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Ejemplo de aplicación de la SSM a
un problema organizacional.
Caso de estudio:
EXPRESOS LIBERTADEXPRESOS LIBERTAD
INTRODUCCION
La empresa expresos la libertad es una
corporación creada con el fin de transportar
pasajeros particulares a través de todo el
territorio nacional mediante vehículos de última
tecnología con seguridad y confort.
La presente investigación se centra en unaLa presente investigación se centra en una
problemática existente en la organización. Se
hará el estudio del problema existente, con el
cual se pretende buscar soluciones factibles
siguiendo la Metodología de Sistemas Blandos y
tratando de obtener un sistema óptimo para
brindar un mejor servicio al usuario.
OBJETIVOS GENERALES
• Analizar la situación actual en lo
organizacional y administrativo con el fin
de buscar un mejor aprovechamiento de los
agentes de cambio y recursos.
• Conocer la problemática de cada área
organizacional y administrativa.
• Conocer la problemática de cada área
organizacional y administrativa.
• Identificar los mecanismos necesarios para
evaluar las diferentes áreas.
• Buscar que se realicen en forma estable
todos los procesos del Sistema ventas y
reservas de boletos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Podemos encontrar dos Objetivos Específicos:
• Aplicar una técnica de datos en el
análisis o diagnóstico organizacional.
• Aplicar la Metodología de Sistemas
Blandos a la organización.
Sinopsis
La empresa muestra una serie de síntomas que
giran alrededor de las quejas por parte de los
clientes que se quejan de la prestación del
servicio. La empresa Expresos Libertad cuenta
con una planta laboral de excelencia, donde cada
uno de los elementos están comprometidos con
su trabajo. La plataforma tecnológica permite
uno de los elementos están comprometidos con
su trabajo. La plataforma tecnológica permite
controlar los procesos generales en cada una de
sus sucursales, por estar conformada bajo la
filosofía cliente-servidor con las bondades de un
software web en línea. Las instalaciones físicas
así como las unidades de transporte están bien
mantenidas y confortables.
Sinopsis
• Las instalaciones físicas así como las
unidades de transporte están bien
mantenidas y confortables. Los
inconvenientes, debido en mayor parte ainconvenientes, debido en mayor parte a
los Sistemas de Actividad Humana, se
han venido desarrollando alrededor de
políticas desorganizadas y sin control
administrativo , lo que da como
consecuencia:
• Gran cantidad de quejas por parte de los
clientes,
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clientes,
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• Un servicio insatisfactorio para el usuario.
Situación no estructurada
• Un servicio insatisfactorio para el usuario.
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conceptuales
Weltanschauung 1(Gerencia)
• Sistema relevante: Persona que gerencia los procesos de la
empresa.
• Definición básica: Persona que cumple ordenes de los
propietarios y gestiona lo relacionado a los procesos
operativos y administrativos.
• C. Empleados
• A. Propietario
• T. Recursos Mejor aprovechamiento
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(GERENCIA)
Elaboración de modelos
conceptuales
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• Sistema relevante: Personas que buscan el mejor
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• Definición básica: Persona que asiste a la empresa.
• C. Clientes• C. Clientes
• A. Empleado(taquilla)
• T. Clientes clientes
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• W. Conseguir la mejor atención
• O. Supervisor
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Buen Servicio
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• Sistema relevante: oficina de gestión general
• Definición básica: Entidad encargada de gestionar lo
relacionado a los procesos crediticios y
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gerencial
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(DIRECCION)
MODELO TENTATIVO DE
TAREA PRIMARIA
• SISTEMA RELEVANTE:
Contar con una buena organización
administrativa para implementar los
módulos de venta y reserva de boletosmódulos de venta y reserva de boletos
(modulo J) y así brindar un óptimo
servicio a los usuarios.
DEFINICION BASICA
• Actor: Taquilla de boletos
• Es un Sistema de Actividad Humana que busca
una organización óptima para brindar un servicio
eficiente para el usuario.
• Analizando CATWOE:
• C: Usuario
• A: Gerencia
T: Clientes -> -> Clientes• T: Clientes -> -> Clientes
Insatisfechos Satisfechos
• W: Lograr un plan organizacional para obtener
un mejor servicio
• O: Propietario
• E: Empresa de transporte, Terminales de
transporte, reglamento interno, Usuarios.
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recursos
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Lo que es.
(Estado actual)
Deficiente atención al cliente
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Perdida de tiempo en los procesosPerdida de tiempo en los procesos
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(Estado ideal)
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Mesa de trabajo con los propietarios Desarrollarr Grupo ABC. Ing. Martínez Mayo 2010
Orientación a los propietarios en cuanto
a los beneficios del uso del modulo J.
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Taller de atención al cliente para el
personal de taquilla
Dictar Dep. Personal
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Paola Olivares
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Actualización del software Actualizar Decanato. Dr. Luis Nava
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Roca
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CUADRO DE VALIDACION
Actividad Existe o no Mecanismos Medidas de
rendimiento
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deseables
1. Cliente No Mostrar información
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ventas y reservas
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servicio que se le
presta al usuario
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atención de
usuarios
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la relación empleado
cliente
Atención
competitiva al
cliente
Ampliación de nivel
profesional
3. Sistema Si parcial Implantar Modulo J Aprovechamiento Utilización total del3. Sistema
de software
Si parcial Implantar Modulo J Aprovechamiento
Precio valor
Utilización total del
sistema informático
4.
Tecnología
Si parcial Poner a punto el sistema
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Accesamiento a
todas las oficinas
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Venta y reserva de
boletos simple e ida
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cualquier terminal
5. Servicio
eficiente
Si parcial Entrenar personal Control de
calidad en cuanto
al personal a
utilizar el sistema
informático
Atención
profesional.
Motivación del
personal.
Buen prestigio para
la empresa.
Uso de herramienta para
el análisis de datosel análisis de datos
CRUZ DE MALTA
INTERPRETACION
ANALISIS NO-SO.
• 1. En A1 (Concientizar al usuario) y P4 (actualización de
tecnología) se utiliza el flujo de información I1
(información de publicidad) siendo necesario de establecer
paneles, avisos y mensajes que lleguen a los usuarios.
• 2. En A3 (rutas) y P3, P7 (control de rutas,política• 2. En A3 (rutas) y P3, P7 (control de rutas,política
organizacional) se utiliza el flujo de información Mercado
(I5) sabiendo que las rutas se amplían cada vez que la
demanda lo exija.
• 3. En A11 (actividad de la organización) y procesos P2, P5,
P6 yP7 (control de personal, gestión laboral, evaluación
económica,política organizacional) necesitan del flujo de
información I13 (información de la política internade la
empresa).
ANALISIS NE-SE.
• 1. En A12 (Propietario) y los procesos de P1 a P7
(control de unidades, de personal, de rutas,
actualización de tecnología, gestión laboral,
evaluación económica, política organizacional)
generan un flujo de información muy importante elgeneran un flujo de información muy importante el
cual es I14 que es el Reporte de Actividades de
Transporte el cual es el encargado de analizar todo
proceso real.
• 2. En A5 a A6 (presupuesto y servicio) relacionado
con el proceso P5 (gestión laboral) generan una
información de salida I8 que es la Información del
Diagnóstico del personal laborable.
ANALISIS NO-SE.
• 1. La I11 (información de la actividad del personal)
es utilizada por A10, A6 (choferes, servicio) y
utilizada por los procesos P2, P5(control de
personal, gestión laboral).
• 2. La I6 (información técnica operativa) es utilizada
por A4 (tecnología: mantenimiento constante de laspor A4 (tecnología: mantenimiento constante de las
unidades) y utilizada por los procesos P1, P4
(control de unidades, actualización de tecnología).
• 3. La I3 (información económica) es utilizada por
A2, A5 (Gerentes, presupuesto) y además es
utilizada por los procesos P4, P5, P6 (actualización
de tecnología, gestión laboral, evaluación
económica).
ANALISIS NE-SO.
• 1. La I12 (información de la capacitación y
entrenamiento) es generada por A10 (empleados) y
utilizada por P2 (control de personal).
• 2. La I7 (información diagnóstico del estado de la
empresa) es generada por A5 (presupuesto) y
utilizada por los procesos P6 (evaluación económica).utilizada por los procesos P6 (evaluación económica).
• 3. Las informaciones I4, I5 (información del control
de la demanda y de la oferta) es generada por A3
(actividad de las rutas) y además es utilizada por el
proceso P7 (política organizacional).
CONCLUSIONES
• Después de haber hecho el análisis del sistema de
ventas de boletos de la empresa Expresos Libertad
se ha llagado a las siguientes conclusiones:
• 1. El personal que tiene a su cargo la atención al
público no está altamente capacitado para brindar
un buen servicio al usuario.un buen servicio al usuario.
• 2. Respecto a la Infraestructura tecnológica se
debe utilizar todas las bondades del sistema
informático y aprovechar el servicio web.
• 3. Respecto a las oficinas sucursales deben
integrarse al sistema informático para tener
uniformidad en la boletería.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda a los analistas, hacer un estudio minucioso
del Sistema con ayuda de documentación apropiada a los
casos de Sistemas Blandos.
• Hacerle un seguimiento al sistema a fin de determinar
otras fuentes de quejas por parte de los clientes.
• Además, tratar de plantear el problema en un sistema de
Simulación, el cual posee herramientas que facilitan unSimulación, el cual posee herramientas que facilitan un
desarrollo práctico del presente Sistema.
• Para el desarrollo de la Simulación es apropiado el empleo
del Software Stella.
• Utilizar bibliografía apropiada como el libro de
“PENSAMIENTOS DE SISTEMAS” escrito por el autor
inglés Peter Chekcland.
BIBLIOGRAFIA
• Chiavenato, I.(2000). Introducción a la teoría general
de la administración. (5ta.ed.)México: Mc-Graw Hill.
• Checkland, P. y Scholes, Jim(1994).Metodología de los
sistemas suaves en acción. México: Limusasistemas suaves en acción. México: Limusa
• Checkland, M(1981). Pensamiento de sistemas, Práctica
de Sistemas. Londres: Jhon Wiley and Sons.
• Bertalanffy, V. (1968)teoría general de los sistemas.
(7ma ed.)1989. México: Fondo de Cultura Económica.

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Expresos libertad

  • 1. Ejemplo de aplicación de la SSM a un problema organizacional. Caso de estudio: EXPRESOS LIBERTADEXPRESOS LIBERTAD
  • 2. INTRODUCCION La empresa expresos la libertad es una corporación creada con el fin de transportar pasajeros particulares a través de todo el territorio nacional mediante vehículos de última tecnología con seguridad y confort. La presente investigación se centra en unaLa presente investigación se centra en una problemática existente en la organización. Se hará el estudio del problema existente, con el cual se pretende buscar soluciones factibles siguiendo la Metodología de Sistemas Blandos y tratando de obtener un sistema óptimo para brindar un mejor servicio al usuario.
  • 3. OBJETIVOS GENERALES • Analizar la situación actual en lo organizacional y administrativo con el fin de buscar un mejor aprovechamiento de los agentes de cambio y recursos. • Conocer la problemática de cada área organizacional y administrativa. • Conocer la problemática de cada área organizacional y administrativa. • Identificar los mecanismos necesarios para evaluar las diferentes áreas. • Buscar que se realicen en forma estable todos los procesos del Sistema ventas y reservas de boletos.
  • 4. OBJETIVOS ESPECIFICOS Podemos encontrar dos Objetivos Específicos: • Aplicar una técnica de datos en el análisis o diagnóstico organizacional. • Aplicar la Metodología de Sistemas Blandos a la organización.
  • 5. Sinopsis La empresa muestra una serie de síntomas que giran alrededor de las quejas por parte de los clientes que se quejan de la prestación del servicio. La empresa Expresos Libertad cuenta con una planta laboral de excelencia, donde cada uno de los elementos están comprometidos con su trabajo. La plataforma tecnológica permite uno de los elementos están comprometidos con su trabajo. La plataforma tecnológica permite controlar los procesos generales en cada una de sus sucursales, por estar conformada bajo la filosofía cliente-servidor con las bondades de un software web en línea. Las instalaciones físicas así como las unidades de transporte están bien mantenidas y confortables.
  • 6. Sinopsis • Las instalaciones físicas así como las unidades de transporte están bien mantenidas y confortables. Los inconvenientes, debido en mayor parte ainconvenientes, debido en mayor parte a los Sistemas de Actividad Humana, se han venido desarrollando alrededor de políticas desorganizadas y sin control administrativo , lo que da como consecuencia:
  • 7. • Gran cantidad de quejas por parte de los clientes, • Confrontación entre los recepcionistas y los clientes, • Migración de los clientes a otras líneas, • Un servicio insatisfactorio para el usuario. Situación no estructurada • Un servicio insatisfactorio para el usuario. • Desorganización en los prestamos del servicio. • Descontrol administrativo, en cuanto a los recursos. • Falta de uniformidad en los procedimientos. • Inexistencia de una política gerencial.
  • 8. Situación estructurada • Atención inadecuada al cliente • Gestión deficiente de recursos tecnológicos • Subutilización del sistema de venta de• Subutilización del sistema de venta de boletos y reservas. • Rigidez de los procesos de control de ventas de boletos y reservas.
  • 9. Identificación de los subsistemas Atención al cliente Expresos Libertad Aplicación FODA D.B Sistemas relevantes de actividad humana Construcción de W´s Modelos conceptuales
  • 11. Expresos Libertad Sistema de atención al público Sistema relevante: Weltanschauung: Visión por cada responsable del sistema Definiciones básicas: Descripción W 1 W2 W3 Enfoque sistémico Sistema relevante: Mostramos las actividades más importantes sistema Modelos conceptuales: Conjunto de verbos interrelacionados entre sí. Los verbos son las actividades Definiciones básicas: Descripción ampliada del conjunto de SAH Desde donde generamos los elementos CATWOE basados en toda las definición básica Modelo tentativo de tarea primaria S.R1 S.R2 S.R3 D.B1 D.B2 D.B3 M.C1 M.C2 M.C3
  • 12. Elaboración de modelos conceptuales Weltanschauung 1(Gerencia) • Sistema relevante: Persona que gerencia los procesos de la empresa. • Definición básica: Persona que cumple ordenes de los propietarios y gestiona lo relacionado a los procesos operativos y administrativos. • C. Empleados • A. Propietario • T. Recursos Mejor aprovechamiento • W. Lograr la mejor gestión administrativa y de procesos • O. Propietarios • E. Oficinas de la gerencia. Reglamentos, leyes. Asesoramiento
  • 14. Elaboración de modelos conceptuales Weltanschauung 2(Clientes) • Sistema relevante: Personas que buscan el mejor servicio de transporte. • Definición básica: Persona que asiste a la empresa. • C. Clientes• C. Clientes • A. Empleado(taquilla) • T. Clientes clientes • descontentos satisfechos • W. Conseguir la mejor atención • O. Supervisor • E. Terminal de transporte. Leyes, Reglamentos. Buen Servicio
  • 16. Elaboración de modelos conceptuales Weltanschauung 3(Dirección) • Sistema relevante: oficina de gestión general • Definición básica: Entidad encargada de gestionar lo relacionado a los procesos crediticios y administrativos. • C. Gerentes• C. Gerentes • A. Propietarios • T. Recursos Mejor aprovechamiento • W. Lograr la mejor gestión administrativa. • O. Propietario • E. Oficinas de dirección. Reglamentos, leyes. Orientación gerencial
  • 18. MODELO TENTATIVO DE TAREA PRIMARIA • SISTEMA RELEVANTE: Contar con una buena organización administrativa para implementar los módulos de venta y reserva de boletosmódulos de venta y reserva de boletos (modulo J) y así brindar un óptimo servicio a los usuarios.
  • 19. DEFINICION BASICA • Actor: Taquilla de boletos • Es un Sistema de Actividad Humana que busca una organización óptima para brindar un servicio eficiente para el usuario. • Analizando CATWOE: • C: Usuario • A: Gerencia T: Clientes -> -> Clientes• T: Clientes -> -> Clientes Insatisfechos Satisfechos • W: Lograr un plan organizacional para obtener un mejor servicio • O: Propietario • E: Empresa de transporte, Terminales de transporte, reglamento interno, Usuarios. Mejoramiento recursos
  • 20. Comparación de 2 con 4. Lo que es. (Estado actual) Deficiente atención al cliente Clientes descontentos Perdida de información Baja productividad Empleados descontentos Subutilización de recursos Perdida de tiempo en los procesosPerdida de tiempo en los procesos Lo que debe ser. (Estado ideal) Excelente Atención al cliente Clientes satisfechos Respaldo de información Alta productividad Empleados motivados Buena administración de Recursos Cumplimiento de metas Aumento de beneficios económicos
  • 21. Cambios factibles y deseables. CAMBIOS ACCIONES RESPONSABLES FECHAS Mesa de trabajo con los propietarios Desarrollarr Grupo ABC. Ing. Martínez Mayo 2010 Orientación a los propietarios en cuanto a los beneficios del uso del modulo J. Orientar Grupo Sistémico. Ing. Joaquín Lobo Taller de atención al cliente para el personal de taquilla Dictar Dep. Personal Sra. Julia Peña Abril 2010 Taller de uso del sistema de software para gerentes y empleados Dictar Dep. Administración. Sra. Paola Olivares Abril 2010 para gerentes y empleados Paola Olivares CoordSoft C.A. Gestión de crédito Gestionar Administración. Lic. Flor Torres Marzo 2010 Pruebas del modulo J en taquilla del terminar sede central Probar Taquillas del terminal Sra. Hilda Rojas Grupo Sistémico Ing. Joaquín Lobo Diciembre 2010 Actualización del software Actualizar Decanato. Dr. Luis Nava Dep. Computación Ing. José Roca Octubre 2010
  • 22. CUADRO DE VALIDACION Actividad Existe o no Mecanismos Medidas de rendimiento Cambios factibles y deseables 1. Cliente No Mostrar información acerca del sistema de ventas y reservas Mejoramiento del servicio que se le presta al usuario Mejora en la atención de usuarios 2. Gerencia Si parcial Evaluar constantemente la relación empleado cliente Atención competitiva al cliente Ampliación de nivel profesional 3. Sistema Si parcial Implantar Modulo J Aprovechamiento Utilización total del3. Sistema de software Si parcial Implantar Modulo J Aprovechamiento Precio valor Utilización total del sistema informático 4. Tecnología Si parcial Poner a punto el sistema informático Accesamiento a todas las oficinas satélites Venta y reserva de boletos simple e ida y vuelta. Desde cualquier terminal 5. Servicio eficiente Si parcial Entrenar personal Control de calidad en cuanto al personal a utilizar el sistema informático Atención profesional. Motivación del personal. Buen prestigio para la empresa.
  • 23. Uso de herramienta para el análisis de datosel análisis de datos
  • 25. INTERPRETACION ANALISIS NO-SO. • 1. En A1 (Concientizar al usuario) y P4 (actualización de tecnología) se utiliza el flujo de información I1 (información de publicidad) siendo necesario de establecer paneles, avisos y mensajes que lleguen a los usuarios. • 2. En A3 (rutas) y P3, P7 (control de rutas,política• 2. En A3 (rutas) y P3, P7 (control de rutas,política organizacional) se utiliza el flujo de información Mercado (I5) sabiendo que las rutas se amplían cada vez que la demanda lo exija. • 3. En A11 (actividad de la organización) y procesos P2, P5, P6 yP7 (control de personal, gestión laboral, evaluación económica,política organizacional) necesitan del flujo de información I13 (información de la política internade la empresa).
  • 26. ANALISIS NE-SE. • 1. En A12 (Propietario) y los procesos de P1 a P7 (control de unidades, de personal, de rutas, actualización de tecnología, gestión laboral, evaluación económica, política organizacional) generan un flujo de información muy importante elgeneran un flujo de información muy importante el cual es I14 que es el Reporte de Actividades de Transporte el cual es el encargado de analizar todo proceso real. • 2. En A5 a A6 (presupuesto y servicio) relacionado con el proceso P5 (gestión laboral) generan una información de salida I8 que es la Información del Diagnóstico del personal laborable.
  • 27. ANALISIS NO-SE. • 1. La I11 (información de la actividad del personal) es utilizada por A10, A6 (choferes, servicio) y utilizada por los procesos P2, P5(control de personal, gestión laboral). • 2. La I6 (información técnica operativa) es utilizada por A4 (tecnología: mantenimiento constante de laspor A4 (tecnología: mantenimiento constante de las unidades) y utilizada por los procesos P1, P4 (control de unidades, actualización de tecnología). • 3. La I3 (información económica) es utilizada por A2, A5 (Gerentes, presupuesto) y además es utilizada por los procesos P4, P5, P6 (actualización de tecnología, gestión laboral, evaluación económica).
  • 28. ANALISIS NE-SO. • 1. La I12 (información de la capacitación y entrenamiento) es generada por A10 (empleados) y utilizada por P2 (control de personal). • 2. La I7 (información diagnóstico del estado de la empresa) es generada por A5 (presupuesto) y utilizada por los procesos P6 (evaluación económica).utilizada por los procesos P6 (evaluación económica). • 3. Las informaciones I4, I5 (información del control de la demanda y de la oferta) es generada por A3 (actividad de las rutas) y además es utilizada por el proceso P7 (política organizacional).
  • 29. CONCLUSIONES • Después de haber hecho el análisis del sistema de ventas de boletos de la empresa Expresos Libertad se ha llagado a las siguientes conclusiones: • 1. El personal que tiene a su cargo la atención al público no está altamente capacitado para brindar un buen servicio al usuario.un buen servicio al usuario. • 2. Respecto a la Infraestructura tecnológica se debe utilizar todas las bondades del sistema informático y aprovechar el servicio web. • 3. Respecto a las oficinas sucursales deben integrarse al sistema informático para tener uniformidad en la boletería.
  • 30. RECOMENDACIONES • Se recomienda a los analistas, hacer un estudio minucioso del Sistema con ayuda de documentación apropiada a los casos de Sistemas Blandos. • Hacerle un seguimiento al sistema a fin de determinar otras fuentes de quejas por parte de los clientes. • Además, tratar de plantear el problema en un sistema de Simulación, el cual posee herramientas que facilitan unSimulación, el cual posee herramientas que facilitan un desarrollo práctico del presente Sistema. • Para el desarrollo de la Simulación es apropiado el empleo del Software Stella. • Utilizar bibliografía apropiada como el libro de “PENSAMIENTOS DE SISTEMAS” escrito por el autor inglés Peter Chekcland.
  • 31. BIBLIOGRAFIA • Chiavenato, I.(2000). Introducción a la teoría general de la administración. (5ta.ed.)México: Mc-Graw Hill. • Checkland, P. y Scholes, Jim(1994).Metodología de los sistemas suaves en acción. México: Limusasistemas suaves en acción. México: Limusa • Checkland, M(1981). Pensamiento de sistemas, Práctica de Sistemas. Londres: Jhon Wiley and Sons. • Bertalanffy, V. (1968)teoría general de los sistemas. (7ma ed.)1989. México: Fondo de Cultura Económica.