamiento del IVR, en tiempo inConcert IVR provee
del contexto, o enviar un e-mail o real, sin necesidad de interrumpir el integración nativa con:
fax con información de la consulta funcionamiento del sistema.
• inConcert ACD
realizada.
• inConcert Middleware
Toda la definición de la lógica del
• inConcert Outbound Engine
La flexibilidad de inConcert IVR flujo del IVR se realiza desde la
• Tecnologías vocales (TTS /
permite resolver aplicaciones herramienta de diseño gráfico
ASR)
PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE
Disponibilidad 7x24. El cleinte puede Reducción de costos al liberar recursos
acceder en cualquier momento. humanos para tareas repetitivas
Se eliminan esperas en cola para ser
Mejor servicio al cliente
atendido.
BENEFICIOS Posibilidad de recibir informes y
Provee atención 7x24
estados via e-mail o fax.
Autonomía en la obtención de
Filtro y depuración de bases de datos
información
Nuevas oportunidades de negocio
(sorteos, voice blasting,
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10. Outbound Engine Voice Blaster
Es un potente motor de interacciones CARACTERÍSTICAS
salientes multimedia, que incluye: Análisis progresivo de la llamada Es una solución automatizada y
Sistema de marcación: No atiende altamente efectiva para realizar
Progresivo Tono de ocupado campañas políticas, de servicios
Predictivo Fuera de Servicio comunitarios y marketing masivo
IVR saliente Voice Blasting Herramienta de Administración de de productos y servicios,
E-mail saliente Listas de Llamadas y Reglas de utilizando mensajes
SMS saliente Marcación pregrabados, lo que permite
Herramienta de Importación y permitiendo llegar a miles o
Gestión de Contactos millones de destinatarios en
MODALIDADES DE MARCACIÓN forma rápida y a muy bajo costo.
Cumple con regulaciones DNC
El Administrador del sistema puede
(“Lista No Llame”)
fácilmente seleccionar qué modalidad inConcertAllegro provee
Manejo de múltiples husos
de marcación utilizará para cada mecanismos sencillos y ágiles
horarios
campaña. para la carga y tratamiento de las
Manejo de Reglas y Lotes
bases de datos con contactos y
Screen-pop de aplicativos de
Progresiva un completo sistema de reportes
gestión en PC del agente
Al detectar un agente disponible, y estadísticas, conformando una
Ajuste fino de la Velocidad de
inConcert lo reserva y realiza una plataforma de servicios
Marcación
llamada al contacto que corresponda, automatizados apta para
Integrado a:
transfiriéndola al agente reservado. organizaciones con grandes
inConcert ACD, permitiendo
volúmenes de clientes o
transferir la llamada al agente
Predictiva prospectos.
idóneo
En base a datos estadísticos, inConcert Middleware, que Encuestas automatizadas,
inConcert predice cuándo habrá un permite que el marcador se distribución masiva de
agente disponible y realiza la llamada. integre con diversos sistemas de información, invitaciones a
Este modo de marcación – que es información. grandes eventos o generación de
efectivo en la medida que haya un inConcert Supervisor que le da “leads” en forma automática, son
número importante de agentes y las capacidades de supvisión en sólo algunas de las aplicaciones
llamadas tengan, en general, una Tiempo Real tanto local como posibles.
duración similar – también evalúa el remota a través de vínculos de
progreso de la llamada y transfiriéndola Las llamadas pueden ser
Internet.
al agente sólo cuando detecta “voz viva” filtradas de acuerdo a normas y
(descarta tono de libre, ocupado, fuera regulaciones de cada país,
de servicio). respetando restricciones de DNC
(Do Not Call) o listas privadas
para bloqueo de llamadas.
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11. REGLAS DE MARCACIÓN
La tecnología inConcertAllegro llamar a qué teléfonos, en qué días y
permite establecer reglas de entre cuáles horas, cuántas veces Por ejemplo, si quiere contactar a
marcación y seguimiento del cliente, reintentar dependiendo de los todos los hombres mayores
llamándolo en forma automática a su resultados de llamada y qué hacer residentes en la ciudad de Boston
casa, al trabajo, al celular, u otro en caso de no poder contactar al para ofrecerles un seguro de vida, lo
destino. cliente. realiza de forma sencilla desde la
pantalla de administración de
Se puede personalizar las reglas GESTION DE CONTACTOS contactos.
de llamado y optimizar los índices de El discador predictivo de
contactación, adhiriendo al mismo inConcertAllegro provee una Adicionalmente, inConcertAllegro
tiempo, a las mejores prácticas y sofisticada herramienta de gestión provee mecanismos para reciclar
códigos de ética en la industria de de contactos, que permite contactar listas de contactos aplicando filtros
centros de contacto. solamente a aquellos clientes con operadores lógicos, evaluando
El Administrador del Sistema quienes califiquen según la campaña resultados obtenidos en llamadas y
fácilmente define cuántas veces activa. gestiones anteriores.
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12. inConcert Middleware – Integración de Sistemas / SOA
El Centro de Contactos no es una “isla” en la arquitectura un potente middleware de última generación,
organización, sino que para aportar beneficios debe estar le permite fácilmente integrarse con diversas aplicaciones
integrado con esta. inConcertAllegro se inserta en los y con sistemas heredados (“Legacy Systems”),
procesos de negocios corporativos optimizando los intercambiar información con sistemas de mensajería y
contactos entre clientes y la organización. Al incluir en su acceder a bases de datos.
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13. Reportes
inConcertAllegro incluye más SEGMENTACION DE REPORTES
de 100 reportes prediseñados
que permiten obtener al
Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
instante información
estadística e histórica sobre Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
los niveles de productividad y
servicio del Contact Center. E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
Los reportes, que pueden Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
ser detallados o resumidos, Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
son exportables a formatos,
tales como PDF y CSV. IVR: Campaña / Detalle / Resumen
Clasificación y segmentación Estados: Agente / Campaña / Supervisor
por agente, por campaña y
entre rango de fechas.
Posibilidad de crear nuevos
reportes desde Crystal
Reports.
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14. inConcert Flow Designer
inConcert Flow Designer es una potente herramienta heterogéneos y distribuidos, ejecución de objetos COM y
gráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar flujos envío de información vía e-mail o fax “on-demand”, se
de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla. Incorpora pueden desarrollar mediante la representación visual del
tecnología “drag & drop” y lógica booleana posibilitando el camino que sigue un llamante desde el principio al fin de
rápido desarrollo de aplicativos de IVR mediante íconos la llamada.
representativos de sus componentes.
inConcert Flow Designer está pre-integrado con
Los flujos de IVR se crean sin la complejidad propia de inConcert Middleware. Esto permite resolver, sin
la programación a bajo nivel, lo que permite transitar necesidad de escribir código la integración con diversos
desde la conceptualización hasta la puesta en producción orígenes de datos, tales como RDBMS, mainframes y
de aplicativos de IVR en tiempo record. sistemas “legacy”. Adicionalmente manjea el intercambio
de mensajería (ISO 8583, swift, etc.) y la publicación y
Tanto aplicaciones simples, como por ejemplo un menú acceso a web services. Las modificaciones que se hacen
de preatención con vocalización de opciones, como de a los flujos de IVR, pueden ser activadas inmediatamente
complejos desarrollos con acceso a orígenes de datos sin necesidad de detener la ejecución del sistema.
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15. CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS
• Herramienta gráfica de uso simple e intuitivo para • Significativo ahorro de costos al simplificar y
la creación y mantenimiento de: reducir los tiempos de desarrollo e implementación
Aplicaciones de IVR de aplicaciones de IVR
Flujos de llamadas • No se necesita el conocimiento de complejos
• Tecnología drag-and-drop lenguajes de programación
• Capacidad para el desarrollo de sistemas • Permite ganar en autonomía, adquiriendo el
interactivos transaccionales conocimiento y las herramientas para auto-
• Incorpora lógica booleana para la toma de proveerse de servicios de implementación
decisiones • Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR
• Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de integrados con bases de datos, sistemas “legacy”,
voz y vocalización de texto sistemas de mensajería y “mainframes”
• Actividades de: • Provee un mayor “up-time” , al permitir realizar
Telefonía cambios al IVR en tiempo real, sin necesidad de
Chat detener la operación del sistema
Web
Fax
Conectividad
File Systems
Middleware
Servicios de Voz
Contact Center
• Programa formal de capacitación al usuario para
brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones
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16. inConcert Script Designer
Es una herramienta gráfica versátil y potente, INTEGRACIÓN CTI
especializada en el desarrollo y mantenimiento de Los formularios creados con Script Designer están
aplicaciones de “front-end” para los agentes del centro de integrados en forma nativa con inConcertAllegro, o sea
contactos. que, una vez diseñados, sólo se requiere relacionarlos
Estos “front-end” funcionan como un “consolidador de con una campaña para obtener la funcionalidad de
datos y aplicativos”, incrementando la productividad al screen-pop-up.
permitir sustituir, con un único aplicativo, múltiples
aplicaciones de gestión. CARACTERÍSTICAS
Esta tecnología permite desarrollar aplicaciones que • Desarrollo de aplicaciones para la gestión del centro
están integradas con diversos orígenes de datos, tales de atención, permitiendo manejar escenarios de
como bases de datos, mainframes, sistemas “legacy” y CRM, aplicativos de cobranza, televentas, y otros
otros sistemas de información . El aplicativo de “front-end” • Incorpora guiones de diálogo dinámico, sensibles a
resultante se despliega en el PC del agente cuando este las respuestas del cliente
recibe una llamada (“screen-pop”). • Integración nativa con inConcertAllegro permite
Tanto el desarrollo de la aplicación como el sincronizar el screen-pop cuando se transfiere la
relacionamiento entre en “front-end” y los datos del llamada al agente
negocio, se realiza sin necesidad de escribir código de • Integración nativa con inConcert Middleware, permite
programación. acceder y actualizar de datos residentes en diversos
sistemas de información, dentro y fuera de la
DIALOGOS organización
Los guiones de diálogo dinámicos (“scripts”) ayudan a • Facilidad para la ejecución de funciones y
incrementar la productividad de los agentes al guiarlos en procedimientos almacenados desde el “front-end”
el diálogo con el cliente y proveerles la información • Medioambiente de diseño gráfico, disminuye el nivel
necesaria para lograr los objetivos planteados para su de complejidad de desarrollo, permitiendo la
gestión. Además, permite a reducir el tiempo de implementación con tiempos y costos menores
entrenamiento. • Programa formal de capacitación al usuario para
brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones
BENEFICIOS
• Incrementa la productividad de los agentes
• Ayuda a lograr objetivos de gestión
• Disminuye los tiempos de capacitación
• Reduce tiempos y costos de desarrollo de aplicativos
de gestión, utilizando un ambiente gráfico
• Brinda autonomía en el diseño de sus propias
aplicaciones
• Permite integrar información dispersa en la
organización en un único aplicativo de gestión
centralizado
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17. Interfaz de Agente
inConcert Agent es una interfaz unificada que permite atender todas las comunicaciones que se manejan
en el centro de contactos. La interfaz es sensible al tipo de interacción autoconfigurándose según esté
procesando una llamada telefónica, un e-mail o una solicitud de chat a través de la web.
Ofrece funcionalidad de “hotdesking” y “agentes remotos”, o sea que un agente puede registrarse (log-in)
en cualquier PC y desde cualquier lugar del mundo, siempre que disponga de conexión de banda ancha a
internet.
inConcert Agent presenta un diseño ergonómico, no ocupa lugar, es simple, fácil de usar, y cuenta con las
siguientes características:
INTERACCIONES DE VOZ INTERACCIONES MULTIMEDIA
Llamadas entrantes directas Chat Grabación de llamada a
del ACD web-chat distancia
Llamadas entrantes desde web-CallBack Cambio de estado de agente
inConcert Outbound Engine e-mail (activo, inactivo, pausa,
Llamadas salientes manuales fax break/motivo)
desde consola SMS Regendado de llamadas
Llamadas salientes por Tiempo administrativo (“wrap-
CallBack de llamadas CONTROL up time”)
abandonadas Transferencia de llamadas a
Llamadas salientes agendadas grupo, interno o externo VISUALIZACIÓN
por el agente Transferencia en dos pasos Llamadas en espera en ACD
Atención y reproducción de Conferencia Llamadas abandonadas.
correo de voz Hold / Resume Resumen de interacciones
CallBack a partir del correo de Chat interno con supervisor multimedia
voz. Tiempo de conversación.
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18. Supervisión en Tiempo Real
inConcert Supervisor es una potente consola unificada de supervisión en tiempo real que permite incrementar la
productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de todos recursos del centro
de contacto. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configurables y de fácil acceso para quien opera la
herramienta.
Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil, de este modo se pueden segmentar los recursos a
monitorear con sus atributos y valores actualizados.
Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor mediante cambios de colores, le permiten detectar inmediatamente
situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa. También es posible
configurar alertas “costomizadas” disparando acciones dependiendo de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar
un mensaje SMS si la tasa de abandonos de una determinada campaña alcanzó cierto umbral predefinido.
inConcert Supervisor permite supervisar en forma remota – desde cualquier ubicación con sólo disponer acceso de
banda ancha – visualizando la actividad e incluso escuchando las llamadas que se cursan en el call center
MONITOREO SUPERVISIÓN DE MARCADOR
Silencioso PREDICTIVO Gráficos de productividad
Monitoreo y supervisión remota Regulador de inyección de Métricas de servicio
Monitoreo de voz on-line y off- llamadas Monitoreo de abandonos,
line llamadas contactadas y tiempo
Monitoreo de chat ocioso de agentes
CONTROL
Reasignación de recursos en
tiempo real
Chat con agents
Grabación a demanda
Conferencia con agente y
cliente
VISTAS EN TIEMPO REAL
Estadísticas en tiempo real
Nivel de servicio
Tasa de Abandono
Estado de agentes asignados
Estado de interacciones
Tiempo hablado por agentes
Tiempo de interacción en
espera
Gráficos customizables
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19. Admnistración Administrador de
inConcert Administrator permite, desde una consola unificada, administrar Plataforma
en forma centralizada todos los recursos del centro de contactos. Al ser una
vs.
solución ”todo-en-uno”, desarrollada en su totalidad por un único fabricante,
la administración de todo el sistema se realiza fácilmente desde una única Administrador de
interfaz. Call Center
PLATAFORMA
Proveedor de Servicios
que Administra Call
Centers Virtuales para
otros sitios y terceras
empresas
Orientado a “hosting” de
Tecnología de Call
Center y “multi tenants”
Realiza el
aprovisionamiento de los
recursos (líneas
telefónicas, DID’s,
Licencias, etc.)
CALL CENTER
Administra SU propio
Administración de Usuarios Tiempo umbral para service
Call Center
Definición de usuarios, perfiles y level
contraseñas Tiepo y modo de “wrap-up” Interfaz web para
Definición de habilidades de Tiempo máximo de espera Administrar Usuarios y
agentes Audios para campaña Campañas, y acceder a
Activación de voice-mail herramientas de
Administración de Campañas Anuncio de tiemp de espera Administración
Definición de motivos de descanso Validez de Campaña: fechas,
Definición y configuración de días, horarios y exclusiones
Campañas Habilidades requeridas
Asignación de agentes y Definición de tipos de
supervisores interacciones para cada Campaña
Definición de parámetros de
campañas:
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20. Administración del Marcador Configuración de reglas de Administración de listas de
Configuración de tipo de marcación marcación
marcador: progresivo, Importación de contactos. Comienzo y detención del
predictivo marcador
Administrador de Plataforma (“hosting”)
Consola web, para configuración de Call Centers Virtuales
Aprovisionamiento de recursos de CCV
Carriers Telefónicos
Troncales IP (H323, IAX2, SIP)
Troncales Digitales (PRI – R2)
DNIS
Extensiones telefónicas
Grupos de ruteo
Husos horarios
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21. Distribución y Virtualización – “Hosting”
Tradicionalmente, adquirir, instalar y
administrar una operación profesional
de Contact Center, implica inversiones
en compra de hardware, software,
líneas telefónicas, configuración y
costos recurrentes de administración y
soporte. Las organizaciones que
manejan múltiples sitios o sucursales,
pueden beneficiarse con la tecnología
de “hosting” centralizando la
infraestructura y su administración.
Esto hace más simple la instalación
y operación en los “sitios remotos”.
De esta forma existe un “sitio central”
que hospeda la infraestructura para
todos los sitios, proveyendo servicios
de hospedaje de tecnología de call
center para los sitios remotos.
Estos sitios remotos pueden estar CARACTERÍSTICAS Múltiples Call Centers Virtuales
en la misma o diferente ciudad o por servidor (tecnología multi-
país. Las fronteras dejan de existir Agentes remotos con tenant)
para el call center, siempre que los capacidad “site-blending” Herramientas de Gestión de
sitios cuenten con acceso a Capacidad de Teletrabajo Servicios Administrados
conexiones de banda ancha sobre Supervisión en tiempo real en Manejo de múltiples husos
Internet. sitio y/o remota horarios por caca Call Center
Extendiendo este concepto, el sitio Administración web en sitio y/o Virtual
central puede ser un proveedor remota Multiples recursos por cada
independiente de servicios de Todas las funcionalidades de Call Center Virtual (líneas,
infraestructura y administración que un call center local, en forma carriers, DNIS, peers IP)
arriende a múltiples inquilinos una distribuida Se requiere 40 kBps por cada
porción de la tecnología (“multi- agente que soporte el CCV, en
tenant”) un vínculo sobre Internet
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22. “MULTITENANCY”
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