1. HighQuality Services
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Mejoramos la Calidad de Atención y la
Experiencia de Servicio de sus Clientes
La excelencia en la calidad del servicio y experiencias que las empresas otorgan a sus
clientes es una exigencia sin lugar a dudas y una palanca clave para diferenciarse de la
competencia.
Sin embargo existen brechas relevantes en la información de valor que las empresas
disponen, respecto de la gestión de sus procesos en front y back office:
 ¿Qué costo significa para las empresas una mala experiencia en la atención de un
cliente, sobretodo en servicios competitivos?,
 ¿Efectúan las empresas evaluaciones acerca de la calidad de atención, telefónica y
presencial, que sus ejecutivos, propios o externos, entregan a sus clientes?,
 ¿Son objetivas, sistemáticas y precisas las evaluaciones de calidad de atención a
clientes atendidos por Call Centers, e-mails y Sucursales para las gerencias comerciales,
de clientes o de marketing?,
 ¿Obtienen las empresas información de valor y la utilizan para mejorar a las personas,
los procesos internos, los productos, servicios y la tecnología que los soporta?,
 ¿Conocen las empresas lo que piensan sus clientes luego de haber experimentado
alguno de los servicios disponibles?
Con información de valor, estos puntos de vista pueden converger:
Misión de HighQuality:
High Quality Services (HQS), colabora para que las empresas mejoren la rentabilidad, la
atención y las experiencias de servicio de sus clientes, con personal con experiencia y uso
de tecnología innovadora, entendiendo su negocio, procesos y sistemas, para entregar un
servicio diferenciado y de alto valor.
 Rentabilidad
 Market Share
 Competitividad
 Clientes fieles
 Experiencias memorables
 Soluciones
 Precio justo
 Empatía
Empresa
Objetivos de
Negocio
Clientes
Expectativas
de Servicio

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Nuestros Servicios
Proveemos conocimiento para la acción mediante metodologías probadas y tecnología
innovadora al servicio de la empresa. HQS dispone de cuatro líneas de negocio:
1. Medición de calidad de atención de canales y evaluación de satisfacción de clientes
2. Consultoría para diagnóstico y mejoras a procesos de front y back office
3. Tecnología que permite grabar atenciones a clientes en Sucursales y Call Centers
4. Sistemas de filas para clientes en Sucursales integrado con sistema de grabación y
encuesta
Descripción general de los Servicios:
Medición de Calidad de Atención a Clientes
 Monitoreo y evaluación de atención de clientes desde Call Centers y Sucursales,
con identificación de Errores Críticos
 Sistemas de grabación automática para Sucursales y Call Centers (audio/video)
 Certificación de ventas en línea, en forma independiente y objetiva
 Registro y evaluación de atributos relevantes y gestión de alertas
 Procesos continuos de feedback al ejecutivo y jefatura directa
 Reportes en línea periódicos con recomendaciones de mejoramiento
Registro de Percepción de Servicio de Clientes
 Sistema de encuestas automático e inmediato post servicio (hot survay)
 Sistema programable integrado con BD de clientes a encuestar en forma automática
 Método tradicional de encuestas post servicio en base a personas
 Registro y análisis de resultados de encuestas por servicio
Consultoría de Procesos y Capacitación a la Prestación de Servicios a Clientes
 Diagnóstico a la ejecución de procesos de front y back office
 Identificación y levantamiento de Procesos Críticos que impactan la satisfacción de
clientes
 Definición de planes de mejora para minimizar o eliminar errores y anomalías
 Procesos de capacitación y coaching al personal mediante OTEC
 Verificación de impacto en terreno de los programas de capacitación
Medición de Calidad y Comportamiento de Canales Electrónicos
 Monitoreo de sitios web (7x24) y simulación de navegación como cliente real
 Monitoreo de sistemas IVR (7x24) y simulación de transacciones como cliente real
 Medición de variables críticas (accesibilidad, uptime, tiempos de transacción)
 Identificación de cuellos de botella y anomalías
 Esquemas de notificación inmediata a responsables y Reportes periódicos

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Tecnología para grabar y evaluar la calidad y cumplimiento de atenciones a clientes:
 Grabación de audio y video de atenciones a clientes para Sucursales y Call Centers
 Activación automática de grabaciones mediante integración con sistemas de la
empresa
 Sistema de gestión que permite filtrar grabaciones para posterior evaluación
 Sistema de evaluación de calidad de grabaciones integrado
 Gestión de alarmas, controles de uso y encriptación de la información
Sistemas de Filas para clientes en Sucursales integrado con sistema de grabación y
encuestas:
 Sistema de filas integrado a sistema de grabación y encuestas en cada módulo de
atención
 Pantallas de aviso de turnos con facilidades de marketing para la empresa
 Detección de proximidad de clientes en el Totem
 Posibilidad de integrarlo a equipos de Totem ya adquiridos por la empresa
 Amplio conjunto de reportes estadísticos para medir el comportamiento y atención
de los clientes
El siguiente Modelo GAP, muestra las brechas en calidad y experiencia de servicio que
impactan en los clientes y que las organizaciones de las empresas también tienen, a veces
sin saberlo.
(Modelo GAP de Parasuraman, Zeithaml y Berry)
Servicio esperado
por el Cliente
Servicio percibido
por el Cliente
Entrega del Servicio
Diseño y Estándares de
Servicio centrados en el
Cliente
Percepción de la empresa
sobre las expectativas del
Cliente
Comunicación externa hacia
los Clientes
Servicio esperado
por el Cliente
Servicio esperado
por el Cliente
Servicio percibido
por el Cliente
Servicio percibido
por el Cliente
Entrega del ServicioEntrega del Servicio
Diseño y Estándares de
Servicio centrados en el
Cliente
Diseño y Estándares de
Servicio centrados en el
Cliente
Percepción de la empresa
sobre las expectativas del
Cliente
Percepción de la empresa
sobre las expectativas del
Cliente
Comunicación externa hacia
los Clientes
Comunicación externa hacia
los Clientes
Cliente
Empresa
Brecha 1
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 4
Brecha 1 : No saber lo que clientes esperanBrecha 1 : No saber lo que clientes esperan
Brecha 2 : No tener los diseños y estándares de
calidad correctos en el servicio
Brecha 2 : No tener los diseños y estándares de
calidad correctos en el servicio
Brecha 3 : No entrega del servicio de acuerdo a
los estándares establecidos
Brecha 3 : No entrega del servicio de acuerdo a
los estándares establecidos
Brecha 4 : No tener el desempeño de acuerdo a la
promesa comunicada para el servicio
Brecha 4 : No tener el desempeño de acuerdo a la
promesa comunicada para el servicio
Brecha 3
Brecha 5
Brecha 5: Brecha del Cliente. Generada por las 4
brechas anteriores.
Brecha 5: Brecha del Cliente. Generada por las 4
brechas anteriores.

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Los servicios que provee High Quality, antes descritos, proveen información relevante para
mitigar dichas brechas.
Beneficios para las Empresas
 Conocimiento para la acción en la empresa
• Mejoramiento continuo efectivo de productos y servicios
• Clientes satisfechos y leales
• Aumento de la rentabilidad del negocio
 Objetividad y foco en la evaluación de calidad de servicio
• Evaluación del servicio efectuada por una empresa con foco y diferente a
quien lo provee
 Disminución de costos operacionales
• Posibilidad de indexación de resultados de la evaluación al pago de servicios
del proveedor (Call Center o Contratistas)
• Eficiencia operacional en la evaluación por mayor productividad de HQS
 Confiabilidad en los resultados
• Muestras representativas para evaluar cada servicio
• Cada agente evaluado todos los días o según requerimientos
 Aseguramiento de las mejoras en cada servicio
• Feedback continuo a los agentes y al personal de línea
• Monitoreo permanente de los servicios (proceso realimentado)
 Mejora de procesos internos y sistemas que impactan la relación con clientes
• Detección de anomalías y fallas para corrección inmediata
• Indicadores de comportamiento en línea para tomar decisiones oportunas
 Alineamiento del personal de ventas y atención a clientes mediante programas de
capacitación y Coaching adaptados a la medida de cada cliente
 Información de valor y periódica acerca del desempeño de cada servicio de atención
de clientes, como una radiografía completa y permanente
Información de Contacto:
Felipe Lozano E.
Mail: flozano@hqs.cl
Teléfono: (56-2) 223432443
Móvil: (56.9) 84297543
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