HISTORIA Y ANALISIS

1. DELL es uno de los dos mayores fabricantes de computadoras y hardware a nivel mundial. Fue
creada por Michael Dell en 1983.
En 1983, Michael Dell, era un joven estudiante de la Universidad de Texas en Austin, que pasaba
su tiempo libre formateando discos rígidos para el up-grade de Pcs compatibles con IBM.
Él fundó la compañía fabricante y proveedora de PC´s limitadas (llamadas SIC).
Un año después abandonó el colegio para atender su negocio que había crecido de la nada a 6
millones.
En 1985 la compañía produjo su primera computadora de su propio diseño, la "PC Turbo" con
procesador Intel 8088 que ejecuta a 8 Mhz.
En 1987, las "PC limitadas" instalaron sus primeros programas de servicio para compensar la
carencia de los minoristas locales preparados para actuar como centros de servicios. También se
inicia la expansión internacional con la apertura de una subsidiaria en el Reino Unido, once
operaciones internacionales más siguieron dentro de los siguientes cuatro años.
En 1988, la capitalización de mercado de DELL creció de 30 a 80 millones de dólares en su día
inicial del ofrecimiento público.
Ese mismo año, la compañía cambió su nombre a "DELL Computer Corporation" (Corporación
Computacional DELL).
En 1990, las ventas habían sobrepasado los 500 millones.
En 1991 la compañía lanza su primera PC tipo notebook.
La compañía tenía una amplia linea de productos como computadoras de escritorio y portátiles,
basados en los más nuevos procesadores INTEL y había obtenido una fuerte reputación por sus
productos y servicios.
En 1992, la revista "Fortune" incluyó a DELL en su lista de las 500 compañías más grandes del
mundo.
Los éxitos de Dell continuaron en 1992, hasta que en 1993 tuvo su primer pérdida operativa en su
historia, a pesar de un 40% de aumento en sus ventas.
Los problemas, que rápidamente descubrió Dell, surgían en parte de sus intentos por vender sus
productos a través de cadenas minoristas, tales como CompUSA, Staples y Sam´s Club en EUA.
Además, problemas de calidad con sus laptops, exacerbaron los problemas financieros de Dell.
Mientras que algunos entendidos cuestionaban el futuro de la empresa, Dell actuó decididamente,
saliendo de las cadenas minoristas y resolviendo re-ingresar en el mercado de las laptops solo
cuando la calidad del producto estuviese a la altura o superase la calidad de la PC de escritorio de
Dell.
En 1993 las subsidiarias en Australia y Japón constituyen la primera entrada de la compañía en la
región de Asia-Pacifico.
En 1995 las acciones de DELL de US$8.50 llegan a valer US$100 con base antes de divisiones.
En 1996 los clientes empiezan a comprar computadoras DELL a través de Internet.

2. En 1997, Dell fabricaba dos tipos de sistemas para escritorio, la línea Dimensión que ofrecía
tecnología de alto nivel a un buen precio, y la línea Optiflex, sistemas en red de alta confiabilidad
diseñados para corporaciones y clientes institucionales. Similarmente con los notebooks, (laptops),
la línea Inspiron ofrecía tecnología de alto nivel a precios agresivos, mientras que la línea Latitude
ofrecía notebooks confiables diseñadas para el trabajo en oficinas, equipadas con conectividad a
redes dignas de confianza. Sumándose a sus productos de escritorio y laptops, Dell introdujo su
producto PC/LAN (server) el PowerEdge en 1996 y estaciones de trabajo en 1997.
En 1998 la compañía expande sus instalaciones de manifactura en las Américas y Europa; y abre
un centro para clientes y producción en Xiamen, China.
En ese mismo año DELL introduce sus primeros productos de almacenamiento PowerVault.
En 1999, DELL superó a Compaq convirtiéndose así en la compañía vendedora de PC´s más
grande de Estados Unidos.
Abren en Nashville (Tennessee) su segunda instalación grande en EE.UU.
Abren una fábrica en Eldorado do Sul, Brasil, para servir al mercado de América Latina e
introducen "E-Support- Direct from Dell", un servicio en línea de apoyo técnico.
En el 2000 las ventas a través de Internet alcanzan los US$50 millones de dólares diarios.
Ese mismo año DELL es el número 1 en embarques de workstations a nivel mundial, introduce los
servidores PowerApp y embarca su servidor PowerEdge número 1 millón.
En el 2001 por primera vez DELL es clasificado como número 1 en participación de mercado
global, es el número 1 en EE.UU en embarques de servidores de arquitectura Intel estándar y
presenta la línea de conmutadores para redes PowerConnectEn el 2002 DELL nombra "Topfer
Manufacturing Center" a su sitio de manufactura en Austin, entrega el switch para red
PowerConnect número 2 millones, los consumidores de EE.UU eligen a DELL como proveedor
número 1 de sistemas de cómputo y embarca su primer servidor "blade", entra al mercado de
handhelds con la Axim X5, lanza una oferta minoristas.
Para reconocer la extensión de la compañía más allá de las computadoras, los accionistas
aprobaron cambiar el nombre de la compañía a "Dell Inc." en la reunión anual de la compañía en
el 2003.
En marzo del 2004 DELL intentó expandirse introduciéndose en el mercado de productos
multimedia e inició a comercializar televisores, y reproductores digitales. DELL también ha
producido las impresoras de marca "DELL" para el uso doméstico y en pequeñas oficinas.
El 22 de diciembre del 2004, la compañía anunció que construiría una nueva planta de ensamble
cerca de Winston-Salem, Carolina del Norte en los Estados Unidos; el estado proporcionó
aproximadamente $250 millones de dólares en incentivos y exenciones de impuestos.
En enero del 2005, las acciones de las ventas que provenían de mercados internacionales
aumentó.
En el 2006 DELL envía más de 10 millones de sistemas en un solo cuarto (Q4, FY06) por primera
vez en su historia.

3. RESUMEN
Este documento enfatiza el valor que aporta a las organizaciones, el llevar un buen modelo de
planeación estratégica, que este apoyado por tecnologías de información. Y analiza en forma
específica el caso de la compañía Dell, pionera en el comercio electrónico, en ventas de
computadores personales en línea, la cual ha respondido en forma satisfactoria a los cambios del
entorno globalizado.
ANTECEDENTES
La compañía Dell, fundada en 1984, por Michael Dell, con un capital de US $ 1,000 y una idea sin
precedentes en la industria de computadoras personales, estableció las operaciones iniciales de la
empresa, en base a un sencillo concepto: vender directamente al cliente, eliminando a los
intermediarios minoristas, bajando tiempos y costos, factores que pudieran restarle a la compañía
entendimiento de las expectativas del cliente. Este modelo de ventas directo le permite al cliente,
construir sistemas personalizados de diversas configuraciones y a precios competitivos.
(http://www.dell.com, “Realidades de la Compañía”, 2008).
EN LA BÚSQUEDA DE POSICIONAMIENTO:
En 1985, la compañía produjo la primer computadora de su propio diseño , la “PC Turbo”, con un
procesador Intel de 8 MHz de velocidad. Cada unidad era pedida según una selección de
opciones. Eso permitió a los compradores obtener un precio más bajo, además de poder elegir los
componentes ellos mismos, aunque no fue la primer compañía en utilizar este modelo, fue una de
las primeras en tener éxito con él. En 1988 la capitalización de mercado de Dell creció de 30
millones a 80 millones de dólares en su día inicial del ofrecimiento público. La compañía cambio en
ese año su nombre a “Dell Computer Corporation” y en 1992 la revista “Fortune” incluyó a Dell en
su lista de las 500 compañías más grandes. (http://es.wikipedia .org/wiki/Dell).
En 1993, Compaq, que en ese entonces era líder en el mercado de computadoras personales,
decidió reducir sus precios, como estrategia para sacar a Dell del mercado, como consecuencia
Dell registró una pérdida de 65 millones de dólares, razón por la cual en el primer semestre de
1993 la compañía estuvo a punto de cerrar. Ante ese riesgo inminente, la compañía Dell, aceptó
que necesitaba un cambio fundamental en sus estrategias de negocio, para poder ganar esa
guerra de precios, y entonces además de sostener su estrategia de bajos precios y alta calidad,
Dell empezó a competir también en velocidad, entregando en días los pedidos a sus clientes. Para
este cambio la compañía se apoyo en la tecnología de información.
(http://www.tecmilenio.edu.mx/cursos/ene08/master/ti/ti05008/comunes/caso1.htm, 2008).
Además un año después, en 1994, Dell establece un sitio Web (http://www.dell.com), añadiéndole
capacidades de comercio electrónico en 1996. Después de un año de operaciones en la Web, Dell
se convirtió en la primera empresa que registró US $1 millón en ventas en línea. Actualmente,
opera como uno de los sitios de mayor volumen de visitas, que utiliza enteramente servidores Dell
PowerEdge y el Sistema Operativo Windows de Microsoft. Ssu sitio recibe trimestralmente más de
mil millones de solicitudes vía Internet en 80 sitios de diferentes paises, en 24 idiomas y 26 tipos de
moneda. (www.dell.com Realidades de la Compañía, 2008).
El Diseño de su página Web esta integrado por la presentación de su Catálogo de productos, en
cuyo portal permite que los visitantes personalicen su visita, por medio de la selección del país,
idioma, y el tipo de usuario. (Domésticos, Empresas Micro/Pequeña/Mediana y Empresas Grandes
y Sector Público).

4. Los productos que ofrece en su sitio son: portátiles, Desktops, Servidores, Almacenamiento,
Impresoras, Cartuchos, Monitores/TVs, Proyectores y Periféricos. Los servicios que ofrece son:
Instalación, transferencia de datos al nuevo equipo, Demostración, servicio de soporte, extensión
de garantía y cursos de capacitación en Herramientas software.
Además en su sitio Web, también cuenta con tecnología de Carrito de Compras, para que el cliente
vaya agregando productos y se actualice su cuenta automáticamente, además permite el
procesamiento de sus transacciones en línea y maneja su catálogo de productos en forma
dinámica, lo cual le permite actualizar existencias, productos y darle mantenimiento.
Su portal también maneja software para administración de la cadena de suministros (SACS) y para
administración de las relaciones con los clientes (SARC), y software de gestión de pagos.
Recientemente agrego software para el Manejo de Estatus de Orden de Compra, el cual permite a
los clientes conocer la fecha de entrega, saber si su pedido esta en producción o ya salió de la
fábrica y también se pueden mandar links a las compañías de mensajería.
Como medida para contrarrestar el “miedo” que puedan sentir algunos clientes para hacer pedidos
por computadora el sitio Dell maneja una Política de Privacidad sobre la recopilación y uso de
datos de los clientes , garantizando el más alto nivel de confidencialidad y seguridad, usando lo
siguiente:
1) El Manejo de Cookies opcional de acuerdo al consentimiento del cliente
2) Encripción de la información confidencial
3) En los pagos con tarjeta de crédito Dell no guarda los datos de las tarjetas, para mayor
seguridad de las transacciones y usa solamente tecnología de seguridad basada en estándares
para proteger a los clientes, además maneja la opción de pagos mensuales.
Además el sitio Dell, está registrado por las autoridades de identificación de sitios, para que el
cliente pueda confirmar la identidad de la tienda Dell antes de enviar su transmisión. Con esta
tecnología, la identidad del sitio, se confirma de manera automática antes de la transmisión de la
información del cliente, para terminar un pedido online. Sí la información no alcanza el objetivo
deseado, su navegador le notificará al cliente, (antes de que mande algún dato personal) que el
sitio de recepción parece sospechoso y sería recomendable evitarlo.
Por otra parte en el caso de que al cliente sólo le preocupa la privacidad de los datos de su tarjeta
de crédito, puede enviar su pedido electrónicamente, sin la numeración de su tarjeta, y un
representante de ventas se pondrá en contacto con el, para obtener esa información
(http://www.dell.com, 2008).
En marzo del 2004, Dell extendió sus operaciones incursionando en el mercado de productos
multimedia, comercializando televisores y reproductores digitales y también empezó la producción
y venta de impresoras de marca “Dell” para uso doméstico.
En ese mismo año, el 22 de Diciembre, la compañía anunció que abriría una nueva planta de
ensamble en Salem, Carolina del Norte en los E.U., recibiendo del estado alrededor de $250
millones de dólares en incentivos y excenciones de impuestos, Además anunció la apertura de
nuevas instalaciones en Alemania, Escocia, Irlanda, La India, El Salvador, Canadá, Japón, China y
Las Filipinas, donde se han invertido más de $100 millones de dólares.
A raíz de todos los cambios efectuados, en enero del 2005, las acciones de las ventas de Dell, que
provenían de mercados internacionales aumentó, según se reveló en los boletines de prensa de la

5. compañía en los primeros dos trimestres fiscales del 2005, pero a pesar de ese aumento en las
acciones, en noviembre del 2005, la revista “BusinessWeek” publicó un artículo titulado “It¨s Bad to
Worse at Dell”, (Dell, de mal en peor), apoyándose en los déficit proyectados en ganancias y
ventas, con un funcionamiento financiero peor que el predicho en su tercer trimestre.
A principios del 2007, Michael Dell nuevamente toma las riendas de Dell de manos de Kevin
Rollins, con la intención de rehacer por completo la empresa, por esta razón a principios de junio
Michael Dell cambió su modelo de ventas directas, añadiendo la venta de ordenadores personales
en tiendas minoristas como Wal-Mart y Sam´s Club, tratando de convencer a los consumidores
para que adquieran portátiles en una amplia gama de colores, sin embargo, los consumidores han
sufrido retrasos debido a problemas de la cadena de suministros relacionados con la capacidad
para producir los diferentes tonos de color.
La transformación de Dell, llega justo en un momento en que la compañía ha perdido su liderazgo
mundial en cuota de mercado a favor de Hewlett Packard.
UNA NUEVA ESTRATEGIA:
El Análisis de la información, detallada en los puntos anteriores, refleja que en Dell,
aproximadamente cada diez años, se ha tomado una decisión que cambia la estrategia de la
empresa, para aumentar o conservar su competitividad. Primero en 1984 Michael Dell aplicó la
estrategia de diferenciación a su negocio, manejando el concepto de ventas directas al cliente para
optimizar costos.
Diez años después, en 1994 ante la guerra de precios que le declaró Compaq para sacarlo del
mercado, volvió a adecuar su estrategia, incluyendo velocidad en tiempos de entrega al cliente y
además fue uno de las primeras compañías que incursionó con éxito en el comercio electrónico
(http://www.dell.com, 2008), generando grandes utilidades , ya que su sitio operaba con un gran
volumen de visitas.
Una década después, en el 2004, también se tomaron decisiones importantes en Dell, cuando
decidió expandir sus instalaciones en diversos países, y también se abrió una nueva planta de
ensamble en Salem, N.C., obteniendo apoyo financiero del estado, además diversificó su giro, con
la comercialización de televisores, reproductores digitales e impresoras, con el afán de conservar
su posicionamiento, el cual ya era ampliamente reconocido, por su excelente manejo de la cadena
de suministros, sin embargo después de 20 años de haberlo implementado, éste ya no le estaba
dando el mismo margen de ventaja con respecto a sus competidores, quienes con el paso del
tiempo habían mejorado sus operaciones en ese aspecto, razón por la que toma un nuevo riesgo y
decide incursionar en el mercado minorista con un ordenador de $499 dólares en noviembre del
2004. Sin embargo para Dell el 2005 fue un año de déficit y la sombra de su más acérrimo
competidor, Hewlet Packard, quién le sacaba un margen de diferencia en utilidades, en ese año.
A pesar de los retos a los que se ha enfrentado Dell, a través de los años, los profesores de la
Escuela de Negocios de Wharton, en Texas, quienes han seguido muy de cerca su desempeño,
están de acuerdo con el anteproyecto que maneja Michael Dell quién esta de nuevo al frente de la
compañía. En opinión de Sergeui Netessine, quién es profesor de Gestión de las Operaciones y la
Información de Wharton, dice que sí Dell juega sus cartas correctamente, podría relacionar sus
ventas al por menor con su destreza en la cadena de suministros, utilizando los períodos de
inactividad que le puedan ocasionar los pedidos de los ordenadores, para fabricar modelos
destinados a los minoristas, suavizando de esta manera su producción, dado lo imprevisible de la
demanda de ordenadores a la carta. La empresa puede fabricar ordenadores personales para

6. diferentes canales de ventas en los días flojos de producción, con el fin de que las fábricas sigan
funcionando a plena capacidad.
Netessine concluye, que cuando Dell vende a través de Wal-Mart u otro minorista, le implica recibir
menores márgenes de beneficios, pero si en combinación con ello, Dell emplea en forma
inteligente los tiempos de inactividad de sus fábricas, su nuevo concepto podría funcionar.
(http://wharton.universia.net/index.cfm?fa=printArticle&ID=1403&language=spanish,2008).
La forma en que Dell puede realizar una investigación de mercado a través de su sitio de comercio
electrónico, sitios que tienen una naturaleza interactiva, potencial que bien administrado, ofrece
beneficios que se reflejan en el desarrollo de las relaciones con los clientes, facilitando a la
empresa implementar las relaciones de mercadeo, así como el proporcionar un buen soporte al
cliente, hasta un punto que nunca hubiera sido posible con los medios tradicionales. Para llevarlo a
cabo se puede utilizar el correo electrónico o llenado de formularios, sitios de discusión, los cuales
tienen como objetivo, que los clientes desarrollen una relación con la compañía y al mismo tiempo
reciban información, de los productos y servicios que pueden recibir, con el fin de que la empresa
obtenga información de las necesidades que los clientes tienen sobre sus productos. El beneficio
que la empresa puede lograr con esa información, es competir sobre la base de la especialidades
en vez de hacerlo en función del precio.
(http://promkusok07.wordpress.com/2007/11/19/ventajas-del-comercio-electronico/, 2008)
La toma de decisiones a nivel estratégico es crucial para que las empresas alcancen sus objetivos
organizacionales. Algunos Modelos o herramientas, que se pueden utilizar para desarrollar una
buena planeación estratégica son el Modelo de Fuerzas Competitivas de Porter, la aplicación de un
análisis FODA, Investigaciones que determinen los Factores Críticos de Exito, Diseño e
Implementación de un Tablero de Control de Mando Estratégico, étc., los cuales se complementan
con el uso de tecnologías de información. En este caso específico, se hace una mención especial a
las cinco fuerzas Competitivas de Porter, las cuales si no se le presta atención, pueden afectar y
poner en peligro la posición de cualquier organización, estas fuerzas son las siguientes:
1) La amenaza de entrada de nuevos competidores
2) El poder de negociación de los proveedores
3) El poder de negociación de los clientes
4) La amenaza de los servicios o productos sustitutos
5) La rivalidad entre las empresas en la industria
Porter dice que el impacto global del Internet es el aumento de competencia, lo cual impacta
negativamente la rentabilidad. “La gran paradoja del Internet es que sus muchos beneficios –
información disponible, menor dificultad de compra, mercadeo y distribución, permiten a
compradores y vendedores encontrar y hacer negocio con otro más fácilmente- también hacen más
difícil a las compañías tomar esos beneficios como ganancias” (2001, p.66). Porter (1985) propuso
las siguientes estrategias para contrarrestar esas amenazas:
1) Liderazgo en Costos
2) Estrategia de Diferenciación
3) Estrategia de nicho (mercado)
Las estrategias que la compañía Dell ha utilizado desde sus inicios, en orden cronológico, son las
siguientes:
1) Manejo de bajos costos, logrados con su manejo de Venta Directa a los clientes
2) Calidad en sus productos y servicios y velocidad en sus tiempos de entrega
3) Fue de las primeras empresas en su giro en utilizar el comercio electrónico con éxito.

7. 4) Expansión de sus instalaciones a diferentes países y abrió también una nueva planta de
ensamble en Salem, N.C., obteniendo apoyo financiero del estado.
5) Diversificó su giro incluyendo la comercialización de televisores, reproductores digitales e
impresoras.
6) Venta de ordenadores por medio de minoristas
La puesta en marcha de las estrategias anteriores, ocasionan fuertes cambios en la operación de
cualquier empresa, por lo que previamente, éstas deben de haber sido ampliamente analizadas,
utilizando modelos de planeación estratégica que estén apoyados por tecnología de información,
para facilitar a la alta dirección la toma de decisiones en un corto tiempo. En el caso específico de
Dell, dado el posicionamiento que ha logrado desde sus inicios y el cual ha logrado mantener, con
pequeñas variaciones, se puede definir que es una organización que ha reaccionado
favorablemente a los rápidos y fuertes cambios ocasionados por el nuevo entorno globalizado.