Líneas de denuncias Nuevas tendencias

1. VII Encuentro Nacional de Auditoria Interna
Líneas de denuncias
Nuevas tendencias
MARTÍN GHIRARDOTTI - RESGUARDA

2. ¿Qué es una línea de denuncias?

3. ¿Qué es una línea de denuncias?
DEFINICIÓN TRADICIONAL: Una línea de denuncias es un canal de información que
puede ser anónimo o no, confidencial e independiente para todas las personas
vinculadas con una organización (Empleados, Clientes, Proveedores, etc) que deseen
reportar fraudes, irregularidades y situaciones que vayan en contra de los objetivos
éticos de la empresa.
NUEVA DEFINICIÓN: Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de información que
puede ser anónimo o no, confidencial e independiente para todas las personas
vinculadas con una organización (Empleados, Clientes, Proveedores, etc) que deseen
dar a conocer reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas de mejoras en
procesos, calidad, ambiente de trabajo, etc.
En la actualidad el canal, debe ser utilizado para reportar y sugerir mejoras en
procesos, temas de RRHH y cualquier otra sugerencia que le permita a la
organización lograr sus objetivos estratégicos

4. Estadísticas
Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
¿SE MODIFICAN LOS CONTROLES DESPUÉS DE SUFRIR FRAUDES? (*)
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

5. Problemas que enfrentan las
líneas éticas en el Mundo
 Se desconocen en la empresa,
 Están atendidas por personas poco preparadas y uso de formularios de
preguntas “muy pobres”.
 No se informa a los nuevos colaboradores sobre su existencia,
Descreimiento de los denunciantes,
Riesgo a represalias,
 Falta de incentivos para el denunciante (los costos son mayores a los
beneficios)

6. Canales de reporte

7. Canales de reporte
E-mail Tel (0800 sin caller ID)
Log-in con clave única
solo para quien reporta
Carta
Web (garantizando
anonimato) con
posibilidad de
seguimiento de la
Fax
denuncia
Entrevista Personal

8. Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
Funcionamiento

9. Funcionamiento
Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
24
hs.
RECEPCIÓN Comité
Receptor de
la Empresa
PROCESO Derivación al Seguimiento
sector del Reporte
involucrado
REPORTE

10. ESQUEMA DE CANAL DE REPORTES
Irregularidades, asuntos de
RRHH y Mejoras en Procesos
Personal de la empresa (Operativo / Administrativo)
Clientes – Proveedores – Contratistas – Etc.

11. Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
Estadísticas

12. Estadísticas
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.
3
The sum of percentages in this chart exceeds 100% because several cases involved schemes from more than one category.

13. Estadísticas
PÉRDIDAS PROMEDIO POR TIPO DE FRAUDE (*)
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

14. Estadísticas
TIEMPO PROMEDIO DE DETECCION (*)
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

15. Estadísticas
CÓMO SE DETECTA EL FRAUDE (*)
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

16. Estadísticas
ORIGEN DE LAS DENUNCIAS (*)
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

17. Estadísticas
DETECCION DE FRAUDES CON Y SIN LINEAS DE DENUNCIA(*)
* ©2010 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

18. Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
Nuevas tendencias

19. Nuevas tendencias
REPORTE
Recepción. Asignación de número de ticket.
Procesamiento y categorización
IRREGULARIDADES EFICIENCIA
• Mejora de procesos El canal de
• Fraude administrativos reportes adquiere
• Maltrato
una nueva
• Reporte de errores,
problemas en controles de función. Se dan a
• Descuido de bienes calidad conocer ideas
sobre mejora de
• Otros • Ideas y sugerencias en gral.
procesos internos

20. Nuevas tendencias
RECEPCIÓN DE REPORTES SOBRE
• Mejoras de procesos administrativos
• Seguridad en el lugar de trabajo
• Problemas de comunicación
• Problemas o mejoras en el control de calidad
• Nuevas ideas o soluciones a problemas
• Recomendaciones para mejoras a la organización

21. Nuevas tendencias
RECEPCIÓN DE REPORTES SOBRE
 En la mayoría de los casos, los reportantes no saben
diferenciar con claridad un fraude de un error o problema en
un proceso
 La posibilidad de generar estos reportes agregar más valor
a la organización y muestra el compromiso del Management
con la mejora continua
 Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminación
puede traer importantes descuentos.

22. Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
Comunicación del servicio

23. Comunicación del servicio
CAMBIOS EN LA FORMA DE REFERIRSE A
LAS LINEAS DE DENUNCIAS
Evitar palabras como: Reemplazarlas por:
 Fraude • Transparencia
 Corrupción • Responsabilidad
 Investigación • Ética
 Deshonestidad • Calidad
 Crimen • Eficiencia
 Robo • Mejora de procesos
 Ladrón

24. Nuevas tendencias
Nuevos conceptos para denominar a los canales de
denuncias:
• Speak up (Pepsi CO)
• Canal de Mejora Continua
• Cuidando nuestros activos
• Es correcto reportar lo incorrecto
• El elemento esencial es usted
• Ahorre dinero, tiempo y recursos valiosos
Dependiendo de la cultura de cada tipo de organización
dependerá el modelo de comunicación a utilizar

25. Nuevas tendencias
NUEVAS MEDIDAS ADOPTADAS PARA RECIBIR MAS DENUNCIAS
• Felicitar públicamente a los colaboradores que realizan aportes
sobre mejoras operativas utilizando el canal.
• Premio económico para el denunciante en caso de que la
empresa recupere parte del monto siniestrado.
• En toda documentación corporativa, señalar la existencia del
canal y la importancia del aporte de los colaboradores.

26. Gestión eficiente
de líneas de denuncias

27. Gestión eficiente de líneas de denuncias
GESTIÓN EFICIENTE DE LOS REPORTES
• Alcance de los eventos a reportar
• Esquema de clasificación eficiente
• Estructura y nivel de gestión interna
• Proceso auditable

28. Gestión eficiente de líneas de denuncias
ALCANCE DE LOS EVENTOS A REPORTAR
• Resulta clave identificar claramente los tipos de eventos que se
van canalizar a través del canal, esto es uno de los determinantes el
caudal de eventos que se van a recibir.
• Es importante la posibilidad de incluir los eventos de mejoras de
procesos a efectos hacer más amigable el canal y prevenir fraudes.
• La clasificación de los reportes por parte del receptor o gestor del
canal deben ser claros para los usuarios de las líneas de reporte. Esto
permite recibir mayor cantidad de reportes.

29. Gestión eficiente de líneas de denuncias
Nuevas tendencias en Líneas de Denuncias
ESQUEMA DE CLASIFICACIÓN EFICIENTE
• Se debe confeccionar un adecuado esquema de clasificación
eficiente de eventos reportados, el cual va a formar la plataforma
para la gestión de las denuncias.
• El esquema de clasificación se debe consolidar en base a la
criticidad de cada evento reportado y se debe diseñar dependiendo
de los usuarios que analizan los eventos.
• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos que
establezcan los niveles de procedimientos y el alcance a considerar
para cada evento reportado.

30. Gestión eficiente de líneas de denuncias
ESTRUCTURA DE GESTIÓN INTERNA
• Se forma un Comité de recepción de eventos/denuncias, que
generalmente se corresponde con personal responsable de las áreas de
Auditoría Interna, Legales, Fraude y Recursos Humanos.
• Se debe implementar un esquema adecuado de gestión de los eventos
canalizados a través de las líneas de reportes que sea adecuadamente
trazable y permita un correcto seguimiento.
• Dependiendo de la regionalización y el tamaño de la empresa se puede
optar por plataformas o sistemas especialmente diseñados para la gestión de
denuncias.

31. Gestión eficiente de líneas de denuncias
GENERACIÓN DE UN PROCESO AUDITABLE
• Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las
denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas correspondientes.
• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas de
denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad del
servicio.
• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los
tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de calidad.

32. Argentina: 0-800-999-4636 Islas Vírgenes: 1-855-861-9069
Brasil: 0-800-891-4636 México: 01-800-1233312
Chile: 800-835-133 Panamá: 011- 00800-052-1375
Colombia: 01-800-752-2222 Perú: 0-800-00932
Costa Rica: 0-800-054-1046 Puerto Rico: 1-855-7619289
Ecuador: 1-800-00031 Uruguay: 000-4052-10128
Estados Unidos: 1-800-921-2240 Venezuela: 0-800-162-7357
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¡MUCHAS GRACIAS!
25 de mayo ,555 piso 17| Buenos Aires, Argentina| (54-011) 4313-3035

33. Preguntas, consultas.
Muchas gracias por su
participación