Este documento presenta una estrategia de comunicación online para un centro médico. Incluye un análisis de la situación actual, objetivos como aumentar la visibilidad y reputación online, y propuestas de acciones como producir contenidos para pacientes, mejorar las redes sociales, y medir los resultados. El documento también describe el entorno de salud online, comportamientos de usuarios, y competidores. La estrategia busca mejorar la comunicación con pacientes actuales y potenciales, captar más pacientes, y posicionar al centro como un líder de op

1. Estrategia Online (CENTRO MÉDICO)
Autor: Simón Casal de Miguel
Fecha: Marzo 2013
Nota: Los nombres comerciales y personales se han sustituido en el documento por (CENTRO MÉDICO),
(DOCTOR), (DOCTORA) o (CONGRESO) según el caso.
Índice
1 Situación.
1.1 Introducción
1.2 Dónde estamos: La comunicación online de (CENTRO MÉDICO)
1.3 Encuestas a pacientes
1.4 Adónde queremos ir: Objetivos de estrategia online
1.5 ¿En qué consiste la estrategia? Resumen rápido
2 Entorno de salud online.
2.1 Comportamiento de usuarios
2.2 Nodos influyentes de comunicación y competencia
3 – Auditoría SEO.
Descripción de tareas realizadas en la web.
Definición de nuestras palabras clave (keyword set).
4 - Estrategia Web
5 - Estrategia de contenidos
5.1 - ¿Por qué hacer contenido?
5.2 - ¿Qué tipo de contenido web buscan los usuarios interesados en salud online?
5.3 - ¿Cómo debe ser el contenido para ser eficiente?
5.4 – Ejemplo de aplicación de estas reglas a un post del Blog de (CLÍNICA)
5.5 - ¿Qué objetivos buscamos con nuestros contenidos?
5.6 - Propuestas de temas y contenidos específicos
6 - Canales de comunicación
6.1 - Atención al cliente. Teléfono, mail, recepción, sala de espera, consulta.
6.2 – Campañas de mailing con Mailchimp.

2. 6.3 – Yammer. Red social interna de (CENTRO MÉDICO)
6.4 - Estrategia de rastreo y participación en canales externos
6.5 – Facebook, Twitter y G+
7 - Gestión y prevención de crisis
8 – Propuestas de acciones online
9 – Analítica. Informes mensuales.
9.1 – Informe mensual para optimizar actividad online
9.2 - ¿Cómo resumir el informe? (para presentarlo a directivos)
10 – Procesos del día a día
10.1 – Cms
10.2 – Médicos
10.3 – Secretaría
1 Situación
1.1 Introducción
Para consultar una introducción a los fundamentos de la comunicación online, tendencias en el
sector de la salud online, y contenidos digitales para entornos online consultar el documento
que se ha facilitado a toda la plantilla de (CENTRO MÉDICO): “Fundamentos y tendencias de
comunicación online para el sector de la salud”.
1.2 Dónde estamos: La comunicación online de (CENTRO MÉDICO)
Canales de interacción online de (CENTRO MÉDICO) con pacientes y potenciales
pacientes:
- Web y blog (CENTRO MÉDICO)
- Twitter (CENTRO MÉDICO)
- Página de Facebook (CENTRO MÉDICO)
- Web (CONGRESO)
- Página de Facebook de (CONGRESO)
- Twitter de (CONGRESO)
Observaciones:

3. La web sólo recibe visitas cuando alguien expresamente está buscándola, ya sea poniendo el
nombre del centro médico en Google o introduciendo la dirección directamente en el
navegador. Se puede mejorar su usabilidad y sus contenidos, con el objetivo de aumentar la
tasa de conversión (usuarios que piden cita/visitas totales).
El canal de twitter y la página de Facebook de (CENTRO MÉDICO) tienen poca interacción con
sus seguidores, realizan escasas publicaciones y, en el caso de Twitter, apenas interacciona
con usuarios no seguidores pero de su área de influencia. Como resultado, ambos canales
derivan muy pocas visitas a la web y contribuyen poco a aumentar la notoriedad y reputación
de la marca (CENTRO MÉDICO).
El blog de (CENTRO MÉDICO) tiene una buena tasa de visitas, sin embargo, su potencial es
muy grande tanto de captación de visitas de gente interesada en los temas que trata (CENTRO
MÉDICO) como en su derivación de visitas a la web. Para ello hace falta aumentar la
producción de contenidos.
El canal de twitter de (CONGRESO) o la página de Facebook tienen interacción sólo durante
las fechas previas al congreso o durante el mismo. Se podría adelantar el tiempo en que se
comienza a hablar del siguiente Congreso (a 4 meses antes) y retrasar la parada de actividad
(2 meses después), para mantener el recuerdo del propio Congreso.
El canal de Youtube de (CENTRO MÉDICO) y (Congreso) tienen unas reproducciones
correctas para el tipo de contenido que tienen. Se pueden mejorar sus resultados y la
derivación de visitas a la web, aumentando la producción de contenido y acercando más los
temas tratados en ellos, y su explicación, al paciente.
El equipo interno no tiene conocimiento de lo que sucede en entornos online en relación a
(CENTRO MÉDICO) o a las comunidades interesadas en los campos en que trabaja el centro.
Canales externos (redes sociales, blogs, medios):
Se distribuyen pocos contenidos de (CENTRO MÉDICO) en las redes sociales y en la
blogosfera, se comparten poco y se citan poco. Apenas hay interacción con influyentes o
blogueros.
Como resultado, el equipo de (CENTRO MÉDICO) tiene una baja capacidad para construir
reputación y notoriedad online, captar pacientes, prevenir crisis, detectar oportunidades o
amenazas para la empresa en este entorno online.
Otros canales de interacción online con pacientes:
- Mailing

4. Se comunica poco con los pacientes actuales, quienes no están enterados de lo que hace
(CENTRO MÉDICO) en la red, los contenidos que producen o los servicios que ofrecen en la
red. Además, se captan pocas ideas procedentes de la interacción online con los pacientes.
También se generan muy pocas recomendaciones en webs de valoración y opinión de
médicos, con lo que se reduce la capacidad de word-of-mouth o boca-oreja de transmisión de
la reputación de (CENTRO MÉDICO) en los entornos online.
1.3 Encuestas a pacientes
Se realizaron alrededor de 150 encuestas en mayo de 2013 a pacientes en la sala de espera
del (CENTRO MÉDICO). Resaltar que los datos deben tomarse con mucha precaución ya que
no son representativos, simplemente aportan algunas señales. Por ejemplo, debemos tener en
cuenta que alrededor del 50% de las pacientes a las que se les entregó la encuesta, la
devolvieron porque no la entendían o porque no usaban internet.
Resultados:
• 75% usan habitualmente internet
• El 37% usan Facebook o Twitter como redes sociales habitualmente. 8% Linkedin. El
45% no contesta (no usan redes sociales pero sí buscan en internet).
• El tipo de contenido que prefieren al buscar sobre salud de la mujer es: artículos con
consejos de salud y artículos cortos.
• Se muestran interesadas, pero en menor medida, por Vídeos de entrevistas a
profesionales, Artículos desarrollados y estadísticas sobre eficacia de fármacos.
• El 63% no han visitado la web de (CENTRO MÉDICO)
• El 96% no han visitado el blog de (CENTRO MÉDICO)
• Las clientas muestran interés por: recibir contenido producido por (CENTRO MÉDICO)
o de fuentes externas en su email o redes sociales (noticias, reportajes, consejos)
(60%). Recibir ofertas personalizadas (16%).
• El 81% no ha solicitado cita en la página web nunca. El 4% sí.
• El 54% ha conocido (CENTRO MÉDICO) por un conocido. El 16% por un seguro, 9%
por el Colegio de Abogados.
• El 30% considera que no hay nada que mejorar en la asistencia de la clínica. El 50%
no contesta. Hay varias sugerencias interesantes
Conclusiones generales:
• Producir contenido orientado a paciente (consejos y artículos cortos)
• Seleccionar y distribuir contenido de interés de otras fuentes (también orientado a
paciente)

5. • Enviar todo el contenido por email una vez al mes a pacientes e interesados
• Promocionar más el blog y la web entre las pacientes
• Pensar en crear ofertas personalizadas
• La recomendación ya funciona. Ahora hay que amplificarla en el mundo online, igual
que la reputación.
1.4 Adónde queremos ir: Objetivos del plan de comunicación online
Objetivos de negocio 2013
• Incremento de clientes-pacientes
• Incremento de pacientes de investigación
• Incremento de clientes de formación y laboratorios (cursos y (CONGRESO))
• Fidelización de clientes actuales
Objetivos del plan de comunicación
Objetivo Propuestas de acción
Aumentar nuestra visibilidad en
buscadores
- Auditoría e implementación SEO
- (opcional) campaña Adwords

6. Aumentar las recomendaciones
sociales hacia nuestro centro (on y off
line).
Mantenernos en el “Top of Mind” de
clientes y potenciales clientes
Aumentar notoriedad y reputación
online, como centro médico y como
medio de comunicación relevante
sobre salud de la mujer.
En clientes actuales:
- Aumentar el envío de contenidos de interés a
través de email.
- (secretaría) Mejorar la atención y la habilidad
para saber filtrar o derivar
- Proporcionarles nuestros contenidos en la sala de
espera
- Conversar con ellos a través de las redes
sociales
- Enviar ofertas/promociones personalizadas por
email
En clientes y potenciales clientes:
- Generar contenidos orientados a pacientes, que
sean referenciados y recomendados en la red
- Conversar/debatir con nuestras comunidades de
interés en los canales/plataformas donde se
encuentren
Comunicar mejor nuestros valores en
nuestros contenidos, en la interacción
online con nuestras comunidades y
en la interacción con nuestros
pacientes.
- Seguridad, comodidad, rapidez.
- Centro Top, profesionalidad, novedad en el
enfoque, prestigio y experiencia.
- Atención de calidad y personalización: tu eres la
más importante, no una más. Tranquilidad,
amabilidad, efectividad.
- Saber transmitir la importancia de los cuidados en
salud (Asesoramiento)
- Reforzar el concepto de prevención y diagnóstico
- Transmitir nuestro conocimiento de los últimos
avances diagnósticos y terapeúticos en nuestras
áreas principales
- Contrarrestar la imagen de productividad. Desde
recepción a veces se transmite un solo mensaje:
tiempo, dinero, tarjeta.
- Imagen más social
- (para médicos) Centro Referencial de Alta
Formación de especialistas en la Salud de la Mujer
en sus diferentes áreas

7. Captar pacientes - Generar contenidos/acciones para gente joven y
gente mayor, dos edades extremas que no están
cubiertas
- Generar contenidos/ponencias más sociales:
relativas a la mujer, el género, la violencia, la
desigualdad, el trabajo, el cuerpo, la autoestima
Informar de servicios del centro y contenido
producido en blog a:
- usuarios que buscan información sobre dolencias
en la web/redes sociales
- usuarios que buscan opinión sobre centros o
médicos en la web/redes sociales
Captar ideas para mejorar nuestros
servicios y adaptarlos a necesidades
de pacientes
En nuestros pacientes:
- mediante encuestas online y offline
En nuestras comunidades online:
- captar tendencias e ideas mediante la escucha de
los canales donde se expresan los pacientes,
expertos o influyentes de nuestro sector o en webs
y canales de la competencia
Mejorar la comunicación del equipo
interno y conectarla más con la
actividad online de (CENTRO
MÉDICO)
- Implementación de Yammer.
- Mecánicas de participación interna
Prevenir y gestionar crisis de
reputación online
- Planes de prevención y gestión de crisis
Medir los esfuerzos online - Realizar un informe mensual con los indicadores
más importantes que reflejen cuanto de lejos o
cerca estamos de los objetivos marcados, e ir
optimizando los canales y contenidos en función de
los resultados obtenidos
Obtener pacientes de investigación - Recolectar mails de gente interesada o que
pueda conocer gente interesada sobre campañas
gratuitas para estudios
- Enviar mailings con nuevas campañas a
pacientes interesados
- Enviar a asociaciones de inmigrantes y/o ONGs
mailings con información sobre las campañas

8. Necesidades de comunicación específicas:
Extraídas de encuestas con los doctores de (CENTRO MÉDICO)
1.5 ¿En qué consiste la estrategia? Resumen rápido
El plan se compone de 2 campos, formación y acción.
(formación a equipo (CENTRO MÉDICO))
• Formación en entornos online
• Formación en Social Bussiness
• Presentación y explicación de Estrategia Online (CENTRO MÉDICO) (este documento)
• Formación en gestor Web (CENTRO MÉDICO), gestor blog (CENTRO MÉDICO),
gestor web (CONGRESO), Mailchimp, SurveyMonkey, Facebook, Hootsuite, Yammer,
Twitter, Linkedin, Google+, Google Analytics
Alcanzar a grandes oficinas con muchos empleados. Ejemplos:
todos los bancos, ministerios, ingenieros de telecomunicaciones,
notarios. Mujer de 30 a 60 años con alto nivel cultural.
Alcanzar a embajadas y hoteles.
Alcanzar a colectivos de mujeres
Alcanzar a médicos, matronas, farmacéuticos, enfermeras de
España, Portugal y Latinoamérica. Ginecólogos de latinoamérica.
Médicos de Atención primaria y los Psiquiatra
- Enviarles información sobre la
disponibilidad de todos los
contenidos de (CONGRESO)
gratuitos.
- Conseguir que se suscriban a
nuestros contenidos científicos.
- Aumentar la colaboración con
ellos para que nos
recomienden o deriven
pacientes
Alcanzar a laboratorios - Mailing con información sobre
avances del (CONGRESO),
pidiendo ideas a través de
encuestas
Alcanzar a más aseguradoras

9. (acción)
• Detección de tendencias en salud online.
• Auditoría SEO e implementación
• Remodelación web y definición de objetivos
• Definición de procesos de rastreo online
• Estrategia de contenidos y propuestas
• Implementación de red social interna
• Definición de objetivos para Facebook, Twitter y Google+
• Definición de objetivos y propuestas para comunicación mediante mailing
• Plan de gestión de crisis
• Definición de procesos del día a día del equipo
• Estrategia de medición
2 Entorno de salud online.
2.1 Comportamiento de usuarios
A continuación se muestran las conclusiones resumidas de 2 de los principales estudios
consultados:
(para ver más datos de investigación y tendencias en el sector de la salud online ver el
documento “Fundamentos y tendencias de comunicación online para el sector de la salud”,
última subsección, en el que se listan diversas iniciativas, proyectos, contenidos, tendencias y
apps que ahora mismo están funcionando en el entorno de salud online.)
Estudio Pew Research Center/CHCF Health Survey, septiembre 2012
Internet como herramienta de diagnóstico:
• 59% de los adultos norteamericanos han buscado en internet información de salud el
pasado año
• 35% de los adultos norteamericanos dicen que han usado internet para descubrir que
condición médica tienen ellos u otros.

10. • 53% de los que se diagnostican online hablaron con un médico sobre lo que
encontraran en internet
• 41% de los que se diagnostican online han confirmado su condición clínica con un
médico
Seguimiento personal de la salud:
• 7 de 10 adultos norteamericanos mantienen un seguimiento de sus indicadores de
salud
• 60% de los adultos norteamericanos dicen haber hecho un seguimiento de su peso,
dieta o su rutina de ejercicio
• Un tercio de los adultos norteamericanos hacen un seguimiento personal de
indicadores de salud como la presión sanguínea, el nivel de azúcar en sangre, los
dolores de cabeza o patrones de sueño.
Comportamiento de usuarios:
• El 30% de los usuarios de internet han consultado análisis en internet o rankings de
servicios médicos o tratamientos
• 26% de los usuarios de internet han leído la experiencia de otras personas en internet
sobre salud o problemas médicos en el pasado año
Estudio Nielsen, abril 2012
• El 92% de las personas confían en las recomendaciones de sus amigos y
familiares sobre cualquier otra forma de publicidad, cifra que ha aumentado un 18%
desde 2007.
• Las evaluaciones en línea realizadas por otros consumidores son la segunda
fuente de información más confiable sobre las marcas con un índice del 70%, un
15% más que en 2008.
• Solo un 47% confía en los anuncios de televisión, un 24% menos que en 2009.
2.2 Nodos de comunicación influyentes y competencia
Adjuntamos documento con el listado de nodos de comunicación influyentes del sector de la
salud online así como canales de comunicación online de la competencia. Listamos en él sus
canales de Youtube, webs y páginas de Facebook.

11. También adjuntamos un análisis competitivo del rendimiento y contenidos más exitosos de 10
páginas de Facebook competencia de las páginas de (CENTRO MÉDICO) y Congreso
(CONGRESO).
3 – Auditoría SEO.
Descripción de tareas realizadas en la web.
El informe de auditoría SEO se adjunta como documento.
Todas las tareas de programación y de implementación/adaptación de contenidos incluidas en
él, han sido realizadas.
Definición de nuestras palabras clave (keyword set).
A continuación listamos las expresiones clave con las que (CENTRO MÉDICO) busca
posicionarse en los buscadores. Este listado sirve como referencia para usar a la hora de
escribir contenido en web y blog, o en campañas de publicidad AdWords.
• Salud y medicina de la mujer
• Salud integral de la mujer
• Clínicas de ginecología Madrid
• Ginecólogos Madrid
• Mejores ginecólogos de Madrid
• Especialistas en menopausia
• Clínicas especializadas en menopausia
• Clínicas embarazo Madrid
• Clínicas fertilidad Madrid
• Especialistas fertilidad Madrid
• Tratamientos para la atrofia vaginal
• Tratamientos para infecciones vaginales
• Especialistas en osteoporosis
• Densitometría ósea Madrid
• Sexólogos Madrid
• Psicólogos Madrid
• Vacuna del vph
• Tratamiento virus papiloma humano
• Falta de deseo sexual

12. • Vaginitis candidiasica
• Tratamiento vaginitis candidiasica
• Hidratantes vaginales
• Probióticos vaginales
• Sofocos en la menopausia
• Anticonceptivos hormonales
• Especialistas en anticoncepción
• Tratamientos para la osteoporosis
• Especialistas en cáncer de mama
• Especialistas en ginecología endocrinológica
• Psicoterapia de pareja
• Salud vaginal
• Mamografía Madrid
• Ecografía vaginal
• Test prenatal
4 – Estrategia Web
Para revisar todos los cambios pormenorizados realizados en la web y su función, consultar el
documento “Estrategia Web”. En este apartado se resumen el proceso de trabajo, las acciones
realizadas y los objetivos con los que se ha trabajado.
Proceso de trabajo
La estrategia web comienza con la definición de los objetivos de la plataforma web y,
especialmente, del blog. Estos se dividen en objetivos de negocio y objetivos de usuarios. El fin
es plantear algunas mejoras para que se cumplan ambos objetivos cuando un visitante viene a
la web.
Los objetivos de negocio se definen de forma abstracta (transmitir reputación y credibilidad,
entre otros) y concreta (acciones que buscamos que el usuario haga en la web, como
completar el envío del formulario de solicitar cita o compartir en sus redes sociales los
contenidos del blog). Los objetivos de los usuarios se definen en forma de tareas ya que,
generalmente, todo usuario acude a una página web buscando completar una tarea que se ha
marcado previamente.
Una vez definidos los objetivos se establece un plan de acciones para alcanzarlos, en este
caso, cambios de diseño y programación e inclusión de funciones en la web. Al ser una
plataforma que ya lleva 2 años en activo, es necesario revisar primero la analítica de la web y

13. del blog para comprobar lo que está funcionando y lo que no de cara a nuestros objetivos y los
de nuestros usuarios.
Acciones realizadas
Se ha ejecutado el proyecto siguiendo estas fases:
• Elaboración de wireframes: plasmar en borradores los arreglos y mejoras específicas
vamos a realizar en cada web, en función de sus objetivos.
• Diseño: Realizar cambios y mejoras implica diseñar o rediseñar las nuevas pantallas,
destacados, botones, etc.
• Desarrollo: Consiste pasar todo lo diseñado a código. Maquetación y programación.
• Implementación de recomendaciones SEO de programación: Este trabajo se
realiza junto con el trabajo de programación ya que muchas de las recomendaciones
SEO implican cambios en el código de programación de las páginas (cambios de URL
´s, jerarquización de contenidos mediante etiquetado HTML, etc.) (se adjunta el
documento Auditoría SEO de los cambios realizados)
• Implementación de contenidos: Una vez completado el trabajo de programación y
SEO, hay que subir contenidos y escribir el copywriting de cada pantalla. En este caso
no cambiaremos todo, pero si mejoraremos y ampliaremos copywriting web, vídeos y
contenido del blog. Las recomendaciones SEO también son fundamentales a la hora
de redactar el contenido para posicionar las palabras clave que más nos interesan.
• Testing: Ponerse en la piel del usuario y comprobar que todas las páginas y procesos
funcionen correctamente lleva tiempo y dedicación, siempre hay que ajustar cosas
después de que los programadores hayan completado las acciones a realizar.

14. Resumen objetivos Web
Objetivos de usuarios.
Qué quieren conseguir al entrar en nuestra web.
Objetivos de negocio.
Qué queremos nosotros que hagan.
Usuarios pacientes Usuarios médicos
pedir cita, contacto descargar material docente, ver info sobre
(Congreso), inscribirse en el (Congreso), ver cursos
online
informarse informarse sobre su problema de salud y obtener
información útil
informarse sobre la credibilidad/reputación del
centro
informarse sobre las pruebas, tratamientos o
consultas que ofrece (CENTRO MÉDICO), su
función, objetivos, qué voy a obtener y qué tendré
que hacer a continuación
Concretos Abstractos
que pacientes pidan cita transmitir autoridad y reputación de (CENTRO
MÉDICO) y de sus médicos
médicos se inscriban en investigación transmitir que las pruebas que se ofrecen son
necesarias, fáciles, cómo funcionan y beneficios
que se obtienen de ellas
médicos se descarguen contenidos, inscripción
(Congreso), inscripción cursos online
posicionarse como medio de comunicación
interesante y a seguir
conseguir leads, likes de facebook, suscripciones a
email

15.
5 – Estrategia de Contenidos
Este apartado se detalla más en el documento Estrategia de Contenidos.doc
5.1 - ¿Por qué hacer contenido?
La gente necesita contenido para ayudarles a tomar decisiones. Esto es una gran oportunidad
para influenciar.
El contenido -texto, datos, gráficos, video y audio- es lo que la gente quiere en la web. La gente
emplea mucho tiempo leyendo, mirando o escuchando contenido online. Lo comparten y lo
comentan en las redes sociales. Y aquellos que ni comparten ni comentan, sí prestan atención
a lo que otros hacen. Es decir, la mayoría consumen contenido que encuentran o que
alguien les comparte, y escuchan lo que se conversa sobre él. Otra gran parte lo
comenta y lo comparte, y la minoría lo crea.
El contenido es aquello que la gente mira cuando tiene que decidir qué comprar, como
cuidarse, como informarse sobre cuestiones de salud, como votar y más. A menudo, la gente
mira en la web en busca de ayuda sobre temas que les asustan o les avergüenzan. En
resumidas cuentas, la gente ahora busca contenido web más que nunca en busca de
ayuda para tomar sus decisiones.
Con o sin redes sociales, el contenido web es una conversación pública entre tu empresa
y tus usuarios. Tu contenido habla por tu organización. También define tu personalidad como
empresa a través del tipo de voz y el tono. Si tu contenido cuenta bien las cosas, hace crecer la
relación entre tu empresa y tus clientes o usuarios. Entonces, en el contexto de esta relación,
tu contenido puede persuadir.
El contenido web persuade mejor cuando actúa como un asesor de confianza o un
consultor.

16. 5.2 - ¿Qué tipo de contenido web buscan los usuarios interesados en
salud online?
Repasaremos a continuación algunas observaciones y recomendaciones extraídas del informe
adquirido “Health Content + Credibility Brief” de la empresa Content Science (se adjunta el
informe completo)
El factor más importante para los usuarios cuando buscan y evalúan contenido médico en la
red es la Credibilidad.
Cuando los usuarios quieren comprobar tu credibilidad, lo primero que hacen es buscar en
Google por opiniones sobre ti en otros medios relevantes, a conocidos que sean expertos u
opiniones de usuarios.
¿Por qué los usuarios encuentran un contenido creíble o confiable? Respuestas más
habituales:
• Confío en la fuente.
• Encuentro el contenido útil (orientado a paciente y me lleva a la acción).
• El contenido es fácil de entender.
Observaciones de usuarios en UK y EEUU

17. La gente que conoce fuentes confiables sobre determinados temas de salud acude
directamente a esa autoridad primero (como Mayo clinic), y después buscan en la red. Si no
encuentran lo que buscan en esa fuente, no dejan de considerarla una autoridad.
Encontrar un contenido útil afecta significativamente a las puntuaciones de credibilidad que dan
los usuarios al contenido
5.3 - ¿Cómo debe ser el contenido para ser eficiente?
Recomendaciones
Considera a tu compañía como una fuente, o un publicador, de contenido creíble que
complementa otras fuentes.
Un pequeño comienzo es revisar el contenido que ya tenemos para: actualizar datos o
declaraciones, corregir errores tipográficos o gramáticos, definir más claramente las
referencias, fuentes o la autoría del texto.
Para realizar grandes mejoras en nuestra credibilidad, hay que focalizarse en hacer el
contenido útil.
Proveer contenido que sea relevante para la gente a la que quieres alcanzar.
Contenido que les ayude a tomar una decisión o realizar una tarea.
Establece el “ser recomendado por un experto” como uno de los principales objetivos. La forma
más orgánica -y más influyente- de conseguir esas menciones es mediante contenido útil.
Planea tu contenido para gente que hará un pequeño esfuerzo para comprobar lo que dices
buscando en google: consigue menciones de ti o de tu contenido por fuentes confiables, provee
datos consistentes o referencias comprobables.
Factores del contenido eficiente
• Fácil de encontrar y de leer (lenguaje de los usuarios, SEO)
• Claro y preciso. Entendible, organizado y cohesionado
• Completo. Es adecuado a las necesidades de los clientes con la cantidad correcta de
información.
• Consistente. Todo el contenido en la web y en otros canales y la experiencia interactiva
es similar en estilo, tono y enfoque.
• Útil y relevante. El contenido reúne los objetivos/necesidades de los usuarios y
nuestros objetivos de negocio.

18. • Autoría y referencias claras. Así no solo aseguramos que estamos contando la verdad
sino que también nos alineamos con fuentes creíbles.
Ejemplos de antes y después de aplicar estas reglas:
(fuente: “Health Content + Credibility Brief”)
¿Qué es contenido útil?
• El que presenta a grandes rasgos el tema en cuestión
• explica de qué necesitan preocuparse realmente los pacientes
• desarrolla las principales conclusiones
• señala qué es exactamente lo que tienen que hacer a continuación (precauciones,
recomendaciones, consejos)
Al terminar de escribirlo preguntémonos:
• ¿Es útil, transmite formas de ponerlo en práctica?
• ¿Está resolviendo la necesidad de nuestro cliente potencial?
• ¿Transmite de forma clara lo más relevante sobre el tema del artículo o el objetivo para
el que sirve la Unidad/Prueba?
• ¿Es fácil de entender?
¿Cómo debe estar formateado el contenido para estar optimizado para lectura web y
para buscadores(SEO)?

19. El primer párrafo tiene que ser capaz de explicarme el contenido de todo el artículo utilizando
algunas palabras o expresiones clave y a ser posible incluir algún enlace interno interesante.
Se necesita hacer uso de negritas, enlaces, apartados, cursivas... Alguna foto o algún
gráfico estaría muy bien. imágenes
Cuando hablamos de términos médicos que mucha gente puede desconocer:
●¿Hemos hablado de ellos alguna vez anterior? ¿Lo podemos enlazar?
●¿Alguien ha hablado de este tema de una forma interesante? ¿Lo podemos enlazar?
●¿La Wikipedia? ¿O existe otro referente más serio?
●¿Una institución extranjera?
También deben emplearse enlaces internos, es decir, enlazar páginas de nuestra web en
nuestros artículos. Pero hay que tener en cuenta:
●El enlace interno no debe estar dirigido a la home ya que raramente aportará algo al
visitante (ya sabe que está en una sección de la web de (CLÍNICA)), y sobre todo no
enlazar a la home la expresión "Centro Médico (Clínica)" ya que no sirve de nada en
términos de posicionamiento. Esta expresión ya está posicionada de primera en
Google (como es lógico).
●Los enlaces internos tienen que ir a páginas que queremos posicionar en este
caso podríamos enlazar a las páginas "Unidad de Ginecología", "Unidad de
Sexología"...
Este texto puede estar sobre optimizado pero leyendo únicamente las negritas ya te has
leído todo lo importante, en 5 segundos puedes decidir si merece la pena leerte todo..
5.4 – Ejemplo de aplicación de estas reglas a un post del Blog de
(CLÍNICA)
Post original
Anticonceptivos hormonales combinados orales y riesgo de
problemas tromboembólicos venosos
Doctora
Los anticonceptivos hormonales combinados orales, en sus siglas AHCO, contienen la asociación de un
estrógeno (etinil-estradiol, fundamentalmente) con diferentes tipos de progestágeno. Las generaciones de

20. AHCO viene determinadas por el tipo de progestágeno utilizado en la asociación y responden a una secuencia
temporal de su comercialización: los de primera generación son los más antiguos y los llamados de cuarta
generación, los más recientes.
En estos últimos días la alerta de salud pública dada por la Agencia del Medicamento
francesa (ANSM) cuestiona la utilización de los anticonceptivos hormonales combinados orales (AHCO) de
tercera y cuarta generación como opción contraceptiva de primera elección.
El motivo ha sido el registro de más número de casos de problemas de trombo embolismo venoso en las
usuarias de los AHCO de tercera y cuarta generación (desogestrel, gestodeno, norgestimato, drosperinona
fundamentalmente)respecto a las que utilizan anticonceptivos de segunda generación (levonorgestrel o
norgestrel)
El mismo motivo ha determinado que esta misma agencia haya anunciado la retirada del mercado francés, en
un plazo de tres meses, de los medicamentos que contienen el progestágeno Acetato de Ciproterona en
asociación con Etinilestradiol. Este tipo medicamentos inhiben la ovulación, pero no forman parte de los AHCO
debido a que se observó un riesgo incrementado de problemas de tromboembolismo venoso y su indicación
está restringida exclusivamente al tratamiento sintomático a corto plazo (no más de 4 meses) del
hiperandrogenismo (acné, aumento del vello corporal o hirsutismo, alopecia androgénica) por su acción
antiandrogénica.
Conforme pasan los años, la información obtenida de los estudios epidemiológicos de fármaco vigilancia de los
AHCO es mayor y condiciona su actualización según los datos que van aportando los registros epidemiológicos
de los diferentes países. Por ello es lógico que la EMEA (Agencia del Medicamento Europea) inicie una nueva
revisión de la información científica disponible sobre el perfil beneficio/riesgo de estos preparados y evaluar si
realmente existe, o no, necesidad de modificar las condiciones de autorización del uso de este tipo de
preparados.
Actualmente las principales agencias reguladoras del medicamento de los diferentes países (FDA Americana,
EMEA, y otras), ponderan la balanza global beneficio/riesgo de la utilización de estos AHCO de tercera y cuarta
generación en sentido positivo a pesar del aumento observado de problemas de tromboembolismo venoso en
estos últimos años. En términos absolutos este incremento es considerado raro, a pesar de su importancia, si
tenemos en cuenta su frecuencia:
- 5-10 casos por cada 100.000 mujeres/año en la población femenina no usuaria de AHCO
- 60 casos por cada 100.000 mujeres embarazadas/año
- 20 casos por cada 100.000 mujeres usuarias de AHCO de segunda generación (levonorgestrel)
- 40 casos por cada 100.000 mujeres usuarias de AHCO de 3ª generación como el desogestrel o gestodeno
y de 4 ª como la drosperinona

21. Análisis del post
Síntesis. Cuál es la noticia:
La ANSM cuestiona los AHCO, las agencias de regulación de medicamentos (EMEA, FDA y
otros) están realizando una revisión partiendo de una ponderación beneficio/riesgo positiva
dados los datos estadísticos que indican que el incremento de problemas de trombo embolismo
venoso descubiertos en los últimos años no es demasiado frecuente.
¿Para quién está dirigido el artículo?
Para Pacientes.
¿Qué les resultará útil conocer sobre este tema?
- Qué son los AHCO en el sentido de para qué sirven y cómo se están prescribiendo
actualmente, y de forma opcional (al final del artículo) qué son técnicamente
- Cuáles son (las marcas o nombres del producto en cuestión). El nombre por el que
ellos los conocen.
- Descubrimientos y controversia reciente sobre AHCO
- Recomendaciones o conclusión de (CLÍNICA). Qué tengo que hacer a continuación
como paciente.
¿En resumen qué resulta útil para los pacientes saber sobre esta noticia?
La ANMS francesa ha suspendido los AHCO pero los datos que manejan por ahora las
principales agencias del medicamento, no parecen señalar excesivo riesgo. Ahora mismo se
están revisando estos anticonceptivos a nivel internacional.
Los AHCO sirven para…. y se están prescribiendo en casos de… Sus marcas comerciales
son…
La ANMS los pone en duda debido a…. Y las agencias del medicamento los ponderan
positivamente hasta hora debido a….
Qué hacer a continuación. Conclusiones o recomendaciones del experto (CLÍNICA).
(opcional) Qué es el medicamento a nivel científico.
¿Qué hacer con el texto?
- Orientarlo a pacientes y a escritura web. (reglas sobre contenido efectivo)
- 1º párrafo: resumen general del post. En este caso añado el uso de un esquema de
storytelling: comenzar con el conflicto y luego desarrollarlo. Es decir, además de
resumir la información, se plantean las 2 posturas enfrentadas.
- Formatear texto: uso de títulos, negritas, listados o cursivas
- Enlaces: añadido enlaces internos y externos donde se pueda

22. - (ideal) Añadir imagen
Post modificado
Controversia en torno a los anticonceptivos hormonales de
última generación
Doctora.
En los últimos días la ANMS ha cuestionado la utilización de los anticonceptivos(enlace a categoría del blog)
hormonales combinados orales, AHCO(enlace a referencia acreditada, por ejemplo http://www.sec.es/
area_cientifica/manuales_sec/aho/cap03.php), de tercera y cuarta generación como opción contraceptiva de
primera elección. Esta postura contrasta con la mantenida hasta ahora por las principales agencias reguladoras
del medicamento del mundo, que ponderan en sentido positivo la balanza global beneficio/riesgo de la
utilización de estos anticonceptivos.
¿Qué son los AHCO?
Los AHCO sirven para….(negrita) y se están prescribiendo en casos de…
Sus marcas comerciales son… desogestrel, gestodeno, norgestimato, drosperinona fundamentalmente.
Controversia y datos existentes
La ANMS ha emitido esta semana una alerta de salud pública respecto a estos AHCO de 3ª y 4ª basándose en
el registro de un mayor número de casos de problemas de trombo embolismo venoso en las usuarias
respecto a las que utilizan anticonceptivos de segunda generación (levonorgestrel o norgestrel).
Sin embargo, hasta ahora las agencias reguladoras del medicamento de los diferentes países (FDA Americana,
EMEA, y otras) valoran los AHCO en sentido positivo en la balanza global beneficio/riesgo debido a que los
datos de los estudios existentes muestran que el incremento de problemas de tromboembolismo venoso
descubierto en los últimos años no es demasiado frecuente:
• 5-10 casos por cada 100.000 mujeres/año en la población femenina no usuaria de AHCO
• 60 casos por cada 100.000 mujeres embarazadas/año
• 20 casos por cada 100.000 mujeres usuarias de AHCO de segunda generación (levonorgestrel)
• 40 casos por cada 100.000 mujeres usuarias de AHCO de 3ª generación como el desogestrel o
gestodeno y de 4 ª como la drosperinona
Conforme pasan los años, la información obtenida de los estudios epidemiológicos de fármaco vigilancia de los
AHCO es mayor y condiciona su actualización según los datos que van aportando los registros epidemiológicos
de los diferentes países. Por ello es lógico que la EMEA (Agencia del Medicamento Europea) inicie una nueva
revisión de la información científica disponible sobre el perfil beneficio/riesgo de estos preparados y evaluar si
realmente existe, o no, necesidad de modificar las condiciones de autorización del uso de este tipo de
preparados.

23. Nuestra recomendación
……. (mencionar en las recomendaciones, si es posible, alguna referencia, y enlazarla)
Para una atención personalizada puedes solicitar cita en nuestra Unidad de Ginecología(enlace a Unidad)
Otros datos de interés (podrían no añadirse)
Los anticonceptivos hormonales combinados orales, en sus siglas AHCO, contienen la asociación de un
estrógeno (etinil-estradiol, fundamentalmente) con diferentes tipos de progestágeno. Las generaciones de
AHCO viene determinadas por el tipo de progestágeno utilizado en la asociación y responden a una secuencia
temporal de su comercialización: los de primera generación son los más antiguos y los llamados de cuarta
generación, los más recientes.
El mismo motivo que esgrimió la ANMS para emitir la alerta de salud pública sobre los AHCO (aumento de
problemas de tromboembolismo venoso) ha determinado que también haya anunciado la retirada del mercado
francés, en un plazo de tres meses, de los medicamentos que contienen el progestágeno Acetato de
Ciproterona en asociación con Etinilestradiol. Este tipo medicamentos inhiben la ovulación, pero no forman
parte de los AHCO debido a que se observó un riesgo incrementado de problemas de tromboembolismo venoso
y su indicación está restringida exclusivamente al tratamiento sintomático a corto plazo (no más de 4 meses) del
hiperandrogenismo (acné, aumento del vello corporal o hirsutismo, alopecia androgénica) por su acción
antiandrogénica.
5.5 - ¿Qué objetivos buscamos con nuestros contenidos?
Objetivos Artículos del Blog (CLÍNICA):
• Derivar visitas a Web
• Posicionamiento en buscadores
• Reputación y notoriedad online: ser linkados por bloggers/expertos/medios y por
usuarios en RRSS
• Generar suscripciones a email, likes página Facebook y G+, y seguidores Twitter
5.6 - Propuestas de temas y contenidos específicos
Propuestas de contenidos específicos:
• Crear una guía (o alguna que ya tengamos actualizándola y adaptándola/
resumiéndola) sobre hábitos y salud de la mujer en general. El objetivo es que sea
referenciada y compartida en redes sociales. Ejemplo de Kaiser Permanente, dividida
en 3 secciones: “Be healthy, inside and out”,”Life in balance” y “Midlife and menopause”
(https://healthy.kaiserpermanente.org/health/care/!ut/p/c4/
FcpbDsIgEEDRtXQBkxHwQf2zFLeg-Dchk0LCo0HSbl-

24. b-3dy8YP_Cm1xoR5roYRvdJ5L53bfa-
byhcCUesDXca6NlkzoSgVPPvBh1Hr0idGZabZa3k4ghTEghBUwXowGLa-
TVErZ8_jENWe9P4bhB-cF7l0!/)
• Crear una guía específica de Menopausia.
• Hacer un video a partir del de Osteoporosis Education para que el paciente se haga el
FRAX. Lo publicamos en un post y quizá lo destacamos en portada de la web mediante
en el destacado (slide de portada). En el post explicamos los pasos a seguir,
comentamos que se puede o no incluir la DEXA y que si la quieren incluir pueden pedir
cita en (CLÍNICA) para hacérsela.
• Crear varios Tests interactivo de diagnóstico sencillo, con 4-10 preguntas, y respuestas
del paciente, sobre diversas patologías susceptibles de generar un test (valorar con
medicos), para ofrecer al final un pre-diagnóstico. Ejemplo, diagnóstico de
LaEpoc:http://www.laepoc.com/diagnostico-epoc-test La conclusión final, en función de
las respuestas, puede ser la recomendación de realizar las pruebas X, un listado con
consejos de salud, algún artículo interesante que podrían visitar del blog de (Clínica) o
la recomendación de visitar un médico. Debajo de la conclusión, de forma separada,
podemos transmitir que en (CLÍNICA) se hacen ESAS pruebas/consultas y que pueden
pedir cita en su web. Herramientas para crear ese test de forma sencilla y gratuita:
Google Forms https://support.google.com/drive/answer/87809?hl=es o PollSnack http://
www.pollsnack.com/personality-quiz-maker.html
• Escribir artículos fijándonos en las preguntas que habitualmente se hacen las pacientes
sobre x temas y titulándolos así o con ese texto dentro del artículo. Estaríamos
cubriendo la necesidad informativa de numerosas pacientes y al tiempo ganaríamos
posicionamiento en Google.
• Ejemplo: http://www.askjodi.net/blog/ -> blog de dermatologa que emplea preguntas
habituales que se hace la gente en internet (buscando en Google trends o el buscador)
y ofrece las respuestas
• Reescribir complementando con más información todas las secciones de Unidades o
Pruebas de la web. Creando páginas informativas muy completas sobre las distintas
unidades y pruebas. Se trata de contenido certero que aporte información muy clara y
que suele buscar la gente. Acompañado, al final, de consejos básicos. Es decir, tratar
de suplir mediante nuestras páginas de Unidades/Pruebas las necesidades
informativas básicas de pacientes que quieren informarse, en general, sobre dolencias
o campos de salud. Sustituiríamos como referencia a numerosas páginas que dan esta
información básica.
• Ejemplo: Sección en web de Kaiser Permanente, información de interés general útil
sobre dolencias -> Es interesante, no costaría mucho producirlo y aportaría mucho
posicionamiento y visitas https://healthy.kaiserpermanente.org/health/care/!ut/p/c4/
FcpBDsIgEEDRs_QAkykQQnFHFK-

25. guJvQsZKUaYNEr6_N3718fOA_oU9ZqJdNaMU7pszSuZ1YntwqzzTzG2_HuDdaKmG
SDTLlFx9GrZe8MianRxsmcwardASlooIwmgjhetHeK2ed8bjXOn3DMPwAvFwZug!!/
• Realizar desde (Clínica) una entrevista mensual a un experto en temas relacionados
con (Clínica). Que algún médico redacte las preguntas y escriba el email directamente
al experto seleccionado por las CM´s. Si es un experto con influencia online, con blog o
cuenta Twitter popular, mejor.
• Ofrecer alguna entrevista de nuestros médicos a medios o blogs que traten nuestros
temas.
• Realizar artículos del blog que muestren otros artículos interesantes sobre las áreas
que trata (Clínica). Cada link debería contener 2 o 3 frases de presentación de lo que
se puede encontrar en ese artículo. Seriá una selección realizada por nuestros
doctores de contenido valioso de otras fuentes.
Temas más relevantes de discusión en medios de comunicación (para pacientes)
Generales Específicos
Implantes de silicona Deseo sexual
Lactancia materna Problemas con implantes de silicona en los pechos
Síntomas de la menopausia Tratamientos para los sofocos (menopausia)
Cuidados durante el embarazo Qué tipo de leche y qué cantidad necesita un
recién nacido
Infecciones vaginales Efectos secundarios de los anticonceptivos
Vida sexual Cómo trata una infección vaginal
Osteoporosis Efectos secundarios de la radiación empleada para
pruebas como la ecografía mamaria
Fertilidad Cómo actuar frente a los distintos tipos de cáncer
que afectan a la mujer
Cáncer de Mama Cómo interactuar con el feto durante el embarazo
Anticonceptivos Verdades y mentiras sobre alimentación
Alimentación Vida sexual después de la menopausia
Recetas de platos sanos y equilibrados Autoestima y felicidad
Nutrición durante el embarazo
Qué cuidados debe llevar a cabo la familia con un
miembro que padezca osteoporosis
Nutrición en la infancia
Deporte para mujeres embarazadas
Beneficios del deporte en mujeres
postmenopáusicas

26. 6 - Propuestas de Acciones para todos los Canales
A continuación se desglosan una serie de propuestas de acciones a realizar en todos nuestros
canales, con el objetivo de alcanzar a medio y largo plazo los objetivos generales de esta
estrategia de comunicación online.
Dado que se realizará un plan de formación en (CENTRO MÉDICO) en el que se abordará el
uso de las herramientas aquí expuestas, este texto también servirá como resumen de lo más
relevante de cada una de ellas y como resumen del plan de actuación que los responsables
correspondientes deben ejecutar.
6.1 - Atención al cliente. Teléfono, mail, recepción, sala de espera,
consulta.
Propuestas:
- Realización de unos dípticos de información que se entreguen en la recepción con la
siguiente información:
• Renovación de web y blog: más información sobre nuestras unidades y pruebas, y
nuevo blog con artículos sobre salud de la mujer con consejos y recomendaciones.
• Suscríbete a nuestras actualizaciones para recibir un email mensual con nuestros
nuevos contenidos sobre salud de la mujer o promociones (entrega tu email en
recepción o hazlo desde nuestra web)
• Disponibilidad de canales sociales en Facebook, Twitter y Google+.
- Creación de varios librillos maquetados con artículos del blog, para que los pacientes puedan
leer mientras esperan en la sala de espera. Indicando en ellos que también los pueden leer en
el blog y pueden suscribirse a nuestros contenidos.
Qué es la perimenopausia y cómo actuar
Colesterol
Ictus
VPH
Generales Específicos

27. - Los doctores pueden enviar por email a las pacientes que acuden a consulta, artículos del
blog que puedan ser de su interés o comentarles que pueden visitar esos artículos en el Blog.
Esto tendrá que empezar a realizarse cuando se hayan generado nuevos contenidos.
- Creación de tarjetas impresas para distribuir a pacientes justo cuando se van (se las puede
dar el médico o recepción) donde se incentive la recomendación online: “Valóranos u opina
sobre nuestro centro en Masquemedicos.com, Doctoralia o Google+ (a seleccionar websites)
- Por teléfono o por email, al confirmar una cita, recordar que puede visitar los contenidos del
blog para más información sobre la dolencia para la que ha pedido cita.
6.2 – Campañas de mailing con Mailchimp.
Mailchimp es la herramienta que usaremos para toda la gestión de nuestras campañas de
mailing. Es una herramienta que nos sirve para gestionar nuestras listas de correo, diseñar los
emails de envío en cada campaña, realizar los envíos y medir su efectividad.
Los formularios instalados en la web y en el blog para que los usuarios introduzcan su email y
se suscriban, están comunicados directamente con Mailchimp. De forma que cuando un
usuario se suscribe a través de ese formulario en nuestra web, su email se añade a la lista
correspondiente de emails dentro de Mailchimp.
Desde Mailchimp, el CM podrá realizar cada email para enviar. Desde su gestor podrá diseñar
el email, añadir las imágenes, escribir los contenidos y añadir los enlaces.
Mediante Inbox Inspector de Mailchimp, se puede ver como se mostrará el email en 10 de los
servicios de correo electrónicos más usados del mundo, realizando un análisis de palabras que
usamos en el email que pueden ser identificadas por los clientes de correo como SPAM y nos
muestra como se verá nuestro email en diferentes tipos de pantallas (para tablets y móviles)
¿Qué muestra la analítica de Mailchimp?
- tasa de apertura de emails
- tasa de clicks en los diferentes enlaces del contenido del email
- tasa de apertura por localización
- usuarios que se han desuscrito de nuestra lista mediante un email
- usuarios que han pulsado “Spam” en su cliente de correo
- número de veces que se ha abierto nuestro email en los clientes de correo de los usuarios
- última vez que se ha abierto

28. - seguimiento de lo que hacen los visitantes que han entrado en nuestra web a partir de
enlaces del correo electrónico (a través de Google Analytics).
¿Para qué sirven estos datos?
En general, para comprobar la efectividad de nuestras campañas (de cada envío de mailing).
Cuánta gente los abre, cuánta los ignora o los marca como spam, cuánta gente pulsa en cada
enlace del email, desde que territorios se abren estos emails, etc.
Con estos datos podemos probar a mejorar los mensajes que aparecen en el Asunto del email,
cambiar el tipo de textos que mostramos, las imágenes o los contenidos y/o acciones que
promocionamos en ellos.
Finalmente, con la integración de Google Analytics en la medición, podemos comprobar si las
visitas que vienen de los emails han realizado alguna tarea que nosotros consideremos
“objetivo” en la web, como pedir cita.
Tipos de emails que se proponen:
• Mail a clientes habituales con Encuesta preguntando sobre: como mejorar nuestros
servicios, contenidos que les gustaría que produciéramos
• Mail de confirmación de cita junto a link a la categoría del Blog por la que ha pedido
cita el cliente
• Mail a clientes habituales pidiendoles que den una opinión/valoración sobre (CENTRO
MÉDICO) en Masquemedicos.com o Google+
• Mail mensual de actualización de contenidos en Blog (CENTRO MÉDICO) - Envío a
suscriptores
• Mail de promociones concretas o información sobre servicios a colectivos definidos
Tutorial de Mailchimp para comprender los informes de medición de campañas:
http://mailchimp.com/resources/guides/html/understanding-reports/
Tutorial de Mailchimp para comprender la integración con Google Analytics:
http://mailchimp.com/resources/guides/how-to-use-google-analytics-with-mailchimp/
6.3 Yammer. Red social interna de (CENTRO MÉDICO)
Objetivos de (CENTRO MÉDICO) con la red social interna:

29. A corto plazo, buscaremos linkar la red social interna con el entorno online externo. El CM
publicará lo que está sucediendo en el entorno online en relación a (CENTRO MÉDICO) y su
sector con el fin de llevar a cabo en todo el equipo:
• progresivo aprendizaje del funcionamiento de las dinámicas y tendencias que suceden
en los entornos online
• mayor conocimiento de lo que sucede en el entorno online en relación a (CENTRO
MÉDICO): detección de oportunidades de negocio (captación de pacientes), detección
de amenazas y tendencias en el sector, seguimiento de conversaciones online en las
que participa (CENTRO MÉDICO) (debates con expertos o influyentes, diálogos con
pacientes y potenciales pacientes)
• mayor interacción por parte del equipo en todo lo que sucede en el entorno online (el
equipo podrá intervenir en lo que sucede en el entorno online personalmente o a través
del CM de (CENTRO MÉDICO))
A medio y largo plazo, potenciar y hacer más productiva la interactividad interna:
• mayor comunicación entre los miembros del equipo
• reducción de volumen de emails
• mayor generación y desarrollo de ideas (innovación abierta)
6.4 - Estrategia de rastreo y participación en canales externos
Como rastrear y conversar en canales externos (para CM´s):
- Hacer lista Twitter de usuarios influyentes (personas) con los que nos interesa conversar
(hacemos columna que vamos actualizando poco a poco). Si nos es cómodo podemos meter
aquí también las cuentas de grandes medios de salud para retuitearles en ocasiones, pero
teniendo en cuenta que no son personas con las que conversar (objetivo de la columna), y en
todo caso que no sean demasiados ya que nos colapsarían la columna (publican mucho) sin
dejarnos ver los usuarios-personas.
- Hacer lista Twitter de nuestros usuarios más fieles (pacientes) y usuarios con los que
conversamos y tenemos buen rollo (no pacientes). (Hacemos columna en Hootsuite en base a
esa lista)
- Para conversar, fijarse especialmente en estas dos listas, no en el feed general.

30. - Hacer columna en Hootsuite en base a búsquedas de Twitter sobre “osteoporosis”,
“ginecologia” o nuestros keywords de posicionamiento más generales sin ceñirlo a ningún
territorio y fijarse en aquellos usuarios con mayor reputación por si es útil conversar con ellos
- Hacer columna en Hootsuite en base a búsquedas de Twitter sobre “osteoporosis”,
“ginecologia” y otras expresiones más concretas recogidas de nuestros keywords de
posicionamiento, ceñidas a 200km a la redonda de Madrid (es decir, Madrid y alrededores) con
objeto de captar pacientes o entregar información a pacientes que están buscándola y podrían
decidir venir al centro más adelante. Y otra columna con los mismos términos con 900-1000km
a la redonda de Madrid (toda la península) para conversar con ellos ofreciéndoles contenidos
de interés, con objeto de mejorar nuestra reputación online y que quizá ellos hablen a sus
amigos o followers de cerca de Madrid sobre (CENTRO MÉDICO).
- Ayuda rápida para crear estas columnas geolocalizadas: pulsamos en añadir columna en
Hootsuite, con Twitter seleccionado vamos a la pestaña Búsquedas e introducimos por
ejemplo:
metro geocode:40.40819277,-3.70740838,5km (esto sería buscar “metro” con mis
coordenadas actuales de centro de madrid, y señalando al final 5km a la redonda de esas
coordenadas) El botón con una diana que os aparece en el campo de búsqueda sirve para que
al pulsarlo os entregue las coordenadas del lugar en donde estáis. Sólo tendréis que añadir el
término/términos + cambiar los km a la redonda por los que queráis. De esa manera, por cierto,
podríais buscar términos o expresiones clave en 1 km a la redonda de (CENTRO MÉDICO), es
decir, el barrio) Más info: http://www.javierleiva.info/hacer-busquedas-geolocalizadas-en-twitter/
Herramientas de rastreo de menciones (nuestra denominación o las palabras clave de
nuestros campos)
Topsy
Introducir a buscar:
- “(clínica)”, (doctores)”
- keywords de posicionamiento de (CENTRO MÉDICO)
Twitter - Resumen de la semana por email
Twitter envía un resumen semanal de los usuarios y twitts más influyentes o con más
repercusión en su red, de entre nuestro círculo (nuestros followers y nuestro ámbito). Es útil
para descubrir contenidos populares o usuarios influyentes de la semana.
Google Alerts

31. Suscribirse a menciones a “(clínica)”, “(doctor)”, “dr. (doctor)”, “(doctora)”. Es un servicio de
Google que nos enviará todas las páginas web o noticias que mencionen las palabras que le
indiquemos. En este servicio rastrearemos sólo las más importantes directamente
relacionadas con (CENTRO MÉDICO). Podemos decirles que nos manden 1 mail al día o 1 a la
semana (creo que debemos poner el término con comillas al principio y al final para que coja
toda la expresión y no nos entregue resultados de páginas que mencionan “instituto”,
experimentar)
http://www.google.es/alerts?hl=es
Feedly
Es un lector de RSS. RSS es el sistema que tienen las webs y blogs para suministrar todas las
novedades que publiquen en su web/blog, es decir, un lector de RSS mostrará todos los
contenidos (artículos, noticias, etc.) que está publicando, en tiempo real, cualquier web/blog).
En nuestro caso podemos usarlo para suscribirnos a blogs, webs y secciones sobre salud de
medios importantes sobre salud y estar atentos y leer cómodamente sus contenidos desde un
solo sitio sin tener que ir cada día a varias webs/blogs diferentes. Existen muchos lectores de
RSS, recomendamos Feedly, que puede usarse como App de móvil, o como app para el
navegador Safari o Chrome. Una vez dentro de Feedly, o el lector RSS, que más nos guste,
podemos crear secciones para clasificar como queramos nuestros blogs/páginas a seguir.
Dentro de esas secciones podemos añadir el RSS de cada fuente que queramos, copiando y
pegando la dirección RSS que encontraremos en la web de cada medio. El símbolo de RSS es
Una dirección RSS es esta de El Mundo Salud, por ejemplo -> elmundo.feedsportal.com/
elmundosalud/rss/portada.xml
http://www.feedly.com
Google Trends
En la sección estándar (pestaña Explorar) podemos consultar los términos que nos interesen y
evaluar cuánto de populares son, es decir, cuánta gente los está buscando en internet.
Podemos limitar la búsqueda a España o a sus provincias, y selecionar el tiempo que
queramos, desde 2004 hasta “hace 7 días. Nos sirve para detectar tendencias. Es un medidor
de los temas por los que se interesa la gente, hacia dónde se dirige la atención de la sociedad
española (dado que en España el 98% de las personas buscan por lo que les interesa en
Google).
Sus 2 secciones nuevas “Búsquedas más populares” y “Elementos con mayor atención”
todavía no están disponibles para mostrar datos sobre España, pero también serán útiles
cuando lo estén, ya que nos dirán que es lo más buscado clasificado por temas (ciencia, salud,

32. medicamentos)
TrendsMap
Para detectar trending topics en España.
http://trendsmap.com/
Herramienta de búsqueda de palabras clave de Adwords
Es una herramienta que nos señalará la cantidad de búsquedas que se realizan mensualmente
(en el mundo o en España) sobre los términos o expresiones que le indiquemos. Además, nos
indica los términos o expresiones parecidos con más o menos búsquedas.
Debemos usar esta herramienta estratégicamente. Para buscar títulos de artículos del blog (y
proponer cambiar el título de los artículos que hayan escrito los médicos) o para detectar
temas/expresiones que son muy buscadas por los usuarios y proponer a doctores realizar
artículos en base a ellos
http://adwords.google.es/o/Targeting/Explorer?
__u=1000000000&__c=1000000000&ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS
Repaso a medios y blogueros de nuestra área, y a competencia (listado en Nodos)
En busca de contenidos populares (repasar la caja de Los má´s visitados o Los más
comentados”) para descubrir intereses de la comunidad o tendencias, para escribir sobre ellas
o participar en los comentarios del contenido.
6.5 - Facebook, Twitter y G+
Objetivos
• adquirir nuevos clientes
• fidelizar los actuales
• generar notoriedad y transmitir reputación / distribuir contenidos propios y externos,
informar
• captar feedback sobre nuestros servicios, nuestro ámbito o nuestra comunicación
• prevenir y gestionar crisis de comunicación
• Cubrir atención al cliente
¿Qué hacer en FB-TW-G+?
• potenciar conversación con los seguidores y dinamizar a la comunidad para que hablen
entre ellos
• conversar y cuidar a “superfans” de (CENTRO MÉDICO) (clientes o no)
• participar en conversaciones con influyentes

33. • amplificar nuestros contenidos
• informar de actualidad de (CENTRO MÉDICO)
• publicar/curar contenidos de interés de nuestro ámbito, nuestros y de otras fuentes
• resolver dudas, dirigir usuarios a nuestra web, a nuestros contenidos (en blog o
youtube) y a Solicitar Cita Médica o Contacto
Hay que tener en cuenta que en Facebook son muy eficaces las promociones y los
descuentos, ya que es el principal motivo por el que los usuarios siguen a marcas en esta red
social.
En Twitter, hay que tener en cuenta que uno de los objetivos principales es participar en
conversaciones externas a nuestro feed, distribuir contenidos de interés sobre salud de la
mujer y llevar a cabo atención al cliente.
En G+ tener en cuenta que al introducir “(CENTRO MÉDICO)” en Google la página de G+ del
Instituto sale a la derecha de los resultados de búsqueda, es decir, tiene una gran visibilidad la
información y su actualización, que ahí tengamos, así como las opiniones de pacientes ya que
también aparecen en esa página de resultados de búsqueda. Es decir, esencial tener el perfil
actualizado y conseguir opiniones positivas por parte de pacientes.
En este link podemos encontrar una guía de Hootsuite sobre best practices para empresas en
Google +: http://blog.hootsuite.com/google-best-practices-brands/
La analítica de los últimos 2 años de los contenidos con más éxito distribuidos en Facebook y
Twitter se encuentra en el documento Estrategia de Contenidos.
En este link podemos encontrar manuales de uso y best-practices de todas estas redes
sociales: http://www.territoriocreativo.es/socialholic
Y en este más recursos interesantes:
http://www.territoriocreativo.es/socialholic-enlaces-de-interes
7 - Gestión y prevención de crisis
Prevención de crisis
Las crisis en entornos online pueden estallar por diversos motivos y tener dinámicas muy
distintas. En nuestro caso una crisis online puede comenzar con la crítica de un influyente o
una crítica ampliamente difundida de un cliente descontento.

34. Nuestro mejor plan para prevenir las crisis son las iniciativas de esta estrategia dirigidas a la
mejora de nuestra reputación online y nuestra autoridad, y el aumento de la interacción con
nuestras comunidades de interés. Las relaciones con los influyentes en nuestro ámbito
también serán claves para ejercer una buena defensa en caso de crisis. Y por último, el rastreo
y análisis de las menciones y su correcta interpretación también resultarán de enorme
importancia.
Plan de crisis
Debemos estar atentos a cualquier conato de incendio para atender directamente a su origen.
El CM, quien será probablemente el primero en enterarse del peligro, debe tener el criterio para
decidir si la crítica recibida puede ser respondida por él mismo o requiere la intervención de
algún médico o incluso del director general de la empresa. Factores como la influencia de la
persona que está emitiendo la crítica, la complejidad de la misma o la gravedad de las
acusaciones será determinante a la hora de tomar esa decisión.
Por otro lado, el CM deberá preguntar a las personas implicadas o que puedan tener
información dentro del equipo, para conocer todo lo que pueda sobre la crítica en cuestión.
Para ello debe tener comunicación directa con cualquier miembro del equipo, a través de la red
social interna, el email, el teléfono o en persona.
El CM debe dar prioridad a la gestión de la crisis sobre el resto de asuntos, informar a sus
superiores y decidir quien va a ponerse en primera línea de fuego mientras se establece la
estrategia de defensa. La rapidez en la reacción, aunque sólo sea para comunicar que
(CENTRO MÉDICO) está ocupándose del asunto, es clave.
En todo momento se debe actuar con la máxima transparencia, honestidad y disposición al
diálogo.
El protocolo de actuación es el siguiente:
• Valorar el sentido de la crítica, la influencia de quien la emite y su importancia. Valorar
aspectos como la extensión de la crítica y los argumentos utilizados (¿es una queja o
una crítica desarrollada?), o la popularidad del emisor (sus followers, su puntuación de
influencia Klout, sus menciones en blogs, la localización de su audiencia).
• Responder a la crítica con la mayor información posible sobre la cuestión en el mismo
canal donde ésta se haya dejado (comentario de blog, respuesta de facebook, tuit,
etc.). Si es una crítica sobre un caso concreto (un paciente descontento, por ejemplo),
responder pidiendo un privado, si esto es posible en el canal donde se ha dejado la

35. crítica, o pedir que se pongan en contacto privado con nosotros (por email o teléfono)
para tratar de resolver la incidencia hasta que el paciente quede contento. Si es un
canal no apropiado para la argumentación (como Twitter), trataremos de ceñir nuestros
argumentos a breves afirmaciones y continuar la conversación en esa misma red
social. Un truco importante: debe usarse la función de Twitter/Hootsuite “Responder a
[usuario]” no escribir manualmente la mención (“@usuario”) para contestar. De esta
forma evitamos que la conversación aparezca en el timeline de nuestros followers. Si
se considera apropiado (un paciente descontento, por ejemplo), se le puede ofrecer
una compensación.
• En todo momento se debe hacer un seguimiento de la evolución de la crisis teniendo
en cuenta factores como: evolución el número de comentarios/respuestas/likes/tuits de
la conversación, menciones a la polémica en medios/blogs/redes sociales/plataformas
externas o adscripción a la conversación de perfiles de usuarios influyentes. Esto nos
dará una medida de si la crisis se apaga, está creciendo o podría explotar, y tomar las
decisiones oportunas.
• Es importante señalar que una opinión negativa en una plataforma de opinión sobre
médicos (masquemedicos.com o doctoralia.es, por ejemplo), no es contestable en la
propia plataforma. En este caso, se puede tratar de identificar al emisor de la crítica,
para ponerse en contacto con él, aportarle mayor información si la desea, o incluso una
compensación, si lo consideramos conveniente, en forma de servicios o lo que se
considere. Lo que podemos lograr es satisfacer al usuario con nuestra actitud abierta,
de “escucha activa”, (“nos importa tu opinión, leemos tus críticas”) y nuestra disposición
a corregir nuestros errores. Fruto de este cambio de actitud hacia nosotros, podemos
lograr que cambie su opinión en la plataforma o emita una nueva opinión más
satisfactoria. Por otro lado, una proporción desfavorable de críticas negativas en este
tipo de plataformas, debe ser una señal que el CM comunique al equipo para tratar de
incentivar a los pacientes a aportar opiniones en estas plataformas (nunca debemos
publicar opiniones haciéndonos pasar por pacientes)
• Si se trata de una acusación general sobre el Centro Médico (no una queja concreta de
un paciente), grave y fundamentada, el CM debe publicar la crítica en la red social
interna de la empresa o hablar directamente con los implicados del equipo interno, para
consensuar en el equipo la respuesta y quien la emitirá, si él mismo u otro responsable
de la empresa. La contestación también debe emitirse en el mismo canal donde se
haya producido la crítica. En un primer momento se debe transmitir nuestra versión
sobre la polémica y transmitir nuestras disculpas, si son pertinentes, comentando que
estamos trabajando en el asunto y pronto recibirán noticias. Se debe realizar una

36. segunda respuesta (firmada por un médico o el director general, si se considera
conveniente) haciendo un análisis más profundo de los hechos y explicando las
medidas que se tomarán para corregir la situación.
• Si nos encontramos ante una crisis de grandes dimensiones, que afecta a toda la
reputación de la marca, que está teniendo una gran repercusión en medios online y/o
offline y que está siendo muy seguida y participada por numerosos usuarios, algunos
de ellos, influyentes, debemos dar un paso más en la estrategia de defensa (y
asimilación de la crítica).
• Comunicar en nuestros canales los hechos que han propiciado la crisis, a ser posible,
incluso antes de que sean publicados por otros blogs y medios. Es decir, que nosotros
mismos demos la noticia. Esto supone dar un mayor grado de exposición a la
polémica, pero en este supuesto se asume que, dado que la crisis va a tener una
importante repercusión, mejor tratar de tener cerca los canales a través de los que
vehicularla, con el fin de poder hacer un mejor seguimiento y de posicionar nuestros
espacios de debate sobre la polémica más arriba en Google.
• En una primera comunicación transmitir nuestra versión de los hechos limitándonos a
su descripción e incluyendo la versión de los afectados. También transmitiremos
disculpas y arrepentimiento, si es pertinente, sin aportar ningún tipo de justificación.
• Dialogar con los usuarios que nos reprochen nuestro comportamiento en nuestro
propio canal, dando más detalles y explicaciones iniciales.
• Actualizar nuestro mensaje o post de disculpa aportando toda la información
procedente de nuestro análisis del caso, aportando también otras noticias que den los
medios o blogs sobre el incidente, de manera que en el propio post se transmita
nuestra versión de los hechos y la de otros medios. Y rebatiendo los puntos concretos
que consideremos inexactos. Seleccionar los posts y noticias que se publican en
función de su rigor periodístico. Debemos tratar de no dar la sensación en ningún
momento de estar justificándonos.
• Elaborar un plan interno de corrección y prevención de los hechos que han propiciado
la crisis y comunicarlo en nuestros canales.
• Publicar un mensaje o post final que describa la crisis y todo lo que se ha cambiado en
(CENTRO MÉDICO) para que no vuelva a suceder.

37.
8 - Propuestas de acciones online
- Saluspot
Una comunidad donde los usuarios pueden, de forma anónima, realizar preguntas y los
doctores (colegiados) las responden. El resto de doctores pueden votar las respuestas como
“estoy de acuerdo”. Se produce una breve interacción entre doctores y pacientes, en la que los
doctores aportan recomendaciones y consejos, e información sobre diferentes enfermedades.
Los doctores cuentan con perfiles donde se muestra su trayectoria profesional y se hace un
seguimiento de su participación en la comunidad (respuestas, comentarios, artículos
publicados y agradecimientos de los pacientes). Se muestra a qué centro médico pertenecen y
el usuario puede pedir cita directamente desde la web. Existen clasificaciones para destacar a
los médicos más participativos y que más agradecimientos reciben por parte de los usuarios.
La comunidad también ofrece artículos publicados por los doctores.
Es una buena iniciativa para reunir a pacientes con dudas junto a doctores que pueden
responderlas, de forma que se crean oportunidades de negocio mediante la interacción, la
construcción de reputación online por parte de los doctores y la recomendación por parte de los
usuarios.
- Acreditar nuestra web con el sello WMA
Mediante este sello garantizamos que nuestra web contiene contenido médico de calidad y
pasamos a formar parte de directorios médicos basados en esta certificación así como en el
buscador de Google para webs con sello WMA
http://wma.comb.es/es/certificacion-solicitud-certificacion.html
- ¿Patrocinar con nuestro contenido un canal de alguna marca? Por ejemplo Ausonia. Nos
beneficiamos ambos, ellos por disponer en su website de contenido de calidad y asociarse con
una marca creíble y reconocida. Nosotros por el posicionamiento y la visibilidad que nos
pueden aportar. Y, en cualquier caso, tendrían que pagar por ese contenido.
https://www.ausonia.es/informate/habitos-saludables/higiene_femenina/ha_1
- Captar el email de todos los pacientes cuando vienen a la consulta e incitarles a que acepten
(mediante su firma) a recibir contenidos de (CENTRO MÉDICO) en él.
9 - Analítica. Informes mensuales
9.1 - Informe mensual para optimizar actividad online (para CMs)

38. A continuación se muestran KPIs (indicadores de rendimiento) que será útil revisar
esporádicamente para comprobar nuestro rendimiento. Después de ellos, se resumen los más
importantes que deberían figurar en el informe mensual del CM para directivos o para informar
al resto del equipo.
Actividad propia
• Nº de twitts:
• Nº de publicaciones FB
• Nº de publicaciones G+
• Nº de conversaciones con otros usuarios en FB/TW/G+
• Nº de artículos en blog
• Nº de campañas email
• Nº de tarjetas/flyers entregados en clínica
Notoriedad/Reputación/Opinión clientes
• Menciones a (CENTRO MÉDICO) en artículos de medios y/o blogs (positivas y
negativas) (buscar mediante Google con la búsqueda delimitada por fecha con el último
mes o con herramientas de rastreo)
• Menciones de influyentes (klout alto o blogueros populares) (positivas y negativas)
(contabilizar las menciones a @(clínica) y buscar mediante Twitter Search el término
“(CENTRO MÉDICO)” o “Dr. (doctor)”)
• Menciones de usuarios normales (positivas y negativas) (buscar de la misma manera
que arriba)
• Nuevas opiniones en plataformas de valoración de médicos (positivas, regulares o
negativas) (visitar Masquemedicos.com, Doctoralia o Google + de (CENTRO
MÉDICO))
• Nuevas opiniones de pacientes (por mail, por redes sociales) (cuántas y qué dicen)
• Contenidos más populares (visitas/comentarios/likes/tuits/+1´s) (hacer una valoración
recolectando los datos de Twitter Analytics, FB Analytics, comentarios en Wordpress y
visitas en Google Analytics
• Likers Facebook
• Followers Twitter
• Seguidores G+
Calcular además de Nº, la evolución
Objetivos web
• nº citas pedidas mensuales (y /visitas) (esto es la tasa de conversión principal)

39. • nº de citas pedidas mensuales de nuevos pacientes (preguntar a recepción por
formularios donde se indique que nunca pidieron cita antes o preguntar a las que
llaman por teléfono y sean nuevas, como conocieron la clínica)
• evolución de visitas
• nº de mails captados para listas de usuarios y médicos (y /visitas)
• principales fuentes de tráfico (tráfico de búsqueda, tráfico de referencia, tráfico directo y
principales palabras clave)
• páginas más vistas
• tiempo medio
• páginas de web (CENTRO MÉDICO) con más conversión (de dónde vienen cuando
van a páginas Pedir Cita o Contacto)
• nº médicos se inscriben en material docente y descargas
• Qué artículos generan más conversiones principales (usuarios que al final piden cita)
• Qué artículos derivan cuantas visitas a página Contacto (listado de los principales
artículos y las visitas que derivaron)
• Qué artículos derivan cuantas visitas a cualquier página de la web de (CENTRO
MÉDICO) (no al blog) (listado de los principales artículos y las visitas que derivaron)
• Qué artículos generan suscripciones por email (y cuántas)
• Artículos linkados por otras webs/blogs (tráfico de referencia)
• Artículos más populares (visitas/likes/twitts/+1)
Calcular además del Nº, la evolución mes a mes
Analítica FB
• Total Me Gusta y Amigos de los fans
• Grado de interacción
• Personas que están hablando de esto
• Usuarios que interactúan en cada contenido
• Visibilidad-alcance
• Perfil sociodemográfico de nuestros fans/de los que más interactúan
• Equilibrio Nuevos Me Gusta/Ya no me gusta
• Origen de los Me Gusta
• Visitas
Analítica Twitter (próximamente disponible)
• Menciones
• Nuevos seguidores y evolución
• Nuevos unfollows
• Nº tweets favoritos

40. • Nº de tweets respondidos por otros usuarios
• Nº de tweets retwiteados
• Intereses de nuestros seguidores, su localización y la distribución de hombres y
mujeres. (próximamente)
Analítica Mailchimp (Mailchimp Reports)
• Conversión principal (pedir cita) de usuarios que vienen de email (se ve en Google
Analytics)
• Emails enviados
• % Emails abiertos
• % Emails clickados
• Contenidos con más clicks
• Localización de los receptores
• % usuarios que se han desuscrito o han pulsado SPAM
(Cómo revisar analítica de campañas de Mailchimp en GAnalytics)
Entrar en G Analytics
View Report
Traffic Sources
Select All Traffic Sources
Using de Show pulldown, select Sort by med ium
Click Email medium or utm_source=
Aquí veremos todas las campañas de Mailchimp. Desde aquí, clickamos la tabla de Objetivos y
podemos ver los objetivos conseguidos entre los usuarios que proceden de los emails de
campaña.
Tendencias en salud online
- de qué se está hablando (influyentes, los blogs y los medios, y usuarios normales) (trending
topics, conversaciones con influyentes y posts populares)
- oportunidades de negocio/tendencias del sector
9.2 ¿Cómo resumir el informe? (para presentarlo a directivos)
Básicamente los datos más importantes son (en todos poner el número total y la evolución mes
a mes):
• Datos de actividad propia (publicaciones y conversaciones en redes sociales, nº de
artículos publicados, campañas de emailing realizadas)

41. • Citas conseguidas en el mes en la web de nuevos pacientes que nos conocen por
online (citas pedidas por teléfono, por email o por solicitar cita de web)
• Citas pedidas por la web
• Recomendaciones/opiniones (positivas y negativas) en Doctoralia, Masquemedicos y
Google+
• Artículos que más éxito tienen (por visitas al blog, links y likes/Retuits/+1´s)
• Artículos que más conversiones nos generan (1-citas pedidas, 2-suscripciones a email,
3-visitas a página contacto, 4-visitas a cualquier página de web (CENTRO MÉDICO))
• Evolución de visitas a web y principales fuentes (y principales palabras clave)
• Emails abiertos/emails enviados – desuscritos o usuarios q pulsan SPAM/emails
enviados
• Clicks en enlaces de emails/emails abiertos
• Citas médicas pedidas de usuarios que vienen del email
• Grado de conversación en FB (personas hablando de esto) y visibilidad (alcance) y en
TW (respuestas)
• Nuevos followers TW, fans FB y círculos G+
• Opiniones recabadas de pacientes
10 - Procesos del día a día
10.1 CM´s
Tareas día a día
•El CM revisa todo lo que sucede en las redes sociales de (CENTRO MÉDICO): comentarios,
menciones, mensajes directos.
•Revisa comentarios del blog
•Contesta lo que considere que puede contestar. Lo que no, lo publica como duda en Yammer
para que respondan los médicos. Contesta mediante información general sobre los servicios
que ofrece (CENTRO MÉDICO), si tiene la información, con enlaces a la web si están
preguntando algo que puede ser respondido en la web, o mediante enlaces a contenidos del
blog si el contenido cree que puede ayudar a orientar al usuario en lo que está preguntando. Si
se trata de contenido conversaciones, responde de forma normal, con buen rollo y
agradeciendo (dar la sensación de que estamos ahí escuchando)
•Revisar opiniones enviadas mediante el formulario de la web de opinión (acumular en un
documento para entregar en el informe mensual). Quizá enviar un mail de agradecimiento al
usuario por su opinión.
•Revisar contenidos publicados en blogs y medios, en busca de contenidos interesantes que
filtrar, para distribuir por nuestros canales (FB, TW, G+), para guardar como contenido

42. interesante para publicar un post sobre él con una breve introducción de un médico. O para
publicar en Yammer por si algún médico quiere hacer comentarios en el propio artículo. Fijarse
bien y clasificar por popularidad del artículo, cuanta gente lo ha enlazado, cuantos twitts/likes/
comentarios tiene. (Todo el listado de Nodos de interés os lo entregaremos, pero es un
documento que debe ir completándose más)
•Revisar webs y perfiles de centros de la competencia por si podemos captar ideas para
realizar contenidos o vemos iniciativas interesantes de ellos que debemos tener en cuenta.
Recoger en docu mento para informe mensual de nuestro entorno competitivo. (Sus canales y
direcciones webs también están en el documento de Nodos que entregaremos)
•Revisar conversaciones de influyentes en Twitter y de gente cercana. Nuestras dos columnas
de Hootsuite. Preguntar/conversar/comentar responder con enlaces a nuestro blog si cabe.
•Revisar columna de usuarios cerca de Madrid que mencionan nuestras palabras clave, por si
podemos responderles con enlaces a nuestro blog o a nuestra web.
· Estas dos columnas de Hootsuite (basada en Listas de Twitter) deben ir construyéndose poco
a poco, a medida que vayáis descubriendo gente influyente o usuarios con los que conversáis
habitualmente y que son nuestros fans especiales.
Para qué usar Hootsuite
- Publicar en varios canales contenidos del blog o contenidos importantes
- Programar la publicación con Auto-Schedule, basado en cuando la mayor parte de la
audiencia está conectada
- Leer y conversar con usuarios de la lista de “superfans” y de “influyentes”
- Leer y conversar con usuarios interesantes que realizan menciones a nuestras palabras en
general y cerca de Madrid
Qué publicar en Yammer:
•las preguntas de usuarios a perfiles de (CENTRO MÉDICO) en redes sociales o comentarios
en el blog, que cree que no debe responder él
•las conversaciones interesantes de influyentes sobre nuestros temas
•las noticias que considere interesantes que encuentra sobre nuestra área o noticias
interesantes debido a su alta popularidad online (muchos comentarios/menciones/likes/twitts)
•las oportunidades/amenazas en el rastreo de menciones. Ideas, contenidos, iniciativas de
otros medios y/o de centros de la competencia.
•tendrá en cuenta en todos los casos el Klout alto de los usuarios, al analizar y considerar si
(CENTRO MÉDICO) debe responder
Informe mensual:

43. Realizar el informe mensual interno para optimizar las actividades online y el informe mensual
resumido para los directivos (ambos están explicados más arriba)
Recopilar en documentos individuales:
- Opiniones relevantes de pacientes, recogidas de comunicación con seguidores o
pacientes en redes sociales, a través del formulario de Contacto de la web, o de
cualquier vía. Señalar número de veces que se hace cada sugerencia
- Recopilar preguntas habituales que se hacen los pacientes sobre nuestros temas,
recopilando las expresiones concretas que usan, con objeto de hacer artículos
respondiendo a esas preguntas.
Tareas pendientes
Reescribir textos de páginas de Unidades y Pruebas (con médicos)
Analizar artículos ya publicados en blog para actualizarlos o eliminarlos (con médicos) (usando
la tabla Excel Auditoría Contenidos Actuales Blog.xlsx)
Configurar mensajes personalizados de confirmación de alta en Newsletters mediante Sign Up
Forms de cada Lista en Mailchimp (consultar con Charo) (la página Thank You Page ya la
hemos configurado nosotros, creando un post en el blog para poder medir los contenidos que
más suscripciones nos generan, faltaría reescribir los emails que se envían a usuarios para
confirmar su suscripción, Opt-In emails, y las páginas informativas de confirmación de
suscripción, que ahora están en inglés)
10.2 - Médicos
Escribir 1 artículo al mes cada médico.
Publicar en Yammer artículos que les hayan resultado de interés para que las CMs los
distribuyan por los canales de (CENTRO MÉDICO). Si contienen 2 o 3 frases propias de
presentación del artículo mejor.
Comentar/animar a sus “pacientes satisfechas” a que realicen una opinión/valoración sobre el
servicio recibido en directorios médicos: Masquemedicos.com ->
Doctoralia ->
o nuestra página de Google+ -> https://plus.google.com/112049164318256967873/about
Comentar/animar a todas las pacientes a que escriban su opinión sobre el servicio recibido a
través del formulario de Contacto de la web
Comentar a pacientes la disponibilidad del blog de (CENTRO MÉDICO) para que se informen
sobre patologías que le puedan interesar, o que visiten algún artículo concreto que sabemos
que les puede interesar.