1. Líneas de Denuncias
Nuevas tendencias y mejores
prácticas
Martín Santiago Ghirardotti

2. • ¿Qué es una Línea de Denuncias?
• Drivers operativos principales
• Canales de Comunicación Clásicos
• Nuevos Canales de comunicación
• Plataforma de gestión y funcionamiento
• Enfoque (Clásico y contemporáneo)
• Problemas que afectan a las líneas éticas en el mundo
• Algunos datos s/Estadísticas ACFE
• Comunicación interna de un canal de denuncias
• Gestión eficiente
Temario de la presentación

3. ¿Qué es una línea de denuncias?

4. Una LÍNEA DE DENUNCIAS / LÍNEA ÉTICA es un canal de
comunicación, anónimo y confidencial, disponible para los
miembros de una organización y terceros relacionados
(empleados, clientes, proveedores, etc.) para reportar
fraudes, irregularidades y cualquier otra situación que viole el
código de ética de la organización y afecte sus buenas prácticas y
clima laboral.

5. ¿Cómo funciona?

6. Empleado – Proveedor - Cliente

7. Contacta a la
LÍNEA ÉTICA
El empleado que observa una irregularidad se
contacta con la LINEA ETICA, a través de los
canales disponibles.

8. 24 hs
La LÍNEA ÉTICA envía un reporte detallando
la situación denunciada dentro de los
tiempos establecidos de haber recibido la
denuncia.

9. Principales drivers operativos

10. Operador telefónico
(Cobro revertivo)
Fax (cobro revertido)
Formulario Web
E-mail
Por Carta

11. Mobile y tablets
Mensajes de texto
Nuevos canales de
comunicación de
las lìneas Eticas

12. Plataforma de gestión

13. • Efectuar un Follow up/Seguimiento de reportes
La plataforma debe permitir:
• Recibir las denuncias y reportes
• Administrar los reportes a través de la plataforma
• Documentar las acciones vinculadas con la gestión de cada
reporte

14. Front web
(Whistleblower Zone)
Report manager:
Access to the report
administrator
(Company Zone)
Inbox: Report receipt and
processing
(RESGUARDA Zone)

15. Front web
histleblower Zone)
Report manager
Access to the report adm
(Company Zone
Inbox: Report receipt and
processing
(RESGUARDA Zone)
Follow-up channel

16. Enfoques
(Clásico y Contemporáneo)

17. Definición tradicional:
Una línea de denuncias es un canal de información que puede ser
anónimo o no, confidencial e independiente para todas las personas
vinculadas con una organización (Empleados, Clientes, Proveedores,
etc.) que deseen reportar fraudes, irregularidades y situaciones que
vayan en contra de los objetivos éticos de la empresa.

18. Nueva definición:
Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de información que puede ser anónimo
o no, confidencial e independiente para todas las personas vinculadas con una
organización (Empleados, Clientes, Proveedores, etc.) que deseen dar a conocer
reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas de mejoras en procesos, calidad,
ambiente de trabajo, etc.

19. Problemas de las líneas éticas a nivel
mundial

20. En la actualidad el canal, debe ser utilizado para
reportar y sugerir:
•Mejoras en procesos,
•Temas de RRHH,
•Cualquier otra sugerencia que le
permita a la organización lograr sus
objetivos estratégicos

21.  Se desconocen en la empresa,
 Están atendidas por personas poco preparadas y uso de formularios de
preguntas “muy pobres”,
 No se informa a los nuevos colaboradores sobre su existencia,
 Descreimiento de los denunciantes,
 Riesgo a represalias,
 Falta de incentivos para el denunciante (los costos son mayores a los
beneficios)

22. Estadisticas y datos s/ACFE

23. Cantidad de casos por tipos de fraude (*)

24. Pérdidas Promedio por tipo de fraude (*)

26. Cómo se detecta el fraude s/ACFE

27. Cómo se detecta el fraude s/ACFE en Sud-América

28. Origen de las denuncias (*)

29. Deteccion de fraudes con y sin líneas de denuncia(*)

30. ¿Se modifican los controles después de sufrir fraudes? (*)

31. Nuevas tendencias

32. Reporte
Irregularidades Eficiencia
Recepción. Asignación de número de ticket.
Procesamiento y categorización
• Fraude
• Maltrato
• Descuido de bienes
• Acoso laboral
• Otros
• Mejora de procesos
administrativos
• Reporte de errores,
problemas en controles de
calidad
• Ideas y sugerencias en gral.
El canal de reportes
adquiere una nueva
función. Se dan a
conocer ideas sobre
mejora de procesos
internos

33.  En la mayoría de los casos, los reportantes no saben diferenciar con
claridad un fraude de un error o problema en un proceso
 La posibilidad de generar estos reportes agregar más valor a la
organización y muestra el compromiso del Management con la mejora
continua
 Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminación puede traer
importantes descuentos.

34. Comunicaciones internas

35. • Speak up (Pepsi CO)
•Canal de Mejora Continua
• Cuidando nuestros activos
• Es correcto reportar lo incorrecto
• El elemento esencial es usted
• Ahorre dinero, tiempo y recursos valiosos
Cómo se denominan actualmente
las líneas de denuncias

36. • Felicitar públicamente a los colaboradores que realizan
aportes sobre mejoras operativas utilizando el canal.
• Premio económico para el denunciante en caso de que la
empresa recupere parte del monto siniestrado.
• En toda documentación corporativa, señalar la existencia
del canal y la importancia del aporte de los colaboradores.
Nuevas medidas adoptadas para recibir más
denuncias

37. Modelo de gestión eficiente

38. Gestión eficiente de los reportes
• Alcance de los eventos a reportar
• Esquema de clasificación eficiente
• Estructura y nivel de gestión interna
• Proceso auditable

39. • Resulta clave identificar claramente los tipos de eventos que se van
canalizar a través del canal, esto es uno de los determinantes el caudal
de eventos que se van a recibir.
• Es importante la posibilidad de incluir los eventos de mejoras de
procesos a efectos hacer más amigable el canal y prevenir fraudes.
• La clasificación de los reportes por parte del receptor o gestor del
canal deben ser claros para los usuarios de las líneas de reporte. Esto
permite recibir mayor cantidad de reportes.
Alcance de los eventos a reportar

40. • Se debe confeccionar un adecuado esquema de clasificación
eficiente de eventos reportados, el cual va a formar la plataforma para
la gestión de las denuncias.
• El esquema de clasificación se debe consolidar en base a la
criticidad de cada evento reportado y se debe diseñar dependiendo de
los usuarios que analizan los eventos.
• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos que establezcan
los niveles de procedimientos y el alcance a considerar para cada
evento reportado.
Esquema de clasificación eficiente

41. • Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las
denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas
correspondientes.
• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas
de denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad
del servicio.
• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los
tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de
calidad.
Generación de un proceso auditable

42. Dudas, Consultas
Martín Santiago Ghirardotti
¡Muchas gracias por su atención!